运营部质检监督工作开展.docx
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运营部质检监督工作开展
关于质检监督工作开展、实施计划
由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，运营部整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向总经理负责；必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利；（为什么运营部只是建议公司或部门，做出奖罚决定？
我认为运营部绝对不能拥有直接奖罚决定权，只保留建议权，主要考虑到的是公司团对协作的和谐性，调和、分散质检监督与质监对象之间的矛盾，以及运营部在今后的工作中不至于处于孤立，从而影响公司的整体协作能力。
）必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利；必须保证运营部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。
质监职能划分：
硬件质检监督专员
软件质检监督专员
运营部质监专员名额：
二名（软、硬件各一名）。
质检监督范围：
公司给予员工与客人的软硬件
员工给予公司与客人的软硬件
硬件质检监督范围：
设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况，公司各部门协作情况，公司给予员工的软硬件（食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神给予）。
软件质检监督范围：
服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，员工形象素质，顾客意见反馈与一线员工工作意见，以及顾客投诉处理：
客人提出投诉，投诉接受人接到投诉之后，应立即通知运营部（只要运营部有人必须到场，即使运营部当时没有到场，过后投诉受理人也应把投诉原因以及投诉处理结果提交运营部），运营部到场了解投诉原因，监督处理过程并详细记录处理结果。
运营部开展工作所需质检监督依据：
酒店总目标、行为规范，部门目标、岗位流程及职责说明书，五星级酒店服务标准范本，公司员工事务与采购质量标准。
首先酒店应做出服务质量总目标，并围绕总目标制定各项行为规范；各职能部门根据酒店总目标以及各项行为规范制定部门服务质量目标计划，以及部门各岗位的详细工作流程及职责说明书，全部上缴运营部。
运营部应每月初拟订质检监督计划，并与月内完成，月末根据软、硬件质检监督结果做出部门质量达标值，以及部门质监成果综合评价值，及时上报公司并且及时反馈各部门，然后部门根据质监反馈信息，及时做出修正计划上报公司以及运营部，然后运营部根据部门修正计划以及本月培训计划做出下月质检监督计划，并监督部门修正计划的实际实施情况，做出部门修正计划跟踪检查结果。
服务质量检查监督计划书
首先酒店应成立专门的质检监督部门，定期对酒店的各项服务项目进行质量检查，检查的范围包括各部门、各岗位人员、工作及设施，及时指出各部门在实际工作中存在的问题，以便实现全面的优质服务。
确定酒店总目标，并制定阶段性目标；根据总目标制定各部门目标，并制定阶段性目标，（应略高于总阶段性目标）；根据部门目标具体个人目标，以及产品、设施目标，个人目标应略高于部门阶段性目标值；以酒店总目标、部门目标、个人目标、产品设施目标、及阶段性目标计划、各部门劳务、职责详细说明书以及针对酒店总目标制定的行为规范和各项规章制度，作为质量检查监督依据，制定《质检监督计划书》
酒店质监对象大体为两种：
硬件、软件。
硬件
包含内容
所属部门
食、用
品
质
量
1． 餐饮食品质量，应从采购的源头把关
餐饮部、采购部、
康乐部、客房部、
商场部
2． 客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应
3． 商场出售的商品必须质量优良、无假货
设备设施质量
1． 设备设施的舒适性
客房部、采购部、
康乐部、工程部
保卫部
2． 设备设施的完好性
3． 设备设施的安全卫生
环境质量
酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等
客房部、
工程部
软件
包含内容
所属部门
劳
务
质
量
１．服务态度：
服务人员的对客态度。
２．服务技巧：
服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。
３．服务方式：
酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客。
４．服务效率：
服务工作的时间和提供各种服务的时限
５．礼节礼貌：
以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现酒店员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”！
客房部
餐饮部
康乐部
前厅部
根据两种质监对象制定针对各部门硬件质量目标跟踪检查与劳务质量目标跟踪检查计划，（质监员工对象：
执行岗位员工，主要是与客人零距离接触的一线员工，主要针对转正后的员工而非实习生）；以及安全及消防隐患监督检查计划；卫生质量监督检查计划；员工形象素质监督检查计划；顾客意见反馈计划、顾客投诉处理跟踪质监计划与一线员工工作意见计划，公司行为规范员工遵守情况计划，根据硬件、劳务质量目标跟踪检查表做出部门质量目标跟踪检查达标值；最后质监部门做出部门服务质量目标成果综合评价并及时上报公司和反馈各部门。
硬件质量目标跟踪检查表：
部门
主管
日期
质监员
设施设备质量
完好质量
安全质量
卫生质量
食、用品质量
饮食质量
客用品质量
商场商品质量
环境质量
设施布局适宜性
灯光音响适宜性
客房温度适宜性
备注：
劳务质量目标跟踪检查表：
所属部门
受检人
岗位
入职时间
质监日期
质监员
服务态度
服务技巧
服务方式
服务效率
礼节礼貌
备注：
安全及消防隐患监督检查表：
受检部门：
主管或员工：
质监日期：
质监员：
存在隐患：
备注：
卫生质量监督检查表：
受检部门：
主管或员工：
质监日期：
质监员：
质监质量：
优
良
差
备注：
员工形象素质监督检查表：
所属部门：
受检员工：
质监日期：
质监员：
仪容仪表：
言行举止：
顾客是酒店的服务对象，对酒店服务的好坏最有发言权。
顾客接受酒店提供的服务，将自己的切身体验转达给酒店，使得酒店不断发现顾客的需求及酒店的不足，进而改进服务，提高服务质量；另一方面，顾客的反馈意见也会展现出各岗位人员、各部门对于服务质量目标的达成还存在距离。
顾客意见反馈表：
消费区域
具体区域
受访人
受访日期
值班主管
质监员
顾客意见
备注：
广大一线员工处于与顾客的零距离接触，设身处地，他们对于“如何提高顾客的满意度”最有发言权，他们最清楚顾客的需求。
一线员工工作意见表：
所属部门
员工签名
岗位：
入职时间
受访日期
质监员
员工意见
备注：
部门质量目标跟踪检查达标值：
～前厅部质量目标检查达标分解表：
目标类别
目标
达标值
宾客入住服务目标
客房预订安排准确无误
入住登记迅速准确
礼宾迎领服务准确
宾客行李服务目标
宾客行李运送及时、准确
团队行李接、送准确无误
行李安置合理，宾客满意
综合服务质量目标
宾客投诉处理及时
客史资料准确更新及时
商务服务快速、准确
宾客消费情况统计准确
宾客结帐准确无误
～客房部质量目标检查达标分解表：
目标类别
目标
达标值
设施设备质量目标
客房整洁、舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
宾客服务质量目标
客房清扫及时
客房服务规范化
客委托事项办理及时
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理及时
综合服务质量目标
宾客关系维护
宾客遗失物品处理及时
服务态度、礼节礼貌
～餐饮部质量目标检查达标分解表：
目标类别
目标
达标值
采品质量目标
顾客投诉率
菜品更新率
菜品卫生合格率
操作速度（顾客等待时间）
餐厅服务质量目标
上、传菜（食物）速度
推荐销售率
顾客投诉率
餐台卫生合格率
综合服务质量目标
礼仪、礼貌
顾客重复消费率（回头率）
餐厅环境整洁、舒适度
厨房卫生合格率
～康乐部质量目标检查达标分解表：
目标类别
目标
达标值
安全目标
设备设施的合格率
设施设备的安全性
教练指导的及时性
服务质量目标
康乐项目设置的合理性
会员服务贴心
服务态度、礼仪礼貌
综合服务质量目标
场地秩序良好
环境舒适、卫生
配套服务周全
促销活动有效性
～采购部质量目标检查达标分解表：
目标类别
目标
达标值
采购质量控制目标
食品原材料合格率
酒店用品合格率
客用品合格率、安全率
酒店服务设施安全率
服务质量目标
供货及时率
货品数量适宜
采购渠道正规化
综合质量控制目标
成本节约率
采购总成本控制率
货品价格报告及时率
～酒店商品屋质量目标检查达标分解表：
目标类别
目标
达标值
商品质量目标
商品合格率
商品正品率
正规商品进货渠道
食品安全率
服务质量目标
商品熟悉程度
推荐商品准确率
顾客满意度
综合服务质量目标
酒店声誉
销售增长率
服务态度热情周到
～保卫部质量目标检查达标分解表：
目标类别
目标
达标值
安全服务目标
治安、营业秩序维护
消防安全维护
重大活动的安全保障率
协助犯罪调查
意外事件处理目标
意外事件发生率
意外事件处理及时
综合服务质量目标
营造安全环境范围
酒店门前交通秩序良好
顾客安全满意度
部门服务质量目标成果综合评价～
１． 评定目标达成率
目标达成率是员工服务目标实际达成情况，评定过程中不考虑其他因素，只看员工的服务质量是否达到服务质量标准要求。
２． 评定目标难易度
评价时，考虑“难易度”是因为各职位员工的实际能力、工作条
件以及在实施目标过程中面临的环境都是不同的。
3．评定员工努力程度
努力程度是指员工在完成目标过程中，为了克服外部的不可抗力所发挥的主观能动性的情况。
4．确定修正值
对于目标达成过程中出现的不可抗力，并对目标成果
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