众泰汽车专营店销售顾问手册.docx
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众泰汽车专营店销售顾问手册
众泰汽车专营店销售顾问工作指导手册
制作：
日期：
二0一一年十月
目录
第一篇岗位职责篇
1.岗位职责
2.工作节点
3.岗位要求
第二篇销售流程
1.销售流程的内容
2.客户开发
3.客户接待
4.需求咨询（分析）
5.车辆的展示与介绍
6.试乘试驾
7.处理客户的异议
8.签约成交
9.交车
10.客户跟踪
第三篇销售工具表
1.来电/店登记表
2.客户信息管理卡
3.销售顾问新增及意向客户管理表
4.试乘试驾车辆检查表
5.试乘试驾同意书
6.试驾试驾反馈表
7.交车检点注意事项表
8.交车确认表
9.客户回访纪录表
10.客户关系维护接触表
11.交车后接触－－客户关系维护使用函件种类
12.营业日报表
第一篇岗位职责篇
1.岗位职责
✧遵守众泰汽车公司品牌标准及专营店的规章制度
✧开发新客户（陌拜）
✧展厅接待的落实及任务量的达成
✧客户资源的统计汇报
✧建立客户档案
✧维系基盘客户
✧参加例会（晨，夕会）
✧展厅车辆每日擦拭（由值班销售顾问在晨会前完成）
✧竞争对手资料收集
✧车辆介绍销售，关联商品的推广
2.工作节点
职衔
销售顾问
销售顾问工作汇整
日
周
月
季
电话接听，咨询
·
客流量登记表
·
主动供应茶水
·
洽谈桌整理
·
提供各项目录
·
开发新客户
·
展厅接待
·
客户资源统计汇报
·
建立客户档案
·
维系基盘客户
·
参加例会（早，夕会）
·
展厅车辆每日擦拭
·
竞争对手资料收集
·
车辆介绍销售，周边商品推广
·
投诉处理
·
办理交款事宜
·
交车
·
户外展示
·
周，月会
·
·
维护展厅清洁
·
注：
执行·监督⊙
3.岗位要求
任职条件
岗位目标
岗位在组织
中关系
岗位替代
岗位职责之
补充说明
1.具有销售人员所具有的特质，如胆大心细、不怕被决绝、有开拓精神等
2.具备同客户沟通并了解其需求的能力；具备根据产品性能、优势和带给客户的好处,向客户销售产品的能力
3.具备汽车的基础知识和经验
4.具备良好的沟通技巧（倾听和提问）
5.良好的时间管理能力
6.娴熟的销售技巧
7.学历要求视情况而定
8.有驾驶执照
1.多渠道获得潜在客户
2.成功地将产品销售给意向客户
3.确保销售满意度的不断提升
1.对具体的销售活动负责
2.对销售经理负责
1.销售顾问甲
2.销售顾问乙
3.销售顾问丙
1.公司最重要的岗位
2.不允许兼职
第二篇销售流程
1.销售流程的内容
汽车销售流程图
如图所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。
1.1客户开发
客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。
1.2客户接待
在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。
1.3需求咨询（分析）
需求咨询也叫需求分析。
在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。
1.4绕车介绍
在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。
1.5试乘试驾
试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。
这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。
1.6异议的处理
在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。
如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。
如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。
1.7成交资讯
在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。
1.8交车服务
第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。
在交车服务里我们应具备规范的服务行为。
1.9售后跟踪
最后一个环节是售后跟踪。
对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。
因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。
2.客户开发
2.1制定开发潜在客户的方案
2.1.1寻找客户的渠道
2.1.1.1一般渠道
寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。
走出去
走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。
请进来
请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。
2.1.1.2特有渠道
除了上述的一般渠道，4S店开发客户还有一些特有渠道。
定期跟踪保有客户。
这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。
定期跟踪保有客户的推荐。
售后服务站外来的它牌车型保有客户。
2.1.2确定开发客户的优先等级
有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。
例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。
那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。
因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。
2.1.3客户开发的准备工作
不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的。
那么，你要做哪些准备工作呢？
第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。
要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。
第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。
第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。
第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。
有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？
这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。
第五，了解客户。
你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。
第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。
2.1.4如何制定客户开发方案
接下来要制定客户开发方案。
制定客户开发方案具体内容如下：
2.1.4.1明确各个要素
首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。
同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。
2.1.4.2要有耐心和毅力
在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。
在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。
市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。
所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。
所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。
2.1.5把握与客户见面的时间
依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。
因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。
作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。
但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。
下午也是同样的道理。
2.1.6与客户见面时的技巧
销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。
首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。
如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。
有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。
例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。
不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。
心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。
2.1.7学会目标管理
企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。
下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。
数字的含义
1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：
一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向客户。
一个星期5天，就会找到35个意向客户。
在这35个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。
一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。
这个数字很有用。
数字的调整
如果你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者3个，甚至更少。
没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。
数字的积累
当然，电话的数字是有一定积累的。
特别是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。
2.2访问、接待前的准备
2.2.1销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。
2.2.1.1业务能力
业务能力主要表现为三点：
第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。
第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。
第三，要具有丰富的专业知识。
专业知识可归纳为四个方面：
第一个，企业知识。
公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目。
第二个，产品知识。
即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。
第三个，市场知识。
包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。
第四个，用户知识。
用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。
2.2.1.2个人素质
个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。
2.2.2与客户建立互信关系
2.2.2.1介绍自己
首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。
2.2.2.2适当地提示
可以通过打电话或者拜访的方式提示他。
还可以告知客户公司目前新推的优惠政策，如询问客户：
“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？
里边提到了一些优惠的活动，在活动期间，您来看车或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。
”这也是一个比较好的提示。
2.2.2.3尊重客户，注意细节
销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。
见到客户时首先说，“您好先生，知道您工作很忙，我仅占用你五分钟的时间。
”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。
我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。
与客户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了，不好意思。
”
这种做法充分尊重了客户。
如果客户有兴趣，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。
”那你就可以继续与他谈下去了。
2.2.2.4了解客户需求
与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他提供一辆符合他需要的车。
2.2.2.5车辆介绍与试乘试驾相结合
销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。
客户听了以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。
这样客户可能会产生更大的兴趣。
2.2.2.6确认客户电话
接下来要确认客户的电话。
确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是11位数，一定要记录完整。
3.客户接待
3.1必要的商务礼仪
在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。
3.1.1商务礼仪的重要性
接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。
需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。
如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。
3.1.2接电话的礼仪
销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？
电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。
一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。
电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。
要用右手拿笔，适当地做好记录。
在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。
在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。
如果是节假日，必须要说节假日好。
接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。
专门有一张表格叫做来店/电登记表。
销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。
然后还要感谢客户的来电。
3.1.3转电话的礼仪
在转接电话的时候，时间不能超过10秒。
当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。
如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在10秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。
3.1.4回答问题的礼仪
3.1.4.1让知道的人来回答
如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。
一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。
3.1.4.2
区别标准装备和选装配置
作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是我们的008系列车型。
销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。
在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。
3.1.4.3销售与售后服务各司其职
如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。
因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。
销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。
3.2了解来店客户的心理状态及其应对方法
销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。
在这种情况下，我们首先应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。
3.2.1心理状态
3.2.1.1客户的想法
客户不希望什么
大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。
在我们日常的工作当中经常会出现这样的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足。
有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。
客户希望什么
客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。
客户在看车的时候不希望被打扰，而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。
其实这并不矛盾，当客户看完车以后，对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。
销售人员要观察客户，而不是不管客户。
3.2.1.2销售人员的想法
急于上前接待
销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这种心理状态。
有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。
主动揣摩
当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。
然后通过这些信息的传递，销售人员会得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温，还是真的是要买车的？
3.2.2应对方法
主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。
通过这些分析和判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。
3.2.2.1客户进门时怎么应对
应对方法
当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和紧张。
一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能忽视同来的任何一个人。
进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说：
“欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以。
”这个时候你应离开客户。
心理分析
从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。
一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。
紧张的因素有很多，这种心理状态是很微妙的。
各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗交易的时候。
在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。
所以说销售人员要尽快把信息传递给他，说“欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我就在附近”。
说完之后你就赶快离开这位客户。
客户从紧张到放松，这是一个过程。
刚刚看到你走过来的时候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。
3.2.2.2客户看车时怎么应对
客户看车时，销售人员也不能松懈。
尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。
从业务角度来观察
从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。
只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。
客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。
他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。
客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。
销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。
恰当安排客户带来的儿童
当客户进来的时候，可能会带着儿童。
儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。
孩子的安全
孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人去照看他。
车辆的安全
注意不要让儿童攀爬车辆。
儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。
因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。
注意细节
专营店里面还应摆放一些点心、糖果。
营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。
很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。
例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。
”
做到专业
销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。
对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。
他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。
如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信服了，因为他以后将会有求于你。
“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。
但是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。
当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助”。
了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。
3.2.2.3如何缓解客户进店后紧张的心理状态
客户为什么会紧张？
客户不信任你
客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。
为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。
作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。
如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。
客户为什么会这样呢？
第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。
第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。
比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。
自我保护意识
（1）为什么会产生自我保护意识
客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。
总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。
（2）自我保护意识主要表现在哪些方面
我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。
大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：
“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。
客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。
客户对你没有好感
虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。
在汽车销售店经常有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。
客户害怕进入实质
客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。
当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有
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