客户服务手册.docx
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客户服务手册
河南彩瑞夫装饰工程有限公司
客
户
服
务
手
册
合同编号：
客户姓名：
施工地址：
监理员：
前 言
尊敬的客户:
您好！
感谢您对河南彩瑞夫装饰工程有限公司的信任和关爱，自您与我公司签约之日起，河南彩瑞夫装饰将专门为您选派一支专业综合服务团队承担您的居室装饰工作。
请您了解其中的岗位、人员以及各自所担负的职责和为您服务的提示内容。
1.公司委派一名主任设计师及所带领的设计助手组成的专业设计团队——为您提供全部的设计服务，并负责现场指导与协助具体施工；
2.公司委派一名施工项目经理及所带领的各工种技术操作人员组成的专业施工团队——将依据设计方案为您提供全部的现场施工服务以及质保维修、维护服务；
3.公司委派一名工程监理依据国家相关施工标准专门对您的施工质量进行监督和审验；
上述各岗位负责人的姓名、岗位和联系方式均标注在现场展示板上，如果您的居室在装修过程中出现项目变更或对施工等产生疑义，可与上述相关负责人员直接联系，提出您的想法和要求，我们的工作人员会按照协约规定和现实条件最大限度地满足您的需求。
您的装饰工作在施工过程中主要经过材料验收、中期隐蔽工程验收和工程竣工验收三个大的验收阶段，由工程监理依据公司的操作规程和验收标准主持操作，敬请您在百忙之中抽时间到现场共同参与，在公司的各项验收表单上填写您的意见和建议，我们将所有的验收资料作为您的居室装修档案长期保管在公司。
您的居室竣工以后开始进入协约保修期阶段，在此期间您的装修制品需要维修时，请您与河南彩瑞夫装饰的客户服务中心直接联系，您会在最短的时间内得到良好的维护服务。
如果您的居室已超过保修期，而您的装修制品需要维修时，请您与河南彩瑞夫装饰的客户服务中心直接联系，确定维修项目和成本费用以后，您会在约定时间以内得到的维修服务。
我们伴随您度过轻松、愉快的装修假日。
河南彩瑞夫装饰客户服务热线：
0371——60117083/2/1
施工现场基本规范
工程材料：
进场材料必须由公司统一配发或指定提取，必须符合国家相关规定，严禁假冒伪劣产品进入工地；
工程施工：
严格按照国家或地方最新有关施工工艺规定进行施工操作；
工程验收：
严格依据国家装饰工程质量验收规定进行整体验收；
规范接电：
必须按照国家对接电、用电、维护等方面规定进行操作；
消防安全：
施工现场必须按国家规定放置合格灭火器；
文明施工：
所有施工人员必须穿着彩瑞夫公司统一工作服装上岗，施工现场严禁吸烟、留宿、饮酒、赤脚和其他违反公司规定和不文明的行为；
成品保护：
施工现场必须使用专用保护材料对入户门、洁卫具、地砖、地板等客户物品进行规范封包保护；
现场环境：
施工现场保持干净有序，材料、工具等码放整齐，施工费料须及时清运出场。
客户授权施工责任书
甲方（客户）：
乙方：
河南彩瑞夫装饰工程有限公司
甲方在___________________________工程中,委托乙方施工，内容如下：
1、拆除部分:
墙体拆除:
__________________________________________________
__________________________________________________
2、开关、插座和灯位（墙、顶面开槽走线）
开关：
墙面移位墙面增加其他:
________________________
插座：
墙面移位墙面增加其他:
________________________
灯位：
顶部移位顶部增加墙面移动墙面增加
3、水工、水料:
墙面开槽走水管:
厨房卫生间其他____________________
4、以上项目甲方已在有关部门办理完许可证,特此授权乙方施工,由此产生的相关责任由甲方承担:
甲方代表签字:
乙方代表签字:
年月日 年月日
设计现场交底单
客户名称：
联系方式：
工程地址：
开竣日期：
年月日至年月日共计天
交底内容：
1.图纸数量：
张已装订□未装订□
2.图纸名称：
（1）平面图张尺寸：
有□无□齐全□不齐全□
（2）立面图张尺寸：
有□无□齐全□不齐全□材料标注：
有□无□齐全□不齐全□
（3）剖面图张尺寸：
有□无□齐全□不齐全□材料标注：
有□无□齐全□不齐全□
（4）天花图张尺寸：
有□无□齐全□不齐全□材料标注：
有□无□齐全□不齐全□
（5）门窗图张尺寸：
有□无□齐全□不齐全□材料标注：
有□无□齐全□不齐全□
（6）家具图张尺寸：
有□无□齐全□不齐全□材料标注：
有□无□齐全□不齐全□
家具部面图张尺寸：
有□无□齐全□不齐全□材料标注：
有□无□齐全□不齐全□
（7）特殊节点图张施工可行□施工不可行□
（8）地面大样图张尺寸：
有□无□齐全□不齐全□材料标注：
有□无□齐全□不齐全□
3.缺图情况：
缺图张；什么时间到位：
年月日前到位。
4.报价单：
完整□漏项□单价：
符合□不符合□甲供主材单：
列清□未列清□
5.特殊以及不常用材料：
有□无□
6.图纸及报价单签字情况：
设计师签字有□无□审核签字有□无□客户签字有□无□
7.其它情况：
8.工程监理意见：
可开工□不能开工□
设计签字：
项目经理签字：
工程监理签字：
注：
此表在现场交底时由设计师、项目经理共同签字，如没有签字则视为本人没有到场。
施工现场原状交接单
客户名称：
工程地址：
施工地址：
检查项目
多少处
位置
是否有损
损坏的程度及地方
其他意见
配电箱
电路管线
墙体结构
上下水管
闭路电视
电话进线
对讲电话
门窗
地面
防水
玻璃
接线盒
采暖设施
灯具
洁具
交底记录：
客户签字：
监理签字：
设计师签字：
项目经理签字：
年月日 年月日
施工安全及技术现场交底单
安全：
消防器材：
配置有效4kg灭火器一个
临时电线：
杜绝电线（铁钉）直插，最好使用2.5平米以上的专用电缆线
电路改造:
线管必须进线盒，和底盒的连接最好加锁头锁母；线头不管有电还是没有电都要包好；布线要横平竖直，捌弯处的弧度要尽量大一些。
高空作业：
要系好安全绳
洞口围护：
如果洞口没有护栏，进场应首先制做防护栏，以防意外。
工具使用：
按章操做，时常检查工具。
技术：
工艺做法：
按公司工艺施工，严防偷工减料。
注意水电路预收情况的施工安排：
先弹线，后测量，做变更，再施工。
工艺流程：
水电---木工基层---瓦工---木工面层---油工---水电洁具安装___
工作协调：
要耐心，要仔细。
增减项先签字，后施工，如有问题及时上报工程部。
原设计改动：
必须经客户及设计师的同意后，并签字认可，方可施工。
自检：
自我监督，确保质量。
工程监理签字：
项目经理签字：
日 期：
日 期：
注：
此表在现场交底进场时，由工程监理填写，如没有签字则视为本人没有到场。
物业押金补充协议
甲方：
乙方：
河南彩瑞夫装饰工程有限公司
现就物业部门交纳装修押金一事做如下补充协议：
物业押金（）元（）大写，由甲方垫付，如乙方实际施工中违反物业管理规定引起的罚款由乙方承担，从工程总价中扣除。
本补充协议一式两份，甲、乙双方可执一份。
该工程结束后，协议无效。
备注：
甲方：
乙方：
河南彩瑞夫装饰工程有限公司
日期：
日期：
进场材料验收单
（一）
第张（共张）填表日期：
年月日
客户姓名（甲方）：
合同编号：
工程地址：
材料名称
单位
品种
规格
数量
检验结果
备注
验收意见：
客户签字：
工程监理：
项目经理签字：
注：
1.此表要根据到场的实际材料填写。
2.同时要对比合同中约定的材料单。
进场材料验收单
（二）
第张（共张）填表日期：
年月日
客户姓名（甲方）：
合同编号：
工程地址：
材料名称
单位
品种
规格
数量
检验结果
备注
验收意见：
客户签字：
工程监理：
项目经理签字：
注：
1.此表要根据到场的实际材料填写。
2.同时要对比合同中约定的材料单。
隐蔽工程验收记录单
合同编号：
填表日期：
年月日
客户（甲方）名称：
工程地址：
部
位
及
内
容
记录人：
记录人：
检查意见
记录人：
验
收
结果
客户签字：
工程监理：
项目经理签字：
注：
1.此表主要是针对水电路的布管（线）验收。
2.同时也可以对吊顶的基层验收。
防水工程闭水试验记录单
合同编号：
填表日期：
年月日
客户（甲方）姓名：
工程地址：
厨房□、卫生间□、其它房间□________________________做水泥基防水层
（1）第一次检验开始时间：
_______年____月____日
验收时间：
_______年____月____日
试验时间：
共计_______小时
检验结果：
合格□不合格□
自测情况：
客户签字：
工程监理签字：
厨房□卫生间□其它房间□做水泥基防水层
（2）第二次检验开始时间:
_______年____月____日
验收时间:
_______年____月____日
试验时间：
共计_______小时
检验结果：
合格□不合格□
自测情况：
客户签字：
工程监理：
项目经理签字：
注：
1.四周墙面防水层卷起300毫米。
2.本表由施工队长填写。
中期工程验收记录单
合同编号：
序号
工程验收项目名称
验收日期
验收结果
整体验收结果：
注：
全部验收合格后双方签字认可。
甲方代表：
乙方代表：
工程延期单
合同编号：
客户名称
工程地点
合同工期：
自年月日至年月日，共计天
工期变更原因：
变更后工期需顺延天
变更后工期：
自年月日至年月日，共计天
客户签字：
监理签字：
项目经理签字：
注：
此表由工程监理填写。
归档日期：
年 月 日
工程增减项协议书及增减项目明细
（一）
合同编号：
填写日期：
年月日
客户姓名：
工程地址：
序号
变更项目及内容
单位
单位/元
数量
金额
增减（+、-）
详细说明：
本单共计：
增加工期□天或工期不变□实际竣工日：
年月日
本单合计：
增加□减少□人民币（大写）：
客户签字：
工程监理签字：
设计师签字：
项目经理签字：
注：
此表一式二份，公司归档、客户各一份。
本表由施工队长填写，监理检查。
如果仅为工期变更，则直接填写在“详细说明”处。
工程增减项协议书及增减项目明细
（二）
合同编号：
填写日期：
年月日
客户姓名：
工程地址：
序号
变更项目及内容
单位
单位/元
数量
金额
增减（+、-）
详细说明：
本单共计：
增加工期□天或工期不变□实际竣工日：
年月日
本单合计：
增加□减少□人民币（大写）：
客户签字：
工程监理签字：
设计师签字：
项目经理签字：
注：
此表一式二份，公司归档、客户各一份。
本表由施工队长填写，监理检查。
如果仅为工期变更，则直接填写在“详细说明”处。
竣工验收单
合同编号：
序号
工程验收项目名称
验收日期
验收结果
整体验收结果：
注：
全部验收合格后双方签字认可。
甲方代表：
乙方代表：
工程竣工整体评价书（质检员）
合同号
客户姓名
项目经理
设计师
签约额
工期
施工地址
对整体工程质量的评价：
工程监理签字：
日期：
客户对整体工程评价书
尊敬的客户：
您好！
衷心地感谢您选择我河南彩瑞夫装饰工程有限公司为您服务，施工给您和您的家人带来的不便，敬请多多谅解！
本次为您服务的设计师是：
项目经理是：
施工监理是：
我们考核员工不是看他投入的工作量，而是客户满意率，客户满意是评价我们工作的唯一标准，敬请您对我们的设计质量、施工质量、服务质量进行综合评价，帮助我们改善项目管理绩效，并提出您的宝贵意见，以下是您对我们工作中满意程度的评价，请您如实填写对以下各项内容的满意程度，请在空格内打“√”。
项目
内容
满意
基本满意
不满意
设
计
方
面
A.图纸
B.设计方案
C.最后装修完的设计效果
D.设计师整体服务
施
工
方
面
E.施工质量
F.施工现场
G.工人文明施工程度
H.工程进度
I.施工队整体服务
材料方面
J.公司配送材料
K.施工队代买材料
L.施工材料质量
客户意见及建议
客户签字：
日期：
注：
本表由店面主管请客户填写，公司存档一份，另一份交至财务部。
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