管理处员工服务规范.docx
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管理处员工服务规范
管理处员工服务规范
管理处员工服务规范作者:
佚名
时间:
2008-8-17
浏览量:
管理处员工服务标准
.0目的
规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。
适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
职责
公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
程序要点
总则
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
服务的“十二字”方针:
礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
仪容仪表
服饰着装:
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;
g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
h)男女员工均不允许戴有色眼镜。
须发:
a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
个人卫生:
a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
行为举止
服务态度:
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佚名
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2008-8-17
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a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
行走:
a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势:
a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
其它行为:
a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、
哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叨牙签到处走。
语言
问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
欢迎语:
欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语:
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语:
谢谢、非常感谢。
应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语:
请问您有什么事?
我能为您做什么吗?
需要我帮您做什么吗?
您有别的事吗?
请求语:
请你协助我们……、请您……好吗?
商量语:
……你看这样好不好?
解释语:
很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
对来访人员
主动说:
“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?
”;“请您出示证件”。
确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?
”。
当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:
“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!
”。
当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:
“先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?
”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
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佚名
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当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:
“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
当来访人员出示证件时,应说:
“谢谢您的合作,欢迎光临”。
如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗?
”。
当来访人员离开时,应说:
“欢迎您再来,再见!
”。
对住户
为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。
当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。
与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。
如时间较长,应说:
“对不起,让您久等了”。
与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:
“对不起,打扰您了”。
事后应对住户帮助或协助表示感谢。
对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:
“先生/小姐,您好!
”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!
”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。
当遇到熟悉的住户回来时,应说:
“××先生/小姐,您回来了”。
当熟悉的住户经过岗位时,应说:
“你好,××先生/小姐”。
当住户有事咨询时,应热情接待,并说:
“有困难直说,但愿我能给您帮助”。
当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:
“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。
当发觉自己和对方有误解时,应说:
“不好意思,我想我们可能是误会了”。
当发觉自己有失误时,应立即说:
“噢,对不起,我不是那个意思”。
对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:
“先生/小姐,您好!
请问有什么事需要我们帮助的”。
当对方挑衅时,应说:
“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。
当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
与住户交谈时,应注意:
a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
c)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见。
眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关
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佚名
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资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;
e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
接听电话
铃响三声以内,必须接听电话。
拿起电话,应清晰报道:
“您好,××部门”。
认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
通话完毕,应说:
“谢谢,再见!
”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
接电话听不懂对方语言时,应说:
“对不起,请您用普通话,好吗?
”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
拨打电话
电话接通后,应首先向对方致以问候,如:
“您好”,并作自我介绍。
使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
通话完毕时,应说:
“谢谢、再见”。
进行工作操作时
进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。
室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
无论何时不允许坐在地上操作。
与顾客同乘电梯时
主动按“开门”钮。
电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。
顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。
关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。
电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:
“到了,请走好”。
保安员检查出租屋时
应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。
检查完毕后,礼貌的向对方致意。
保安员检查工地时
对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
任何时候不得打骂
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佚名
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施工人员。
保安员对车辆管理时
对违章行车者,应说:
“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。
对违章停车者,应说:
“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。
对车场内的闲杂人员,应说:
“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。
当车主离开车辆时,应注意提醒车主:
“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车上”。
当值时接到投诉、咨询的处理
对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
对于投诉,应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。
在服务过程中,应注意
三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
不与住户争辨。
不讲有损公司形象的言语。
不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
保安员敬军礼
敬军礼的范围:
a)保安干部、员工工作见面时相互敬军礼;
b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;
c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼;
e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:
“对不起,很抱歉!
”然后再敬礼;
f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕,遇有住户人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过;
g)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
敬礼的时间:
a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
对住户一律行注目礼。
与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
业主的基本消费心理:
a)花钱买服务;
b)我的困难总是最重要、最紧迫的;
c)消费就是追求心理或生理上的满足感;
d)我需要尊重。
员工服务的六个基本技能:
a)记住业主的姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名;
b)学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;
c)善于同情业主;
d)尊重业主的隐私及习惯;
e)尽量少干扰业主;
f)学会赞美业主。
物业管理的几种特殊服务制度:
a)“三米微笑制”。
员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保
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持善意的微笑;
b)“唱诺制”。
“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
c)“时效制”。
在提供服务的过程中,时效制特别重要。
要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。
本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。
对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
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