数字媒体.docx

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数字媒体

组长：

闫苗苗

组员：

孙佳乐朱敏张晓宇高晨雪张姣姣栾冰刘晓瑜

王海潮张津毓曲健侯鲁强

1.研究背景

（一）网络发展背景----------------------------3

（二）新媒体定义----------------------------3

（三）新媒体发展现状----------------------------3

（四）网络新媒体的种类形式与特点-----------------4

（五）传统媒体与网络新媒体的区别-----------------5

二.研究目的----------------------------6

三.消费者对新媒体所持态度--------------------7

四.案例分析

案例一：

戴尔的微博营销-------------------------7

案例二：

可爱多冰激凌微电影营销《这一刻，爱吧》-----8

案例三：

一条微博数亿元，这样的事让史玉柱给“办”了--10

案例四：

12岁与24岁的恋情背后的营销故事-----------10

五.总结

（一）新媒体对消费者的影响----------------------11

（二）对新媒体发展的建议与规划-------------------12

六.心得体会----------------------------------13

七.附录

（一）调查问卷-------------------------------------20

（二）图表---------------------------------------21

网络新媒体对消费者行为的影响

一、研究背景

（一）网络发展背景

21世纪，网络的飞速发展互联网给全世界带来了非同寻常的机遇为各个层次的文化交流提供了良好的平台。

网络的意义并不在于它的规模，而在于它提供了一种全新的全球性的信息基础设施。

截止到2011年12月，中国网民规模突破5亿，达到5.13亿，全年新增网民5580万。

网民年龄结构方面，10-29岁群体互联网使用率保持高速增长，已接近高位；30-39岁群体使用率逐步攀升，将成为下一阶段增长主力；50岁以上高龄人群使用率变化较小。

搜索引擎用户达4.07亿，网民使用率为79.4%，是我国第二大网络应用。

据调查，到2012年时，全球网民总数量（以独立访问用户量为标准）将超过19亿，将近全球总人口的三分之一位居全球第一。

逐渐上长的巨大的上网人数，为新媒体的发展带来了巨大的前景，也为营销者带来了巨大的商机。

在欧美国家，90%以上的企业都建立了自己的网站；通过NNT流量网络寻找自己的客户、寻找需要的产品。

在中国，随着网络营销的发展壮大，中国企业对网络营销人才的需求不断加大。

截至2011年6月底，我国网民总数达到4.85亿，互联网普及率为36.2%，较2010年底提高1.9个百分点。

目前，网络调研、网络广告、网络分销、网络服务、网上销售等网络营销活动，正异常活跃地介入到企业的生产经营中。

（二）新媒体定义

新媒体也叫第四媒体，是基于数字技术的网络媒体发展起来的一种新型媒体。

是继报纸、电台、电视台之后在新的技术支撑体系下出现的媒体形态，包括:

互联网、网络广播、网络电视、手机电视、IPTV、数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视等。

而我们这次的研究主要以网络新媒体为主

（三）新媒体发展现状

第一，是社交功能进一步强化。

即时通信超越搜索引擎、网络音乐和网络新闻而成为互联网第一大应用。

用户数量比2010年增长17.7%,达到4.15亿人。

在移动互联网应用中手机即时通信使用率最高达到83.1%,年增长15.4%。

此外与社交相关的微博热兴社交网站用户数量小幅度增加。

第二，是思想表达和参政议政功能提升明显。

微博用户数量由2010年底的6311万猛增至2012年6月的2.74亿使用率增长近300%中国网民使用微博的比例已经过半。

虽然论坛/BBS用户略有下降但手机发帖回帖使用呈上升态势。

这表明新媒体的表达渠道在拓展思想表达和参政议政的移动化传播将成为一种社会政治常态

第三，是新媒体的商务应用发展迅猛。

与电子商务相关的网络购物、网上支付、网上银行、网络团购等新媒体应用均增长明显虚拟经济行为的日益主流化表明新媒体的社会化应用日臻成熟。

第四，是新媒体的文化、娱乐功能稳定拓展。

网络新闻是网民获取信息的主渠道网络视频、网络音乐、网络游戏仍然稳步发展尤其是智能手机、平板电脑的终端革命使得网络阅读、网页游戏进一步发展新媒体成为文化、娱乐型平台。

（四）网络新媒体的种类形式与特点

种类：

门户网站，搜索引擎，虚拟社区，QQ，微信，BBS，电子邮件/即时通讯/对话链，博客/播客/微博等。

　特点：

（1）微信是一种更快速的即时通讯工具，具有零资费、跨平台沟通、显示实时输入状态等功能，与传统的短信沟通方式相比，更灵活、智能，且节省资费。

（2）微博是一种非正式的迷你型博客,是一种可以即时发布消息的类似博客的一个网络交流平台，它最大的特点就是集成化和开放化，你可以通过你的浏览器、手机、即时通信（IM）软件等途径向你的微博客发布信息具有第一时间迅速传播的特征。

因为文字不超过140字，文体不受限制。

作为突发事件的传播具有绝对优势。

（3）论坛（BBS）。

是Internet上的一种电子信息服务系统。

它提供一块公共电子白板，每个用户都可以在上面书写，可发布信息或提出看法。

它是一种交互性强，内容丰富而及时的Internet电子信息服务系统。

用户在BBS站点上可以获得各种信息服务，发布信息，进行讨论，聊天等等。

（五）传统媒体与网络新媒体的区别

第一.新媒体具有大众传播的“小众化”特点。

网络电视、手机电视和移动电视等新媒体之所以能叫板传统电视，就在于他们拥有一张王牌——“个性化、分众化”的媒体消费。

网络电视利用网络强大的双向交互功能和丰富的网络资源，让使用者能够完全按照自己的意愿制定个性化节目单；手机电视借助完全私人化的终端，将自己塑造为最具个性特征的信息渠道；移动电视和楼宇电视则依赖密闭的强制性收视空间，强调自己对移动人群和白领群体的准确到达。

在几类新媒体的共同作用下，观众群体开始进一步分化，流向不同的媒体，选择在不同的时间和地点收看电视首先，相对于旧媒体，新媒体的第一个特点是它的消解力量——消解传统媒体之间的边界，消解国家与国家之间、社群之间、产业之间的边界，消解信息发送者与接收者之间的边界。

第二.新媒体为观众带来了多种收视选择和多元化的信息服务，具有交互性的特点，受众的主动性大大增强。

传统电视的传播模式大多是一点对多点的单向传播，观众对电视台节目选择、编排的影响较小，观众之间的交流和互动也多限于人际传播，影响力有限。

在新媒体时代，个性化的收视需求不必要再顺从群体收视选择，观众可以根据媒介形态的不同，选择自己所喜爱的节目内容。

电视观众变成了电视用户，电视的传播模式也变为电视台与用户之间的多点对多点的双向网状传播，观众从一定程度上获取了传播者的能力，在内容选择方面拥有了更大地自主权，并能通过便捷的双向互动和交流，直接影响电视台的节目选择和编排。

第3.新媒体具有跨时空的特点。

网络电视为传统电视频道和新兴电视业务开辟了通达观众的新途径；当数字电视和网络电视技术应用到手机电视、车载移动电视和楼宇电视等新型媒介形态中后，观众的收视行为再也不用限制于室内。

新媒体打破了电视收视的空间限制，帮助媒体和广告商锁定传统电视难以把握的年轻人和高收入群体。

二、研究目的与意义

研究新媒体对消费者的影响，有利于企业进一步了解新媒体的特点，充分利用活跃于网络的新媒体，更好地发挥新媒体对消费者的作用。

改变传统营销模式，促进销售宣传渠道多样化，打破销售时间地域限制，应用新媒体为企业宣传，扩大辐射市场，增加销售量，促进企业利润飞速发展，在最短的时间内，树立良好的品牌形象

新媒体区别与传统媒体，具有更低的营销成本，有利于增大企业的利润空间，用最低的成本，与最高的效率，推动企业长远可持续发展。

三、消费者对新媒体所持态度

根据调查问卷的结果分析得出以下结论

1.大部分消费者认为网络新媒体从各个方面给他们的生活带来了便捷，例如，网上购物，娱乐，通过社交网站进行交友等，这些都或多或少的给人们的生活提供了各种便利。

2.在消费者享受着网络媒体带给他们便利的同时，一些问题也在困扰着他们，例如，垃圾广告，虚假信息，不良内容等，这些都需要专业部门对其进行整顿与改正。

3.因此网络环境应该得到有效的整治与规范的管理，在此，我们提出自己的建议，首先网站的主管人员应该提高自身修养，坚决抵制虚假信息与不良内容的入侵，同时应建立起完善的举报机制，注重保护消费者的隐私；其次，我们消费者应该坚定决心，绝不浏览不良网页，一旦发现虚假信息就及时加以举报相信这种情况一定能得到很好的改善。

4.在此次调查中，我们还发现了一些困扰消费者的问题，由于各种网站的蜂拥而至，消费者在浏览某一网站的进一步内容时，就必须注册该网站的账号，长期下来导致一些消费者疲于此道，所以我们建议大型常用网站应启用同一账号通用的政策。

5.同时，在网络上还有一群特殊的人利用新媒体例如：

微博，影响着消费者做出决策，当微博名人在社交网站里发一条状态时，可能会引起成千上万的转载量，从而引起消费者热潮。

四、案例分析

（一）微博营销

最近几年随着微博的火热，催生了有关的网络营销方式，就是微博营销。

微博适应了用户互动交流的需求，顺应了信息传播方式大变革的趋势。

作为互联网的一种最新应用模式，它的高度开放性，介于互联网与移动网之间，无论在何时何地，用户都能及时发布消息，国内外中小企业更洞察到了这一商机，开始在微博上小试牛刀，并取得了屡试不爽的收益。

（1）戴尔的微博营销

首先：

戴尔在Twitter上注册许多账号，每个账号一个专门的内容，产品信息的账号专门发产品信息，指定给专门的受众看，这样就不会骚扰其他人了。

（这是戴尔的一个特点。

戴尔在2007年3月注册Twitter后，2010年已经有了150万粉丝。

）

   其次：

戴尔在产品账号上，经常发表的信息内容是：

①经过翻修的二手产品信息，价格很诱人，并且有库存数据；②超低价格的清仓甩卖活动信息；③新产品信息；④优惠信息。

   在每年的节假日，戴尔会向Twitter上的150万粉丝发送独家折扣大优惠，有12000名购买戴尔新产品的人享受了七折优惠。

戴尔在Twitter上发给客户的折扣礼券，可以链接到专门的网页，在订购产品时享受到优惠。

通过Twitter，戴尔在全球已经直接创造了近700万美元的营业额。

最后，我们再介绍一下戴尔在Twitter上的分组情况。

目前戴尔在Twitter上已经拥有65个群组，每个群组都有专人负责管理，像一个个一对多的在线客服窗口一样，让客户能得到丰富而实时的信息，同时客户还能看到其他用户的问题解答。

在新浪微博上，戴尔中国是3月7日上线的。

戴尔的客服用轻松活泼的方式和大家唠家常，分享最新的促销打折信息，时不时地搞一些互动活动。

在戴尔中国微博的背后，是一个个鲜活的面孔，它们是来自戴尔员工的真实声音。

它们的微博帐号是它们在新浪上的微博帐号是戴尔中国。

他们通过Twitter的电脑屏幕，回答客户对产品的各种疑问，解决技术难题和客户售后服务。

戴尔也利用Twitter上成千上万客户的反馈，及时更改和制定各种促销政策。

（二）微电影营销

对于企业来说，微电影是完全为企业而定的影视营销。

这点与影视植入广告相同，只不过它没有采用广告那生硬的宣传方式，而是采用了一种更加柔和的，融入故事本身叙事风格中，使观众在潜移默化中接受企业品牌。

企业可以比较轻松而自然地将品牌信息融入到故事情节中，以通过故事主人公的“事与情”达到升华、突出表现或引发关注情感共鸣等。

案例：

可爱多冰激凌微电影营销《这一刻，爱吧》

（1）深入粉丝阵营，强化品牌关联

延续可爱多一贯的"青春爱情"路线，微电影《这一刻，爱吧！

》力邀亚洲当红偶像剧小生陈柏霖担任"爱情专家"，首创"爱情象限"理论。

在人人网的可爱多主页上，好友不仅可以观看影片，分享影片，发表观后感，还可以参加为电影专门设计的"爱情象限"测试，通过一系列生动又生活的题目，定位自己的爱情象限，而分享新鲜事中的测试结果，引来了更多好友的点击参与。

《这一刻，爱吧》在可爱多人人网主页上线不到两周，好友人数即增长了近4000，直逼13万，并引发了网友大量关于青春爱情主题的热议和思考。

和路雪市场总监黄伟先生认为：

"我们希望通过微电影《这一刻，爱吧》，来宣传和倡导可爱多积极向上的青春爱情主张。

而社交网络平台不仅让可爱多的粉丝们第一时间关注可爱多的最新活动，与之互动，更让广大消费者都变身为品牌的传播者--他们对《这一刻，爱吧》最真实的感受和共鸣就是我们最有效的传播内容，从而迅速缔造出一张巨大而有力的口碑传播网。

"《这一刻，爱吧！

》力邀亚洲当红偶像剧小生陈柏霖担任"爱情专家"，首创"爱情象限"理论，在爱情坐标中，以对爱情的态度为横轴，对爱情的行动为纵轴，将爱情划分为四个象限。

每一个爱情象限都表达着一种爱情观点，讲述一个爱情故事。

连通着千千万万人的爱情信仰和各不相同的感情经历，演绎当下青年男女的爱情观。

（2）目标定位

冲动品牌，主要面向15至34岁的年轻人。

从广告反映的画面来看，故事发生在校园，男女主人公都是青春时尚，这与可爱多定位年轻人、多为在校学生的目标人群准确对接。

完全符合广告表现人物与产品目标顾客群的大致形象为基本选择依据的原则，实现目标人群的对号入座。

这部微电影展现了四个象限的恋爱观的相关故事情节，而可爱多始终穿插其中，让年轻人在品尝可爱多时感受着爱情，在享受爱情时想到了可爱多。

这就是针对目标市场的品牌渗透。

从商业的角度来看，“看完好想去吃一支可爱多，这一刻，爱吧！

”成为诸多网友看完电影后最直观的感受和反馈。

以观点和剧情取胜的“这一刻，爱吧”并未着重介绍产品或者强调品牌，却将可爱多润物细无声地融入了每个爱情故事的点点滴滴中，呈现了它最自然的角色，也通过电影本身传达了品牌积极、阳光的“这一刻，爱吧”精神。

在消费者与电影共鸣的同时，可爱多的品牌形象，也深深印在了他们的心中。

（3）宣传效果

从商业的角度来看，“看完好想去吃一支可爱多，这一刻，爱吧！

”成为诸多网友看完电影后最直观的感受和反馈。

以观点和剧情取胜的“这一刻，爱吧”并未着重介绍产品或者强调品牌，却将可爱多润物细无声地融入了每个爱情故事的点点滴滴中，呈现了它最自然的角色，也通过电影本身传达了品牌积极、阳光的“这一刻，爱吧”精神。

在消费者与电影共鸣的同时，可爱多的品牌形象，也深深印在了他们的心中。

（3）意见领袖

一条微博价值数亿元，这样的事让史玉柱给“办”了”

身为巨人网络董事长兼CEO，史玉柱于2011年8月24日发布微博称：

“拜托中国人寿，别虎视眈眈想控股民生银行。

中国唯一的民营的重要银行（总资产2万亿以上），不应倒退成为国有银行。

给民营一块小小的天空吧。

失去民营机制的民生银行，将失去核心竞争力，告别高速成长。

”

随后，该微博很快被其删除，史玉柱多次解释称，这不过是自己的“调侃性期盼，无实质性表述”。

但是，对于某媒体认为自己借微博影响民生银行股价，并导致短期账面收益高达2.73亿元，应承担责任甚至坐牢等报道观点，史玉柱调侃道，瞬间河蟹（注：

网络语言，河蟹与“和谐”谐音）掉的一条微博，能“搅动A股市场”？

有这么大的破坏力？

反正我不信。

文章中数据频频错误，说明不专业；使用我20年前瘦猴旧照片，说明不了解我。

我现在像猪不像猴。

史玉柱是否需要担责自有公论，但其类似行为却并非个案。

奇虎董事长周鸿祎通过微博发动“3Q大战（360大战腾讯）”，为360赴美上市造势；演员袁莉通过微博回应“透视装”搦战某电影演员，被媒体称为借微博上位；而息影数年的林青霞，借新书出版之际，注册微博账号直接号召粉丝“买书”……

微博平台粉丝数量倍速上升，以新浪为代表的微博于2011年3月注册用户数过亿后，正逐渐演变成“意见领袖”们的新“名利场”。

可见意见领袖通过新媒体在影响消费者行为上起着不可磨灭的作用。

（4）新媒体整合营销

一石激起千层浪——12岁与24岁的恋情背后的营销故事

近日,网络上流传的一条“你再嫁不出去00后都有老公了”的微博，让人瞠目结舌。

微博中的男女主人公相差12岁，女主生于2000年9月，与现年25岁的男歌手公开相恋，可谓标准的“大叔与萝莉”配。

此事一出，一片哗然，12岁的嫩模MIKI和24岁的歌手张木易不仅仅是相差的年纪，二是12岁就和一个比大一旬的人谈恋爱，让许多人惊叹，更是感慨现在已是00后的天下了。

但是12岁和24岁谈爱，是不是已经超出早恋的范畴，而且年仅12岁的年纪让许多人情何以堪。

这段颇具争议的恋情公开后，两人微博粉丝数瞬间暴增至几十万。

有细心的网友发现，两人的微博里全是对方的照片，且两人均属于同一家经纪公司.

《勇敢爱》MV于2012年10月16号正式上线。

歌曲MV一经推出就受到广大粉丝们的关注和疯狂转阅，仅一周时间MV浏览量就突破2000万，歌曲下载量就超过800万。

抛开真爱与否不谈，从营销的角度来看，这是一起成功的营销案例。

它综合运用了微博，人人，微电影等新媒体的作用。

在短短的时间内，二人的人气与关注量极大上升。

也极大的推动了新推单曲的销量。

五、总结

（一）网络新媒体对消费者的影响。

（1）引起消费影响者对新媒体所宣传的事物的关注。

（正面还是负面影响由宣传的方式而决定）

（4）多样的新媒体形式极大的丰富了消费者生活，便捷了消费者生活。

（5）别致多样的宣传，增大的消费者对可买可不买的东西的购买数量

（6）意见领袖通过运用网络新媒体，对消费者消费行为的决策产生巨大影响。

（二）.对新媒体发展的建议与规划

（1）通过自身改进，进一步扩大影响辐射范围。

网络新媒体所覆盖的人群基本以青年一代为主，还没有覆盖各个年龄段的消费人群。

应简化网络新媒体的操作方式，尽量发布能够吸引各个年龄段的信息，将潜在消费者变为现实消费者，扩大网络新媒体营销的影响范围。

（2）从消费者角度出发，发布切合消费者本身利益的信息。

企业应对网络新媒体所拥有的消费者进行分类。

根据消费者不同的消费需求的分类种类发布信息，而不是盲目海量的垃圾广告。

（3）整合运用网络新媒体为企业做宣传。

企业应充分了解不同类型的网络新媒体的特点与公众人群。

充分利用不同类型的新媒体，扩大营销范围，使传播行销效果达到最好。

（4）严格用法律以及社会公共道德规范自身的营销行为。

企业在发展经济的同时，应注意时刻以法律道德约束自己的营销行为，不能传播虚假信息，欺骗消费者感情，只能取得一时利益，应注重长远可持续发展。

（5）做好充分的策划准备工作，以应对瞬息万变的网络市场环境。

企业在进行网络营销之前要做好充分的策划准备与风险评估工作。

预测所有能够发生的意外情况，并做好应急措施，以最充分的准备应对瞬息万变的网络市场环境。

（6）注重于消费者的互动。

在营销实施过程中，企业应时刻关注营销动态，并据消费者的反馈信息及时做出营销政策的调整，使自己的营销方案最大程度上切合消费者的需求。

（7）与时俱进注重科技创新，不断增加新媒体的形式。

当今世界，科技飞速发展，不注重科技创新随时会被市场所淘汰，所以企业应注重不断创新自身的营销模式，紧跟时代潮流，做时代的领跑者。

六、心得体会

1.首先，作为组长和大家齐心协力共同完成这项任务非常开心，在这次任务完成过程中每个人都积极的完成了分配给他们的任务，互相配合，最终通过十周的努力圆满的完成了这项调查。

其次，在这次网络新媒体对消费者行为的影响的调查中，我更进一步的了解了新媒体在未来社会的发展中将起到不可忽视的作用，学习消费者行为学也是必不可少的。

最后，在调查过程中的各种困难我们都加以克服，学会了面对挫折不气馁，勇往直前。

（闫苗苗）

2.当今社会新媒体对消费者的消费行为具有很强的影响性及引导性。

因现在高科技技术的飞速发展，新媒体呈多样化，且加之交互性及时性，海量与共享性，多媒体与超文本性，个性化与社群化等等一系列的优势特点，所以在多方面以不同方式可以影响消费者消费心理，通过手机或者网络，利用手机杂志，微博，博客，以及播客，等等新型手段可以实现大众参与舆论，进而实现信息快而广而新的传播而又因新媒体形式多样，信息发布者应该以自身情况，因地制宜的制定适合自己的新媒体利用计划。

以最适合的搭配组合，实现其经济化，高效率化。

切记盲目，从而导致信息泛滥，实现负面后果。

当下，应使传统媒体与新媒体实现完美结合，实现全方位宣传，从而综合影响消费者行为。

媒体的利用研究是影响消费者行为必不可少的重要引导因素，引导消费者意向去向，促进消费者消费，从而实现最后的成功营销。

总之消费者行为学，是以市场为导向的学科，研究消费者行为，研究影响消费者行为的因素，因变而变，才能实现成功营销。

（栾冰）

3.通过将近十周的小组学习，每个人都能认真完成组长布置的任务，这其中少不了我们整个组的努力。

我们小组的题目是新媒体与传统媒体的问题，经过学习，让我们对新媒体有了新的理解，如今，新媒体发展是一种新的潮流，数字杂志、数字报纸、手机短信、网络等等在我们周围迅速发展。

消解了传统媒体之间的边界，消解国家与国家、社群之间、产业之间边界，消解信息发送者与接收者的边界，等等。

而我们作为广告专业的学生，经过这段时间的学习，也能了解到新媒体发展的趋势，对于新媒体广告的发展也有一定的了解。

现在户外新媒体、移动新媒体、手机新媒体迅速发展，广告业也随之迅速的发展，由此能看到广告业广阔的发展前景。

当今社会飞速发展，我们只有不断的学习，正所谓学到老，活到老，才能立足社会，有自己的一席之地。

（高晨雪）

4.在当下市场经济发展的大潮下研究学习和研究消费者行为是大势所趋。

我们通过列举评比、等级顺序、语意差别等各种形式的量表，帮助客户将消费者无形的态度从各种角度具体化，使客户对消费者态度的形成及原因有所了解。

对消费者的使用习惯进行研究，可以帮助客户了解到他们的产品/服务实际被使用的方式与他们原先所设想的方式是否一致，并由此决定对产品/服务的某些方面进行修改或调整。

我们通过对消费者进行使用习惯研究，不仅帮助客户建立消费者对某一产品/服务的行为习惯模式，更可帮助客户了解消费者使用产品/服务的内在动机。

（张姣姣）

5.每次的团队合作都会让我有不一样的新理解、新感受。

这次的小组合作历经将近十周的时间，期间每位组员都各司其职的做好组长分配给自己的工作，并且积极与其他组员合作完成，这大概就是团队合作最和谐的场面吧。

但是团队合作总是有它的弊端和漏洞的，每个人的惰性总是在隐隐作怪，所以会导致作业一拖再拖。

所以我觉得一个团队的向心性很重要。

这次小组的题目是“新媒体对消费者行为的影响”，以前只会觉得新媒体不过是新兴的像网络，微博之类的媒体，但是经过这次作业之后觉得，新媒体不单单只是一种媒体，它更大的价值在于它所承载的东西，传递什么信息，对社会起到的作用。

就好像一个人一样，一个人的价值不是看你是谁，而是在于你做了什么。

我想这都是一个道理吧。

作为一名广告学专业的学生来说，我们的工作就是说要服务于广告主，服务于消费者受众。

学习消费者行为，才能更好地掌握消费者的心里想法，才能有利于我们制定策划出更适合我们的产品的销售策略。

广告史连接产品和消费者的重要环节，所以作为枢纽者的我们，更应该要好好学习消费者行为。

（张晓宇）

6.学习消费者行为学，可以更多地了解消费者，并用更好的方法去刺激他们的行为。

像是产品广告营销能刺激消费者的知觉并让他记住形成对产品或服务的忠诚性，消费者在了解、接触和消费企业所提供的产品与服务的过程中会对这些产品、服务以