最新客户关系试题库课题5.docx
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最新客户关系试题库课题5
客户关系试题库（课题5）
试题库：
课题五（开发客户资源）
一、名词解释
1．客户沟通层次设计
2．客户购买风险
3．企业合理承诺
4．客户开发
5．市场细分
二、简答题
1．简述客户开发计划书的基本格式。
2．简述交叉销售的含义与特征。
3．简述客户增长策略。
4．简述常用客户开发方法的优缺点。
5．客户开发常用的开发工具有哪些？
6．如何设计企业与客户沟通方式？
三、单项选择题
1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）
Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略
Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略
2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？
（）
Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
3．克服客户异议的第一步是（）
Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受
Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）
Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系
Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系
5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）
Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险
Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险
6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）
Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则
Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则
7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）
Ａ．电话Ｂ．互联网平台
Ｃ．信函Ｄ．手机短信
8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）
Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析
Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析
9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）
Ａ．电话Ｂ．互联网平台
Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函
10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）
Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据
Ｂ．一般而言，承诺越高越好
Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
四、多项选择题
1．沟通的三大要素分别是（）
A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性
Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感
2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（）
A．个人因素B．人际因素
Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素
3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）
A．互联网平台B．短信平台
Ｃ．面对面Ｄ．演示
4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）
A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式
C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式
5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（）
A．经济利益风险B．功能风险
C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险
6．客户开发的常用工具有（）
A．样品B．图片（或产品模型）
C．客户数据库Ｄ．数据挖掘
7．客户开发的常用方法有（）
A．逐户寻访B．电话拜访
C．广告开发Ｄ．网络推广
8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）
A．反应率B．购买数量
C．提供成本Ｄ．盈利情况
9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）
Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略
Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略
10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（）
A．交叉销售强调新客户的发掘
B．交叉销售强调老客户的保持
C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
五、操作题
Z是某市一家规模不大的软件公司。
在不久前的一个大型企业的信息化建设项目的招标中，Z公司为了能顺利投中该项目，在给客户的项目建议书中Z公司提及了一些比较超前的但实现起来相当困难的功能。
在经过多方比较后，该大型企业决定将项目交给Z公司。
中标后，由于人手紧缺，Z公司立即聘请了卫经理来担任此项目的项目经理。
卫经理接手此项目后，很快发现了项目中存在的技术难题，在签订合同的过程也就这个问题对客户作了说明，客户勉强接受并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无法实现的功能。
然而到了软件需求调研阶段，客户越来越强调项目建议书中所描述的无法实现的功能，并提出当初之所以选择Z公司就是因为Z公司的项目建议书中描绘的这些功能是其它公司不能提供的。
卫经理也尝试去完成这些功能，但经过多方论证，这些功能在目前的条件下是很难成功的。
面对这一局面，假如你是卫经理，你如何考虑：
（1）如何真正有效的开发客户资源；
（2）面对当前局面如何与客户沟通进行有效沟通。
试题库参考答案：
课题五（开发客户资源）
一、名词解释
1．客户沟通层次设计。
客户沟通一般从低到高依次可分为信息、情感和行为层次三个层次。
其中，沟通的信息层次即沟通双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使信息得以交流。
沟通的情感层次即沟通双方对所交流信息的译码和对对方的动机、需求、兴趣、性格、世界观的感知，都伴随着情感共鸣或情感排斥的情感体验。
行为层次即双方沟通的最终目的是为了引起对方的行为，因此，人们要根据沟通对象对自己的评价期望调整自己的行为，只有这样，双方才能建立心理相容的良好关系。
2．客户购买风险。
无论客户购买什么样的商品，从购买简单的生活日用品到采购成套的生产设备，都会投入一定的时间和精力。
客户购买的产品或服务的价值越高，他们选购时花费的时间、体力、精力和货币成本就越高，由此，客户购买产品的服务的风险就越大。
一般而言，客户有购买时通常存在以下风险:
一是经济利益风险;二是功能风险;三是质量与使用风险；四是社会风险；五是心理风险。
3．企业合理承诺。
合理的承诺应处于企业、客户均能接受的范围之内。
如图所示，客户的期望（即对于企业所提供产品或服务的期望购买量）随着产品或服务的交易价格的提升而逐步下降，而企业的供给能力（即提供优质产品或服务的质量能力）随着交易价格的上升而逐步上升。
客户期望曲线与企业供给曲线价格水平达到点Q时达到相交。
如图所示，在Q点的左边，在同样的价格下客户的期望超出了企业的供给能力，此时，企业不应在此条件下做出承诺；而在Q点的右边，在同样的价格下企业供给意愿超出了客户期望，企业可以在此条件下做出承诺。
由此可见，企业在Q点之右的阴影部分的承诺才是合理的承诺。
此时，企业的承诺应处于企业、客户均能接受的范围之内。
客户期望
企业供给
合理承诺
Q
图：
企业合理的承诺
4．客户开发：
是指销售业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列过程，包括：
寻找客户、联系客户、销售准备、接近客户、了解需求、销售陈述、克服异议、达成协议八个环节。
5．市场细分：
是指企业按照购买者在需求上的各种差异，把整体购买者划分为若干个在需求上大体相近的购买群，从而形成不同的细分市场的分类过程。
市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为目标市场（Targetmarket）。
二、简答题
1．简述客户开发计划书的基本格式。
（1）引言。
具体包括计划编制目的和编制背景。
（2）客户开发计划概述。
具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。
（3）目标客户的分析。
具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。
（4）企业自身条件分析。
具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。
（5）客户开发的实施计划。
具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。
2．简述交叉销售的含义与特征。
所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。
简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。
3．简述客户增长策略。
客户增长策略一般可以用客户增长矩阵来描述，如图所示。
企业正确处理好现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务组合情况。
客户获得
客户多样化
客户忠诚
客户扩充
现有产品/服务
新产品/服务
现有客户
新客户
图：
客户增长矩阵
（1）客户忠诚战略。
是指企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。
一个企业致力于客户忠诚战略是获得持续竞争优势的基础，如果企业没能拥有稳定的客户群，企业的持续发展就没有保障。
（2）客户扩充战略。
客户扩充战略常常与客户忠诚战略结合在一起使用。
它们都涉及到了要维持企业已经与客户建立起来的关系，客户扩充战略强调的是通过提供更为广泛的产品与服务，以此扩展企业的客户群。
（3）客户获得战略。
是指企业将战略重点放在获得更多更合适的客店上，在有些条件下需要应用客户获得战略。
例如，当企业在迅速增长的市场中运作时，企业客户经营的重点可能是要获得大量新客户，以此获得比竞争对手更大的经济规模和更丰富的市场经验。
（4）客户多样化战略。
客户多样化涉及到了最高的风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点入在使用新产品和新服务与新客户交易的事宜上。
除非有特殊机会，否则这种战略意味着更大的不确定性。
4．简述常用客户开发方法的优缺点
开发方法
优点
缺点
1.
逐户寻访
♦面对面沟通，直接有效；
♦可借机进行市场调查，增加对行业真实的了解
♦盲目性大
♦耗费大量的人力、时间
2.
电话拜访
♦可及时得到客户的反馈
♦无法详细介绍产品
♦盲目性大
♦耗费大量的人力、时间
3.
直邮
♦覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多
♦内容可进行精心的设计
♦成本高
♦时间跨度较长
♦回复率较低
4.
短信
♦覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多
♦内容可进行精心的设计
♦盲目性大
♦信息量有限
♦回复率较低
5.
面谈法
♦面对面沟通，印象深刻，直接有效；
♦增加对行业真实的了解
♦需要消耗较多的人力、时间
6.
连锁介绍法
♦信息较准确；
♦具有说服力，成功率较高
♦事先难以制订完整的客户开发访问计划；
♦销售人员常常处于比较被动的地位
7.
会议搜寻法
♦可以同时提高自己品牌的影响力
♦潜在客户集中，搜寻效率较高
♦费用较高
♦有时易引起开发对象的反感
8.
资料分析法
♦来源是很多的，容易搜集
♦能较快了解到市场容量和客户状况
♦开发成本相对较低
♦资料的时效性较差
♦资料的针对性不强
9.
广告开发
♦传播速度快
♦节约人力、物力
♦覆盖范围广
♦若操作得当，可以同时提升品牌形象
♦目标选择性较差
♦费用高昂
♦难以直接了解客户的反映
10.
网络推广
♦信息量大
♦成本较低
♦传播速度快
♦无法传达到未通网络地区
♦无法开发非网民客户
5．客户开发常用的开发工具有哪些？
客户开发常用的开发工具有很多，概括起来有如下几种：
（1）样品。
做工比较精良、造型比较精美的产品样品是最好的销售工具。
通过这一工具，可直接向客户展示产品的相关功能和特色，吸引客户的购买欲望。
需要注意的是，样品是客户建立产品印象的主要依据，不好的样品直接导致客户对产品较差印象的产生。
因此，客户开发人员在拜访客户需要精心挑选样品，努力使样品达到高度的完美无缺。
（2）推荐信。
推荐信具有很重要的作用，它是向目标客户展示产品或服务可令其满意的最好证明。
已有客户所写的推荐信从侧面介绍、证明产品或服务功效，具有很强的客观性。
好的推荐信对客户的开发来说能够起到事半功倍的作用。
（3）名片。
名片是现代商业交往中不可缺少的必备工具之一，由于它成本低且保存时间长，因此在客户开发过程中具有不可替代的作用。
通过名片，客户开发人员给目标客户留下了第一印象，透过它，可以使客户了解商品的性质、用途，进而产生购买的欲望。
（4）图片（或产品模型）。
产品的图片或模型将产品的实体形式形象的展现到客户的面前，使得原本死板、生硬的产品，鲜活的呈现在客户面前，更容易打动客户。
（5）权威认证。
权威部门的认证标志着企业的产品或服务达到了专业标准的规定。
由于权威部门在客户心目中是最专业知识的代表，获得了这些部门的认可就是对企业的信誉和品牌形象的认可。
权威的认证能说服和打动客户，使客户能够对企业的产品放心，促发其购买行为。
（6）媒体报道。
当今时代是一个“眼球经济”的时代，各种媒体通过不同渠道极大的吸引了受众的注意力，源源不断的向客户传达着多样的信息。
媒体的正面报道和宣传起到了对客户购买的直接引导作用。
（7）客户数据库。
客户数据库和数据库营销技术可以帮助企业更有效地识别潜在客户需求，开发合适的产品与服务，设计有针对性的沟通传播策略和其他营销策略，显著提高客户开发工作的效率与效果。
在进行客户开发工作的过程中，企业需要注意收集和分析每个客户购买行为的历史信息，特别是购买的产品种类、数量和价格，购买日期，购买地点等信息，这些都是客户开发所需要的基本数据。
（8）数据挖掘。
客户开发所进行的数据挖掘可以有很多不同的方法，比如产品交叉分析、客户匹配分析和客户反应分析等。
产品交叉分析是为了识别出哪些产品和服务最有可能同时购买。
客户匹配分析则是通过识别出哪些客户具有相似的购买行为，进而为客户推荐其他客户已经购买过的产品。
客户反应分析是利用一些统计方法来识别出哪些客户对新产品与服务具有较高的反应率。
6．如何设计企业与客户沟通方式？
企业与客户沟通方式的设计应综合以下四方面因素展开。
（1）根据沟通对象设计沟通方式。
有效的客户沟通应根据不同的沟通对象来选择具体沟通方式。
（2）根据需要沟通的内容设计沟通方式。
企业与客户进行沟通应根据项目本身的规模、沟通需求的紧迫程度等不同的沟通内容选择沟通方式。
（3）根据沟通情境设计沟通方式。
不同的环境氛围会影响人们的心理接受定势，这就要求在与客户进行沟通时应根据不同的沟通情境选择沟通方式。
（4）根据沟通层次设计沟通方式。
沟通一般从低到高依次可分为信息、情感和行为层次三个层次。
三、单项选择题
1．A2．D3．A4．B5．C
6．B7．D8．B9．C10．B
四、多项选择题
１．ACD2．ABCD3．CD4．ABCD5．ABC
6．ABCD7．ABCD8．ABCD9．ABCD10．BCD
五、操作题
1、选择与客户沟通的工具
鉴于问题的复杂性，项目经理选择了最传统同时也是最有效的一种与客户沟通的方式——面对面沟通。
与客户面对面的交流不仅增强了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品和技术问题。
在与客户展开多轮的面对面沟通过程中，卫经理向客户说明了该项目超前功能对客户并无实际意义且盲目追求这种功能可能面临的技术风险，竭力劝告业主放弃该功能的追求。
2、设计与客户沟通的方式
在与客户进行沟通的过程中，卫经理采用多种沟通方式的组合。
从深度上讲，采用了深层、双向沟通的方式；从形式上讲，沟通方式采用了正式沟通同时也运用了非正式沟通，不仅通过正式渠道采用会议的方式，而且项目组成员与客户在私下也不断交换意见；从表达形式上看，沟通方式采用了口头沟通和书面沟通相结合。
3、提出合理的承诺
根据与客户多番的沟通，在重新评估了项目组的技术实力后卫经理提出在项目组自身力所能及的范围内适当增加一些其他功能，同时给予客户3%的折扣。
4、加强对客户开发过程的管理
卫经理吸取了Z公司这次信息化建设项目不能如期履行承诺的教训，在此后的客户开发业务中，一是注意了客户挖掘与产品开发，在挖掘客户需求的同时，事先认真评估公司的新产品开发能力；二是开展客户开发绩效管理，处理好客户反应率、购买数量、提供成本以及盈利情况之间的关系；三是加强客户亲和管理，努力提升客户对企业的专业能力的信任度。
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