中国农业银行网点文明标准服务手册第五至样本.docx

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中国农业银行网点文明标准服务手册第五至样本

《中华人民共和国农业银行网点文明原则服务手册》第五至第八章

第五章

一、判断

1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行，巡检目是检查营业网点内外环境、人员和设施与否做好了营业准备。

（X）

2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开例会，重要目是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。

（√）

3、网点负责人是“赢在大堂”方略和网点现场管理组织策划者和第一负责人，对网点全面管理和销售业绩负总责。

（√）

4、大堂经理既是一种专职岗位，又是一种需要多人扮演重要角色，应采用“1＋N”模式配备。

（√）

5、营业中巡检由网点负责人或大堂经理完毕，时间在客户办理业务高峰期，每天至少进行一次。

（√）

6、《柏拉图表》是列出各个不达标项目数量，分别除以总项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：

不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此阐明营业网点服务质量中重要问题存在于哪些方面。

（X）

7、《层别表》是列出各个不达标项目数量，分别除以总不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：

占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此阐明导致营业网点服务不达标诸多问题中哪些是重要问题，需要集中力量进行解决；依照《层别表》和《柏拉图表》计算成果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题柱状图或曲线图。

（X）

8、晨会主持由大堂经理担任，增长参加感，规定大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。

（X）

9、第一次巡检目是检查营业网点内环境、人员和设施与否做好了营业准备。

（√）

10、第二次巡检目重要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提示和督促营业人员继续保持良好服务状态，保证高峰期优质服务。

（√）

11、第三次巡检目重要是整顿高峰期后服务现场，维护良好服务状态，做好优质服务一成天。

（√）

12、高柜柜员重要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短简朴交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品使用推荐。

（√）

13、低柜柜员重要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同步也要投入一定期间补充大堂经理角色。

（√）

14、大堂经理负责营业网点全面工作，对网点人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。

（X）

15、个人客户经理负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。

（X）

16、零售业务培训师负责管理、勉励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极哺育网点服务文化。

（X）

17、大堂经理负责大堂寻常管理、现场指挥与巡检。

（√）

18、柜员提供业务征询服务，指引客户填写有关单证、申请、合同，推荐和指引客户使用自助设备等。

（X）

19、普通状况下网点负责人负责维护网点秩序，解决突发事件，及时调解各类纠纷，妥善解决客户投诉。

（X）

20、晨会时背诵农行颂词为：

“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务。

（√）

21、神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目是为了加强对网点客户服务工作监督检查，建立提高服务质量长效机制，满足客户服务规定。

（√）

22、会计主管全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。

（√）

二、单选

1、（B）是“赢在大堂”方略和网点现场管理组织策划者和第一负责人，对网点全面管理和销售业绩负总责。

A、大堂经理B、网点负责人C、会计主管D、个人客户经理

2、“赢在大堂”方略就是要充分发挥（C）、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在既有客户中发掘潜力客户和目的客户，哺育和发展个人中高品位客户群体，创造网点价值。

A、网点主任管理B、会计主管管理C、网点现场管理D、投诉管理

3、网点负责人至少投入（A）时间充当大堂经理角色。

A、50%B、60%C、70%D、80%

4、（D）既是“赢在大堂”方略核心实行人，也是网点现场管理详细实行者和管理负责人，对营业大厅管理与服务负责，骨干网点和理财中心必要配备，普通由网点副主任兼任。

A、网点主任B、支行行长C、大堂副理D、大堂经理

5、大堂经理既是一种专职岗位，又是一种（B），应采用“1＋N”模式配备。

A、兼职岗位B、需要多人扮演重要角色C、流动岗位D、基本岗位

6、依照岗位角色清分，营业时间内（C）在岗率要达到100％。

A、网点主任B、柜员C、专职大堂经理D、专职大堂副理

7、依照岗位角色清分，（D）负责营业网点全面工作，对网点人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。

A、会计主管B、大堂经理C、个人客户经理D、网点负责人

8、依照岗位角色清分，（C）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。

A、个人客户经理B、理财顾问C、网点负责人D、低柜柜员

9、依照岗位角色清分，（A）负责改进网点服务质量，提供规范一致服务体验，提高客户满意度，并运用50％时间补充大堂经理角色。

A、网点负责人B、大堂经理C、大堂副理D、支行行长

10、依照岗位角色清分，（B）负责管理、勉励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极哺育网点服务文化。

A、零售业务培训师B、网点负责人C、大堂经理D、支行行长

11、依照岗位角色清分，（C）负责大堂寻常管理、现场指挥与巡检。

A、网点负责人B、低柜柜员C、大堂经理D、零售业务培训师

12、依照岗位角色清分，（B）负责迎接、辨认客户，创造和谐氛围，及时引导、分流客户。

A、网点负责人B、大堂经理C、保安D、个人客户经理

13、依照岗位角色清分，（D）提供业务征询服务，指引客户填写有关单证、申请、合同，推荐和指引客户使用自助设备等。

A、网点负责人B、保安C、低柜柜员D、大堂经理

14、大堂经理要发现潜在客户并及时推荐给（B）或理财顾问。

A、柜员B、个人客户经理C、网点主任D、支行行长

15、在网点（B）要理解客户需求，积极宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息。

A、保安B、大堂经理C、第三方人员D、零售业务培训师

16、现场管理中，营业前准备涉及：

班前物品准备、班前资料准备、（B）、营业网点环境整顿与检查。

A、班前第三方人员准备B、班前个人规范检查C、班前客户资料准备D、班前仪表准备

17、现场管理环节中，营业中涉及（C）、网点人员及环境检查、为客户提供征询服务、辨认、分流及引导客户、教诲客户，收集客户信息、营业现场秩序管理。

A、支行行长巡检B、零售业务培训师巡检C、开门迎宾D、查看客户意见簿和建议箱

18、现场管理环节中，营业结束涉及（A）、厅内环境及物品整顿和补充、总结当天工作。

A、查看客户意见簿和建议箱B、网点人员及环境检查C、物品准备D、客户再教诲

19、巡检制度是营业现场管理一项重要内容，营业前巡检由（D）执行。

A、网点负责人B、零售业务培训师C、会计主管D、大堂经理

20、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开例会，重要目是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化，主持由（C）主持。

A、网点负责人B、大堂经理C、会计主管D、网点全体人员轮流主持

21、（B）是列出各个不达标项目数量，分别除以总项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：

不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此阐明营业网点服务质量中重要问题存在于哪些方面。

A、柏拉图表B、层别表C、巡检表D、EXCEL表

22、（A）是列出各个不达标项目数量，分别除以总不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：

占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此阐明导致营业网点服务不达标诸多问题中哪些是重要问题，需要集中力量进行解决；依照《层别表》和《柏拉图表》计算成果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题柱状图或曲线图。

A、柏拉图表B、层别表C、巡检表D、EXCEL表

三、多选

1、现场管理工具涉及（ACD）

A．晨会制度B．周会制度C．巡检制度D．神秘人制度

2、开门迎客重要有（ABCD）情景

A．列队迎客B．迎客问候C．迎客引导D．迎客礼毕

3、下列关于巡检描述，对的是（ABCD）。

A.第一次巡检目是检查营业网点内环境、人员和设施与否做好了营业准备。

B.第二次巡检目重要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提示和督促营业人员继续保持良好服务状态，保证高峰期优质服务。

C.第三次巡检目重要是整顿高峰期后服务现场，维护良好服务状态，做好优质服务一成天。

D.巡检重要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作体现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表。

4、网点现场管理角色清分中，网点负责人职责（ABCD）。

A、负责营业网点全面工作，对网点人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。

B、负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。

C、负责改进网点服务质量，提供规范一致服务体验，提高客户满意度，并运用50％时间补充大堂经理角色。

D、负责管理、勉励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极哺育网点服务文化。

5、网点现场管理角色清分中，大堂经理职责是（ABCD）。

A、负责大堂寻常管理、现场指挥与巡检。

B、负责迎接、辨认客户，创造和谐氛围，及时引导、分流客户。

C、提供业务征询服务，指引客户填写有关单证、申请、合同，推荐和指引客户使用自助设备等。

D、负责维护网点秩序，解决突发事件，及时调解各类纠纷，妥善解决客户投诉。

6、现场管理环节涉及：

（ABC）。

A、营业期准备B、营业中C、营业结束D、巡检

7、现场管理环节中，营业前准备涉及（ABCD）

A、班前物品准备B、班前资料准备C、班前个人规范检查D、营业网点环境整顿与检查

8、现场管理环节中，如下哪些是营业中涉及内容（ABCD）

A、开分迎宾B、营业网点人员及环境检查C、为客户提供征询服务D、营业现场秩序管理和协调

9、下列哪些对晨会时间描述是对的（BC）

A、召开时间长度为30分钟左右B、召开时间长度为15分钟左右C、流程中用于主题训练时间为5-7分钟D、召开时间长度为25分钟左右

10、下列关于对晨会主持描述对的是（ABC）

A、晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增长参加感，规定大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人

B、当天主持人员在召开晨会前应做好准备工作，拟定当天要学习新业务，设计好情景演习内容

C、会计主管每日负责晨会督导

D、大堂经理主持晨会

11、下列关于晨会内容描述对的是（ABCD）

A、对营业网点内全体人员基本服务礼仪进行现场检查并检讨局限性

B、汇总前一日工作状况，安排当天工作内容

C、学习现阶段主推新业务

D、有筹划地进行阶段性、主题性训练，涉及自我勉励训练、基本服务礼仪训练、情景演习、竞赛、示范等，训练主题由支行长或大堂经理按日进行统一规划、制定

12、下列关于晨会站姿表情表述对的是（ABCD）

A、站立规定原则基本服务站姿

B、表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人

C、进行自检互检时，认真仔细，指出她人错误，态度诚恳，语调和谐

D、进行情景演习时，认真仔细，动作原则，声音洪亮

13、下列关于晨会列队站位表述对的（ABCD）

A、参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检

B、依照营业网点面积大小，调节队列距离，原则为两列距离1.5-2米，先后两人距离0.8米（营业厅一块地砖距离）

C、晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处

D、队列站位时规定人员由矮到高、男女交错站立

14、专职大堂经理不在岗或客流高峰时，可以作为补充人员有（BC）

A、保安B、个人客户经理或理财顾问C、非钞票柜员D、会计主管

15、高柜柜员重要办理业务有（ABC）

A、发生频率高B、业务量大C、单笔交易时间短D、单笔交易时间长

16、低柜柜员重要办理业务有（ABCD）

A、发生频率少B、业务量小C、单笔交易相对时间较长D、风险和收益相对较高复杂业务

17、网点负责人是“赢在大堂”方略和网点现场管理（B）和（C）。

A、配合着B、组织策划者C、第一负责人D、第二负责人

18、巡检后，可通过（AB）对巡检数据进行分析。

A、层别表B、柏拉图表C、巡视表D、月报或季报表

19、营业中巡检时对征询引导区巡检重要涉及（AB）

A、环境状况B、人员及流程C、业务办理D、卡片信息

20、营业中巡检时对营业大厅外部环境检查内容重要是（ABCD）

A、门牌B、悬挂条幅、海报C、灯箱D、门外环境

21、在晨会流程表中，今日主题培训普通涉及（ABC）

A、主题演讲B、情景演习C、集中学习D、增长机动环节

22、下列关于二次分流目表述对的是（ABCD）

A、管理和维护营业现场秩序B、积极进行客户分流C、提示和督促营业人员继续保持良好服务状态D、保证高峰期优质服务

第六章

一、判断

1、营业网点积极营销服务以客户需求、客户关系和客户满意为中心，在优质服务中提高积极营销意识和能力。

（√）

2、积极营销服务意识存在于每个员工思维模式和工作过程中，优质服务不是单纯微笑、热情接待、被动响应和盲目办理。

（√）

3、态度、知识和技巧，是决定积极营销业绩三个重要因素。

（√）

4、要做好积极营销要有积极心态、专业知识、得体礼仪和诚实信用。

（√）

5、态度决定成果，积极心态决定您成功，悲观心态意味着您失败。

（√）

6、基本服务礼仪是积极营销前提条件。

（√）

7、在客户投诉抱怨时，咱们可以在充分理解矛盾产生同步，运用金融服务便利来协调和缓和柜面压力，教诲客户，让客户成为将来金融产品使用者。

（√）

8、大堂经理要充分发挥现场管理作用，积极热情地把宣传资料和理财信息传递给客户，让客户从无聊等待转向有聊等待，更多地理解农行金融产品和金融服务。

（√）

9、三多营销是指：

多看一眼、多说一句、多伸一次。

（√）

10、积极营销执行负责人是网点大堂经理。

执行人涉及：

网点负责人、会计主管、大堂经理、客户经理、理财顾问以及柜员。

（√）

11、大堂经理在指引客户办理业务时进行简朴产品营销，无论与否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和哺育。

（√）

12、视觉营销系统是建立在营业网点内部系统性传播和体验设计，其重要目是对内塑造公司文化，感染员工士气，对外进行服务文化传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度目。

（√）

13、广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，涉及：

整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。

（√）

14、狭义视觉营销系统重要针对营业网点内动态陈列设计、即时性宣传展示设计，其重要目在于对外营销推广。

（√）

15、VI是以标志、原则字、原则色为核心展开完整、系统视觉表达体系。

（√）

16、VI系统涉及公司名称、公司标志、公司造型、原则字、原则色、象征图案、宣传标语等要素系统。

（X）

17、

是我行一级LOGO。

（X）

18、征询引导区是改进客户服务、集中教诲客户、推介宣传产品区域。

（X）

19、客户休息等待区是客户实现业务预解决重要区域，是实行客户分流、服务分层核心和起始点。

（X）

20、组合分区是依照网点功能定位、所处地理位置、重要客户群体和营业面积等实际，按照“以便客户、突出特色、因地制宜、实用高效”原则，选取六大原则分区中必设分区与某些选设分区进行合理组合。

（√）

21、钞票服务区是个人业务产品征询销售和复杂业务专业化集中办理重要区域。

（X）

22、营业网点老式非钞票交易场合为必设区域，重要为客户提供钞票存取款、钞票缴费、汇兑、买卖理财产品、外币兑换等普通性钞票交易服务。

（X）

二、单选

1、下列属于我行一级LOGO是：

（C）

A、

B、

C、

D、

2、营业网点（A）服务以客户需求、客户关系和客户满意为中心，在优质服务中提高积极营销意识和能力。

A、积极营销B、文明原则C、个人综合理财筹划D、增值

3、态度、知识和（D），是决定积极营销业绩三个重要因素。

A、意识B、服务C、积极性D、技巧

4、积极营销准备涉及：

积极心态、得体礼仪、（D）、丰富知识。

A、沟通方式B、合理办法C、纯熟技巧D、诚实信用

5、积极营销现场管理涉及四个核心点，分别是客户走进营业厅时、客户办理业务时、（A）、客户等待时。

A、客户抱怨时B、开门营业时C、营业高峰时D、柜员推荐时

6、积极营销执行负责人是（D）

A、零售业务培训师B、支行行长C、网点负责人D、大堂经理

7、三多营销是指：

多看一眼、多说一句、（B）

A、多问一句B、多伸一次C、多想一点D、多判一点

8、实践证明，购买（C）以上产品或服务客户流失率几乎为零。

A、1B、3C、4D、5

9、对银行来说，开发一种新客户成本是留住老客户（B）倍。

A、3B、6C、8D、10

10、大堂经理在指引客户办理业务时进行简朴产品营销，无论与否销售成功，都应针对（C）进行追踪和哺育。

A、客户B、来客户C、有价值D、大客户

11、（D）要充分发挥现场管理作用，积极热情地把宣传资料和理财信息传递给客户，让客户从无聊等待转向有聊等待，更多地理解农行金融产品和金融服务。

A、网点主任B、零售业务培训师C、会计主管D、大堂经理

12、视觉营销系统是建立在营业网点内部系统性传播和体验设计，其重要目是（B），感染员工士气，对外进行服务文化传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度目。

A、好看B、对内塑造公司文化C、大方D、潮流

13、（C）系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，涉及：

整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。

A、狭义视觉营销B、视觉营销C、广义视觉营销D、营销

14、（A）营销系统重要针对营业网点内动态陈列设计、即时性宣传展示设计，其重要目在于对外营销推广。

A、狭义视觉营销B、视觉营销C、广义视觉营销D、营销

15、（B）是以标志、原则字、原则色为核心展开完整、系统视觉表达体系。

A、视觉营销B、VIC、CID、DI

16、VI系统涉及公司名称、公司标志、公司造型、原则字、原则色、象征图案、宣传标语等（B）要素系统；还涉及产品造型、办公用品、公司环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、公务礼物、陈列展示以及印刷出版物等应用系统。

A、重要B、基本C、外观D、内涵

17、如下（D）是我行VI系统基本应用二级标记。

A、

B、

C、

D、

18、我行营业网点室外装修采用统一原则，如下那种是横式原则。

（B）

A、

B、

C、

D、

19、普通状况下，全功能网点内部应设有：

征询引导区、（A）、钞票服务区、非钞票服务区、自助服务区精品网点宾客服务区或财富网点宾客理财区。

A、客户休息等待区B、积极营销区C、电话预约区D、VIP窗口

20、征询引导区是客户实现业务预解决重要区域，是实行客户分流、服务分层（D）。

A、有机构成某些B、必要区域C、最后一环D、核心和起始点

21、（B）是改进客户服务、集中教诲客户、推介宣传产品区域。

A、钞票区B、客户休息等待区C、非钞票区D、征询引导区

22、（B）是依照网点功能定位、所处地理位置、重要客户群体和营业面积等实际，按照“以便客户、突出特色、因地制宜、实用高效”原则，选取六大原则分区中必设分区与某些选设分区进行合理组合。

A、征询引导区B、组合分区C、客户休息等待区D、宾客服务区

三、多选

1、营业网点积极营销服务以（ABC），在优质服务中提高积极营销意识和能力。

A、客户需求B、客户关系C、客户满意D、客户态度

2、（BCD）是决定积极营销业绩三个重要因素。

A、给户预期B、态度C、知识D、技巧

3、积极营销准备涉及（ABCD）

A、积极心态B、丰富知识C、得体礼仪D、诚实信用

4、积极营销现场管理涉及（ABCD）

A、客户走进营业厅时B、客户办理业务时C、客户等待时D、客户抱怨时

5、三多营销是指：

（ABC）

A、多看一眼B、多说一句C、多伸一次D、多想一点

6、积极营销执行人涉及（ABCD）

A、网点负责人B、会计主管C、大堂经理D、客户经理、理财顾问以及柜员

7、下列对积极营销基本流程表述对的是（ABCD）等。

A、引导分流B、分流营销C、等待营销D、教诲营销

8、上证综指跌破点时，客户王女士来农行某营业厅着急地跟理财顾问说，她在上证综指5000点时买了只股票基金，现已经跌了40%，很心痛着急，想所有赎回。

理财顾问先请王女士坐下，给她倒了杯咖啡，耐心地问王女士：

“您当前急需用钱吗？

”

王女士一脸苦恼：

“不急用，只是我紧张基金还会继续下跌。

买基金钱是我储蓄私房钱，我都没敢跟我先生说。

”

理财顾问说：

“我和您遭遇同样，其实并不止咱们俩个人。

我想请问您一种问题，您对中华人民共和国经济有信心吗？

”

王女士回答说：

“应当有吧！

”

理财顾问说：

“中华人民共和国经济正处在迅速增长期，诸多经济学家甚至看好中华人民共和国经济，在这种状况下，咱们就应从长期投资角度来打理咱们资产。

您说对吗？

”

“你说也是啊……，反正我也不急着用钱…”王女士情绪稍冷静了某些。

“咱们要学会组合投资，您看咱们近来又推出了一款保本理财产品，可以规避投资风险”理财顾问说。

“喔，行!

我看看”……（王女士认真地阅读产品宣传单页）

上述案例阐明了（ABCD）

A、积极营销意识存在于咱们每个员工思维模式里。

B、客户需要咱们专业和协助

C、咱们站在客户角度去思考，诚意地表达和建议，咱们会得到更多收获。

D、学会换位思考

9、客户来到我行某营业厅询问，自已一年前曾在上海开办了个人网上银行，当前想在本地再开一种网银，该怎么办？

柜员头也没抬，话也没多说就把一张网上银行申请书摆到了客户面前。

申请书上有两个选项，分别是新开网上银行和增长网上银行，客户辨别不清，就两项都选上了。

营业员看了一眼，说填错了；客户糊涂了，问该怎么填啊？

柜员说这是你问题，客户更糊涂了……

上述案例阐明了（ABC）

A、工作中咱们应提高责任感和积极服务意识，积极向客户询问。

B、服务营销是建立在客户良好感知基本上，积极把服务做好，做细，给客户恰当建议

C、咱们永远是客户信赖专业人员，服务自身就是营销

D、客户也有不对地方

10、征询公司员工到银行营业厅进行暗访；第一天，到咱们银行营业厅开了存折存300元，又取500元，柜员服务态度较好，微笑着迅速地为她办好了业务。

第二天，暗访人员又到了银行营业厅，同样又存300元，取500元，营业员