超级销售的技能提升.docx
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超级销售的技能提升
超级销售的技能提升
虎狼之师---打造高效营销团队
超级销售的技能提升
一级企业培训师、中国企业联合会特聘专家、曾服务过世界500强企业，担任过执行副总的职务
主讲课程：
领导力提升、企业绩效管理实战、80、90后员工管理、阳光心态、超级营销、销售团队管理及销售经理技能提升等课程
服务企业：
南方航空，燕京啤酒，平煤集团，哈药集团，北京市妇联，中粮集团，天津摩托罗拉，卡夫视频、同煤集团、平高集团、北京电力集团、山大#99ff99'>MBA等
主研：
人力资源管理、组织行为学、营销学
培训师：
屈晓亮
只要你选择销售，拥有推销的能力，那你就已经站在了成为百万富翁成功之路的起点。
企业的五个“现代化”
产品：
“同质化”
竞争：
“白热化”
效益：
“微利化”
服务：
“差异化”
营销：
“人性化”
销售成功的三大关键
关键一：
把握顾客消费心理
关键二：
掌握科学销售工具
关键三：
运用服务替代销售
市场营销的核心概念
定义
提供商品或服务，满足客户的“需求”，在合适的地点合适的时间提供合适的商品，并保证消费者知道并了解这些产品
特点
侧重于“明天的订货”
发现消费者的需求
使自己的产品符合消费者的需求，并在这个过程中盈利
几个概念
需要：
个人感觉某些基本满足被剥夺的状态
需求：
指对特定产品的欲望，而且有能力及
意愿购买
欲望：
是对满足最终需要的特定物的渴望度
—重点—
—手段—
—目的—
产品
销售与
促销
经由销售
获取利润
销售观念
顾客需求
整合性
营销
经由顾客满意
获取利润
营销观念
市场营销的核心概念
如何留住顾客
比如何吸引顾客更为重要
市场营销的核心概念
吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍
对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍
一位获得满足的顾客通常会：
再度光临惠顾
义务替公司宣传
忽视竞争品牌的广告
试购公司新推出的产品
市场营销的核心概念
能比竞争者更好地
满足顾客的需求！
市场营销的核心概念
优秀的sales应具备的素质
您认为拥有了哪些素质
就会成为一个优秀的业务员？
专业素质和技巧
哈佛研究数十年优秀销售高手的特质是什么？
与年龄、性别、种族、家庭、教育、个性等无关，
企图心（自我达成鞭策力）
同理心（敏锐快捷洞察力）
外在表现：
勤奋、自信、思考、学习
耐心、亲和、热情、自律
销售人员基本素质:
Knowledge:
知识
Attitude:
态度
Skill:
技能
Habit:
习惯
KASH
完整专业的产品知识
终身学习、自我提升
每天读书、研修半小时，
产品的核心、有形、附加价值
产品的特色和比较优势
客户的利益、价值、好处
积极热情的自身态度
掌控自我心理、灌溉心灵花园
撕掉身上的灰色标签，重新框视
进行成功心理预演，品尝赢家滋味
每天成功的心理暗示，积极心态重复目标15次
突破自我设障，向潜能挑战
专业娴熟的顾问技能
客户的购买决定80%受心理因素影响
营销还是推销产品，以客户为核心
两大误区：
急功近利和说得太多
顾问式销售，解决问题
尊重人性，永不争辩，建立信任度
连环发问是大师行销的黄金秘诀
良好高效的工作习惯
积极主动
以终为始
要事第一
双赢思维
知己知彼
客户管理服务的习惯
每天拜访客户的习惯
心智修炼
富人思维
富人相信“我创造生活”，穷人相信“生活掉落在我身上”。
富人思考大目标，穷人思考小目标
富人看重机会，穷人关注阻碍
富人赞美其他富人和成功的人，穷人怨恨富人和成功的人
富人与积极、成功的人交往，穷人与消极、失败的人交往
富人善于销售，穷人讨厌销售
富人凭结果赚钱，穷人靠时间挣钱。
富人生活在行动中，穷人生活在担忧中
富人总是活到老学到老，穷人认为自己早已知道
阳光心态
第一步：
养成一种习惯，发现生活的美好方面。
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第二步：
宽容过去
第三步：
学会利用现有资源把事情做成而不是消极等待。
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第四步：
服务他人。
形象塑造
外表形象和服饰规范、衣着和形象是我们做给世界的广告
良好的精神状态：
亲和力、自信力、感染力
行为举止规范：
体语、眼语、笑语、手语、生语、方位语、距离语
公众礼仪规范：
名片、介绍、握手、引领
客户为什么购买
购买动机
生理动机
心理动机
情感动机
理智动机
惠顾动机
购买动机
类型
含义
特点
表现
感情动机
购买需求是否满足
稳定性
求新好胜
求名求美
理智动机
不同商品满足需要的效果和价格进行认真思考以后产生的动机
客观性
周密性
控制性
求实
求廉
惠顾动机
习惯，重复的
经常性
习惯性
偏爱
求信
没有任何人对购买的行为有任何兴趣；每个人要的是购买行为背后的两大目的：
1、完成心愿（追求快乐）
2、拿走担忧（逃避痛苦）
假如今天你是去帮客户完成心愿，拿走担忧的，那客户根本没机会详细思考、“听到”商品两个字，这叫“商品生活化”
男人买东西重结果
女人买东西重过程
男人买东西重质量
女人买东西重外观
男人被大利益驱动
女人被小利益诱惑
男女有别
结论一：
一切都是因为脑结构的不同！
男人是逻辑思
维，女人是以情感和情绪为中心！
结论二：
男人是需求导向型购买所以有需求才会花钱
女人是情绪导向型购买，所以心情好会花钱
心情不好更会变本加厉！
结论三：
世界上所有的商家都把注意力放在两个人身
上——女人和孩子。
因为男人愿意为她们花
钱，而她们也喜欢花钱！
结论四：
为什么女人比男人长寿？
是因为男人赚钱而
女人花钱。
赚钱不快乐花钱才快乐！
男女有别
嫌货才是买货人！
顾客最关心的是自己！
钓鱼原理——鱼认为最好的就是最好的！
考虑、考虑——就是不会考虑！
免费的午餐——比尔盖茨都想要！
我还价——你不要答应的太快！
避免痛苦是第一选择！
我讨厌这人（推销员）就会讨厌他的产品！
你（推销员）的衣服比我穿得还好，哼！
顾客心理探秘
如何寻找准客户
你打电话给谁？
拜访谁？
卖给谁？
…
手头现有的名单（含客户）
通过各种途径和渠道获得的名单
购买的名单
搜集名单是经常性，持续性的
*
最有效的客户开拓方法：
猎犬计划
被全世界行销大师所运用
*
编织客户关系网络
客户关系网络：
把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。
如俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。
特征：
有联接点横向、纵向或竖向
彼此缩短距离更易交流沟通
地位平等为别人服务、互补等
★回避——不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。
★赞扬——产品是大宗商品，第一次客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：
①赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；
②绝对不要随便指责客户的偏爱；
③探明竞争产品在客户心目中的位置；
④找出客户的个人因素和真正购买动机。
抢夺客户的方法？
1、回避与赞扬
★有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品。
★切记：
我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！
★对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。
2、给客户播下
怀疑的种子
★绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：
——竞争对手很厉害，且难以战胜；
——那个产品怎样？
我是不是该去看看；
——这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。
★记住：
最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！
3、千万不要
主动攻击对手
★利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方产品机型比较，具体做法是：
把客户心目中较理想产品和本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。
★如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。
客观比较
避重就轻
决定有效客户的三个原则
购买能力
决策能力
实际需求
如何制定拜访计划
拜访计划准备10步走
1、客户情景分析
资料准备
拜访计划准备10步走
2、产品介绍准备
知识储备
拜访计划准备10步走
3、传达信息准备
产品、利益信息储备
拜访计划准备10步走
4、复习拜访记录
温故、知新
拜访计划准备10步走
5、准备介绍方法
拜访前实战演练的方法
拜访计划准备10步走
6、准备销售支持
一般销售工具、业务推广工具
拜访计划准备10步走
7、拜访前计划
想象记录→修改提高→熟练记忆
拜访计划准备10步走
8、整理良好的仪表
营销礼仪训练
拜访计划准备10步走
9、树立正确心态
克服消极→建立积极→持续耐心
拜访计划准备10步走
10、确定走访路线
往返路线、预估时间
建立与客户的信赖感
●信任是成交的第一货币！
信任度与成交率成正比！
●销售过程就是一个贩卖信赖感的过程！
●信赖是签单的关键，客户是先相信你这个人，之后才相信
你说的产品！
●最高明的销售策略，就是把客户变成朋友
建立信赖感的重要性
如何赢得客户信任
你的心态：
如果你想获得客户的信任，首先你要相信自己能够获得客户的信任，也要相信客户会给予你信任
如何赢得客户信任
你的个人素质和修养：
1第一印象：
声音仪表气质谈吐
2专业化程度：
产品知识，解决客户疑问
3服务态度：
热情周到推己及人
4灵活程度：
处理突发尴尬情况和拒绝问题的反应
如何赢得客户信任
你的销售流程：
没有充分了解客户需求，就一味讲解产品，是无法获得客户信任的罪魁祸首！
如何赢得客户信任
你的学习能力：
培养自己的学习意识，积累丰富的行业知识，寻找更多与客户的共同语言和话题.
如何赢得客户信任
你的永不言败的精神：
坚持不放弃持之以恒也能打动客户
快速建立信赖感的方法
1、见面的第一句话要像跟老朋友打招呼一般；
2、信赖感源自于相互喜欢对方；
3、赞美建立信赖感；
4、倾听建立信赖感；
快速建立信赖感的方法
5、肯定认同建立信赖感；
肯定认同的六种方法
☆肯定对方的-立场
☆肯定对方的-情绪
☆肯定对方的-动机
☆肯定有新的-可能性
☆肯定对方说这话的-能力
☆肯定对方-可以肯定的地方
A：
您说的很好
B：
您这个问题问得很好
C：
您讲得很有道理
D：
我理解您的心情
E：
我了解您的意思
F：
我认同您的观点
G：
我尊重你的想法
H：
我相信您这样讲一定有您的道理
I：
我知道您这样做是为了好；
J：
站在您的立场我也会那么说
K：
我很欣赏您的判断能力；
L：
我很佩服您的观察能力；
表示肯定认同的黄金句子
现场演练
肯定认同六法
赢得客户信任的阶段
接受--了解--赞同--喜欢--信任
获得客户的信任，你就离成功不远了！
如何提出好问题
如何提出好问题
提问的一般原则：
1、洽谈时用肯定句提问
2、询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。
3、先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。
4、注意提问的表述方法
如何提出好问题
提问的长用方式：
求教型：
这种商品的质量不错吧?
请您评价一下好吗?
启发型：
请问买质量好的还是差一点的呢?
协商型：
您看是否明天送货?
限定型：
您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来?
提问的常用方法：
单刀直入连续肯定诱发好奇心照话学话
如何提出好问题
Spin
1．S：
事实（SITUATION/背景问句）
——阐述客户的观状，事实发生的情况和问题，让客户正视事实情况。
2．P：
感受（PROBLEM/难点问句）
——难点问题是提问人们现存状况的难题、困难、不满。
3．I：
思考（IMPLICATION/暗示问句）
——将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的后果。
建立难题的重要性，让买家感觉有一种强烈的对你的产品或服务的愿望或渴求。
4．N：
决定（NEEDPAYOFF/需求-效益问句）
——需求满足询问的目的是将客户的注意力引导到解决方案上。
通过前面一个小的问题连接到后面的一个小的问题，再过渡到下面一个小的问题，最后做重要的汇总让客户确认，而最终达到设定的目的。
如何提出好问题
以让客户自己确认的方式做结尾
一定是以封闭式的提问进行收尾的。
封闭式的提问指的是将话题带入单一答案的提问方式，这种提问通常会有一些固定的字眼，比如“是吗”、“可以吗”、“对还是不对”、“认可与否”等，
如何了解客户的态度
如何了解客户的态度
当你在与客户进行交流互动的同时,你会发觉到客户的各种不同反应和态度。
那么面对顾客的各种态度我们销售人员应该怎样应对呢？
接受、怀疑、冷淡、异议问答练习
客户对你的产品的反应,通常可分为四类:
1、接受：
客户对你的产品表示满意。
2、怀疑：
客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。
3、冷淡：
客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。
4、异议：
不接受你的产品。
问答练习
客户:
;你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。
;这句话显示客户什么态度?
A接受B冷淡C异议D怀疑
推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?
怀疑冷淡
领会对手的肢体语言
应付客户各种不同态度的方法
手臂或腿交叉：
表示他正处于一种防御的状态
往后靠：
表示厌倦
抬眉毛：
表示惊讶，可能出乎他的意料
交换眼色：
表示可能达到目的
身体向门口倾斜：
表示他不喜欢这个地方，或者想离开、有急事
应付客户各种不同态度的方法
应付客户各种不同态度的方法
当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。
闭锁式调查问话法询问对方的好处是可以借此问出客户对目前正使用的产品有何不满之处。
然后，你就可以知道他的需要是什么了。
对于本来不打算购买的顾客来说，闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中，让对方觉得你的产品是他所需要的。
当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:
1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.介绍产品特性或服务
当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。
以下即是一般资料来源:
目录、说明书公司的订单、合约研究调查报告杂志专栏广告专业性刊物证明书、奖状等第三者的证言
如何倾听获取信息
1、店主讲店堂内的灯关掉后，一男子到达
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没有所要钱款
4、打开收银机的那个男子是店主
5、故事中提到收银机，但没说里面具体有多少钱
6、店主倒出收银机中的东西后逃离
7、抢劫者向店主所要钱款
8、所要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机。
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：
店主，一个所要钱款的男子以及一个警察
每个题目有三个答案：
TF?
某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。
如何倾听获取信息
有效倾听的定义：
在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。
换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。
听
有效倾听的障碍
用心不专
急于发言
排斥异议
心理定势
厌倦
消极的身体语言
游戏环节
有这样一个倾听游戏：
两人一组，一个人连续说3分钟，另外一个人只许听，不许发声，更不许插话，可以有身体语言。
之后换过来。
结束以后每人轮流先谈一谈听到对方说了些什么？
然后由对方谈一谈听者描述的所听到的信息是不是自己想表达的？
游戏结果探讨
结果会让你目瞪口呆：
其中有一位想表达的意思是;婚姻是需要经营的;，而对方却听成了;在婚姻中不必过于勉强自己;.
轻松面对战场、快乐享受成长！
渴望成为您的朋友
谢谢大家！
*
终身学习、自我提升
每天读书、研修半小时，
产品的核心、有形、附加价值
产品的特色和比较优势
客户的利益、价值、好处和
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顾问式销售，解决问题
询问—检查—诊断—开处方
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依赖者——传统人
独立者——新人类
互赖者——管理者
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家庭基本资料个人在单位环境分析个人家庭偏好分析亲友情况分析个人基本资料
单位基本资料个人家庭阶段分析个人家庭需求分析交往契合点分析……
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产品知识贮备学会做翻译
产品相关知识储备
竞争品牌知识储备
行业及相关知识储备
提炼你的USP
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产品利益信息——最终使用者利益安全信息——最终使用者和经销商
产品利益信息——经销商产品安全信息
利益分解信息
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确认拜访结论确定
遗留问题并准备解决方案
梳理已传递信息并解决遗漏
准备和整理新信息
决定保留或转换沟通方式
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利益法产品法震惊法问题法馈赠法调查法赞美法求教法聊天法介绍法
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销售人员是如何证明自己所销售的彩电的清晰度是非常出色的：
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“钱先生，彩电买回家主要就是看的，所以清晰度应该是您最为关心的，是这样吗？
”?
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“当然。
”?
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“而一台液晶电视清晰度的好坏，主要取决于液晶屏的好坏，因为液晶屏就是用来显示图像的，所以说选一台好的液晶电视，就是选一个好的液晶屏，不知道这样解释您是否可以理解？
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“可以。
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“而目前液晶屏主要是由三个产区生产的，全世界所有的液晶屏几乎都是来自于这三个地区，分别是中国台湾、韩国以及日本，如果是您的话，您觉得哪个产区的液晶屏质量会比较好？
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“应该是日本吧。
”?
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“是的，客观来讲，它们所生产的电子产品质量的确是非常出色。
像您现在看到的这款液晶电视，其液晶屏就是100%日本原装进口的，所以在清晰度方面，您是完全可以放心的……”?
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通过一连串的问题设计，销售人员让客户承诺买彩电时清晰度是第一考虑要点，而清晰度的好坏又取决于液晶屏的优劣，而在液晶屏中，又以来自于日本原装进口的品质最佳，而自己销售的正好是这样一款产品。
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比如下面的收尾：
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“通过我们刚才的交流，系统的兼容性是否良好，是您现在最为关心的，对吗？
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“如果我们能够提供低于同行的折扣，也就是价格再降低5%的话，按您的意思，现在就可以做确认，是这样的吗？
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“按照您的意思，造成您部门人员流失比较严重的关键在于，销售人员没有足够的有效客户名单，这让他们的工作效率低下，进而无法完成销售任务，同时在收入方面也会受到较大影响，是吗？
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