候机楼服务技能比赛理论及实操考试内容.docx
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候机楼服务技能比赛理论及实操考试内容
候机楼服务专业技能大赛理论和实操考试内容
一、竞赛项目
项目一：
候机楼服务专业理论考试
项目二：
实操考试之英文问询
项目三：
实操考试之现场应变（中文）
二、竞赛时间和形式
项目一：
笔试（客观题）
项目二：
场景模拟
项目三：
场景模拟
三、评分标准
项目
候机楼服务专业理论考试
英文问询
现场应变
总分
英语
旅客运输基础知识
民航服务礼仪
候机楼服务技能
时事热点
服务技能
服务礼仪
语言能力
小项
专业词汇
业务用语
岗位常用语
分值
15
15
15
45
30
20
10
100
60
20
20
小计
45
45
30
20
10
100
100
合计
150
100
100
350
四、形象要求
1、选手着装:
按上岗要求，着本岗位工作服、识别牌。
2、竞赛编号牌统一别在左侧衣襟下方。
（号牌将由大赛组委会统一发放）
3、选手按岗位要求化妆。
详见评分表。
五、竞赛程序及规则
比赛由组委会统一组织，分三个竞赛项目。
选手报到后抽取参赛号码、第二天参赛项目出场顺序号码。
1、候机楼服务理论知识（笔试、单项选择题）
◇候机楼服务理论知识由与机场服务人员相关的知识和能力题构成，题型全部为单项选择题，每题1分，总分为150分。
◇选手按抽签号码进入指定教室就坐、限时90分钟。
◇通讯工具、复习资料不得带入考场及候场区域。
2、英文问询
◇场景模拟
◇专业人员扮演旅客，选手按抽签号码逐个进入考场为“旅客”提供服务，限时4分钟。
◇选手在指定区域候场，候场期间不得进入比赛现场。
通讯工具不得带入考场及候场区域。
3、现场应变
◇场景模拟
◇专业人员扮演旅客，选手按抽签号码逐个进入考场为“旅客”提供服务，限时5分钟。
◇选手在指定区域候场，候场期间不得进入比赛现场。
通讯工具不得带入考场及候场区域。
◇考核内容：
服务技能、服务礼仪与语言能力。
每个选手从出场到比赛结束的全过程评委都将进行礼仪评价。
服务礼仪评价的内容主要有服务人员的仪容、仪表、仪态，面部表情的运用；迎宾、送客、引导、欢迎、招呼、介绍、握手等人际交往礼仪知识；服务的常用礼貌用语和服务忌语等等，考核的目的主要是看选手对礼仪知识的掌握、运用，反应速度，日常的习惯等。
候机楼服务岗位职业技能大赛实操评分标准
一、英文问询评分标准
序号
内容
分值
评分标准
得分
1
语音和语调
20
发音知识的欠缺使其话语难以理解，因而严重影响意思表达。
0-7
语音语调恰当，话语不难理解，但有时会给对方的理解造成困难。
7-14
语音语调准确，话语易懂，但偶尔有些不当之处。
14-20
2
语法和词汇
20
语法运用不准确，词汇知识缺乏使对方经常难以理解其所说的话。
0-7
能够适当地传输信息，语法和词汇的使用经常有小的不精确，不恰当之处，但不影响整体的意思理解。
偶尔有些话语使对方不能理解。
7-14
能够有效地传输信息。
语法及词汇的使用有些许不精确，不前当之处，但不影响意思表达，不影响对方的理解。
14-20
3
流利与熟练
20
语言运用不熟练。
有较长时间的犹豫和停顿，因语言表达不连贯，使对方无法理解其意思的表达。
0-7
语言表达不太连贯，有时有些犹豫和停顿，但对方通过判断能理解其所说的话。
7-14
语言运用较熟练，思维较清晰。
意思表达自然流畅。
14-20
4
反应速度
20
反应迟钝，多次要求裁判重复题目，思考时间过长。
0-7
出现要求裁判重复试题现象或反应稍有迟缓。
7-14
理解能力较强，反应较迅速，表现出与裁判较好的互动交流
14-20
5
内容、逻辑和表现力
20
内容缺乏，言语之间缺乏逻辑，所说内容与题意不符或信息不正确；处理问题欠妥，缺乏表现力。
0-7
所说内容基本符合题意，但内容较缺乏，叙述展开不够；处理问题尚可，有一定表现力。
7-14
内容符合题意，内容饱满；信息正确，逻辑性较强；问题处理得当，表现力强。
14-20
合计
100分
二、现场应变（服务技能）评分标准
序号
内容
评分标准
分值
得分
1
基本服务技能
服务过程完整
30
服务意识强烈（首问责任）
同理度（站在旅客的立场上）
专业度（姓氏，蹲式等）
沟通技能娴熟（语言、非语言）
旅客满意度
2
服务补救及应急处理
旅客心理活动的洞察力及安抚旅客情绪的能力（道歉、同情、补偿）
40
处惊不变的应变能力及情绪自我掌控能力
勇于承担责任及强烈的集体荣誉感
思维敏捷、灵活应对、处理及时、考虑全面，措施得当。
3
民航客运专业技能
丰富的行业知识及经验。
30
熟练的专业技能及应用。
合计
100
三、现场应变（服务礼仪）评分标准
序号
内容
评分标准
分值
得分
1
职业仪容
化妆淡雅，晕色自然，
头发整洁，无碎发、无染色，刘海不过眉，发型、发饰符合岗位要求。
10分
2
职业服饰
制服穿着整齐、合身、挺括，
铭牌佩戴整齐，配件、配饰符合岗位要求。
10分
3
表情
表情自然，大方；目光柔和、真诚，眼神交流自然；微笑得体、适宜。
20分
4
姿态
站姿挺拔，坐姿优美
走姿协调，鞠躬规范
手势自然得体。
20分
5
服务语言
声音柔和，音量适中，用词得当，简明清晰，无服务忌语。
20分
6
服务动作
动作自然大方，符合礼仪规范
20分
合计
100分
四、现场应变（语言能力）评分标准
序号
评分标准
分值
得分
1
语音语调准确
25
2
音量适中，语速中等，态度自然
25
3
理解提问，答不偏题，礼貌得体
25
4
语序得当，表述完整，避免逻辑混乱
25
合计
100
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