天猫客服培训.docx
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天猫客服培训
客服培训内容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意）
（理论部分）
第一部分：
客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；
2、是店铺的产品专家与形象专家；
3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；
4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：
及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】
第二部分：
客服心态。
1、高度的责任心和耐心；
2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；
3、任何错误都是我们的，客户没有错误；
4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；
5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：
具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；
2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
3、熟悉顾客的心理状态：
大多数客户关心的是产品质量和价格；
4、熟悉售后服务知识；
5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；
6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
【服务基本要求】
1、反应及时（关键字：
反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，宜分次回答；
2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，
3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任（建立好感、交朋友）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。
7、转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
（实践部分）
第四部分：
实际案例分析（口述与实际操作）。
第五部分：
推荐客服用语以及注意事项。
【客服语言规范】
最高标准：
微笑服务（电脑看到）、有效解决。
最高原则：
让顾客舒心、满意而归。
推荐用语
自称：
女：
小女子
男：
小生、在下
通用：
我们、咱
尊称：
亲、您、贵人、上帝等。
【快捷用语】
1、亲您好！
欢迎来到“东方雅阁时尚屋”喔（欢迎表情），请您稍等！
客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！
（奋斗表情）
2、亲您好！
欢迎来到“东方雅阁时尚屋”喔（欢迎表情）！
客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！
请您体谅哈（害羞表情）！
【问候用语】
1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？
2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗？
3、上帝/贵人，您来啦！
我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您服务的吗？
【禁忌事项】
责任心：
态度冷漠，话语生硬，动作消极；
立场：
言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；
专业：
知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；
细心度：
促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。
【常见问题】
1、你们家卖的是正品吗？
答：
亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的 商标注册证哦！
2、怎么辨别正品呢？
答：
①亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到家伙呢！
②亲，很多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！
我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！
亲放心购买吧！
3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？
答：
①我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢？
贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！
②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠，以及一些赠品相关的活动，亲可以收藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！
4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑经呢，少赚点不行啊？
答：
①亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！
而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。
②我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！
5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！
答：
1您真的认为我们价格很贵吗？
是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？
（顾客回答：
如果属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：
样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我看能否帮您申请一个小礼品送吧？
其他人可是没有这样机会的哦！
）
（顾客回答：
如果属于竞争对手价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：
哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。
这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？
其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！
）
6、能不能包邮啊？
（C店灵活些，而天猫店要注意承诺相关了！
）
答：
（根据运营政策给出相应回复即可）
或者根据客户的要求，结合运营政策，说：
可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。
（这里注意灵活运用包邮政策。
）
7、有包装袋和发票吗？
答：
亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货，纸盒里面有……（根据实际情况说即可）。
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
（C点说可以，天猫店就必须肯定的说有！
）
8、买了不喜欢可以退换吗？
答：
（根据运营政策回答即可）。
9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？
搭：
亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。
不过亲，最主要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的
如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。
（天猫店严格按照相关规则执行即可。
）
10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？
答：
①原则上是不行的（看看顾客反映）。
②（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的。
③啊！
其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示，这种情况可以退，但是要扣钱。
）（天猫店根据规则来或者运营政策来即可。
）
11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？
答：
如果退换流程顺利和正常，一般1~2个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的哦。
）
12、请问什么时候能发货？
今天能发吗？
能不能制定快递发货呢?
答：
①亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦。
②亲，我们默认的是中通快递哦，这个主要是仓库安排，灵活的；
正常情况下，到您×××，应该是××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。
不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购。
③指定快递也不是不可以，如果中通不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。
（顾客一定指定，请他留言。
）
13、你们家发货怎么这么慢啊？
答：
不好意思，您是还没有收到货是吗？
我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？
①如果是周末单子，需特别说明：
您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。
②如果是正常单子，说明她拍下的时间，我们是5点前拍的当天发货，5点后的都是第二天发货哦。
③亲，已经发货了呀，单号显示在XXX地方，可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧，快递问题我们没法负责的哦，毕竟快递不是我们家开的嘛，敬请谅解哈！
相信很快就会到的呢，亲稍耐心等待下下哈。
14、商品一定有货吗？
答：
①亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦！
②库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的呢（按时客户早付款）。
15、拍下付款后没货怎么办呢？
答：
①亲，我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦，一般不会出现这种情况的呢。
不过您说的情况，现在对于商城任何一家卖女装的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在3%以下，比行业20%的缺货率已经很好了。
您可以比较或了解一下哦。
16、为什么缺货了不提前通知，现在才告诉我？
答：
亲，真是不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情！
这样的：
您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
其实，这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。
这次是我们做的不好，我们下次一定争取服务好您的！
如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？
要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊！
17、我要投诉，给你们差评！
答：
（解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因。
如果果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客，并及时上报此类情况到店长或相关负责人员，做好档案记录。
）
如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复！
我家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？
不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？
（如果是顾客故意挑刺，那就只能说明理由退换，如果不成，一定要做好聊天记录保存，不可以跟客户电话或者非旺旺聊天，以免被勒索！
）
18、关于信用卡问题。
我买的比较多,可以使用信用卡吗?
答：
C店的话根据运营设置回答，若开通信用卡付款，
回答：
亲，可以的哦，本店都是支持的，如果您对分期付款有疑问的，亲我给你个链接哦!
如果没开通，回答抱歉，不行哦~~
（天猫一般都是默认支持信用卡的。
）
那手续费怎么算呢？
答：
亲，这个是银行的结算方式的问题,，我们绝对不会追加手续费的。
如果不是很清楚。
建议您看下我刚刚发您的链接。
【信用卡风险防范3点：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。
2、买家咨询是否可以分期付款时，给买家发送信用卡分期付款介绍的链接。
3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
】
19、可以货到付款吗？
答：
您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝，可以拍下哦。
【提醒及注意点：
根据店铺实际情况回答，谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费。
】
20、关于7天无理由退换货问题。
问：
亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？
答：
亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）哦！
问：
退货运费谁来承担呢？
答：
亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；
问：
那我退回的运费怎么办呢？
答：
建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
【注：
天猫上只要是质量问题，邮费均由商家承担的哦！
】
（运费险理赔的条件：
1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。
）
提醒及注意点：
7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用（天猫上还需退还买家寄回运费）；
商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；
第六部分：
客户关系管理。
1、简历客户交流群，但群里不得发布商品广告，允许畅谈聊天，保证聊天群的纯洁，只要有一个广告出现，就会铺天盖地的各类广告都会出现，所以一定要保证群的控制；
2、收集客户联系方式（包括电话、旺旺号、邮箱等），定期不定期发送祝福消息。
（手机消息：
发送节日祝福类消息，后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息，邮箱发送图片营销广告等。
）
3、制定合理的会员关系管理制度，熟练使用会员管理软件，适时将促销消息发送到会员知晓。
4、到达一定积累阶段后，定期做客户回访工作。
5、做好售后问题处理与关系管理。
注：
客户关系管理，切不可太过于注重营销，现在的顾客都是明白人，营销广告满天飞，我们要做的是通过客户关系管理，一方面实现店铺营销，一方面还要与客户建立长久的信奈关系。
第七部分：
中差评处理办法。
注：
很多店家遇到中差评后就会慌了，马上给客户发信息、打电话，通过各种手段要客户修改中差评，甚至不惜金钱交易。
但我们是否考虑到客户的想法了呢？
这里我的方式是：
当收到中差评的时候，不用急着要求客户去修改，因为别人刚给了中差评，心情不一定好，而且打电话什么的，说不定别人正有重要的事情怎么办？
岂不更难搞？
我们可以让这件事情冷却两三天，然后默默的用手机给客户发个致歉短信（这里给个样板吧）：
“经过这几天的心理与身理上的煎熬，最终我还是发出了这条信息，这几天我吃不下饭，睡不好觉，满脑子都是你，我知道我错了，但是能够让我有个改过自信的机会呢？
”然后等待，然后客户一般会回：
“你是谁？
”然后我们就说明中差评这个事情，客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了。
当然如果客户不回，我们可以再过几个小时再发：
“我错了，我真的知错了，请你再给我一个改过的机会吧！
我一定做的更好！
”等待……回了好说，没回，要么号码错误，要么客户没看到，没看到的话，旺旺留言，再没消息，最后电话。
第八部分：
售前客服流程图
第九部分：
售后服务流程图
售后服务步骤：
1安抚顾客；2核实信息；3联系处理；4跟踪进度；5回访顾客。
备注：
1、所有问题需登记表格，方便查询，需要跟踪的问题注意跟踪；
2、丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后负责人；
3、少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人，提醒避免下次再犯；
4、质量问题需保存图片，登记好，普遍情况一个星期总结一次交由采购部，特殊情况当即汇报。
第十部分：
客服绩效与工作时间。
客服专员岗位说明书
岗位
名称
客服
专员
所在
部门
客服组
直接
上级
管理店长
直接
下级
绩效与权重
工作职责：
完成上级下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务，做好客户信息和关系管理。
内部协作
仓务、发货、数据等
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
处理店铺客人售前咨询，引导其交易完成。
26.5%
工作
内容
1.严格按照售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。
（介绍内容：
5%，地址确认5%，评价提醒：
5%）
15%
2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。
与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
10%
3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述，邮费，图片等）反馈到上级。
1.5%
职责二
实行顾客问责制，处理店铺客人有关售后的问题。
36.5%
工作
内容
1.严格按照售后解决准则表处理售后相关问题。
10%
2.及时查看评价管理，遇到不良评价在三个工作日内作出相应处理。
15%
3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货人员处理问题。
5%
4.遇到需要有问题的单子，根据发货人员的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。
5%
5.定期检查客户服务中需要改进的各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给店长，保证售后服务质量。
1.5%
职责三
疑难快递处理及发货人员对接关系处理。
16.5%
工作
内容
1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。
5%
2.晚班客服每天协助发货人员处理当天发货有关问题。
（晚上7点左右）
5%
3.遇到任何不能解决的问题，应及时与发货人员取得联系并得到解决。
并隔时联系发货人员是否处理完毕。
直到处理好为止。
5%
4.整理和分析快递与发货人员的交接问题，提出有效意见反馈到店长。
1.5%
职责四
客户关系处理。
6.5%
工作
内容
1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。
3%
2.根据各种节日或者活动，定期发送问候销消息到老客户上。
并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。
2%
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到店长。
1.5%
职责五
反馈与考勤
14%
工作内容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。
4%
2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）。
10%
附加
职责
工作
内容
根据公司最新需要与发展，会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
+20%
店长每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。
月底客服进行自我鉴定，占25%
100%+20%
工作时间及轮班制度：
早上9点到晚上12点。
其中早班从早上9点分到下午5点30分。
晚班从下午4点30分到晚上12点。
工资制度：
底薪X绩效系数+销售提成2%+中评修改个数X10+差评修改个数X20+奖惩+食宿
绩效计算：
100分X权重
绩效制度：
绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。
绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。
绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。
连续二个月低于65分抄退。
注：
①本绩效考核分表仅为初期考核表，根据职能分工的不同以及公司规模的发展，绩效考核内容将会作出相应的变动与更改。
②为保证公平公正，本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分，上级主管打分占75%，自评分占25%。
③让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用，本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法，以促进工作积极性。
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