酒店保安部服务流程与规范精细化管理.docx

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酒店保安部服务流程与规范精细化管理

酒店保安部服务流程与规范精细化管理

保安部服务流程设计与规范

保安部组织结构与责权

保安部责权

5.负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度,保障酒店安全

6.负责协助酒店对内部员工开展安全（防火、防盗、保密教育

7.负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习

8.负责突发、紧急事件处理,做好善后工作

11.负责保安部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排12.完成领导交办的其他工作

权力

1.有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权

2.有权制定并实施酒店保安部相关的规章制度

3.负责酒店突发、紧急事件的处理权

4.负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚

5.负责酒店安全教育与培训的权力

6.负责保安部组织机构建立、内部员工考核的权力

7.负责保安部工作和发展的决定权或建议权

8.保安部内部员工聘用、解聘的建议权

相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期

审核日期

批准日期

保安办公室工作流程与规范

员工进出管理服务流程与规范

酒店规定扣下员工卡

3.员工出店检查

（1员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开

（2员工在工作时间内离开酒店时,应填写出门单,经部门主管签字交保安员

登记、查验员工随身携带物品后方能离开酒店

（3员工下班离开酒店,员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡

（4保安员需查验员工所带物品,如有酒店物品或与酒店物品相似的,应以如

下方式处理

①核对员工在携物登记本上登记的信息,核对正确并在携物外出单上签字后,员

工方可出店

②员工带酒店物品出门,应出具携物外出单,保安员核对物品与携物外出单是否

相符,经核对正确并在携物外出单上签字后,员工方可出店;如有不符,将物

品扣留,记下携物人的姓名、部门后让其补开

③如员工不能提供携物外出单,保安员要详细询问情况,判断是否属于偷窃物品,

若判断是偷窃物品,则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报

4.交岗工作

（1员工通道保安员交岗前打扫本岗位区域卫生

（2交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和

需要完成的工作

相关说明

编制人员审核人员批准人员

编制日期审核日期批准日期

客人报案处理服务流程与规范

适当评估,按照酒店有关规定进行赔偿

（2客人被骗案件处理

①保安部员工向客人了解被骗的经过及可疑人员的特征、去向

②保安部员工对案件的知情人、关系人进行访问,做好记录

③保安部经理通知各岗位保安员密切注意可疑人员,如发现可疑人员,立刻报告

并将其控制;如调查没有线索,保安部经理要向客人介绍工作进展情况并向其

做出解释

④保安部征得领导和客人的同意后,向公安机关报案

（3违法案件（如暴力、嫖娼卖淫等事件的处理

①暴力事件的处理（见“暴力事件处理服务流程与规范”中的第2步流程

②嫖娼卖淫事件的处理

（4一般安全事故（如液化气泄露的处理

①保安员向事故发生的部门或有关职能部门通报情况并请有关专家、技术人员赶

赴现场

②保安员与有关专家、技术人员一道控制现场,防止事态扩大

③保安员配合有关部门寻找有关目击者、现场工作人员调查事故的起因

3.记录、存档

（1保安员详细记录事件的经过和处理情况

（2保安部经理根据保安员的工作记录写出事故总结报告

（3保安员将所有材料归整并存档,同时记录在工作日志上

相关说明

编制人员审核人员批准人员

编制日期审核日期批准日期

核查协查通报服务流程与规范

宿登记单”或“电脑记录”中摘录有关内容,必要时也可请有关服务员提

供情况

（3员工如发现协查对象,应立即报告保安部经理,按保安部经理的交待处理相关说明

编制人员审核人员批准人员

编制日期审核日期批准日期

报查可疑人员服务流程与规范

紧急疏散工作服务流程与规范

配合拘捕嫌犯服务流程与规范

暴力事件处理服务流程与规范

（3如发现罪犯正在行凶或准备逃跑,立即抓获并派专人看守,同时报告公安

部门,待公安部门来人后交给公安人员处理

（4如有人质被绑架、扣押案件发生,应立即报公安部门,控制事态发展,采

取必要措施

①要求遭劫部门人员或客人保持绝对的冷静,不要贸然行事,以免造成不必要的

伤害

②稳住犯罪分子,先尽量满足和答应其要求,以便争取时间和人员进行处理

③控制案发现场,通知酒店各出口保安员做好围追堵截工作

④公安人员到场后,协助公安人员制服犯罪分子

（5保安部协助医务人员抢救伤员,如需要,将其送往医院,并且酌情向伤员

了解有关案件发生的情况并做好记录

3.善后工作

（1保安员协助发生案件的部门清理现场,登记并保管客人遗留下的财物及行

李物品

（2保安员将与此次事件有关的所有资料整理存档保管

相关说明

编制人员审核人员批准人员

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内保组工作流程与规范

大堂前门保安服务流程与规范

所属部门批评教育

（7如遇紧急情况（如火灾或可疑人员（如非法经营者/倒汇者,应按照酒

店的有关预案进行处理

（8在大堂前门区域有刑事案件或治安案件时,要及时上报主管和公安部门,

保护好现场,协助公安部门做好调查侦破工作

（9发现大堂前门区域有消防隐患时,及时上报消防监控中心

3.保安服务质量改进

（1前厅保安领班按照大堂前门保安服务制度与服务标准,对大堂前门保安员

的不规范保安服务提出意见

（2前厅保安领班开展客人满意度调查,请客人对大堂前门保安工作提出意见

和建议

（3前厅保安领班定期召开会议,讨论大堂前门保安服务存在的问题,改进大

堂前门保安服务质量

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客房楼层保安服务流程与规范

编制日期审核日期批准日期餐厅安全管理服务流程与规范

消防组工作流程与规范

消防监控工作服务流程与规范

消防器材检查服务流程与规范

施工现场检查服务流程与规范

火警报警处理服务流程与规范

编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

外保组工作流程与规范

日常巡逻工作服务流程与规范

停车场安全管理服务流程与规范流程名称服务程序1．制定安全管理制度

（1）停车场保安员上岗前进行自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁

（2）与交岗人员进行车场交接工作并仔细阅读交岗人员的工作记录制定管理制度2．执行安全管理制度

（1）停车场保安员为进入停车场的车辆指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位，做好详细记录并请车主签字确认执行管理制度

（2）客人停车离开时，礼貌提醒客人带走车内贵重物品并锁好门窗（3）对车辆安全进行仔细检查，发现问题及时上报，如发现车辆车门、车窗未修订管理制度关好者，应立即通知主管，报客房中心检查后，按规定处理（4）对开出车场的车辆要做好验证工作，证件齐全、无误才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻并及时报告领班（5）对夜间进出车辆要认真查看其车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚，详细记录核查内容和夜间进出车辆牌号和时间（6）维护好整个车场的秩序，有大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通3．修订日常管理服务标准

（1）在执行停车场安全管理制度的过程中，外保主管请停车场保安员就制度的正确性和合理性提出意见和建议

（2）外保主管将保安员的意见汇总，修订停车场安全管理服务标准，报保安部经理、总经理审批后将其存档相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期停车场安全管理服务流程与规范服务规范文件受控状态文件管理部门