人员管理.docx
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人员管理
第一章人事管理
一、店铺人员招聘与选用管理
1.1店铺人员选择的依据
1.1.1基本要求
包含性别、年龄、个性、学历要求、工作专长、工作经历等，可依不同职位来订定。
✓对申请人的性别、年龄的考虑相当重要。
乔丹的产品致使我们对导购的年龄方面的要求是相对年轻的。
✓店铺倾向于选用那些开朗、自信、待人友好，又比较稳健、精力充沛的人作为导购。
✓店铺倾向于选用那些对于体育运动有着强烈爱好和关注的年轻人作为导购。
✓店铺提供的服务要求导购具有一定的文化水平，能快速掌握商品的有关知识，在面对顾客的询问和要求时，能游刃有余。
✓工作专长比如店铺卖场人员对于设备、仪器及应对技巧需特别要求。
收银人员对数字观念应清晰。
✓考察导购业务能力的依据之一就是以前工作的经历，特别是从事销售工作的经历。
1.1.2法令规定
法令规定给予员工的保障如保险、基本工资、每周工作时数等，或担任某项工作须具备专业执照，如驾照等。
1.2人员的申请
人员的增补不是随意的，而是须依用人政策及实际需求，按一定的程序进行。
1.2.1人员增补的申请，由用人单位主管填具（人员增补表）交由分公司管理部人事单位办理。
1.2.2人事单位呈报上级主管核准后，可由管理部统一招考或自行招募、内部晋升，并将招募情形报请分公司经理核准。
1.2.3如紧急缺人时，用人单位主管得先以口头向主管请示核准后立即招聘人员，但须于三日内补填（人员增补申请单）。
1.3店铺人员的来源
优势店铺经营的最大效益就是资源可以共用，尤其在招聘工具的运用部分，透过总部的统合运用，可使效益发挥最大，也可适应单店进行个别招募，使招募工具的运用具弹性。
人员招募方式依管道的不同，由各单位分别办理。
1）媒体广告：
以报纸、杂志、车体媒体、电视、因特网络等，含盖层面较广，适合各店联
合招募，资源共享。
一般由总部人事单位办理。
2）推荐介绍：
由企业员工推荐适合熟人、朋友、亲友乃至过去的同事作为应聘人员。
员工推荐的优点是招聘成本低，招聘对象有一定的可靠度。
缺点是招聘对象有限，招聘过程中容易受人情干扰，录用后招聘人员的工作可能受到某种人情关系的制约。
3）张贴公告栏：
店铺橱窗张贴招募广告，可收立即效果，并适合单店招募且费用最节省，但招募层面较不广泛。
一般由用人单位自行办理，于店铺或公共公布栏张贴。
4）DM传单：
采用店铺柜台置放招募传单方式，可针对特定区域或人员招募，适合单店或在共同区域内的店铺店使用。
一般由总部人事单位协助办理。
1.4选择条件
招募配合方式依下面条件处理。
1）人事单位接到应征函时，应会同用人单位主管，先行过滤挑选出符合条件者。
2）再以电话或以（面试通知单）邮寄通知应征者前来面试。
3）凡有下列情事者，不得任用为公司员工。
✓被剥夺职权尚未恢复职权者。
✓曾犯刑事经判决确立者或通缉有案者。
✓患精神病或法定传染病或结核病者。
✓吸食毒品者。
✓亏空公款或私吞赃物处罚有案者。
✓法令规定年龄以下者。
图1营业店铺人员挑选及任用流程
二、员工培训与辅导
乔丹零售店与其他服装零售店铺一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果。
店铺员工的培训、辅导应从以下三方面来开展。
2.1使员工尽快熟悉工作场所
初到一个新的环境，每个人都会有生疏感和距离感。
对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张。
无法发挥自己的特长。
甚至还会因为紧张造成错误的发生。
到店后，先让他熟悉店内及周围的环境，包括：
✓店面的位置和店内元素的使用方法。
✓考勤、签到及更衣地点及相关规定。
✓饮水及休息场所。
✓库房和卫生间的位置。
2.2了解工作程序和操作方法
新店员熟悉了环境后，就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。
通常到店的新员工分两种情况：
一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。
每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统的了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯和操作方法，就更需要详细的让其了解清楚新环境的各项要求。
对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：
✓日常工作步骤。
✓报表的填写和报传程序。
包括报传单位、报传时间。
✓补货、返货及调货程序。
✓产品包装方法。
✓店面货品陈列方法。
✓在公司没有上岗前培训的情况下，对员工做产品知识方面的培训。
2.3让员工感觉她是团体的一份子
任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。
要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让她尽快的溶入这个组织中。
这除了让她了解企业文化外，还需要有一些方法：
✓善于观察、发现员工的优、缺点
✓帮助员工改善工作表现
A、发现问题及时提出，及时改善。
B、定期评核工作表现。
C、和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步。
D、明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。
✓赞赏下属的优秀表现，及时鼓励
A、发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。
B、定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方面。
C、让全体店员共同分享，相互学习。
三、绩效评估
绩效管理的目的，在于建立员工间一个公平合理的评核制度，减少员工间的不满与纷争，提供一个管理工具给管理者，来进行沟通与提升绩效。
3.1绩效考核的作用
✓为考核员工的工作绩效及评核员工未来的发展潜力。
✓依考核发掘才华，调任最适当的职务。
✓作为员工工作绩效改进及调薪、升迁、培训的参考依据。
✓激励员工的潜能，并改进其工作为主旨，特订定本办法。
3.2绩效考核对象
✓店铺管理人员
✓一般工作人员
✓下列人员不予参加年度考核：
A．在职时间未满六个月者或复职未满三个月者
B．当年尚在留职停薪者。
3.3考核方式
公司凡服务满三个月以上人员都列入考核评估，考核分为自评和直属主管考核。
自评不记入考核评定成绩，作为申诉处理和人力资源部审核的参考依据。
3.4考核时间
当绩效年度开始、工作职位改变、绩效目标改变、调动、升迁时，均需进行目标设定或修订。
✓考绩每月办理１次，考绩由管理部主管及其它单位视情况派员协助，每月25日由管理部发出通告，并且（考绩表）送达各单位。
✓店长考绩由分公司营业部主办，人力资源部协助办理时，先由人力资源部将出勤状况填妥及奖惩提供给营业部。
店铺人员由店主管实施考核。
✓办理考核时，先由管理部将出勤状况填妥，再将考绩表送至各单位。
✓每次考核的实施期间，应于15天之内完成。
3.5考绩评分项目
1）项目：
一般分为业绩评核及能力评核二部份：
A.业绩评核：
根据组织目标与职位功能来决定个人目标，并进而评量期间内的作业成果。
B.能力评核：
根据人格特点、工作态度、管理风格及其他非直接与绩效相关因素，来评量个人期间内的表现，做为业绩评核的补助。
2）考核比例：
项次
类 别
比例
1
考 勤
20%
2
能力考核
30%
3
业绩评核
50%
合 计
100%
3）一般店铺人员能力与操守考核内容：
A.服从性（20分）
B.品德（10分）
C.销售技巧的运用（10分）
D.对产品知识的掌握（10分）
E.效率（20分）
F.合作性（20分）
G．处理工作的能力（10分）
4）店铺主管人员能力与操守考核内容：
A.领导力（20分）
B.判断力（10分）
C.责任感（10分）
D.品德（10分）
E.协调力（15分）
F.计划力（10分）
G.效率（15分）
H.处事态度（10分）
5）业绩衡量指标：
A.个人营业额:
通常会依不同的时间来记录，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的营业额；也有以特别的活动期间，比如说周年折扣期间的营业额，这是最常用的经营绩效评估项目。
（60分）
B．顾客满意度：
因店员服务引起的顾客投诉的次数。
（40分）
3）考勤部份
A．病假每天扣0.25分。
B．事假每天扣0.5分。
C．迟到、早退每次扣0.25分。
D．旷职每日扣2分，每小时扣0.5分，不足一小时者，以1小时计算。
4）员工于考核当期内下列行为者其考核不得列为甲等以上
A．曾受记过以上处分，尚未抵销者。
B．当期曾旷职者。
3.6考核人员注意事项
办理考绩人中应严守秘密，并以客观立场评议，不得泄露或循私，违者按规定论处。
四、薪酬管理
确定薪酬管理制度目的在于确定薪酬管理工作的具体标准和规定，以便提高薪酬管理水平。
4.1工资计算期间及支付日期
✓所有进店人员试用期为一个月，从进店正式销售开始算起。
✓薪酬的计算截止到每月30日，次月15日为工资发放时间。
发薪日为节假日时，改为前一日或次日发放。
4.2店铺销售人员薪酬制度
□工资结构=基本工资+工龄工资+提成
✓店员试用期元，转正元+抽成
✓店助试用期元,转正元+抽成
✓员工工作满一年以上每月工龄奖100元
✓店助与店员抽成平均分配：
未达标抽成1.5%；达标抽成1.8%；超过营业目标20%抽成2.0%
✓基本工资的提升或降低根据考核的结果来确定
4.3店铺管理人员薪酬制度
□工资结构=基本工资+工龄工资+奖金
✓店长试用期元
✓员工工作满一年以上每月工龄奖100元
✓转正元+奖金（店员的平均抽成×达标率），店长不参与抽成按完成计订营业目标的比例拿取相应的奖金
✓基本工资的提升或降低根据考核的结果来确定
4.4加班工资计算
以下情况发生时，给与员工加班工资，加班费3.5元/小时，按实际加班时间发放。
✓员工被安排延长工作时间
✓员工被安排休息日工作
✓员工被安排法定节假日工作
以上各种加班均需提前申报审批，未经审批的加班，不予承认，不支付加班费，报批的加班时间必须与考勤卡打卡时间相符。
五、考勤管理
店铺的经营为全年365天无休。
也就是为提供消费者满意的商品及服务，店铺人员在出勤方面就不同于一般企业的朝九晚五上班生活，而是要时时运作，商品及服务作业运作不怠。
5.1工作时间的设定
1.店铺单位每周正常工作时间以40小时为原则（不含吃饭时间），上班时间视各店商圈与排班情形而定。
2.每日上、下班，员工必须打出勤卡，不得有代为打卡的欺骗行为。
如有代打卡者，不论代打者与被代打者，都以开除作为处理。
3.员工应按规定时间上、下班，如未遵守者以下列规定处理：
✓员工因故或疏忽未签到者，每次计迟到一次（以此类推），且应在三天内亲自向单位主管说明原因，并经单位主管签证后补办出勤，否则逾时未办者，以旷职论处。
✓员工上班忘签到者，应即向主管签证或更正，以补办出勤。
✓未办理补签到者，以旷职半日计，但其未打卡是因外出处理公务者，应说明原因，并经主管签证后办理补卡。
✓签到者若因签错栏，应亲自交主管签字注明更正，否则逾时未办者，根据上述规定处理。
✓员工因公务而未及签到，在公务结束后2天内，亲自持卡呈单位主管签注，以补办出勤。
逾时未补签注，按第一项规定办理。
✓上班后，员工如因公必须离开办公处所，均须事先取得主管同意后，始得离开，否则以擅离职守论处。
✓人事单位应按时整理出勤卡，并按月统计缺勤次数及其累计次数，其每月累计迟到三次以上者，应呈报核办。
✓每月1日的卡片计算结果，都书写于卡片上，或于2日公布全勤名单，若有错误请立即持卡片至人事单位更正，超过2日概不受理。
✓各级主管对于所属员工考勤，应予严格执行，如未按规定手续办理，或有隐瞒欺骗等行为，一经查明，应受连带处分。
5.2考勤的控制与安排
5.2.1排班、休假、交接班安排
Ø根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。
（可按周排班，也可按月排班。
）
注：
✓营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可以分为两班。
早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。
✓月排班表可参照考勤表制作。
✓店长通常上中班，便于掌握店铺一整天的营业情况和人员情况。
✓结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。
✓在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。
✓交接班执行重点：
✓可以设立专门的就交接班本，对照清点货品，确保数量准确。
字迹清晰，避免涂改。
✓交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况。
便于接班人员清楚了解。
✓交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。
✓交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试穿。
✓交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。
✓有效的运用代班人员。
✓销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员。
✓对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班人员的工作内容和职责。
✓适当体谅有特殊困难的员工。
✓对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。
✓解决内部纠纷，改善人际关系
✓及时发现问题，排解不良情绪。
✓善于创造沟通的时机，化解矛盾。
✓了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。
✓团队精神非常重要。
✓店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降，重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。
因此店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。
5.2.2员工加班的计算
1.加班的区分
✓正常工作日加班：
指正常上班日延长工作时间者。
✓例假日加班：
指星期例假日或法定休假日出勤上班者。
2.员工加班应事前由直属主管填报（加班申请单），说明加班原因时数，经由店主管或部门主管核准后，于当日下班前送管理部备查，店铺单位于每日公司送货车配送时转回公司。
未依规定办理者，不予计给加班费。
3.全职人员延长工作时间，按加班费计算，每月结算一次，纳入次月薪金发给。
4.员工出差若依规定请领出差费者，不得请领加班费。
5.公司课级、店铺店主管、副主管以上人员一律不发给加班费（若因人力不足者或特殊情况者另订）。
6.员工加班以30分钟为计算单位，未满30分钟者不计，满30分钟但未满50分者以半小时计，满50分钟以小时计。
计时者以钟点时薪计算发給。
5.2.3员工请假规定
1.员工请假应向人事或主管部门索取请假卡，在规定栏内详细填妥，并附缴有关证件，送各级主管核章后，仍送回人事部门，不得延误及遗失。
2.员工如遇疾病或临时重大事故，应委托同事、家属、亲友，且于当天上班十分钟前电话报告单位主管代为办理请假，如非病假，一个小时内未至公司者以旷职半日计。
3.员工请假应事先安排职务代理人，负责处理其请假期间应经办的业务，否则不予准假。
4.员工请假，如理由不充足或影响公务时，各级主管不得予以请假或暂缓其假期。
5.员工请假须于一天前提出申请，以半天为计算单位。
6.员工未经请假手续，而擅离职守者或假期已满仍未销假、续假者，或有欺骗行为者，均以旷职（工）论处。
5.2.4调、代班
1.调班
✓凡已排定的班表，因个人因素须作排休日的调整者。
✓申请调班者须事先征得同等经验人员的同意，并于三天前填写（调班申请单）经主管同意后方可调班。
✓每月调休不得超过2次,连续调休3天以上按请假计算。
✓调班经主管同意者，未超过当月应休假日者不另扣薪。
✓调班时间超过当月的应休假日数者，以请假的程序处理，主管应确保执行，经查核虚报的主管与该员，根据公司管理规定处理。
2.代班
✓因特殊事须请假者，须请人代班，代班人的经验与职务须与申请者同级，于三天前填具（代班申请单）经主管签核。
✓店主管的请代班，应请同级人员或其他人员代班方可。
✓临时请代班者，不计入工作时数，工资由代班者领取，每月一次不扣全勤。
✓正职人员请代班者，视为职务代理人，工资发放给申请人，惟代班者的工资由申请者私下协调，每月一次不扣全勤。
5.2.5公司休假规范：
1.员工每为例假，工资照给。
2.除例假外，其余假别及日数、条件是依政府规定事项办理。
其规定如下：
假别
请假日数
请假原因
证 件
工资
公伤假
180天
因执行职务受伤，得申请公伤假
单位主管签证及获医院诊断证明书
扣全勤
工资照给
病假
90天
因病必须治疗及休养
请病假须附缴医院诊断证明书
不给薪
扣全勤
事假
全年60天
因事必须本人处理
事假单
扣全勤
工资不给
产假
90天
本人生产
住院证明
工资照给
扣全勤
公假
所需日数
经核准参加各种讲习训练、考试、比赛或会议
缴验有关证件
照给
（不扣全勤）
婚假
3天
本人结婚
有关证件
工资照给
扣全勤
丧假
3天
直系亲属
讣闻及有关证明
工资照给
（扣全勤）
1天
旁系亲属
3.员工请假的职权色制设置：
事项
分公司副经理
人事部负责人
店长
一、店铺一般人员请假
１一天以内（含一天）者
◎
２三天以内（含三天）者
◎
○
３超过三天未满七天者
◎
○
４七天以上未满十天者
◎
△
○
二、店长的请假
１一天以内（含一天）者
◎
○
２超过一天未满三天者
△
○
３三天以上者
◎
△
○
＠符号说明→ ○:
经办、主办或提出 △:
复核或核转◎:
核准
六、员工职业发展
员工进入一家公司后的未来升迁发展，经常是员工所最关切的，因此公司内的晋升路线必须制度化，且能让员工充分知悉，使员工对其生涯发展有明确的依循方向，并建立公司内部各级职务人才的培育管道，对员工晋升制度的设立公司主要考虑下列几项因素：
6.1资格限制
公司员工晋升上一级职位时，其资格条件必须符合下列标准始得提报。
即晋升上一级职位时其年资及考绩必须符合规定的标准：
晋升职级
原职级
原职级应担任的年数
考绩评等
职称
学历
一般职员
职
员
高职（含）以上
1
最近一年考绩良（含）以上
高中
2
最近二年考绩良（含）以上
主
管
店
长
大学
1
最近一年考绩良（含）以上
专科
2
最近一年考绩良（含）以上
高中
3
最近二年考绩良（含）以上
备注
1.因公司组织运作的需要经总经理核准者不在此限
2.因表现突出、能力特殊者经晋升核准权限核准者不在此限
6.2晋升时机
制度化的晋升管理对于晋升时机应予以明订，一般可分为职位出缺及固定时间晋升二种方式：
✓职位出缺
职级的晋升在职位出缺的情形下进行，对职位管理者来说，是最佳的方法，可避免滥竽充数，晋升时间较不固定，会随着人员的异动或组织的调整而发生。
✓固定时间
当同一职级内再细分不同的职称时，如部门主管内细分为副理、经理，则需要有每年固定的晋升提报时间，以免造成内部不公平。
6.3晋升人数
一般主管职的职位多采用职位出缺晋升的方式，较无人数限制问题，但是对于决策层的职位如采用时间限制的资格职方式，易造成晋升上的滥竽充数，因此有时会有不同职级晋升人数上限的限制，而此原则多依各企业需求与晋升政策制定。
6.4晋升方式
晋升方式是经由主管提报及筛选后给予。
6.5考核与升降
✓职位分类与考核绩效评估
A.有关绩效评估是根据考核管理办法处理，再依据考核结果办理考绩调薪。
B.考核计分优、良、一般、较差、差五等。
C.员工考核符合晋升的资格，就有升职的机会。
（详见6.1）
D.评估优等者不受升等、升级的限制，予以特别奖项。
E.凡符合下列规定者，一定降等：
1
连续2年考绩均为较差者
2
连续3年考绩均为一般者
F.凡考核成绩连续2年均为差者，即予资遣。
6.6试用与任用：
✓试任期间为三个月，试任期满可由所属单位主管呈报，单位最高主管核定送人事部门核备后正式任用。
✓试用期间职务不予调动。
附表一：
晋升核总权限表
原职位
晋升职位程序
店长
区经理
人力资源部
副总经理
一般职员
店长
提
决
决
店长
督导
提
审
七、解职
员工解职分为辞职、辞退、除名、开除。
一、辞职：
凡员工因病、因事或其它原因，申请辞去职务，终止《劳动合同》者为辞职。
员工辞职需提前7天以书面形式申请报批。
经主管领导审批后，方可离职。
未经批准擅自离职者，按旷工论处，并予以相应的处罚。
二、辞退或除名：
1、员工有下列行为之一者，给予严重警告处分，直至辞退除名。
（1）擅自涂改、损毁考勤卡者；
（2）对顾客无礼，服务态度傲慢，经查证落实；
（3）营业终止前催赶顾客；
（4）在公司唆使、挑起争吵和殴斗；
（5）遗失商厦钥匙、印章、文件、资料、单据等；
（6）玩忽职守、管理不善使公司、顾客及同事的利益或信誉受到损害；
（7）用卑劣手段威胁、恐吓或干涉同事的正常活动；
（8）用污辱性语言辱骂、诽谤其他员工；
（9）故意损坏公司财务；
（10）在公司内赌博或打麻将；
（11）其它类似的过失或行为。
2、员工有下列行为之一者，立即予以辞退或除名。
（1）违反安全条例，造成经济损失者；
（2）殴打他人或相互打斗；
（3）吃、用、偷、拿商厦内商品和公司财产，盗窃公物；
（4）违反外币管理制度，私换外汇；
（5）拾遗不报，占为己有者；
（6）在禁烟区内吸烟；
（7）泄露或遗失公司机密文件或重要资料而损害公司利益和声誉；
（8）严重违反操作规程、玩忽职守、造成人身或设备重大损害者；
（9）擅自携带易燃、易爆危险品进入公司；
（10）意图不良，散布谣言后谎报情况者；
（11）违反外事纪律；
（12）营私舞弊，挪用公款；
（13）用污辱性语言辱骂、诽谤或威胁、恐吓顾客；
（14）因服务态度恶劣，致使顾客上告、上找，被新闻媒介曝光；
（15）拒不服从、不执行部门主管或上级的合理指示和正常调动；
（16）对主管人员或业务人员实施暴力；
（17）连续旷工两天或当月旷工三天以上或因病缺勤又无医院证明，全年累计达七天者。
（18）仿效上级主管签字或盗用公章者；
（19）威胁主管，蓄意打骂、侮辱主管，行为严重者；
（20）伪造、涂改假条者；
（21）意图不良、图利私己，有不正当交易行为；
（22）利用工作之便收受贿赂或回扣者；
（23）拒不执行处罚或不按期交纳罚款者；
（24）违反社会治安管理条例，尚不够处罚者；
（25）违犯中华人民共和国法律受到刑事处分；
（26）其他严重违反公司劳动纪律或规定的行为。
三、开除：
1、犯有辞退、除名违纪行为之一，且情节恶劣，造成不良影响的，可予以开除处理。
2、违法乱纪受到刑事处罚者。
3、违法乱纪，受到公安机关及政府部门拘留处罚者。
四、辞职、审批程序：
1、一般员工：
员工辞职需提前7天以书面形式报所在部门经理、人事部审批，经批准后，方可离职，未经批准擅自离职者，以旷工论处，并予以相应的处罚。
2、主管：
主管申请辞职，需提前15天以书面形式，报所在部门经理、人事部、本店总经理审批。
经批准后，方可离职。
五、辞退、除名审批程序：
由所在部门写出书面材料报人事部审批，人事部根据被处理员工的不同岗位职务，按规定逐级报批。
六、离职手续的办理：
员工辞职、辞退、除名、开除
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