GECOMSA营业厅服务规范1208V1.docx
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GECOMSA营业厅服务规范1208V1
第一章营业厅基础规范
第一节营业厅环境设施规范
一、目的
保证营业厅品牌视觉识别体系应用符合标准，明确现场基础设施标准，整合品牌在营业厅终端的传播力，统一形象，整体提高营业厅传播力，为客户营造一个舒适、方便、安全的服务环境。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅终端视觉识别体系的应用和基础设施管理工作。
三、基础设施规范
1.营业厅必须按GECOMSA公司《服务营销渠道店面VI手册》标准进行建设装修；安装标识系统,包括大招牌、灯箱、门牌、广告牌、玻璃贴膜等；
2.营业厅必须设置业务受理、大客户服务、客户咨询、终端产品销售。
3.营业厅门前应保持清洁卫生，地面、墙面、门窗、柜台及其它服务设施等应保持整洁；营业厅设备出现故障，应及时报障维修，同时张贴故障告示牌；营业厅门面大招牌、灯箱应保证夜间开启（夜间：
18:
00—06:
00）；
4.营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席上的作业工具摆放整齐有序；
5.营业厅内必须配备固定电话、传真机、复印机等必要的营业与办公设备，并保证其正常运转；办公台面要整洁、整齐，不能堆放过多的文档或杂物；
6.营业厅应根据本厅客户流量合理调整排班，保证客流高峰期的服务能力；
7.顾客经常触及的台面、服务工具必须定期消毒；
8.营业厅门前公共区域应保持干净、整洁、美观，秩序井然；
9.采用发号排队系统的营业厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏，如果30秒内顾客仍未到达相应的柜台办理业务时再进行叫号提醒（2次提醒后客户没有到达，再进行下一位客户的广播叫号）；
10.必须保持营业厅内空气清新、无异味，并确保空气流通。
营业期间营业区内应保持适宜的温度26度；
11.在营业厅明显部位设置禁烟标志；根据面积大小配置相应数量的废物收集箱，随时清理，确保内容物不超过容积的三分之二，避免箱内有潮湿、液体、食物残余、有异味的废物等存在；；
12.按照当地消防主管部门要求做到防火措施完备，无安全隐患。
13.确保员工、顾客的人身安全，根据需要设置保安岗位；
第二节营业厅人员行为规范
一、目的
通过规范服务行为，统一服务形象，提升服务质量和客户满意度，最终达到提高品牌美誉度，并创造营业厅服务营销效率与效益的目的。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅人员行为管理工作。
三、行为规范
1.服务原则
1）真诚原则：
服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。
其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露；
2）一致原则：
服务全过程的服务水准始终如一。
主动、周到、耐心的服务每一位客户。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则；
3）合宜原则：
服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：
根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质；
4）主动原则：
主动热情，做到五个主动，即：
主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
2.服务标准
1）问候每一位客户，了解客户的需求；
2）主动热情的态度；提供迅速的服务；
3）注视客户并保持微笑，应答客户的每一个提问，耐心解释；
4）维持客户秩序和主动疏导客户；
5）确认客户清楚业务办理过程；
6）对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，必要时可站立或专门为其服务；
7）如有工作差错，应道歉并尽快更正；
8）客户提出表扬时，要谦虚致谢。
3.现场服务纪律
1）按工作流程办理业务；
2）不得在办理客户业务时处理其它事务；
3）不得无故离开工作岗位，不讲技术术语和行业术语；
4）不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题，不得以貌取人；
5）领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；
6）不可态度冷漠、轻视和与客户争执，不推诿客户需要的服务；
7）保持工作台整洁，不与同事勾肩搭背。
4.着装要求
1）着公司统一工作服，保持工作服的整洁；
2）按标准佩戴工牌；
3）女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；
4）着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟的鞋子。
5.仪容要求
1）随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；
2）保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领，长发要束起于肩后；
3）双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂颜色夸张的指甲油；
4）保持头发、身体和口腔气味清洁；
5）保持牙齿清洁，避免留有食渍；
6）女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；
7）不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。
6.站立要求
1）站立时脊背挺直，抬头挺胸、收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢；
2）目光平视，自然、自信、热情。
7.行走要求
1）目视前方，身体保持平衡；
2）行走幅度不可过大或过急；
3）以直线方式行走，避免并排行走；
4）不得将任何物品夹在腋下行走；
5）在营业厅内行走时，不得横穿客户队列；
6）禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。
8.坐姿要求
1）无客户时，应自然抬头挺胸端坐；
2）有客户时，上身微向前倾，用探询的眼光目视对方；
3）面对客户操作电脑时应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户之间方向，眼神兼顾；
4）任何时候双手不可支于桌上，不可仰靠椅背而坐；
5）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；
6）如座位可旋转，则不得左右转动身体；
7）双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。
9.眼神要求
1）直视对方，同时避免让对方感到压力；
2）交谈时视线不要长时间离开对方；
3）面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
10.微笑要求
1）注视对方；
2）“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑至多露出六颗牙齿；
11.手势要求
1）不可用手摆弄物品、衣服、头发等；
2）不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；
3）传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；
4）不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；
5）除非客户示意，不可主动与客户握手。
12.面部表情：
自然、自信、轻松、热情；
第三节营业厅服务语言规范
一、目的
树立营业厅、公司“统一、健康、客户至上、服务第一”的形象。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅人员服务语言管理。
三、服务语言规范
1.声音运用：
语气轻柔、缓和，语速适中；
2.语言选择
1）根据客户的语言习惯正确使用语音；
2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；
3）当客户的面询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
3.称呼客户的服务用语
1）男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；
2）知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐”；
3）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
4.礼貌用语
1）欢迎语：
欢迎光临；
2）问候、送别语：
您好、再见/请慢走；
3）征询语：
需要我的帮助吗？
有什么可以帮到您？
我可以帮忙吗？
请问您办理什么业务？
我的解释您满意吗？
4）答应语：
好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没关系；
5）道歉语：
对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽；
6）答谢语：
谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作；
7）指路用语：
请这边走、请往左（右）边拐。
第四节营业厅服务过程规范
一、目的
明确营业厅服务过程的工作内容与技巧，统一服务行为，提高服务质量。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅各岗位服务过程管理工作。
三、工作规范
1.日常业务办理
1）详细了解客户需求，识别确认客户身份
2）清晰说明业务办理程序和注意事项
3）根据客户的要求办理业务
4）打印业务单据并请客户确认、签字
5）说明和推介各项服务和费用
6）向客户表示感谢
2.客户咨询
1）根据客户的言行举止，主动上前招呼；
2）主动推介有关业务，介绍厅内各种设施的使用，做到客户有呼必应，有问必答；
3）在客户明确表示不需要帮助时，应由客户自由走动浏览；
4）回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；
5）主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题；
6）明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解；
7）尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。
3.客户投诉处理
基本原则：
发现客户有争议倾向时，立即引导客户，专人负责处理。
1）应判明投诉原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；
2）始终保持对客户的关注，稳定投诉者情绪，让客户感觉你在为他解决问题；
3）与客户建立朋友关系；
4）及时予以回复，否则应告知回复时间；
5）不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；
6）超出处理权限时，应及时上报，并告知客户“我已经将您的问题反映上去了，您最迟可以在XX时间得到我们的回复”
7）记录主要内容并保存，确保信息共享
8）向客户表示感谢。
4.终端产品销售
1）问候客户，询问客户需求；
2）有针对性地推介产品；
3）实物操作、功能演示；
4）详细介绍终端产品配置；
5）阐述售后服务的相关条款；
6）向客户表示感谢。
5.大客户服务
1）提供绿色通道，保证三优服务，体现大客户的尊贵地位；
2）首问负责制，专人接待，全程跟踪，确保满意；
3）注意倾听客户的表述；
4）使用客户容易理解的语言、方式解释问题；
5）保留客户服务记录；并按照工作流程传递信息；
6）赞美客户，要记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美选择了你服务的客户”；
7）始终保持微笑，向客户表示感谢。
6.空闲时间
1）整理工作台、责任区；
2）阅读相关资料、办理公务事宜（尽量避免离开工作岗位）。
7.交接班
1）快速进行交接班；
2）禁止在对客户的服务过程中交接班；
3）有客户时，请客户原谅，并致歉；
4）不得在交接过程中闲聊；
5）要交接清楚当日工作，特别是需再次答复客户的工作；
第二章服务厅日常服务工作规范
第一节现场业务受理规范
一、目的
明确营业厅现场业务受理的工作标准，保证营业厅日常业务受理工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
二、适用范围
GECOMSA公司营业厅服务规范各岗位服务过程管理工作。
三、服务规范
1.业务受理时间：
营业厅营业时间即为现场业务受理时间。
2.业务受理范围
1）公司所有业务办理（手机、宽带、数据卡及其他通信业务）；
2）各类充值卡销售；
3）话费查询、清单打印；
4）其它业务（如上网卡、手机销售等）。
3.业务受理服务要求
1）客户前来办理业务时，流动服务人员应主动上前表示欢迎并确认客户身份，询问客户要办理何业务，引导客户到相应的区域办理，并指导客户如何办理。
2）客户办理业务时，服务人员要双目注视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候；
3）详细了解客户需求，提供相应的专业服务；
4）当客户递上资料、证件时，要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；
5）当因业务需要离开座位时，需要向客户示意，并把座椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客户久等了；
6）受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；
7）在最短时间内完成业务受理，以免其它客户等待时间过长；
8）完成业务受理时，应主动询问：
“请问还有什么可以帮到您的吗？
”
9）客户离开时，致送别语，并感谢客户的光临。
4.受理信息的归纳总结
1）要积极跟进客户的待办事宜，予以快速回应；
2）日常业务受理中及时归纳和总结经验，巩固业务知识，提高服务技能。
四、营业厅现场业务受理流程
流程相关记录工作要求/说明
1.客户来到营业厅办理业务。
2.服务人员应主动上前表示欢迎并询问客户要办理何业务，引导客户到相应的区域办理，并指导客户如何办理。
3.客户办理业务时，服务人员应双目注视，伸出右手，手指自然并拢，微笑示意客户请坐，并致问候；并在最短时间内完成业务受理，以免其它客户等待时间过长；
4.根据现场客流量判断是否可以向客户推荐其他业务；
5.在现场客流量允许的情况下，判断是否有合适客户的业务。
6.应根据客户的实际情况，积极推介合适客户使用的业务；
7.业务受理完毕，客户要离开时，应感谢客户的光临。
6
第二节客户咨询服务规范
一、目的
明确营业厅客户咨询的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅客户咨询服务管理和服务工作。
三、服务规范
1.咨询途径：
客户亲临营业厅；
2.咨询种类
1）服务内容、业务内容、资费优惠内容；
2）各种业务申请、修改、取消方法；
3）话费查询、手机常识；
4）其它（每月推出的新业务和优惠政策）。
3.客户咨询
1）客户咨询时应尽可能详细，耐心地进行解答（必要时需重复表达），不要假设客户已明白你的意思；
2）主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题；
3）明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解；
4）若客户咨询的问题无法即时回复，需进一步跟进处理，要详细记录，并在规定时间内回复；
5）尽可能归纳总结整理每一个咨询问题，从而巩固业务知识，提高服务技能；
6）根据客户情况，向客户推介适用新业务；
7）感谢客户对我公司业务的关注。
4.客户提出合理化建议
1）肯定的态度，并感谢客户的支持与关怀；
2）及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间；
3）超出处理权限时，应及时上报，并告知客户。
5.
现场客户咨询服务工作流程
流程工作记录工作要求/说明
1．客户到营业厅咨询业务；
2．服务人员应根据客户的问题尽可能详细、耐心地进行解答；
3．从客户的咨询中，判断客户是否有某些需求或是否可能向客户推荐业务；
4．在客户方便的情况下向客户推荐合适的业务；
5．对于不能及时回复的应告知客户回复时间；
第三节现场营销工作规范
一、目的
明确营业厅现场营销的基本工作流程，指导员工有效地推介我公司的产品和各项业务，不断提高营业厅的服务营销效率与营收利益。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅客户现场营销管理工作。
三、工作规范
1.现场营销的释义
现场营销是指各营业厅营销代表以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用、体验等综合手段，对公司产品和业务进行销售和推广的过程。
2.现场营销时机的选择
1）客户办理业务的过程中；
2）受理客户咨询过程中；
3）客户等候办理业务的时候；
4）客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传表现兴趣时。
3.现场营销的基本要求
1）以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能；
2）充分了解公司各品牌及业务功能的特点及适应的人群；
3）关注营业厅内的客户，分析客户信息，找出推销突破口；
4）善于与客户沟通与交流，发掘客户的潜在消费点，有效进行“交叉营销”；
5）咨询与流动人员应采取走动式的服务营销方式；
6）与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。
4.现场营销技巧
1）在营业厅明显位置宣传营销主题，如当月重点推广的购机、各类套餐、新业务；
2）业务办理中，了解客户平时话务情况，通过查询客户话费情况，向客户推荐适合套餐业务；
3）与客户交流中，了解其所在单位的情况，如条件适合，可向其介绍集团业务；
4）若客户希望新入网，服务人员应与客户适当沟通，了解该客户的消费能力，消费时间以及使用范围，根据客户的需求与实际情况推荐合适的品牌；
5）客户对新业务感兴趣时，服务人员应主动推介，不仅口头推介，还可利用营业厅的测试机、笔记本电脑等各项资源，给客户现场演示或让客户亲自试用，激发客户消费需求，达到销售目的。
5.营业厅现场营销工作流程
流程工作记录工作要求/说明
第四节客户投诉处理规范
一、目的
明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
二、适用范围
本规范适用于GECOMSA公司营业厅客户投诉处理工作。
三、投诉处理原则
首问责任制
营业厅人员在受理客户投诉时，首先须向客户解释、致歉，并在规定时限内处理客户投诉，无法直接处理的转派其它部门处理，且随时了解此投诉的处理过程、进度及结果，同时要督促相关人员在时限内给出处理结果，如客户的投诉不在部门责任范围内或需请示上级领导的意见，则由接单人请示直接上级。
若由于投诉单处理的环节、经手人较多而不能及时有效处理的，追究投诉接单人的责任。
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