电话中的行为特征.docx

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电话中的行为特征

他们在电话中的行为特征

他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。

在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。

虽说他们对你的销售工作不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。

）他们的需求

他们需要与人建立信任的关系。

他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。

他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。

他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。

他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。

他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。

）如何与他们通过电话打交道

同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。

你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。

由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。

你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。

因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。

所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。

你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。

与对方打道时经常可以采用的词汇有：

我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。

（猫头鹰型的人的性格特征

猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。

对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。

他们做决策很慢，需要7次左右的接触。

）他们在电话中的声音特性

他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。

）他们在电话中的行为特征

他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。

他们讲起话来，一般毫无面部表情。

如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。

而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。

）他

他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。

由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。

他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。

他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。

）如何与他们通过电话打交道

作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。

在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。

他们如果愿意与你在电话中谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。

而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：

“还有什么需要我提供的？

”。

和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。

举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。

在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。

对于他们，你经常要用的词汇是：

准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。

（与四种类型的客户沟通的总结

客户类型如何把握电话会谈你要做什么你不能做什么

老鹰型l直入主题

l速度快一些

l集中在他们的目标

l高度自信l简洁、具体

l有准备、有组织

l以结果为导向

l提问问题

l预先为异议做准备l浪费他们的时间

l毫无目的

l过度关注细节

l太感情化

孔雀型l快速、有激情

l了解他们

l让人觉得有趣l快速

l谈论人

l支持他们的梦想

l询问他们的看法l太关注工作

l冷漠

鸽子型l稍慢一些

l温和、真诚

l逐步了解客户l开始聊会儿天

l表示对他感兴趣

l听，并作出反应

l随便些l直接谈到业务

l严肃地谈生意

l向对方下命令

猫头鹰型l稍慢一些

l显得经过详细考虑，系统化

l强调准确和事实l详细准备

l提供证据

l显得有条不紊l杂乱无章

l太随意

l用主观来判断

l用个人吸引力

在电话中识别客户的性格特征

理解了人的性格特征，接下来对电话销售人员一个重要的挑战就是：

如何通过电话识别不同性格特征的客户，并与之相适应。

在电话中由于我们看不到对方，所以，我们只能依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。

但由于我们第一次与客户在电话中交流时，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。

记不记得我们在前面讲电话感染力的时候，提到的声音要素？

我们这里作判断用的声音要素主要有：

热情与否、音量、节奏等。

通过声音要素和对方做事的方式，来判断对方的节奏和社交能力，从而来判断他们的性格特征。

（节奏

对方讲话速度是快还是慢？

声音大还是小？

一般来讲老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。

所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人呢，还是鸽子型和猫头鹰型的人。

（社交能力

我们可以通过电话来判断：

　　对方是热情还是有些冷淡？

对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞？

（即使我们看不到对方，但相信通过声音，我们还是可以判断出这一点）对方是否友好？

一般来讲，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，你可能会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。

对于那些性格特征比较明显的人，我们基本上可以通过电话，在第一次与客户接触时，就可以判断出来你的客户是属于哪种类型的人。

但由于你在与你的客户通电话时，你的客户当时的心情、工作状态会对他的声音、情绪等方面产生影响，所以，你的这种判断仅为初步想法，并不能保证100％的准确。

　　况且，人的性格特征是复杂的，我们并不能说老鹰型的人只具有老鹰型的人的性格特征，而是指他在大部分情况下，老鹰型的性格特征比较明显，但在有些场合下，他可能具有其他性格特征。

但对于那些性格特征十分明显的人，这种变化不会太大。

所以，对于那些性格特征很明显的人，我们可以通过电话中的初步交流就可以判断出来，但对于那些性格特征不是很明显的人，则很难一次性判断，这就需要我们经过几次的电话接触，从他做事的方式，也就是行为特征上来进行判断。

适应客户的性格特征

　　我们现在已经可以通过电话来识别你客户的性格特征，那接下来，我们就要学习如何适应你的客户的性格特征，从而来达到在电话中与客户建立融洽关系的目的。

我们为什么要适应客户的性格特征？

我们前面提到过：

客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。

而我们又知道，不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求电话销售人员要能在电话中适应客户的性格特征，并给客户一种：

你同他是同一类人的感觉，这无疑对销售是有极大促进的。

同时，对销售研究的结果也表明：

那些能适应不同客户的沟通风格的销售人员的业绩，要比那些不能做到这一点的销售人员的业绩好很多。

我们如何适应客户？

答案就是尽可能地匹配客户的性格特征，然后再影响他。

举例来讲，如果你的客户讲话声音很大，你也要相应提高你的音量，如果客户讲话很快，你也要相应提高语速。

然后你再慢慢恢复到你正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。

赞美对方是电话沟通中的润滑剂

　　赞美是沟通中的润滑剂，它可以让我们更好地与客户建立融洽关系。

只是由于各种原因，我们大部分人都不太习惯赞美对方，即使心中觉得对方在某些方面值得我们赞美，但都不会轻易表达。

学会赞美对方，我们需要做到：

随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。

　　在电话中，你首先接触到客户的什么方面？

对了，是声音，你当然可以先从声音入手。

从声音特性入手赞美对方时，最好是在异性之间进行，例如，如果你是一名男性销售人员，当你的客户是女性时，你赞美她的声音所起的效果往往比你赞美一个男性客户要好。

　　以前我遇到一个销售人员，她打电话给我，告诉我想参加我的电话销售的培训课程。

但她对我讲的第二句话是：

“张老师，您的声音可真好，很象我的一个很好的朋友”。

当我听到这句话时，一下子就感到同她近了很多。

之后，她告诉我说她很想参加我的课程，很想学习，但由于刚毕业，暂时在经济上还很难承受，所以，希望给她一个免费的名额。

结果是什么呢？

我已经很难拒绝她。

本来当时我已决定给她一个学习的机会，但由于后来名额已满，她没有参加。

但不管如何她还是给我留下很深刻的印象。

　　除了声音以外，另一个最容易赞美的地方是与客户的专业、他的工作相关的东西。

例如，你在为你的管理咨询服务寻找销售线索，当你打电话给对方时，接电话的可能不是负责人，比如讲是前台，或办公室一般人员（要注意，这些仅仅是我们的估计，因为我们毕竟不知道她是做什么的，她的影响力有多大），但她讲：

“发展战略还是一定要做的，很有必要。

”你可以抓住机会：

“陈小姐，看来你还是很有战略眼光的，比我接触过的很多企业家在这方面都看得远，他们中很多人都没有这样的战略意识，所以，你可真不简单。

”当你这样讲时，对方会有什么感觉？

　　同时，你也可以赞美对方的公司，以刺激他的自豪感。

例如，当你打电话给客户时，客户经常会问：

“你是怎么知道我们的？

”这时，如果你讲：

“你们这么大的公司，在我们公司数据库中，你们是重点客户，我们很关注。

”这时，客户又会怎么想呢？

他会拒绝你吗？

这时，你已与你的客户有了很好的开端。

当然，赞美客户有很多的方法。

作为电话销售人员，要时刻认识到，通过赞美可以加速建立与客户的融洽关系，为后面的顺利谈话打下坚实基础。

　　有时由于各种原因，虽然你已找到了向对方表达赞美的理由，但你没有在电话中表达出来，也没有关系。

写封信或发个电子邮件告诉他，效果也一样。

　　想想看，在电话中，你可以利用什么机会和方法来赞美你的客户呢？

兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试吧

　　打电话给客户之前如果能先寄些资料、礼品等则对建立融洽关系有积极的促进作用。

　　有一个朋友告诉过我这样一个故事：

他所接触到的一个电话销售人员一开始先给他寄资料，持续寄了三个月，但从来没有打过一次电话。

三个月后，这个电话销售人员打电话给他，也仅仅是想知道资料是否收到了。

这时，我这个朋友已对这个销售人员产生了信任感。

这样，他们的关系持续了近两年，一直到我的朋友离开那家公司，都没有机会与这个销售人员合作。

但后来，这个电话销售人员与他们公司做成了几百万的生意，因为我的朋友把这个销售人员介绍给了他的继任者。

　　通过以上几个方面，相信你已经掌握了在电话中与客户建立融洽关系的技巧，但作为专业的电话销售员这些还不够，让我们继续往下看

 销售拜访的三要素（转发）

1、你的目标

2、为达到目标所准备的“故事”

3、拜访需要的工具

二、销售拜访的基本结构

寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进

（一）寻找客户

1、市场调查：

根据产品和开发目的，确定调研范围。

2、档案建设：

商业注意事项：

（1）是否能达到GSP的要求；

（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。

3、筛选客户：

（1）牢牢把握80/20法则；

（2）选择企业最合适的客户。

（二）、访前准备

A、客户分析

客户档案（基本情况、科室、级职）、购买／使用／拜访记录

如拜访医生：

要了解其处方习惯如拜访营业员：

要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识

B、设定拜访目标（SMART）

S－Specific（具体的）M－Measurable（可衡量）A－Achivement（可完成）

R－Realistic（现实的）T－Timebond（时间段）

C、拜访策略（5W1H）

D、资料准备及“Sellingstory”

E、着装及心理准备

销售准备

A、工作准备B、心理准备

熟悉公司情况做好全力以赴的准备

熟悉产品情况明确目标，做好计划

了解客户情况培养高度的进取心

了解市场情况培养坚韧不拔的意志

培养高度的自信心

培养高度的纪律性

墨菲定律

如果有出错的可能，就会出错。

东西总是掉进够不着的地方

蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面有些事情总是愈解释愈糟糕

明确拜访对象：

销售拜访中你拜访谁？

医生、药师、商业、行政官员、零售药店

1、拜访医生的目的

（1）介绍产品；

（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量；（5）与药房联系

（6）临床试验；（7）售后服务

2、拜访医生的要素

（1）自信心；

（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的

3、拜访医院药房/零售药店老板的目的

（1）介绍产品；

（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存；（5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种

4、拜访商业的目的

（1）了解公司；

（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款；（5）竞争产品；（6）售后服务

（7）保持友谊；（8）协议

5、拜访零售药店营业员的目的

（1）了解动销情况；

（2）了解竞争对手促销手段；（3）库存量；（4）处理异议

（5）培训产品知识、销售技巧；（6）兑现奖品或提成；（7）终端宣传品的摆放

（8）沟通感情，增进友谊

6、访问客户

（1）制定访问计划；

（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；（3）善用开场白，留下好印象

（4）善于掌握再次拜访的机会

（三）接触阶段

A、开场白

易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”

巧妙选择问候语很关键。

B、方式

开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式

接触阶段注意事项

A、珍惜最初的6秒种：

首次见面一般人6秒种之内会有初步印象一见钟情一见无情

B、目光的应用：

了解目光的礼节、注意目光的焦点

C、良好开端

和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间

D、可能面对的困难

冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。

（四）探询阶段

什么是探询（PROBING）

探查询问，向对方提出问题。

练习

1、当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解？

2、每人列举3个不同形式的开场白？

3、每人列举3个不同类型的提问？

探询的目的：

A、收集信息B、发现需求C、控制拜访D、促进参与E、改善沟通

探询问题的种类

肯定型问题――限制式提问（YES／NO）

（是不是，对不对，好不好，可否？

）

公开型问题――开放式提问

（5W，2H）

疑问型问题――假设式提问

（您的意思是――，如果――）

开放式问句句型

（5W，2H）

WHO是谁HOWMANY多少

WHAT是什么HOWTO怎么样

WHERE什么地方

WHEN什么时候WHY什么原因

限制式问句句型假设式问句句型

是不是？

您的意思是――？

对不对？

如果――？

对不好？

可否？

开放式提问

开放式提问时机：

当你希望客户畅所欲言时

当你希望客户提供你有用信息时当你想改变话题时

有足够的资料

好处：

在客户不察觉时主导会谈

客户相信自己是会谈的主角

气氛和谐

坏处：

需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能

限制式提问

限制式提问时机：

当客户不愿意提供你有用的讯息时

当你想改变话题时

取得缔结的关键步骤

好处：

很快取得明确要点

确定对方的想法

“锁定“客户

坏处：

较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户

假设式提问

假设式提问时机：

当你希望澄清客户真实思想时

当你希望帮助客户释意时

好处：

能澄清客户真实思想

能准确释意

语言委婉，有礼貌

坏处：

带有个人的主观意识

（五）呈现阶段

1、明确客户需求；2呈现拜访目的

3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求

FFAB其实就是：

Feature:

产品或解决方法的特点；

Function:

因特点而带来的功能；

Advantage:

这些功能的优点；

Benefits:

这些优点带来的利益；

在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。

在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；

（六）处理异议

1、客户的异议是什么

2、异议的背后是什么

3、及时处理异议

4、把客户变成“人”：

把握人性、把握需求

处理异议方法：

面对客户疑问，善用加减乘除

A.当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；

B.当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；

C.当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；

D.当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；

（七）成交（缔结）阶段

1、趁热打铁

2、多用限制性问句

3、把意向及时变成合同

4、要对必要条款进行确认

程序：

要求承诺与谛结业务关系

1、重提客户利益；

2、提议下一步骤；

3、询问是否接受；

当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：

客户的面部表情：

1、频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变；

客户的肢体语言：

1、探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；

客户的语气言辞：

这个主意不坏，等等……

（八）跟进阶段

1、了解客户反馈2、处理异议；3沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单