安徽汽车客运站质量信誉考核办法.docx
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安徽汽车客运站质量信誉考核办法
皖公运站〔2010〕59号
关于印发安徽省汽车客运站
质量信誉考核办法（试行）的通知
各市运管处：
现将《安徽省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
二○一○年五月二十六日
安徽省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）
第一章总则
第一条为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，引导和促进汽车客运站（以下称客运站）提高管理水平和服务质量，维护旅客和道路运输经营者的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《安徽省道路运输管理条例》等有关法律法规，结合我省实际，制订本办法。
第二条全省三级以上（含三级）客运站应按照本办法进行质量信誉考核。
市级道路运输管理机构参照本办法制定四级、五级客运站质量信誉考核办法。
本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对客运站的设施设备、安全生产、经营管理、服务质量和社会评价等方面进行的综合评价。
第三条汽车客运站质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
第四条客运站应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为人民群众提供安全、便捷、舒适、有序的运输服务。
各级道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉好的客运站发展。
第五条省级道路运输管理机构统一组织开展全省客运站质量信誉考核工作，市、县级道路运输管理机构按本办法规定的职责，做好相关工作。
第二章质量信誉等级
第六条客运站质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第七条客运站质量信誉考核指标及主要考核内容包括：
（一）设施设备：
按照《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200—2004）设施设备配置和使用情况；
（二）安全生产：
是指客运站建立安全管理机构情况、制定和落实安全管理制度情况、安全责任协议签订情况、客运站封闭式管理情况、客运站安全管理流程情况、安全事故预防情况、落实“三不进站五不出站”情况、发生责任事故情况等；
（三）经营管理：
是指客运站完善各种准入手续情况、岗位设置情况、统一售票情况、票价公布情况、基本资料准备情况、公平接纳客运车辆进站经营情况、按照标准收费情况等；
（四）服务质量：
是指客运站各项服务质量指标情况、服务标识布置情况、服务人员着装情况、服务质量投诉处理情况、服务质量事故情况等；
（五）社会评价：
是指旅客及司乘人员满意度调查情况、道路运输管理机构评价情况；
（六）包括科技设备应用、管理创新和获得有关部门表彰。
第八条客运站质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，另设加分项目50分。
具体考核计分标准见《安徽省汽车客运站质量信誉考核评分标准》（附件1）。
第九条客运站质量信誉等级按照下列标准进行评定：
（一）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AAA级。
1.未发生人员死亡事故或直接经济损失达30万元以上责任事故；
2.未发生重大服务质量事件；
3.考核总分和加分合计不低于950分。
（二）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AA级。
1.未发生人员死亡事故或直接经济损失达50万元以上责任事故；
2.未发生重大服务质量事件；
3.考核总分和加分合计不低于850分。
（三）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为A级。
1.未发生人员死亡事故或直接经济损失达100万元以上责任事故；
2.未发生重大服务质量事件；
3.考核总分和加分合计不低于800分。
（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉考核结果为B级：
1.发生人员死亡责任事故，或直接经济损失达100万元以上责任事故；
2.发生重大服务质量事件；
3.考核评分和加分合计低于800分；
4.被处以停业整顿或吊销经营许可行政处罚；
5.因客运站乱收费、班次安排不合理或违规经营等引发客运经营者集体停运，到省级人民政府上访事件；
6.不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料；
7.在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况且情节严重；
8.未按要求建立质量信誉档案或在质量信誉考核中不配合，导致质量信誉考核工作无法进行。
重大服务质量事件是指由于客运站原因，对旅客或客运经营者造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。
第三章质量信誉考核组织
第十条各级道路运输管理机构对客运站进行质量信誉考核时，应当成立客运站质量信誉考核小组，负责组织实施具体考核工作。
第十一条各级道路运输管理机构的考核范围：
（一）省级道路运输管理机构负责一、二级客运站的质量信誉考核工作。
（二）市级道路运输管理机构负责辖区内一、二级客运站的质量信誉考核初评工作，并负责三级客运站的质量信誉考核工作。
（三）县级道路运输管理机构负责三级客运站的质量信誉考核初评工作。
第四章质量信誉考核
第十二条客运站、客运站所在地县级或设区的市级道路运输管理机构应当分别建立客运站质量信誉档案，并指定专人负责。
质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）客运站基本情况，包括客运站名称、法人代表或负责人姓名、经营许可证、工商执照、设施设备情况、从业人员数、进站经营的客运班线、车辆、承运人等；
（二）经营行为情况，包括每次违法违章经营的时间、责任人、违法违章事实、查处机关及行政处罚决定书；
（三）安全生产情况，包括发生责任火灾事故情况、因客运站责任发生的站内安全事故情况、落实“三不进站五不出站”情况等；
（四）服务质量情况，包括服务项目、服务行为和每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、责任人、受理机关及核查处理情况；
（五）客运站管理情况，包括各类规章制度的建立健全情况、站内外经营秩序和人员持证上岗情况、站务人员统一服装情况；
（六）客运站稳定情况，包括客运站乱收费、违规经营发生的集体停运、上访等影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；
（七）获得省级以上或省级有关部门、市级政府表彰情况、在省级以上新闻媒体报道的好人好事或先进事迹情况（需提供书面证明）、近年来质量信誉等级情况。
第十三条客运站应加强对质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地县（区）级或市级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。
客运站质量信誉考核档案采用A4纸规格，有条件的可同时使用电子文本，书面档案保存期符合国家有关文件档案管理规定的相关要求。
第十四条各市、县道路运输管理机构应当加强对客运站的日常监督和考核工作，每季度至少实地考核一次，考核情况列入日常考核内容，年度考核时进行综合评定。
定期开展旅客和司乘人员满意度调查（见附件5、附件6），满意度调查每季度不少于1次，每次调查人数不少于10人,取平均分值。
此项满分100分，按调查取得平均分值的40%折算计入客运站质量信誉考核总分。
认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握客运站质量信誉情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。
县级道路运输管理机构应当在每季度末的最后一个工作周内将前一季度的客运站违法违章情况、社会投诉案件汇总上报所在地市级道路运输管理机构，市级道路运输管理机构应当将每季度相关数据汇总后在本级道路运输信息网公布客运站的服务质量、违法违章行为、安全事故等数据信息，以便客运站和社会查询，了解有关情况，并将每年相关情况汇总后上报省级道路运输管理机构。
第十五条客运站质量信誉考核周期为每年的1月1日至12月31日。
考核工作应在次年2月至4月进行。
客运站应在每年的12月底前，对本年度的质量信誉情况进行总结，如实报送《安徽省汽车客运站质量信誉考核报告》（见附件2）、《安徽省汽车客运站质量信誉考核自评表》（见附件3）和《安徽省汽车客运站基本情况登记表》（见附件4）及有关材料。
第十六条客运站质量信誉考核组应根据其掌握的客运站质量信誉资料，按照《安徽省汽车客运站质量信誉考核评分标准》（附件1）对客运站报送的质量信誉情况进行考核初评。
发现不一致的，应要求客运站进行说明或组织调查。
考核结束后将初评结果连同有关资料报授权其考核的道路运输管理机构审核。
第十七条省级道路运输管理机构应将一、二级客运站，市级道路运输管理机构应将三级客运站考核初评结果及各项考核指标数据书面通知被考核客运站，并在本级道路运输信息网上进行为期7日的公示。
公示结束后，应对客运站的申诉和社会反映的情况进行调查核实，对考核结果进行最终认定。
第十八条市级道路运输管理机构于每年4月底前将辖区内所有客运站上一年度考核结果以书面报告形式报送省级道路运输管理机构，并附辖区《汽车客运站质量信誉考核情况汇总表》（见附件7）。
省级道路运输管理机构每年6月10日前在省级道路运输信息网站上公布上一年度客运站质量信誉考核结果。
第五章奖惩措施
第十九条质量信誉考核结果，作为客运站评优评先、站级变更、核定收费标准、新增进站车辆的重要依据。
第二十条客运站质量信誉等级为AAA级的：
（一）按原定站级和经营范围继续经营；
（二）有条件接纳客运班车的，优先安排新增班车进站经营；
（三）优先扶持配备设施设备、安排技术和智能化改造。
第二十一条客运站质量信誉等级为AA级的，保留其站级等级。
第二十二条客运站质量信誉等级为A级的：
停止晋升站级等级，责令三个月内整改，整改期内，停止新增班车进站，整改期满经复评合格的，保留其原有站级等级。
整改后仍不合格的，降低一个站级等级。
质量信誉等级两年度连续考核为A级的，降低一个站级等级。
第二十三条客运站质量信誉等级为B级的：
（一）停止安排新增班车进站经营；
（二）取消客运站当年评优评先资格；
（三）客运站等级降低一级；
（四）道路运输管理机构应当责令客运站就设施设备条件或违规经营行为进行为期三个月的整改。
整改期满，由负责考核的道路运输管理机构对整改情况进行验收。
第六章附则
第二十四条本办法中客运站级别按中华人民共和国交通行业标准《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200—2004）执行。
第二十五条本办法自发布之日起施行。
附件1：
安徽省汽车客运站质量信誉考核评分标准
项目：
设施设备（200分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
1
客运站设施设备符合部颁标准《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-2004）的要求。
150
必备设施少一处或达不到要求、丧失功能的，扣５分；未设置重点旅客候车室，司乘人员休息室，扣10分。
2
客运站还应配备下列有效图表和设备：
班次时刻表、里程票价表、营运线路图、服务部位示意图、旅客意见箱、旅客留言簿、重点旅客候车室冷暖空调和饮水设备、旅客乘车须知、禁运物品宣传画（标语）、公告牌。
50
少一项（或丧失功能、与实际不符、未正常运行）扣10分。
项目：
安全生产（200分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
1
客运站有健全的安全管理制度、建立安全管理机构，落实安全管理职责，规范各岗位的工作程序。
与道路旅客运输经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。
20
管理制度少一项扣５分；未签订协议，少一个，扣10分。
2
客运站应当每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会。
10
少一次，扣5分。
3
客运站安全生产经费的投入不低于上年度客运站客运代理费的0.5％，专项用于安全生产支出。
20
达不到标准，扣20分。
4
客运站为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。
20
未设置的扣20分。
5
客运站制订有关自然灾害、客运量突增、公共卫生及其他突发事件应急预案。
10
未设置的，扣10分；应急预案措施不力的，扣5分。
6
客运站应建立车辆安全例行检查制度，出站检查制度，组织安全生产检查活动，对客运站安全生产体系进行评价。
20
发现一例未安检的，扣10分；出站检查制度不落实的扣20分；未开展安全检查或安全生产评价的，扣20分。
7
客运站应对进出站的人员、车辆进行检查，确保“三不进站”和“五不出站”。
20
发现一处不符合要求或岗位责任未落实的，扣10分。
8
进出站车辆有专人指挥，佩戴标志；合理划定区域，做到客流、车流、行包流互不交叉，站场秩序良好；各种标志齐全、醒目，布置合理。
30
无专人指挥的，扣10分；站场秩序混乱，扣20分；标志不齐全、醒目的，每处扣５分。
9
无因客运站责任安全事故。
20
发生一起扣20分。
10
一、二级客运站配备行包安检仪并正常使用，安装监控设备并与省局联网。
30
未正常使用的，发现一次扣10分；监控设备未予省局联网的，扣30分。
项目：
经营管理（300分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
1
客运站具备独立法人资格，办理道路运输经营许可证及有关证照，在醒目位置悬挂站级标志牌和质量信誉考核等级牌。
30
不是独立法人的，扣10分；许可证照不全的，缺一个扣10分；未在醒目位置悬挂标牌的，少一个，扣10分。
2
一、二级客运站实行封闭式管理，进站口、出站口分开设置。
30
未封闭式管理的，扣30分；进、出站口未分开设置的，扣20分。
3
客车正班率达到99.9%，旅客正运率达到99.5%，售票差错率0.05%以下，旅客满意率达到98%，旅客、驾乘人员意见处理率100%，进站经营者满意率达到95%，运费结算履约率100%。
20
每少一个百分点，扣5分。
4
无正当理由，不得拒绝合法经营车辆进站经营。
20
发现一次，扣10分。
5
不得接纳未经运管机构许可的车辆进站经营。
20
发现一次，扣10分。
6
客运站应执行道路运输管理机构决定的客运班车发班时间。
20
违规一次，扣10分。
7
客运站应完整公布进站客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等基本信息。
10
未公布，扣10分；项目与实际不符，一条扣５分。
8
按照旅客意愿发售客票，不人为控制班次、票务信息。
10
发现一次，扣5分。
9
禁止强制或变相强制旅客购买商业保险。
30
必须与售票窗口分开，单独设立，不符合要求的，扣30分。
10
按国家规定收费项目和标准对旅客和承运人收费。
30
不按规定收费，发现一例，扣10分。
11
按合同约定的时间向进站经营者结清所代售的票款。
20
不按约定执行，发现一例，扣10分。
12
按规定落实儿童、革命伤残军人、因公致残人民警察等乘车优惠政策；厕所免费。
20
未执行优惠政策，发现一次，扣10分；厕所收费，扣20分。
13
按规定建立质量信誉档案，且及时如实报送。
20
未按照规定建立档案，扣20分；拒绝不改正的，信誉考核不合格。
14
按时完成布置的工作任务。
10
少一项，扣5分。
15
一、二级客运站统一售票
10
旅客凭票上车，未实现的，扣10分。
项目：
服务质量（200分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
1
擅自改变客运站服务设施用途和功能。
30
改变一处，扣10分。
2
在显著位置公布投诉咨询电话，设专人受理旅客投诉和咨询，投诉应有记录，并及时回复。
20
未公布的，扣20分；无记录或未及时回复的，发现一次，扣10分。
3
按照公布的发车时间发车
20
一次不符合，扣5分。
4
因违章或服务质量事故被投诉并查证属实。
40
发现一次，扣10分。
5
站务人员着装整齐统一、仪容端庄、挂牌上岗。
20
着装不统一的，扣20分；未挂牌上岗的，发现一例，扣10分。
6
站务服务做到过程程序化、质量标准化、管理规范化。
20
不符合要求的，每处扣10分。
8
站场整洁有序；厕所清洁，无异味；车站内无流动摊贩；车场地面清洁平坦，无堆积物；广告设置美观合理；站房外貌整洁。
30
一处不符合要求的，扣10分。
9
站内多种经营项目规范、整洁、卫生、规划合理，经营者符合有关部门规定，持证上岗。
站内商用面积不超过15%。
20
一处不符合要求，扣10分；商业面积超过标准，扣20分。
项目：
社会评价（100分）
1
旅客满意度调查。
40
见附件五
2
司乘人员满意度调查。
40
见附件六
3
道路运输管理机构评价
20
由运管机构根据工作落实情况进行评价
项目：
加分项目（50分）
1
科技设备应用
20
电子显示设备、监控设备运行良好，加5分；与邮政联网售票，并正常运行的，加15分。
2
获得有关部门表彰。
10
获得省（部）级表彰，加10分；获得市（厅）级表彰，加5分。
3
媒体褒扬。
10
在省级以上新闻媒体上报道好人好事或者其他先进事迹的，每次加2分，最多加10分。
4
完成县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性任务。
10
圆满完成的，加10分。
附件2：
安徽省汽车客运站质量信誉考核报告
（考核年度：
年）
客运站名：
（盖章）
填报日期：
年月日
汽
车
客
运
站
质量信誉考核分数
质量信誉考核等级
自评意见：
单位：
（盖章）
年月日
考
核
机
构
质量信誉考核分数
质量信誉考核等级
考核意见：
单位：
（盖章）
年月日
考核人员签认
道路运输管理机构
质量信誉考核分数
质量信誉考核等级
审定意见：
单位：
（盖章）
年月日
附件3：
安徽省汽车客运站质量信誉考核自评表
项目：
设施设备（200分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
自评
得分
考核组评分
备注
1
客运站设施设备符合部颁标准《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-2004）的要求。
150
必备设施少一处或达不到要求、丧失功能的，扣５分；未设置重点旅客候车室，司乘人员休息室，扣10分。
2
客运站还应配备下列有效图表和设备：
班次时刻表、里程票价表、营运线路图、服务部位示意图、旅客意见箱、旅客留言簿、重点旅客候车室冷暖空调和饮水设备、旅客乘车须知、禁运物品宣传画（标语）、公告牌。
50
少一项（或丧失功能、与实际不符、未正常运行）扣10分。
项目：
安全生产（200分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
自评
得分
考核组评分
备注
1
客运站有健全的安全管理制度、建立安全管理机构，落实安全管理职责，规范各岗位的工作程序。
与道路旅客运输经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。
20
管理制度少一项扣５分；未签订协议，少一个，扣10分。
2
客运站应当每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会。
10
少一次，扣5分。
3
客运站安全生产经费的投入不低于上年度客运站客运代理费的0.5％，专项用于安全生产支出。
20
达不到标准，扣20分。
4
客运站为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。
20
未设置的扣20分。
5
客运站制订有关自然灾害、客运量突增、公共卫生及其他突发事件应急预案。
10
未设置的，扣10分；应急预案措施不力的，扣5分。
6
客运站应建立车辆安全例行检查制度，出站检查制度，组织安全生产检查活动，对客运站安全生产体系进行评价。
20
发现一例未安检的，扣10分；出站检查制度不落实的扣20分；未开展安全检查或安全生产评价的，扣20分。
7
客运站应对进出站的人员、车辆进行检查，确保“三不进站”和“五不出站”。
20
发现一处不符合要求或岗位责任未落实的，扣10分。
8
进出站车辆有专人指挥，佩戴标志；合理划定区域，做到客流、车流、行包流互不交叉，站场秩序良好；各种标志齐全、醒目，布置合理。
30
无专人指挥的，扣10分；站场秩序混乱，扣20分；标志不齐全、醒目的，每处扣５分。
9
无因客运站责任安全事故。
20
发生一起扣20分。
10
一、二级客运站配备行包安检仪并正常使用，安装监控设备并与省局联网。
30
未正常使用的，发现一次扣10分；监控设备未予省局联网的，扣30分。
项目：
经营管理（300分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
自评
得分
考核组评分
备注
1
客运站具备独立法人资格，办理道路运输经营许可证及有关证照，在醒目位置悬挂站级标志牌和质量信誉考核等级牌。
30
不是独立法人的，扣10分；许可证照不全的，缺一个扣10分；未在醒目位置悬挂标牌的，少一个，扣10分。
2
一、二级客运站实行封闭式管理，进站口、出站口分开设置。
30
未封闭式管理的，扣30分；进、出站口未分开设置的，扣20分。
3
与进站经营者签订进站协议。
20
未与进站经营者签订进站协议，少一个，扣5分。
4
无正当理由，不得拒绝合法经营车辆进站经营。
20
发现一次，扣10分。
5
不得接纳未经运管机构许可的车辆进站经营。
20
发现一次，扣10分。
6
客运站应执行道路运输管理机构决定的客运班车发班时间。
20
违规一次，扣10分。
7
客运站应完整公布进站客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等基本信息。
10
未公布，扣10分；项目与实际不符，一条扣５分。
8
按照旅客意愿发售客票，不人为控制班次、票务信息。
10
发现一次，扣5分。
9
禁止强制或变相强制旅客购买商业保险。
30
必须与售票窗口分开，单独设立，不符合要求的，扣30分。
10
按国家规定收费项目和标准对旅客和承运人收费。
30
不按规定收费，发现一例，扣10分。
11
按合同约定的时间向进站经营者结清所代售的票款。
20
不按约定执行，发现一例，扣10分。
12
按规定落实儿童、革命伤残军人、因公致残人民警察等乘车优惠政策；厕所免费。
20
未执行优惠政策，发现一次，扣10分；厕所收费，扣20分。
13
按规定建立质量信誉档案，且及时如实报送。
20
未按照规定建立档案，扣20分；拒绝不改正的，信誉考核不合格。
14
按时完成布置的工作任务。
10
少一项，扣5分。
15
一、二级客运站统一售票
10
旅客凭票上车，未实现的，扣10分。
项目：
服务质量（200分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
自评
得分
考核组评分
备注
1
擅自改变客运站服务设施用途和功能。
30
改变一处，扣10分。
2
在显著位置公布投诉咨询电话，设专人受理旅客投诉和咨询，投诉应有记录，并及时回复。
20
未公布的，扣20分；无记录或未及时回复的，发现一次，扣10分。
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