星级酒店《员工培训手册》.docx

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星级酒店《员工培训手册》

xx国际饭店《员工培训手册》

编写：

祁军瑞

概要：

饭店概况

饭店基本知识

饭店意识

服务心理

行为规范

安全消防常识及食品卫生知识

电话接听与服务

培训管理规定

第一章饭店概况

xx国际饭店坐落于灵武市中心广场东侧，属于银川市管辖，距银川市40分钟车程，50公里，距汽车站仅5分钟路程，距火车站16公里，15分钟的车程,距河东机场30公里，交通十分便利，真正实现了饭店业的黄金法则——地理优势。

xx国际饭店是宁夏富兴达房地产集团有限公司投资兴建，按照四星级饭店标准设计、建造、装潢、配备的一家饭店。

饭店采用综合式建筑风格，饭店楼高16层，建筑总面积3.2万平方米，分主楼和裙楼，集客房、餐饮、娱乐、会议、商贸为一体，功能齐全、管理科学、装饰高雅、设备先进、环境优美。

餐饮设有中餐区和火锅城，中餐拥有790多个餐位，有宴会厅、VIP区、高档区、普通区、火锅城。

中餐设有VIP豪华包厢、高档包厢、中档包厢25个。

火锅城同时可以容纳320多个餐位，16间包厢。

菜系以适应民族特色的粤菜为主，兼有精品川菜及地方菜系。

客房拥有各式精致舒适的豪华客房151间（套），235张床位，包含豪华的商务套房、行政套房、总统套房、标准客房、高级客房。

有单人房、双人房、钟点房。

饭店拥有一个可以容纳260人参会的视频会议中心以及可容纳50人的小会议厅。

康乐设施：

凯悦会所拥有13个包厢，可容纳158位客人同时娱乐；足浴养生6间，可同时容纳30位左右的客人。

商贸：

一至二层设有大型商场。

主楼大堂设有商务中心、票务中心、大堂吧、总机室、精品屋、美容美发。

设有员工食堂、员工宿舍和员工洗浴。

饭店配有中央空调、信息化管理系统、自动消防系统、有线电视系统等，24小时供应冷、热水，并提供衣物水洗干洗服务等。

软件建设方面，饭店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外饭店的先进管理经验，提高饭店全面质量管理，结合饭店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如饭店每月最后一天为本月过生日的员工举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在在饭店一楼举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，每月举办优秀员工的评选等活动努力加快饭店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌饭店。

xx国际饭店的企业精神

“诚信、勤俭、务实、创新”是饭店的企业精神，是全体员工的座右铭，必须在思想意识、道德观念、经营作风、工作态度等各方面遵循，并体现在管理与服务实践的每一个环节。

每位员工都要以信而立，以诚而就，维护、提高饭店和个人的形象和信誉；都要勤恳从事，勤俭办事，恪遵职守，坚持快节奏、高效率、低投入、高产出，坚决抵制一切懒、混、占、贪和一切铺张浪费行为；都要时刻保持高度的竞争意识，大胆开拓，积极创新，竭尽全力提高出品和服务质量，以质量求生存，以创新求发展；都要与时俱进，科学发展，赢得时值，赢得效益。

xx国际饭店的企业宗旨

“以人为本，创新观念，服务到位，宾客满意”是饭店经营管理的目标和准则。

服务于人是我们的天职，管理于人是饭店的本能。

无论何时宾客永远至上，永远是对的，员工永远是中流砥柱，是财富。

管理人员要把员工看在眼里，放到心上，关心、爱护、培养和提高，使其淋漓尽致、标准规范地服务于客人，使宾客真正感到亲切、温暖、舒适、方便、安全，把“宾至如归”变成现实。

xx国际饭店的店徽含义：

（一）店徽取“皇冠、明珠、元宝、麦穗、飘带和饭店的英文字母组合”的抽象图案。

（二）皇冠，象征“xx国际饭店”的尊严与权威是至高无上的，发展是鹏程万里、前景光明，更是华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。

明珠，其内圈为墨绿色；外围是金黄色，银川有塞上江南之美誉，xx国际饭店为塞上一颗璀璨的明珠，预示着我们各民族团结一心的特色；

麦穗，两边的麦穗拾级而上，象征着全体员工齐心协力拧成一股绳，团结一致，同心同德，继往开来，积极向上，在不平坦的征途中，靠实干，靠拼搏，靠艰苦，靠信誉，从无到有，从小到大，发展到今天拥有一定实力的集团企业，取得丰硕的成果。

元宝和飘带象征我们公司的财富积累和充满活力，饭店的英文字母组合预示我们就是一家标准的星级饭店。

（三）整个图案都是围绕一个中心———塞上一颗璀璨的明珠岿然屹立。

（四）整体寓意“xx国际饭店”的事业，一定会从成功走向更大的成功。

灵　武　市　简　介

　　灵武市位于银川平原东部，地处宁夏引黄灌区的精华地带，受辖于宁夏回族自治区首府银川市，全市总面积4639平方公里，人口24万人，其中回族占48.2%。

行政建制为8个乡镇，1个街道办事处。

灵武历史

　　灵武，古称灵州，东依茫茫群山，西临滔滔黄河，北界大漠腹地，南括河套灌区，自古以来就是享誉九州的千年重镇、历史名城。

长流水地形图

　　在浩瀚的中国历史卷册中，灵武赫然勋著、昭命于史。

灵武是人类最早居住的地区之一。

早在3万年以前的旧石器时代晚期，闻名遐迩的水洞沟就有华夏先民渔猎为生、繁衍生息；距今五千至七千年，灵武北部的三道沟、鸳鸯湖等地更是不乏新石器时代人类生活的足迹。

灵武是我国最早开发的地区之一。

秦始皇一统天下，数十万大军在此戍边屯垦，开塞北农耕之先河，灵武因“谷稼殷积”而时称“新秦中”；南北朝时因沟渠纵横、物产丰饶、人文习俗而称“塞北江南”。

灵武是我国最早设县的地区之一。

西汉惠帝四年（公元前191年）置灵洲县，因县在河之洲，“随水高下，未尝沦没”，充满灵性而得名。

灵武是古代中国北方重要的政治枢纽和军事重镇。

十六国时，大夏国主赫连勃勃在灵武西南筑薄骨律城，后改称灵州，为雄据我国北方的军事重镇，灵武成为统辖大部分宁夏平原的政治中心。

两魏时期，灵州因地位要冲而成为北魏和西魏反复激烈争夺的对象。

唐朝时，在灵武设朔方节度使，灵武的历史地位更加显赫，成为历代中央王朝与周边少数民族政权激烈角逐的焦点，不但留下了唐太宗灵州勒石酬百王的历史佳话，而且催生了唐朝与吐蕃之间围绕灵武归属展开了惊世骇俗的百年战争，更是造就了“安史之乱”中唐肃宗灵武登基，号令天下，重拾山河的千古绝唱。

五代十国时期，藩镇割据，灵武始终为朔方节度使驻地。

宋夏时期，党项首领李继迁攻占灵州，设西平府，以其为都，四面攻掠，建大夏国，终成霸业，与宋、金两朝三足鼎立近200年。

灵武作为西夏立国后的第二大城，常驻重兵50万，与兴庆府（今银川市）并称为“东西两京”。

成吉思汗征服蒙古诸部，建蒙古汗国，攻陷灵州平灭西夏，灵州之战成为其毕生的终结战役。

明朝时，在灵武设灵州千户所，辖吴忠堡等13堡，清水营、横城、红山堡等10座城；明朝洪武十六年（公元1383年）、宣德三年（公元1428年），因黄河水患，灵州城屡次搬迁；景泰三年（公元1452年），迁灵州城于今天的灵武市区所在地。

自此，灵武与灵州历经1600多年的异名异地，殊途并行，终归实现了同名同地，合而为一。

灵武文化

灵武市的旅游景点：

水洞沟遗址、三道沟、横城渡水、汉墓群、镇河塔、甘露寺、高庙、西湖、鸳鸯湖、明长城。

　古灵州，因亿年恐龙化石群雄居塞上而成为龙脉神奇之地：

　　2004年11月的一天，回族青年马云在灵武市宁东镇磁窑堡煤矿东南2公里处的南磁湾山梁上挖刺猬时，无意中发现一块红褐色、状如巨型动物骨骼的化石。

闻讯后，我市在第一时间对化石现场进行监管保护，开展抢救性清理发掘。

　　2005年4月初，自治区国土资源厅组织15名地质专家来到化石现场，推断南磁湾山梁地层为晚侏罗地层，巨型动物骨骼化石极有可能是恐龙化石。

4月12日，我市携带化石标本与录像资料呈请中国科学院古脊椎动物与古人类研究所专家进行鉴定。

4月13日，徐星教授对相关资料研究后，初步判断为大型蜥脚类恐龙，极有可能是亚洲最大的恐龙化石之一。

4月17日，中科院古脊椎动物研究所工程师王海军和博士贾程凯亲临灵武，对恐龙化石进行现场发掘。

6月17日，宁夏回族自治区人民政府公布灵武恐龙化石群为全区重点文物保护单位。

7月中旬，在离挖掘现场北侧不足30米处，发掘人员又发现地表层也有化石裸露，其中3只保存完整的恐龙肩胛骨化石竟有1.8米长，一只椎体化石长达1.1米。

7月29日，徐星教授来到灵武，在仔细观察南磁湾恐龙化石后，认为灵武恐龙化石保护措施非常得力，化石保存十分完整，是国内保存最完好的恐龙化石之一，化石标本分布密集，场面壮观，属国宝级重大发现。

8月11日，当挖掘人员挖出一串恐龙荐椎化石时，发现在这些巨大的荐椎体上，分布着密集的神经棘，神经棘骨骼关联程度非常好，这种现象在国内外蜥脚类恐龙化石中极为罕见。

紧接着，又挖出一些排列整齐的恐龙牙齿化石，专家由此推断头骨化石很可能存在。

11月28日，发掘人员在现场发掘出长28cm宽32cm呈棕黑颜色的恐龙头骨化石，连同底下土层挖出后，进行石膏封存保护。

灵武恐龙头骨化石的发现，在国内外科考学术界具有重要意义。

2006年1月13日，灵武市将恐龙头骨化石送往中科院古脊椎动物研究所进行修复、研究。

　　灵武恐龙化石遗址是迄今为止我国发现面积较大、分布集中、保存完整、周边环境未遭破坏的恐龙化石群遗址。

经专家鉴定，灵武恐龙为中生代中侏罗纪大型新蜥脚类恐龙，距今约1.6亿年，是目前亚洲发现最大的恐龙化石个体，与北美洲的恐龙化石极为相似。

亿万年前的灵武恐龙横空出世，将向世人展现出一个远古与现代更加亲近、自然与科学更加融合、人类与环境更加和谐的生态画面。

水洞沟古人类文化遗址

　　古灵州，因万年远古先民走向文明的遗迹而蜚声中外：

　　举世闻名的水洞沟古人类文化遗址，位于灵武市区东北30余公里的临河镇境内的明长城脚下。

1919年，比利时人肯特由银川去陕北的途中，宿于水洞沟西南一处叫张三小店的地方，晚上突然发现不远处的断崖上有奇特的现象。

他兴奋异常并进行试掘后，采集到1件毛犀头骨化石和1件石器工具。

1923年，闻讯赶来的欧洲古生物学家德日进、桑志华等实地考察后，认为这是一处旧石器时代遗址，并据此发表研究报告，揭开了水洞沟遗址神秘的面纱。

　　新中国成立后，我国著名考古学家、古生物学家裴文中、贾兰坡、安志民于上世纪60年代研判命名了“水洞沟文化”。

在此后至今的不断挖掘中，发现清理出动物化石和古人类使用过的石器共一万一千多件。

这些石器的主人生活在距今三万年前的更新世晚期，连同野驴、野马、犀牛、羚羊、牛、猪、鹿等动物化石的发现，说明远古时期这里是山清水秀、水草丰茂、气候湿润的河岸地带，岸边广阔无垠的森林草原构成一幅宁夏古人类活动生态场景。

　　构图神秘的二道沟岩画，分布于临河镇二道沟村方圆5公里范围内的丘陵岩石中。

这里的岩石形态各异，大小不一，均为独石。

表面呈黑色或深褐，凿刻于上的图像有羊、马、鹿、虎或太阳、人形图案。

这些古人类留下的文化遗产，为我们提供了史前时期的宝贵信息。

　　古灵州，在封建王朝的兴衰更替中留下了厚重的人文遗迹：

　　灵州古城。

灵州置县历经二千多年的时代变迁，灵州古城几易其址。

唐朝太子李亨灵武即位，号令天下，重兴中唐，灵州声威大振；党项族首领李继迁于宋咸平五年（公元1002年）攻占灵州，并改名西平府，为西夏王朝的建立奠定了基础，西夏建国后西平府与兴庆府（西夏都城，今银川市）并称东西二京；明代重建灵州城，布局宏大，至今还留有西北角城墙为证。

　　明长城、横城、红山堡、清水营、磁窑堡古城、石沟驿等遗址，有力地证明了古灵州边关军政要塞的历史文化价值。

　　地域独特的西夏文化。

在西夏王朝（公元1038年至1227年）存在的189年里，西夏文化与灵州结下了不解之缘。

1917年（民国六年），在灵武出土了西夏文经《大方广佛华严经》，时任灵武知事余鼎铭把一部分经卷赠给宁夏护军使马福祥，马又将其中五册赠给下属张续生。

恰好张续生的弟弟张思温对西夏文史有所研究，终得手，流传于世，在辗转传藏中，这批文物分别收藏于北京图书馆、甘肃、宁夏及日本京都大学等处。

西夏王朝烧制瓷器在当地留下了多处瓷窑遗址，地处宁东能源化工基地的磁窑堡（现为宁东）