银行员工如何有效地处理客户投诉.docx
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银行员工如何有效地处理客户投诉
银行员工如何有效地处理客户投诉
正确认识投诉
一、投诉的定义
1.客户投诉是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉——投诉不会因企业或个人的意志而消失。
2.客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距，即使我们的产品和服务已达到良好的水平，但只要与客户的期望有出入，投诉就有可能产生。
二、投诉的组成
1.投诉是由“投”和“诉”组成。
2.“投”是单向行为，即投诉人提供信息的行为。
3.“诉”是双向行为，即投诉人与处理投诉人互相沟通的过程。
三、投诉的分类
1．普通投诉
凡是在一线各服务窗口发生的投诉，定义为普通投诉。
2.升级投诉
当投诉无法通过各种有效资源处理妥当，需要更高一级别部门或人员处理时，定义为升级投诉。
3.重大投诉
投诉本身性质严重或投诉来源于敏感渠道，如银监、总行等，对银行可能造成或已造成重大负面影响的投诉，定义为重大投诉。
四、建立对投诉的正确观念
1.投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉。
2.投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向。
五、投诉的价值
1.投诉体现客户的忠诚度。
2.投诉是客户满意度的检测指标。
3.成功处理投诉有效地维护银行自身的形象。
4.成功处理投诉能挽回客户对银行的信任。
5.成功处理投诉能及时发现问题并留住客户。
六、正确处理客户投诉的意义
（一）对银行的意义
1.帮助银行重新建立信誉，仍对银行存在信心的表现。
2.提高客户满意度，希望银行提供更好的服务。
3.维持客户的忠诚度，重整对银行的信心。
4.有利于银行发现运营中待改进的地方及客户对服务的需求，是促进银行前进发展的动力。
（二）对个人的意义
1.对个人IQ（智商）的意义，如观察力、记忆力、想象力、分析判断能力、思维能力、应变能力等。
2.对个人EQ（情商）的意义，如认识及妥善管理自身的情绪、自我激励、认知他人的情绪、人际关系的管理等。
七、客户投诉服务语录
1.客户投诉是盘踞在银行身上的半生体，善待她，她会成为企业成长发展的助力；亏待她，她会成为企业成长发展的阻力，影响企业的生命力。
2.客户投诉的目的往往会深深藏在心底，偶尔显露于只言片语中，如不认真探询分析，则无法有效和有针对性的应对。
3.客户最怕最恼的是工作人员对客户说的官话、套话，没有情感，没有适度承诺，没有具体执行内容。
4.有时，解决难缠的投诉客户和疑难的投诉问题，并不需要高明的技巧和策略，只需要足够长的时间和耐性。
5.投诉处理，先用心，再用术。
6.激动的投诉客户的情绪宣泄需要有一个过程。
先调整好自己想急切解决问题的情绪，再耐性地用适当的方式引导安抚好客户的情绪，最后才是回归事情的正式解决上来。
本章小结：
思考题：
1.什么是投诉？
2.投诉有价值吗？
3.处理客户投诉有意义吗？
4.请列举三条你认同的投诉服务语录。
第一章处理投诉的相关知识
一、产生客户投诉的原因
（一）银行端
1.客观原因，如因系统突发故障等原因。
2.主观原因，如银行服务人员的服务态度及服务技巧不足。
3.自身原因，如未做好业务培训、内部沟通不清晰、业务流程不统一。
（二）客户端
1.客观原因，如客户对银行的业务规定、操作流程表示不理解，或造成其不便。
2.主观原因，如客户对银行服务人员的服务态度及服务技巧不满。
3.自身原因，如疲惫与沮丧、困惑或遭到打击、在自我保护和自尊、感到被冷落、希望被尊重。
二、客户投诉的目的
1.得到认真的对待。
2.得到尊重。
3.立即采取行动。
4.赔偿或补偿。
5.让某人得到惩罚。
6.消除问题，不让它再次发生。
7.让别人听取自己的意见。
8.真诚地承认错误。
三、处理客户投诉的要诀
1.先控制自己的情绪，然后处理客户的情绪，最后处理客户的事情是处理投诉的关键步骤。
2.避免站在投诉客户的对立面。
解决投诉不能一味强调自己是对的，有时问题
的根源只是沟通上的误会，没有对与错，往往只是双方看问题的角度不同。
给客户一个台阶，投诉将比较容易解决。
3.利用主题迂回的策略。
绕开问题的冲突点，转移客户注意力，通过询问和聆听了解客户的真正意图，寻找时机解决矛盾。
4.“锦上添花”。
在解决投诉的同时，适当向客户推荐适合的业务，让客户感到是真正的为其着想。
第二章处理投诉的相关技巧
一、处理客户投诉的步骤
1.鼓励客户发泄。
2.道歉及感谢客户。
3.提问，了解问题所在。
4.承担责任，提出解决方案。
5.让客户参与意见。
6.跟踪服务，了解解决方案是否得到执行，客户是否满意。
二、处理技巧一——望
（一）表达服务意愿
1.向客户表明你乐于替他/她服务。
2.客户将根据你的服务意愿和态度来评判银行的服务标准。
3.把握每一次眼神交流的机会，都要让客户自然的感受到你在细心的听，是在为他/她“服务”，而不是“敷衍”。
4.控制你的偏见和举止。
（二）体谅客户的情感
1.表示你很关注他人情感，表示你的理解和认同。
2.培养与客户良好的关系及感情。
3.表明体谅情感的行为，如点头、眼神口头应答等。
三、处理技巧二——闻
1.听的三大层次
有选择地听、全神贯注地听、同理心地听。
2.听的三大原则
耐心、关心、别一开始就假设明白客户的问题。
四、处理技巧三——问
（一）提问的三种方式
开放式提问、封闭式提问、控制式提问。
1.开放式提问
不约束对方的回答方式和回答范围的一种提问。
如：
请问有什么可以帮到您？
请问之前您办理过什么业务？
2.封闭式提问
约束对方话题，让对方回答“是”或“不是”、“有”或“没有”之类的提问。
如：
您是为此感到不明白，对吗？
是否办理过短信开通的业务？
3.控制式提问
针对投诉处理而出现的一个名词，旨在确认对方局部情况的提问。
如：
是在13年1月10日后开的动态口令牌吗？
（二）提问的好处
1.通过有效的提问，理清自己的思路。
2.通过有效的提问，可以引导客户进入正确的主题，把客户情绪引导到有利于解决问题的方向。
（三）提问时的小技巧
1.选择适当的切入点，在客户语气停顿时且可判断出客户将话语权交给你时。
2.人们不同的理解能力常让事情出现多个结果，因此在聆听客户的回答时，要注意适当的重复，以检验客户说的与自己理解的是一致的。
3.提问过程中要做好记录，便于思考和保存。
五、处理技巧四——切
（一）分析信息
分析信息并判断客户的期望值，并进行客户期望值的管理。
1.搞清楚客户的期望
（1）期望值＞你提供的解决方案时，就会引起客户不满，此时需要对客户期望值进行管理。
（2）客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异。
2.管理客户期望值的技巧
（1）摆正你的位置。
（2）引导客户期望值。
（3）当客户的建议难以接受时，首先要感谢，肯定客户建议中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法。
3.管理客户期望值的注意事项
（1）不要争辩，或将自己的观点强加于人，这不利于客户接受。
（2）注意判断客户的情绪：
当客户情绪低落时管理其期望值难度就会很高。
（3）判断客户的期望值是真实的，还是虚张声势。
（4）准备更多备选方案和资源。
（5）思考评估你的策略和提供的信息是否能够起到管理客户期望值的目的。
（6）客户期望值有违银行规定的，要以肯定的语气先拒绝客户，在提出合适的解决策略。
（二）提供信息
为满足顾客需求，向他们提供准确、完整和及时的信息，帮助客户了解情况以解决问题：
是什么，在哪里，何时，为什么和怎样做。
1.提供准确的信息给客户，以帮助得到更多隐藏的信息。
（1）真实准确、完整性、及时性。
（2）提供信息要围绕客户想得到什么，对他有何益处，而非我能提供什么。
（3）明确表述客户需求。
（4）多用“我们”，增加客户的参与感。
（5）可与客户交流你的经验和想法，增加说服性。
2.提建议的技巧
（1）人们经常不清楚自己不知道的是什么？
因此导致不完整的或不正确的要求。
此时，你的专业知识可以成为可观的附加价值的来源。
（2）通过获取信息和分析问题阶段准确判断客户的期望值，了解客户可能的接受程度及建议，尽全力去满足客户的期望值。
（3）判断我们自身的条件，确认最可行的和最可能被接受的建议和建议方案，结合客户的需求及我们的具体条件，提供一个或若干个可行的建议。
（4）可以在客户原有需求无法满足时，提供替代需求方案。
（三）检验信息
在与客户交往的整个过程中，请确认你对客户的期望、感受和对问题情况的理解程度。
（四）总结归纳
总结水平是衡量沟通能力的重要标准之一，目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感。
六、处理客户投诉时的情绪控制
1.情绪的自我调节
激励法、计算法、转移法。
2.自我对话
如我要用好的情绪影响他，我要使他放松，缓和他的紧张心情。
3.客户的情绪调节
共情法、移情法。
七、处理客户不满的常见错误行为
思考题：
1.产生客户投诉的原因？
2.什么是“望、闻、问、切”？
3.处理投诉时如何控制情绪？
第三章产生投诉的常见类型
一、投诉表现形式一
客户因对银行工作失误、服务态度、内控管理等情况在网点现场咨询投诉。
处理要点：
1.被投诉的当事人应回避并通知负责人。
2.如条件允许，尽量将客户邀请至独立的洽谈室安坐，但务必注意在邀请过程中保持热情、礼貌，避免客户产生被强迫的念头。
3.热情、认真、仔细听取客户的意见，了解客户投诉的性质，弄清事情的经过，分清责任，如果确由我行引起，应主动赔礼道歉，帮助客户解决问题；如果客户的要求与国家政策银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，说明有关规定的具体内容，取得客户的支持和理解。
4.对于无法独立解决的投诉，或需要进一步核查情况的，必须向客户作出说明，并指定专人负责跟进，与客户约定时间（不超过一周）回复客户，确认客户联系方式，并留给客户联系电话。
5.及时跟进，按时回复，对于问题复杂无法在约定时间内回复客户的，必须在约定回复时间前主动致电客户说明，给予阶段性回复，征得客户的谅解，重新与客户商定解决问题的时间，不得随意拖延。
二、投诉表现形式二
客户在办理业务时因等候时间过长在网点现场咨询投诉。
处理要点：
1.大堂服务人员应首先安抚客户情绪，并根据实际情况实时调配资源。
可采取临时增开服务窗口，或在考虑到现场等候客户的情绪后，条件允许下邀请客户到理财服务区体验优先服务的方式应对。
2.客户等候时间长而投诉的原因，一方面确实是人多造成，另一方面也是客户一个人无聊等待，感觉受到冷落造成。
其实在客户等候办理业务期间，是接触银行产品、信息最长的时间，也是拓展业务的最佳时机，可向客户推荐我行的多渠道服务，如时间管家、网上银行、电话银行等，同时也可借此时间向客户介绍其感兴趣的金融产品。
三、投诉表现形式三
客户因ATM吞卡或卡钞等情况，网点现场投诉或电话投诉。
处理要点：
1.安抚客户情绪，请客户填写《客户投诉表》。
“非常抱歉，设备发生故障，我行将于3-5个工作日为您处理相关账务。
”“抱歉，设备发生故障，请于3个工作日内前来我行领取吞卡。
2.紧急情况处理时，应安抚客户情绪，并立即安排人员清机、清卡。
“很抱歉，设备发生故障，我行将立即安排清机并处理相关账务，请稍等。
”“很抱歉，设备发生故障，我行将立即安排清机并为您取回吞卡，请稍等。
”
3.电话服务时需先安抚客户情绪，做好解释工作。
“很抱歉，给您造成不便，我行自助设备5个工作日内会清机核准后退款，请您留意账户余额变化，如若超过5个工作日仍未到账，请您立即致电客服中心为您后续查询处理。
谢谢。
”（省行客服中心会根据我行卡、他行卡、他行机等不同情况，制定不同的话术）
四、投诉表现形式四
客户因系统突发故障提出的投诉。
处理要点：
1.安抚客户情绪，尽快向上级部门取得联系，了解系统故障产的原因及解决故障所需的时间，告知客户故障排查时间。
2.对于坚持等候的客户，需向客户提供茶水；对于不愿意等候的客户，可根据客户的意愿安排合适的时间优先办理。
五、投诉表现形式五
客户在营业结束时间时到达网点的投诉。
处理要点：
1.认真听取客户的情况。
2.大堂人员应该灵活处理此类投诉，视实际情况判断。
3.如客户到达网点时间与网点结束营业时间不超过10分钟，且客户需求特别紧急的，应安排柜台为客户办理。
4.如为其他情况，可委婉拒绝客户，并向客户推荐我行的“时间管家”服务。
六、投诉表现形式六
客户投诉理财队伍人员不当销售，到网点进行投诉。
处理要点：
1.实行“首问责任制”，投诉处理人员应与客户形成一对一的环境，保持冷静，以良好态度，认真聆听客户抱怨。
2.切勿与客户争执，不要急于辩解，不得擅自表明自己的看法、处理意见等。
3.尊重客户意见，并予以详细记录，准确把握客户投诉原因及真实意图，做好当面的安抚工作。
4.客户离开后，第一时间向主管人员汇报。
主管人员应指派专员负责调查和处理客户投诉，并尽快将处理结果上报业务部门，待部门主管人员同意后，将处理意见第一时间以恰当形式通知客户。
第四章常见案例分析
一、【案例一】客户反映网点营业时间执行问题的技巧
案例描述：
客户来电反映网点没有按照银行公示的规定时间结束营业。
处理情况：
首先，客服代表对客户进行了情绪安抚，对此给客户造成的不便表示歉意。
然后，解释了一些银行有可能提前关门的原因，化解客户的矛盾。
最后，向客户推荐我行“时间管家”服务，方便其以后办理业务。
案例分析：
对于单纯报怨型客户，客服代表应做到第一时间安抚客户，平息客户的不满，争取客户最大程度的谅解，从而起到提升客服中心在行内及客户心中的品牌形象。
另外，在案例中，客服代表采用了“锦上添花”的服务技巧，适当向客户推荐适合的业务，让客户感到是真正的为其着想。
二、【案例二】客户反映网点人员业务素质问题的处理技巧
案例描述：
客户来电反映某网点贵宾理财专业窗口柜员业务不熟练，办理业务速度慢。
处理情况：
客服代表在通话中尽量安抚客户的情绪，对于柜员业务不熟练而给客户带来的不便表示了歉意，并承诺客户会将此情况反馈到相关部门，提高网点柜员的业务水平和操作技巧，以提供满意的服务。
案例分析：
客服代表应及时安抚客户的不满情绪，对于客户给予我行的建议和意见表示充分的肯定和感谢，告知客户我行对此类问题非常重视，会及时反馈到主管部门等解决方案，让客户有被重视的良好感觉。
如投诉发生在网点现场，则被投诉的当事人应注意回避并立即向网点负责人报告，尽量将客户邀请至独立的洽谈室安坐，避免在大堂内处理客户投诉。
在处理过程中，要热情、认真、仔细听取客户的意见，对客户造成的不便致歉，并承诺客户会加强柜员的业务培训，取得客户的支持和理解。
三、【案例三】处理客户反映我行ATM机卡片被吞的技巧
案例描述：
客户来电反映我行ATM吞卡，客户担心卡内资金安全或要求马上取卡。
处理情况：
1、根据ATM机吞卡后的机具显示可协助客户判断被吞卡片是否安全，如确实被吞卡可让持卡人本人尽快与管机行联系取卡事宜，如客户担心卡片安全，可先安抚客户后让其选择是否需要通过电话临时挂失，如是他行卡可让客户联系发卡行进行挂失。
如无法判断被吞卡是否安全，可建议客户办理挂失业务。
2、客户的卡片被我行ATM在非营业时间吞卡后要求当时取卡，此种情况首先要安抚客户的情绪，再帮客户判断使用的是我行依附式还是离行式ATM，如为依附式可告知客户为了保证银行资金安全根据我行相关规定非营业时间是无法打开银行大门为客户取卡的，如客户担心卡片资金安全可建议客户挂失。
如客户使用的是离行式ATM，亦可告知客户非营业时间根据银行相关规定是不可以取卡的，也需要根据离行式ATM安装的位置来告知客户不可取卡的原因，如写字楼或商厦的关门时间，如客户担心卡片资金安全可建议客户挂失。
如遇客户强烈要求取卡时，可先问清取卡的原因，如客户却有取卡的需要，可告知客户我中心可本着特事特办的原则，帮助客户试着联系管机人取卡，但不保证可以取到。
3、如客户同时要求查询账户余额的，且开通过电话银行或者知道银行卡卡号的，可引导客户通过人工服务或者语音自助查询余额；反之，可引导客户取到银行卡后再查询余额，如确认资金已扣除，可告知客户再次联系我们进行登记反馈。
案例分析：
吞卡后多数客户担心卡内资金安全，客服代表遇此情况后首先要安抚客户不要担心，再根据客户遇到的实际情况帮助客户判断是否需要挂失，及如何取卡、查询账户资金情况，通过仔细倾听、有效询问客户的情况，为客户解决问题，使客户放心。
四、【案例四】客户咨询短信接收问题的处理技巧
案例描述：
客户来电反映收到手机银行开通的提示短信，短信开头的姓名并非自己的真实姓名，并且自己没有像短信中所说在某个时间在柜台开通了手机银行。
处理情况：
1、首先对客户表示歉意，向客户解释可能是由于对方客户与您的手机号码相似，登记时候被误操作登记成了您的电话；2、结合客户陈述，准确记录客户的身份证号、姓名、接收短信的手机号等基本信息；3、通过手机号找到了原客户的网银信息，并进行工单记录；4、及时对客户表示歉意并准确向客户解释原因，安抚客户，打消客户的担忧。
案例分析：
手机银行非本人办理的案例时有发生，客服代表经常会接到客户类似的反馈。
主要是由于手机号码登记的问题，造成客户经常接收到手机银行开通、营销等业务提示短信，给客户造成不便。
客服代表应当按照相关受理要求为来电客户记录工单，反馈到相关处理部门，为客户解决相应问题，以免客户对我行的服务表示不满。
五、【案例五】处理批量开通网银问题的技巧
案例描述：
客户来电反映单位批量开户并开通了网银，自己却没有拿到动态口令牌，而身边同事都有，与公司财务人员沟通，被告知由于客户以前开通过银行网银，所有无法批量开通。
处理情况：
1、首先，向客户询问身份信息，确认客户是否已经开通网银；2、询问客户是否知道公司其他同事的网银开通时间和开户网点名称；3、针对客户进行身份验证，通过后发现客户网银开立时间和开户网点名称与其他同事一样是同一批次开通网银的；4、身份验证过程中发现客户的理财版网银没有绑定动态口令，向客户说明此情况并表示歉意；5、引导客户联系公司财务部门或通过记录工单的方式进行进一步反馈。
案例分析：
批量开通业务在我行网银业务中占有一定的比例，本案中客户的网银版本是理财版却没有绑定动态口令，此情况不是由于客户的操作问题造成，要及时对客户表示歉意，并安抚客户情绪。
准确按照口径向客户解释原因，并告知客户网银是同一批开通，而不是向客户被告知的是由于提前开过网银，争取得到客户的理解，以免对我行的产品和服务产生质疑。
六、【案例六】客户咨询网银密码重置问题的处理技巧
案例描述：
客户忘记网银登录密码，想在网银登录页面上通过“找回用户名密码”
重置网银登录密码，但由于客户尚未开通我行电话银行业务，目前仅能通过柜台办理密码重置业务，客户表示不满。
处理情况：
此类业务涉及到网银登录、密码重置、电话银行注册等业务，当客户表示不满或对银行业务提出质疑时，客服代表首先要保持镇定，不要被客户情绪影响，并适当安抚客户情绪，须告知客户网银密码重置的两种方式，并且主动帮助客户查询是否已开通电话银行业务，如未开通需要提示客户电话银行注册的方式及其相关收费。
案例分析：
解决客户的此类问题要注意思路清晰，有条理的为客户提供尽量简洁的解决方案，打消客户疑惑。
同时还可以向客户进行网银功能的推广，使客户对我行网银功能更全面的了解，以避免类似问题出现。
七、【案例七】客户对本人征信情况有异议问题的处理技巧
案例描述:
客户反映自己在通过其它银行办理贷款时被告知无法批准,因为在银行有不良信用记录，请查原因并解决。
处理情况：
1、先询问客户是否通过人民银行的征信系统查询过自己是否在银行有不良信用记录。
2、如果客户已经向人民银行进行了查询，确实查到的是在银行产生的，并且对不良记录有所异议，客服代表则需要为客户做登记进行查询。
3、记录步骤：
首先确认需要是本人办理，并进行身份信息的核对。
案例分析：
此类业务通常会引起客户的不满情绪，客服代表应针对客户问题进行有效安抚，适当使用“哦，我明白，是的，我了解您的心情，您继续说”等语言表达同理心，稳定客户情绪，避免矛盾进一步激化；认真聆听并及时准确的记录客户的信息。
注意此业务必须本人办理登记，如非本人办理，请委婉拒绝，并建议本人办理。
八、【案例八】客户因个人信息泄漏引发的资金安全问题的处理技巧
案例描述：
客户来电反映接到诈骗的电话后并将自己的身份证号及名字已透露给了犯罪分子，客户想通过我中心确认个人信息被透露后个人资金账户是否可以保证安全。
处理情况：
客户因不慎将自己的个人信息透露给了犯罪分子，从而较为忐忑不安，
客服代表在了解客户的情况后，及时安抚了客户情绪，并告知客户若只透露身份证号和姓名而未向他人透露密码等账户资料时，资金安全是可以保证的，客户便打消了顾虑。
客服代表还主动提示客户，个人信息要注意保密不要随意透露给他人，客户表示感谢并非常满意我行的服务。
案例分析：
客户在遇到此类风险较大的问题时，难免会惊恐不安，客服代表此时体现出了亲切的服务态度和专业的业务水平；仔细倾听、询问客户的情况，了解事情经过，通过专业的分析和判断使客户放心，客户对于我行的服务非常满意和认可，体现了我行的对外部客户的完美形象。
九、【案例九】客户反映网点业务和客服中心业务不相符问题的处理技巧
案例描述：
客户致电客服中心称：
已经拨打过客服，某项业务是可以到柜台办理的，但是客户到柜台办理，工作人员告知客户不能办理，结果导致客户白去一趟，非常的生气，要求投诉。
处理情况：
客服代表应该先安抚客户情绪，让客户不要着急，并对给客户带来的不便表示歉意；再次帮助客户查询我中心的资料中该业务是否能到柜台办理，如果可以的话，帮助客户进行相应的登记，反馈查询柜台不能办理的原因。
如果客户着急办理此业务，可以先帮助客户查询其他柜台，告知客户电话，确认柜台是否能办理之后再去。
案例分析：
客户一般遇到此类问题，就会感觉被“踢皮球”，感受非常的不好，所以我们先要进行适当的安抚。
不要因客服中心知识库登记网点可以受理，就一味的让客户到柜台办理，而不提供其他的解决办法。
客服和柜台如果确实存在业务差异的时候，一定要为客户进行登记查询，以免造成客服和柜台工作人员之间的矛盾。
十、【案例十】客户反映疑难问题的处理技巧
案例描述：
客户反映一些网点暂时解决不了或者我行未有解决方案的问题。
如客户需要挂失补卡，可是本人有病在床不能亲自前往网点，或者涉及一些对公业务无法直接解决的。
处理情况：
遇到此类问题可以先向客户解释一下我行的业务操作规范，引导客户与所在地网点联系进行协商确认；如客户不认可，针对客户特殊情况，可采取记录工单的方式，反馈至相关部门进一步处理或请其补充答复依据，以方便今后此类问题的处理。
案例分析：
如遇超出业务规定的问题，客服代表应详细了解客户的需求并采用记录工单的方式向有关部门进行反应和确认，化解客户投诉帮助客户反馈有关问题，切勿擅自作答或推诿客户问题。
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