家具商场管理制度汇编.docx

家具商场管理制度汇编.docx

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家具商场管理制度汇编

导购员职责（试用版）

一、工作流程：

整理清洁工作岗位-->在守备位置静候顾客（或协助店长做集体公务）-->良好服务接待顾客-->开具销售单收取定金-->通知顾客收取余款（原则上谁签单谁催交余款）-->解决顾客售后和疑难问题-->定期回访

以上流程为导购员基本工作流程，每天要做到日事日清，检查中发现流程上的问题，导购员承担相应责任。

二、工作责任

1、接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；

2、对顾客的问题要耐心解答，作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务，不能轻视或取笑顾客；

3、任何情况下不得与顾客发生争执或冲突，如果自己不能解决，及时报告店长或经理；如果与顾客发生争执或冲突，每次交快乐基金20元；

4、熟悉本商场所售商品的全部情况，了解其他店铺商品销售情况，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销产品；

5、坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务，在向顾客介绍产品时保持良好的姿态，双手持计算器、卷尺等工具微合低垂。

发现导购员在介绍产品时或坐在沙发扶手上或双手抱在胸前等姿势不端正每次交快乐基金5元；

6、开单收款过程中要认真细致，不得涂改（如有写错原联作废，重新开单），在订货合同上写清顾客姓名、产品名称、型号、规格、色号、价格、数量、详细家庭住址、联系电话等，个人开单原则上由本人根据情况按期催交余款，谁收齐余款谁负责立即到会计（经理）处交帐签字；如开单错误或涂改严重每次交快乐基金5元；

7、严格执行商场“六不准”即不准在商场嘻笑打闹；不准工作时间吃零食；不准公用电话私人使用；不准在工作时间化妆；不准在工作时间做与工作无关的事；不准损害公物或浪费能源；如果发现每次交快乐基金10元；

8、掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查物价和卖场样品完好情况，发现样品质量问题或损坏要及时向售后主管反映，由售后主管及时进行维修，保证不出差错；

9、注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理；

10、严格执行店铺统一价格，未经经理/店长同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；未经总经理允许不准擅自赠送产品，未经经理同意不准向顾客赠送礼品；如果发现，每次交快乐基金10元，并承担相应损失；

11、按要求建立顾客档案，记清地址、电话等以便今后加强联系/回访；如未建立每次扣导购员工资5元；

12、顾客从卖场提现货（样品）时，导购员必须先开单让顾客签字后，方可将实物交给顾客并监督货物完整的提离卖场；如少装漏装每次当班导购员交快乐基金20元，并由组装人员负担往返车费；

13、送货时必须填写好安装卡、送货单一起交给安装工；点货时必须准确无误，如果疏忽大意造成误工等情况，由导购员承担相应损失，并交快乐基金20元；

14、爱护商品、装饰品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；如果导购员自己负责区域内饰品或商品丢失，由导购员负责赔偿，并交快乐基金20元；

15、科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；

16、卫生工作要做到细致，认真对待，要做到内、外、面、背的卫生符合清洁要求；

17、适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作；

18、要随时整理自己分管区域的商品价格，经常检查卖场商品名称、型号规格、价格是否与图册或定价相符；如果因为标价与实物价值不符错卖商品，由区域负责导购员负责，并交快乐基金20元；

19、不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；

20、敬业、爱业、努力工作，积极向商场提供合理化建议，一经采纳按产生价值奖励10元~1000元；

21、按分工区域检查卖场（如烟头及顾客遗留物）做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；

22、当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好方可离开工作场所；

23、严格做到无烟商场，发现顾客在商场内吸烟时，必须及时制止，制止过程中注意说话方式，不要与顾客发生冲突或争执；

24、导购员应尽量提前到达商场，整理着装，画淡装，准备迎接一天的工作；

25、上述责任由经理、店长及其他负责人定期检查，未做到每次扣责任人工资50元，公共区域内发生本责任内问题，全体人员共同负责，店长另承担领导责任，同时扣工资50元。

三、本职责规定从公布之日实施。

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工资及奖惩制度（试用版）

一、工资制度

1、导购员月工资＝基本工资＋奖金＋服装返款－罚款

2、员工服装费用由员工先垫付，再由商场分12个月返清。

二、奖惩制度

㈠奖励

⒈凡是积极配合商场工作、热心集体公益事业和签单在季度第一名者，商场每月评选最佳员工两名（男、女各一名）奖励100元；评选签单高手一名奖励100元。

⒉凡是检举违反规章制度的员工，一经核实，一次奖励10元。

⒊凡是向商场出合理的建议，一经采纳，一次奖励10~1000元。

⒋凡是一个月内,无迟到、早退、请假、休假、交快乐基金等违规情况,当月奖励200元。

⒌凡是完成年销售任务，每员工都奖励年销量奖。

⒍凡是工作满一年的员工，奖励年终奖（每年春节发）。

㈡处罚

⒈因服务态度不好、与顾客争吵或有其他影响品牌声誉行为的，顾客投诉一次扣50元。

⒉商场样品缺件少样或有质量问题未及时向店长报告，经理或店长检查发现，当班导购员交快乐基金5元，如此累计下去。

⒊不服从安排的员工一次警告扣50元，第二次严重警告扣100元，第三次开除。

⒋接到顾客投诉或售后服务电话必须及时登记并向经理和售后主管通报，因导购员未及时通报造成售后服务延误引起顾客投诉的每次处罚接话员20元。

⒌导购员在商场允许的折扣点外售货时（包括特价款），必须有审批人（总经理）签字，无审批人签字由导购员承担折点差价，店长另扣10元。

⒍上班服装和工作牌必须统一，穿戴整齐。

没穿工作服或没带工作牌者一次交快乐基金5元。

⒎导购员对自己签订的购货合同必须同时填好《顾客档案》，如有漏填、错填、或涂改严重的导购员每次交快乐基金5元。

⒏当天收回定金或余款必须当天上交到总经理处，如次日上缴，必须经得总经理同意，无特殊原因未当日上交者扣除责任人当月工资10元；如有丢失货款者由当事人赔偿，贪污挪用者，追究法律责任。

⒐在工作岗位不搞好团结，闹无原则纠纷，甚至争吵打闹造成不良影响的，第一次交快乐基金30元、第二次交快乐基金100元，第三次辞退。

三、本制度从公布之日实施。

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考勤制度（试用版）

1、员工休假采用轮休制，每月休假两天，不允许星期六和星期天请假，休假须提前一天通知经理或总经理，得到同意后方可休假，未经准假擅自休息视为旷工。

请假必须写请假条由经理签字生效。

2、员工辞职必须提前一个月写辞职信交商场总经理，接到批准后方可离去。

未经批准自行离开的员工，商场不再支付任何工资和服装返款或者其他任何待遇。

3、节假日、周六、周日无特殊情况不得请假；国家法定节假日由商场调整轮流休息；如遇特殊情况请假除多扣除半天工资。

4、上班迟到者每迟到一分钟交快乐基金1元，旷工半天交快乐基金20元，扣除一天工资；旷工一天交快乐基金40元，扣二天工资，以此类推。

5、本职责规定从公布之日实施。

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安装工职责（试用版）

一、商场安装

1、安装完毕，不忙的情况下，主动打扫安装区域卫生。

2、安装过程中，发现商品损坏或者质量问题及时报告售后主管，由售后主管及时报补件或者维修。

3、本着谁安装谁负责的原则，经理或店长检查到商品有损坏，有问题，而未报售后主管的，安装工本人一次交快乐基金5元。

4、售后主管收到维修报告后，应及时做好工作记录，尽快维修；无法维修的向公司审报补件，并做好记录，及时向公司催促补件。

5、在商场内严禁吸烟，违者第一次警告，并交快乐基金10元；第二次严重警告，并交快乐基金50元；第三次发现直接开除。

6、工作中，同事之间紧密协作，不偷奸耍滑，不拈轻怕重，共同努力完成工作。

7、听从店长及经理的安排，不服从者第一次警告，并交快乐基金10元；第二次严重警告，并交快乐基金50元；第三次直接开除。

8、注意着装，要整齐，不披衣散扣，不蓬头垢面，不留长发。

9、不说脏话，同事之间不互相打击，取笑，以免发生误会争执，影响团结。

二、上门安装

1、送货上门时，尊重客户的生活习惯，如客户要求应戴上鞋套进入。

2、在客户家中，遵守“五不准”原则，即不准在客户家中抽烟；不准在客户家中大声喧哗；不准在客户家中开玩笑甚至嬉戏打闹；不准向顾客索要东西或其他收费；不准未经允许乱碰客户家中的物品。

如果客户投诉，当时人每次交快乐基金20元。

3、听从客户指挥，把产品安装到客户指定的位置。

4、客户家中摆放产品、工具，轻拿轻放，不准在地板上拖、拉、砸、扔东西，如果造成客户地板损坏，由当时人负责赔偿，然后想客户道歉，请求原谅，并交快乐基金10元；找不出当事人，有全组员工共同承担赔偿，然后想客户道歉，请求原谅，并每人交快乐基金10元。

5、在安装过程中，如果客户在，可向客户交授家具使用及保养知识。

6、安装完毕后，请客户验收货物，验收合格后在安装卡上签字并填写意见及建议，如果经理或店长交代收余款的由组长收款，并在客户定货单上签字，将保修卡交于客户妥善保管。

7、主动帮客户打扫卫生，在征得客户同意的情况下将包装物带走。

三、装货卸货

1、装货前，认真清点货物，不少装、不多装、不错装。

少装、错装导致无法安装所产生的一切费用由全组成员共同负责；多装导致货物丢失有全组成员照价赔偿。

并每成员交快乐基金10元。

2、装货时，仔细、认真、负责。

做到大不压小，重不压轻，合理装货。

保障货物安全、完整到达客户家中。

3、卸货时，轻拿轻放，听从经理和店长指挥，摆放在指定位置。

四、本职责规定从公布之日实施。

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商场“六不准”

不准在商场嘻笑打闹；

不准工作时间吃零食；

不准公用电话私人使用；

不准在工作时间化妆；

不准在工作时间做与工作无关的事；

不准损害公物或浪费能源；

安装“五不准”

不准在客户家中抽烟；

不准在客户家中大声喧哗；

不准在客户家中开玩笑甚至嬉戏打闹；

不准向顾客索要东西或其他收费；

不准未经允许乱碰客户家中的物品。