客户服务部工作手册 2.docx

客户服务部工作手册 2.docx

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客户服务部工作手册2

客户服务部工作手册

一、客户服务部服务规范

1、客户服务部工作内容

2、客户服务部服务模式及承诺

3、前台服务岗位职责及工作内容

4、收费员的岗位职责及工作要求

5、1#、2＃楼栋客服专员的岗位职责及工作内容

6、客服部主管岗位职责及工作内容

2、入伙

1、接到入住通知

2、办理入住手续

3、房屋验收手续

4、资料存档

3、装修管理

5、装修申请及审批

6、装修范围

7、装修施工管理

8、违章装修处理

4、空置房管理

空置房建档

空置房维护

5、小件物品寄存标准

寄存保管物品的种类

小件物品寄存保管的程序

寄存物品领取的程序

6、处理投诉的标准

接待投诉的基本原则

投诉的分类

投诉处理权责及判别

投诉处理工作的规范

无效投诉处理的规范

七、业主意见征询

一、客户服务部服务规范

1、1。

日清日审

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理和汇总，检查是否都是按要求的时限进行处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日进行跟踪，及时给业主回复进展的情况。

1、2。

三米微笑

在客户注意到自己的适当范围内（一般距离为三米）要保持善意的微笑，向业主示意。

当客户前来报修╱投诉╱求助时，在走到适当的距离（一般为三米）前台接待人员应立即主动起身微笑向业主致意.

1、3。

说道做到，兑现承诺

2、服务原则

2、1.化解而不是激化矛盾

2、2.服务而不是管理客户

2、3.一举一动关乎公司形象。

3、着装规范

3、1.上班时间必须着装工作服，经常换洗保持清洁.

3、2.上班统一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟处。

3、3。

女员工应穿半高跟黑色皮鞋。

4、仪容仪表规范

4、1。

女员工上班时间内必须将头发盘起，并化淡妆.

4、2。

保持手部的干净，不涂指甲油。

4、3。

上班前不吃有异味的食物，保持口腔的清洁。

4、4.每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场合整理自己的仪容仪表，必要时到工作间或卫生间整理.

5、服务态度

5、1.对客户无论何时都应面带笑容，热情主动。

5、2.在有条件的场合下请客户就座，并给客户端上茶水.

5、3。

谦虚和悦接受客户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，事后迅速处理分解投诉。

6、语言规范

6、1。

问候语:

您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

6、2.欢迎语：

欢迎你来到我们新外滩小区、欢迎您入住1＃楼、欢迎光临

6、3.祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、

祝您新年快乐、

6、4。

告别语：

再见、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来

6、5.道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了

6、6.道谢语：

非常感谢、谢谢

6、7。

应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的

6、8。

征询语：

请问您有什么事情吗？

需要我帮您做什么吗？

您还有别的需求吗?

6、9.请求语：

请您协助我们＆＆？

请您＆&好吗？

6、10。

商量语：

＆＆您看这样好不好?

6、11.解释语：

很抱歉，这种情况,公司的规定是这样的。

6、12.基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见

7、接听电话

7。

1。

铃响三声以内，必须接听电话.

7.2。

拿起电话，应清晰报到：

您好,新外滩服务中心。

7、3。

认真听取对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，去传呼他人;如对方有报修╱投诉╱求助要求办理时应将对方的要求逐条记录在当天的值班记录表上，并答复马上转达相关部门处理.

7、4.通话完毕，应说谢谢,再见.并在对方放下电话之后，轻轻放下电话。

7、5。

接听电话时，声调要自然清晰，柔和，亲切、声量不要过高,亦不要太低，以免对方听不太清楚。

8、拨打电话

8、1。

电话接通后，首先向对方致以问候，如：

您好，并做自我介绍。

8、2。

使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。

8、3。

通话完毕后，应说谢谢，再见。

9、进行工作操作时

9、1。

进行户外工作可能影响到客户工作、生活时应摆放提示牌.

9.2。

对客户进行室内作业时，自带一次性鞋套。

10、与客户同乘电梯时

10.1。

主动按开门按键。

10。

2。

电梯到达时,应站在梯门旁，请客户先入梯,自己后入梯。

10。

3。

等电梯门关闭呈运行状态时,尽量侧立于轿厢控制板附近。

10.4。

电梯停止，梯门打开后，应示意客户先走,等客户走出电梯后自己再走。

当班接到投诉、咨询的处理

11。

1。

对客户的投诉咨询要细心聆听，不能有不耐烦的表现。

11。

2。

对于投诉，自己能解释清楚的时尽量向客户解释;如自己无法解释清楚，应立即请相关部门人员协助或咨询，对当时无法马上处理的问题，应答复第二天及时处理.

员工服务的六个基本技能

12.1.记住业主的姓名、要求客服人员在与客户第二次见面时能说出业主姓名、单元号。

12。

2。

善于同情业主

12。

3.尊重业主的隐私和习惯.

12.4。

尽量少打扰客户。

12。

5。

学会赞美客户。

二、客户服务部的工作内容

2、1。

建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客户的接触和定期的拜访、回访、意见征询等方式收集及整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门，作为工作指导和决策依据；

2、2。

为新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单,协助业主办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。

在业主配合下，做好身份登记及制证工作。

2、3.配合工作部、安保部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工；

2、4、核收及催缴物业管理费、水电费、及其他相关费用；

2、5.拟定部门总结、计划、班次安排，部门文件整理剂归档工作，建立客户档案和二次施工管理档案;

2、6。

与安保部、工程部等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议；

2、7。

适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系；

2、8.及时确认与传达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果；

1、客户服务部的模式

管理处在小区2＃楼设立&lsquo；客户服务中心＆rsquo;采取全小区集中调度和岗位专业管理服务相结合的方式，客服中心居中。

客服中心的三大核心职能:

指挥、调度、协调。

小区客户的各种服务需求及投诉,随时随地都将汇集到客服中心（通过热线）。

为了方便客户和提高效率。

由客户服务中心值班员—-—统一发号施令，调度和指挥管理服务人员的行动，协调各部门、岗位之间的配合，达到＆lsquo；令出一门＆rsquo;、步调一致、紧张有序、快捷有效、能及时满足客户的跟各类服务需求;

2、首问责任制———-—一站式零距离服务

将处理的情况及时通知对方，争取取得理解。

但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。

承诺的时间最好控制在一两天，一般不超过一周，特殊情况除外.处理完毕后，由处理人和对方交代清楚,需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

3、24小时接待在线服务—-—-星级酒店式服务+15分钟服务承诺

客服服务中心开启24小时服务热线,随时未业主╱客户提供咨询、报修、缴费、投诉以及商务预约、家政及特约等服务；并公布客服中心所有人员的联系电话;以便业主╱客户随时能找到相关的人员进行问题反映及处理。

所有客户服务中心在接到业主╱客户求助电话后，若不能在电话中处理业主╱客户的问题，应在第一时间赶到事故现场，给予业主╱客户最及时的关怀与帮助.启动15分钟的服务承诺;第一接待人接到业主╱客户的建议时，应及时将业主╱客户的建议反馈到客服中心，由客服中心安排相关人员到业主╱客户指定的地方,为业主╱客户提供相应的服务，这一过程不能超过15分钟。

若有特殊情况,无法在15分钟赶到业主╱客户指定的地方,应事先跟业主╱客户解释，取得业主╱客户的谅解。

在业主╱客户同意的前提下,在最短的时间内,赶到现场为客户服务.

4、客服中心岗位职责及工作内容

负责按客户服务体系，提供客户服务中心的日常事务接待处理，业户的报修、投诉等一站式服务。

4、1。

1。

负责客服中心与各部门之间工作的协调。

4、1.2。

负责客服中心的文件、资料的收发、整理、归类、建档工作及保管工作.

4、1.3.负责业户的请修、投诉的接待、受理、跟踪、回访。

4、1。

4。

负责就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。

4、1。

5。

负责做好来访人员的接待工作。

4、1。

6.为业户办理交房入伙相关手续.

4、1。

7。

为业户办理装修手续,为装修人员办理《装修出入证》,提请工程部对装修图纸进行审批，并协助办理装修结束后的退款事宜。

4、1。

8。

对装修期间物品搬出,按照有关规定开具《物品搬运放行单》。

4、1.9。

对业户的日常报修做好记录,及时开具工作联系单通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。

4、1。

10.规范接听电话,做好日常工作记录,认真填写客服中心工作记录表,并通知相关人员进行处理.

4、1.11.积极发挥作为物业公司与业户沟通的桥梁和为业户提供服务的窗口作用.

4、1。

12。

完成领导交办的其他工作.

2.工作内容

4.2.1.负责协助经理的日常事务处理工作，包括各类通知，督办文件和信息的传递。

4.2。

2.接待客户的来访、报修、物业交付装修申请、投诉和建议.

4.2.3。

接听、转接电话，来访人员的临时接待和服务。

4.2.4。

起草工作联系函、整改通知书，并做好归档记录。

4。

2。

5.负责钥匙的保管、领用、归还。

4。

2.6。

负责公司办公设施设备的管理，包括电脑、打印机、复印机、饮水机的具体使用及维护保养、维修等.

4。

2。

7.负责业户水、电费充值、收费,并与财务部做好对接工作。

4.2。

8.负责门禁卡办理的相关手续。

4.2.9.负责出入证办理的相关手续。

。

4.2.10。

负责装修许可证的办理。

4.2.11。

做好平板车租用服务及收费。

4.2。

12做好工程报修及跟进，并及时联系相关单位协助解决.

4。

2.13做好业主信息档案收集、管理，不断健全业主档案。

4.2。

14配合财务做好物业各项费用收缴工作.

4.2.15业主提出投诉,不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即转呈相关部门，跟进解决进展，及时向业主反馈。

4.2。

16对业主的投诉、报修、相关建议的处理过程予以关注，并协助楼栋专员做好处理过程中的保障工作。

4.2.17对客服务过程中相关文案的发放、张贴、回收，及时清理过期的文案或信息，需回收的及时回收存档。

4。

2。

18根据物业服务合同要求，定期发放《客户意见征询调查表》对业主进行满意度调查，对业主提出的意见和建议根据《客户意见征询调查统计表》进行统计分析，并对分析情况提出整改措施和整改目标,将统计结果上报上级领导.

4。

2。

19根据楼栋专员提供的信息，做好客户乔迁、婚嫁等重大喜庆活动的配合工作。

4。

2.20完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。

5、收费员的岗位职责及工作要求

岗位职责：

5。

1。

协助公司财务部会计╱出纳，负责做好管理处的各项费用的收取╱统计╱核算工作.

5。

2。

在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证工作做到日清月结，帐表相符╱钱数相符.

5.3。

负责管理处现金╱票据的保管，按公司的规定及时存入及转账,准时到财务报账。

5。

4。

负责解答业主╱住户有关综合管理费用的咨询。

5。

5。

负责为小区客户办理各类押金的退返.

5.6负责小区综合物业管理费用的通知单的编制和发放。

工作要求：

保证收费准确率达到100％

及时催缴欠费，发现问题及时上报。

6、1#、2#楼栋客服专员的岗位职责及工作内容

遵守公司各项规章制度,规范仪容仪表,热情接待客户及来访客人，对住户投诉要耐心解释及时处理；

6、1。

负责一楼大堂值守,做好业主访客的日常接待工作；

6、2负责本楼栋公共设施、清洁、治安等全面监管；

6、3。

熟悉楼栋业主住户情况，认识本楼栋的所有业主（包括租户和其他暂住人员），收集相关信息及时反馈客服中心,更新本楼栋客户资料并完善业主档案；

6、4。

负责处理服务区域内违章行为和突发事件，发生火警、困梯、治安案件采取应急处理措施;

6、5.负责本楼栋业主入伙验房、交房的办理；

6、6.负责本楼栋每日2次装修巡查工作，及时向客服中心上报巡查情况并跟进处理；

6、7。

每月至少2次对空置房定期检查，发现问题及时上报处理。

6、8.负责接待业主的报修、咨询，并跟进维修处理结果，征询业主意见反馈。

6、9.接受、反馈业主的投诉、报修,协调投诉、报修的处理并全程跟踪处理过程，对因特殊情况或客观条件不能及时解决的问题争取业主的理解。

6、10。

收集业主对物业服务的建议，主动了解业主的服务需求。

6、11.了解所在楼栋所有客户的生日、纪念日、生活规律、生活习惯（行为习惯、饮食习惯）社会关系、健康状况、个人爱好、子女就学、禁忌事物、家庭成员结构、停车需求等信息。

6、12.帮客户解决居家问题、临时突发问题、保持配发手机24小时畅通.

6、13.完成上级领导交办的其它工作。

6、2.工作内容

6、2.1。

7：

50打卡,整理仪容仪表上岗;

6、2。

2.7：

558:

00客服中心开晨会;

6、2.3.8:

008：

30清理工作台、桌椅、茶几、沙发、报架表面灰尘，并检查绿植情况，按需浇水;

6、2。

4。

8:

30—10:

00样板间清洁卫生或1F大堂值守，做好相关服务；

6、2。

5。

10:

00-11:

00楼宇日常巡查工作，做好巡查记录；

6、2.5.11：

0012:

00一楼大堂值守,配合客服中心做好相关服务工作；

6、2。

6。

12：

0014：

00午休;

6、2。

7。

14：

0015:

00与工程部一起对本楼栋装修户进行日常巡查，并作好巡查记录；

6、2。

8.15：

0017：

00一楼大堂值守,配合客服中心做好相关服务工作；

6、2。

9。

17：

0017：

50一楼大堂值守，填写《工作值班记录表》，交客服主管.

6、2.10。

17：

50客服中心开班后会，归还钥匙、对讲机。

6、2.11.18：

00客服中心签退。

6、2。

12.巡查装修房时,如遇房门关闭，则需大声敲门，有人问则统一应答为您好，物业工作人员；进入房内，逐间按照《装修验收标准》进行检查。

如无问题，则退出房间,随手带门;如发现有违规操作（操作安全隐患、违约装修等）,则需首先拍照制止，并如实填写《现场装修巡查表》，随后通知工程部人员并立即上报。

工程人员到场鉴定后,协同处理,后期跟进事件处理结果。

协同处理过程中，语气平和，不允许与装修方发生争执；若独立处理有困难,应争取同事或上级的支持.

6、2.13.巡查空置房,一个月不低于2次，关注房间现行状况有无不妥，参照标准为《土建工程室内、外观质量验收》。

6、2。

14。

接待客户交房并全程陪同,记录客户提出的所有问题，并明确整改与回复的时间；对客户提出的不合理要求应先记录下来,带客户验房后通过沟通或其它途径协调解决。

6、2.15。

客户入住后的定期沟通，了解客户需求，就物业服务征求业主意见。

及时处理业主的投诉与建议，并针对业主的投诉和建议举一反三,杜绝同类型的问题再次出现。

6、2。

16.巡查重点：

（1）装修巡查：

◆检查是否违规搭建;

◆查看装修施工进展情况（如发现有违规现象，及时制止或上报客服中心,并跟进处理结果）；

（2）空置房巡查：

◆入户门表面是否完好;

◆墙体有无破损；

◆门窗、玻璃、拉手是否完好；

◆天花和地面是否漏水；

◆可视对讲是否完好；

◆煤气表是否完好.

（3）公区巡查：

◆地面是否清洁；

◆地面及墙面磁砖有无破损；

◆消防门是否完好;

◆公共设施是否完好；

◆楼道灯开启是否正常;

◆垃圾是否及时清理。

6、2。

17.完成完成部门经理、主管临时交办的其他任务。

7、客服部主管岗位职责及工作内容

7、1。

在物业管理处经理的领导下,负责客服部的内部日常事务管理工作。

7、2。

负责客服部日常事务的处理与协，充分发挥客户服务中心的信息调度、指挥职能，协调好与各部门的关系,确保未业主提供高质量的服务。

7、3。

负责按照物业管理处部署,领导客服组开展完成部门经营目标及工作目标。

7、4.负责对业主提出的特约服务按流程实施,并使业户满意.

7、5。

负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的文化氛围。

7、6.与业户保持良好的关系，定期走访业户,征求业户意见，掌握业户意向和需求，及时将信息整理提供给物业管理处主任，并配合制订应对方案.

7、7.负责定期将客户服务中心信息进行数据统计处理,进行必要的分析,形成报告上报物业管理处，急、特、重大情况信息及时向经理汇报。

7、8.督促本部门各岗位工作人员严格执行操作规范和服务流程,对反馈的信息及时做出反应。

7、9。

主持本部门例会，及时将上级的工作方针、决策、计划、指令传达至下级员工。

7、10.培训本部门员工，使其保持高度的工作积极性,使各项服务达到优质水平,不断完善部门的服务程序、方法及规章制度使部门各岗位能够正常运转。

7、11.负责本部门所有文案的草拟、初审及修改的建议。

7、2.工作内容

7、2。

1.每日7：

55，组织召开班组员工例会，检查仪容仪表，传达上级指令、安排工作内容，反馈前一天工作情况,指出工作中的问题点和整改要求，树立优秀员工的榜样作用;根据情况进行简短培训.

7、2.2。

巡视检查各岗位工作完成情况并进行有效管理，填写《每日工作巡查表》。

7、2。

3.做好文件收、发、归档保存，档案、图纸、资料保管工作。

7、2.4.及时处理突发事件并上报.

7、2.5。

与员工沟通，及时了解员工动态.

7、2.6。

负责每月费用催缴工作的落实.

7、2。

7.每周检查各岗位交接《值班记录表》一次。

7、2.8。

每周一参加公司周例会。

7、2.9。

每月组织客服部员工开月例会。

7、2.10。

每月28日做好员工下月排班，上报部门经理审核。

7、2。

11。

每月28日前上交当月工作总结及下月工作计划。

7、2.12。

每月28日，前拟定部门培训计划、并落实跟踪培训效果.

7、2。

13。

每月28日，做好员工考勤及绩效考评汇总，上报部门经理审核。

7、2.14。

每月28日，提交部门《投诉记录汇总表》。

7、2.15.每月28日，提交部门《绩效考核表》。

7、2.16.每月提交费用收缴明细表.

二、入伙

☆接到入伙通知

接到开发商销售部在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知物业客服中心。

业主持《交房确认单》到客服中心办理相关手续.

客服中心在接到入住手续后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、各类协议等。

1、收费员做好费用核算及收缴工作。

2、工程部做好工程专业人员准备入住单元验收工作.

☆办理入住手续

1、客服部前台负责接待前来办理手续的业主,审核其携带的入住通知书，《商品房买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。

2、客服前台负责核实业主身份证并留存复印件一份。

业主委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人的身份证，同时留存业主和委托人的身份证复印件和《授权委托书》的原件。

客服部前台协助业主签订《前期物业服务合同》一式两份，在《房屋验收单》上签字，并填写《业主信息登记表》。

3、客服部带领客户到财务室进行缴费.财物人员收取各项费用并开具发票。

4、客服部前台与业主进行交接房屋钥匙、门禁卡、电卡、水卡、等并由业主在《小区钥匙、门禁卡、电卡、水卡、天然气卡领用登记表》及相关礼品单上签字确认。

5、如业主还需办理其他相关手续,客服前台将负责代领业主到相关部门办理。

☆房屋验收

1、有工程部和客服楼栋专员陪同业主一同进行房屋验收.

2、由工程部对入住房屋设施、设备逐一进行检查（包括水、电、燃气表）底数,连同业主现场提出须整改的问题要求详细记录在《房屋验收表》上。

验收完毕后，请业主在《房屋验收表》上签字确认，相关陪同人员也要签字确认。

3、对房屋出现的问题，由客服部、工程部开具整改通知书发放到相关部门进行维修、整改、并跟进结果及二次验收。

☆资料存档

入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后，进行统一存档。

☆业主装修管理

1、装修申请及审批

业主在办理入伙手续时，客户服务部提前告知业主装修提前到客户服务中心办理相关手续。

业主在装修前在客服部前台领取《装修申报表》，如需动火在《装修申报表》上必须说明。

客户服务中心要求业主╱施工单位提交装修施工方案和图纸,《营业执照》复印件及资质复印件、施工人员身份证复印件。

施工单位必须向客服中心提供如下技术图纸：

平面设计图,必须清楚显示拆除加置隔墙的位置，厚度、材料、地面装饰用料、填高标准等;

电气设计图，须清楚显示总开关的位置及规格,最高用电功率,室内线路走向，材料更换情况。

给排水设计图，须清楚显示管道走向，管道材料规格。

客户服务中心将填写完的《装修申报表》和装修施工方案及图纸移交到工程部进行审核。

客服中心按《装修施工收费处清单》向业主及施工单位收取相关费用，并开具相关票据。

客户服务中心向业主、施工单位发放《装修管理规定》，并签署《新外滩装饰装修管理协议》及相关《装修承诺书》

工程部将图纸审核通过后，将图纸返回到客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

如审图不合格，工程部对图纸提出整改意见,装修方按照整改意见进行修改,直至审批合格。

2。

装修范围

A。

家居装修不得改变或者损坏原有结构，外貌及公用设施。

B。

只允许对室内的楼地面、内墙面、天花进行表面装修，不得涉及公共空间。

阳台

如需封闭大小阳台，须按《新外滩装饰装修》的协议规定,统一样式,统一颜色安装。

生活阳＊＊装的洗手台、洗衣机产生的生活用水禁止排放于花槽地漏内。

为了保证外观的统一协调,不得改造或更换阳台外墙面，栏杆等。

3、装修施工管理

1。

装修范围仅限于业主室内除承重墙、主体结构以外的部分（不得破坏外墙、地面结构、主体结构、改变设计功能等）；

2.商业门面的的广告标牌、门楣、防盗门应按物业公司规定标准安装；图纸必须提前报物业服务中心审核；不得侵犯其他业主的合法权益；

3.装修施工必须符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理规定实施,发生意外事故，由业主与施工单位负责一切后果。

4.任何装修不得改变房屋的公共设施和公用设备使用及安全。

5.施工用电以该住宅装表容量为限。

严禁私搭乱接,超容量用电须报物业服务中心批准。

6.管道煤气、电话、宽带、有线电视接通手续须由专业人员进行，业主和施工队不得自行接（改）装。

7.统一使用中央空调,则业主不得再安装其他形式的空调；住宅业主室外机应按统一规划的位置安装；其排水管必须连接到公用冷凝排水管内。

8.装修垃圾由业主责成施工队在指定时间运至指定地方，由物业服务中心统一组织清运.每户交纳垃圾清运费。

严禁将混凝土、砂