房务部KPI考核指标说明表.docx

房务部KPI考核指标说明表.docx

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房务部KPI考核指标说明表

房务部KPI考核指标说明表

被考核人

部门

房务部

岗位

经理

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

酒店GOP值

5%

计财部

直接上级

2

酒店GOP率

5%

计财部

直接上级

3

部门GOP值

25%

计财部

直接上级

4

部门GOP率

20%

计财部

直接上级

5

销售收入定额完成率

5%

定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数

计财部

直接上级

6

部门管理费用

2%

部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用

计财部

直接上级

7

客房服务用品成本率

10%

成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率

计财部

直接上级

8

对客服务主要设施完好率

2%

完好设备总台数/总台数

工程部

直接上级

9

顾客满意度

15%

实际顾客满意度/顾客满意度

人力资源部

直接上级

10

人均劳动生产率

6%

实际人均劳动生产率/人均劳动生产率

人力资源部

直接上级

11

员工满意度

5%

用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8

被考核人

部门

房务部

岗位

PA领班

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

检查卫生率

20%

实际检查班组卫生打扫区域量/应检查班组打扫区域量

PA主管

PA主管

2

卫生合格率

20%

（班组卫生打扫区域量-检查不合格区域量）/班组卫生区域总量

PA主管

PA主管

3

带班运行管理

30%

对本班组人员进行管理，指导工作

PA主管

PA主管

4

技术培训计划完成率

20%

完成率=实际完成数/计划数

PA主管

PA主管

5

设备维护管理

10%

设备出现故障后（）小时内报修

PA主管

PA主管

被考核人

部门

房务部

岗位

白班清洁员

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

保洁区域完成情况

50%

实际打扫区域/当班期间应保洁区域清洁

PA领班

PA领班

2

保洁区域卫生合格情况

30%

保洁区域卫生达标

PA领班

PA领班

3

清洁工具管理

10%

清洁工具损坏或丢失按规定赔偿

PA领班

PA领班

4

报修及时性

10%

发现公共区域设施设备损坏后在（）小时内报修

PA领班

PA领班

被考核人

部门

房务部

岗位

仓库管理员

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

物品领用工作

30%

及时申报采购计划，按（）程序领用物品

物品使用率＝使用量／领用总量

计财部

楼层主管

2

物品发放工作

30%

物品发放失误率＝发放失误量／发放总量

领料单的保管不完整

物品发放的不及时

楼层主管

楼层主管

3

物资管理

20%

在每月（）日前盘库，保证帐物相符、帐帐相符

楼层主管

楼层主管

4

客房成本控制

20%

分部清洁用品、服务用品领用率＝实际领用量／计划领用量

楼层主管

楼层主管

被考核人

部门

房务部

岗位

礼宾员

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

迎送工作

２0%

以（）标准为客人服务，并且热情、周到、到位。

礼宾领班

礼宾领班

２

行李搬运准确率

２０％

准确率＝（行李总数－损坏、丢失件数）／行李总数

礼宾领班

礼宾领班

３

行李寄存服务

20%

寄存行李准确率＝（寄存总件数－寄存失误件数）／寄存总件数

礼宾领班

礼宾领班

4

金钥匙服务

10%

按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度

礼宾领班

礼宾领班

５

顾客满意度

30%

礼宾领班

礼宾领班

被考核人

部门

房务部

岗位

礼宾领班

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

迎送工作

１0%

以（）标准进行迎送工作，班组员工的服务热情、周到、到位

礼宾主管

礼宾主管

２

行李搬运准确率

２０％

准确率＝（班组搬运总件数－损坏、丢失件数）／总件数

礼宾主管

礼宾主管

３

行李寄存服务

20%

寄存行李准确率＝（寄存总件数－寄存失误件数）／寄存总件数

礼宾主管

礼宾主管

４

金钥匙服务

10%

按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度

礼宾主管

礼宾主管

５

顾客满意度

30%

对客人的询问是否能准确答复；解决客人问题的及时性

礼宾主管

礼宾主管

被考核人

部门

房务部

岗位

缝纫工

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

修改、缝纫工作完成率

３0%

完成率＝实际完成件数／应完成件数

缝纫组领班

缝纫组领班

２

废旧布草利用率

１５％

废旧布草再利用价值／领用废旧布草价值

计财部

缝纫组领班

３

设备维护保养

10%

对缝纫设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修

缝纫组领班

缝纫组领班

４

为住店客人提供修补服务

２0%

能满足客人的应急需求，为客人提供修补服务

缝纫组领班

缝纫组领班

５

酒店布草、员工制服的改制

２５％

酒店布草、员工制服在收上来后（）天内及时修补、改制

各部门

缝纫组领班

被考核人

部门

房务部

岗位

水洗工

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

布草收发准确率

５%

准确率＝（定额收发量－遗漏量）／定额收发量

布草使用部门

水洗领班

２

布草收发及时性

１０％

在（）小时之内完成布草收发

布草使用部门

水洗领班

３

布草收发漏检率

１０％

漏检率＝布草收发不合格量／布草收发总量

布草使用部门

水洗领班

４

布草分类放置率

５%

实际分类放置件数／应分类放置件数

水洗领班

水洗领班

５

布草洗涤分类率

１０％

实际分类洗涤件数／应分类洗涤件数

水洗领班

水洗领班

６

洗涤布草工作

１０%

按操作程序进行洗涤

水洗领班

水洗领班

７

洗涤合格率

２０％

（洗涤总件数－未洗净、损坏件数）／洗涤总件数

水洗领班

水洗领班

８

设备维护保养

10%

对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修

水洗领班

水洗领班

９

加急洗衣

１０％

加急洗衣服务在（）小时内准时完成

水洗领班

水洗领班

１０

顾客满意度

10%

水洗领班

水洗领班

被考核人

部门

房务部

岗位

水洗领班

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

班组布草收发准确率

５%

准确率＝（定额收发量－遗漏量）／定额收发量

布草使用部门

洗涤经理

２

班组布草收发及时性

１０％

班组在（）小时内完成布草收发

布草使用部门

洗涤经理

３

班组布草收发漏检率

１０％

漏检率＝布草收发不合格量／布草收发总量

布草使用部门

洗涤经理

４

班组布草分类放置率

５%

实际分类放置件数／应分类放置件数

洗涤经理

洗涤经理

５

布草洗涤分类率

１０％

实际分类洗涤件数／应分类洗涤件数

洗涤经理

洗涤经理

６

洗涤布草过程监控

１０%

监督班组员工按操作程序进行洗涤

洗涤经理

洗涤经理

７

洗涤合格率

２０％

（洗涤总件数－未洗净、损坏件数）／洗涤总件数

洗涤经理

洗涤经理

８

设备维护保养

10%

对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修

洗涤经理

洗涤经理

９

加急洗衣

１０％

班组员工在客人要求的时间内准时完成加急洗衣服务

洗涤经理

洗涤经理

１０

顾客满意度

10%

洗涤经理

洗涤经理

被考核人

部门

房务部

岗位

干洗工

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

１

衣物收发准确率

１５％

准确率＝（应收发件数－遗漏、衣物破损未发现件数）／应收发件数

干洗领班

干洗领班

２

衣物洗涤操作程序

１５％

按操作程序进行洗涤

干洗领班

干洗领班

３

衣物洗涤剂使用

２0%

根据衣物正确使用洗涤剂

干洗领班

干洗领班

４

设备维护保养

１0%

对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修

干洗领班

干洗领班

５

洗涤合格率

２０％

（洗涤总件数－未洗净、损坏件数）／洗涤总件数

干洗领班

干洗领班

６

加急洗衣

１０％

加急洗衣服务在（）小时内准时完成

干洗领班

干洗领班

７

顾客满意度

10%

干洗领班

干洗领班

被考核人

部门

房务部

岗位

干洗领班

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

１

衣物收发准确率

１０％

准确率＝（班组应收发件数－遗漏、衣物破损未发现件数）／班组应收发件数

洗涤经理

洗涤经理

２

衣物洗涤操作程序监控

１０％

监督班组员工按操作程序进行洗涤

洗涤经理

洗涤经理

３

衣物洗涤剂使用

１５%

根据衣物选择正确的洗涤剂

洗涤经理

洗涤经理

４

设备维护保养

１０%

对洗涤设备进行定期的维护和保养，在（）小时内对损坏的设备进行报修

洗涤经理

洗涤经理

５

洗涤合格率

１５％

（班组洗涤总件数－未洗净、损坏件数）／班组洗涤总件数

洗涤经理

洗涤经理

６

加急洗衣

５％

加急洗衣服务在（）小时内准时完成

洗涤经理

洗涤经理

７

顾客满意度

１０%

洗涤经理

洗涤经理

８

培训计划完成率

５%

完成率＝实际完成计划／应完成计划

洗涤经理

洗涤经理

９

培训合格率

１０％

合格率＝培训合格人数／培训总人数

洗涤经理

洗涤经理

被考核人

部门

房务部

岗位

话务员

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

１

叫醒服务准确率

1５%

准确率＝正确叫醒次数／总叫醒次数

前台接待

话务领班

２

叫醒服务完成率

１０％

完成率＝实际叫醒电话／应叫醒电话

前台接待

话务领班

３

电话开线、关线完成率

１０％

完成率＝实际开、关电话／应开关电话

前台接待

话务领班

４

电话开线、关线准确率

１５％

准确率＝正确开关电话／总开关电话

前台接待

话务领班

５

工作记录完成整率

１０％

实际记录项数／应记录项数

前台接待

话务领班

６

接转电话

２０％

接转电话正确数/接转总数

前台接待

话务领班

７

顾客满意度

２０％

话务领班

被考核人

部门

房务部

岗位

话务领班

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

１

叫醒服务

15%

准确率＝正确叫醒次数／总叫醒次数

完成率＝实际叫醒电话／应叫醒电话

前台接待

大堂副理

２

电话开线、关线服务

15％

完成率＝实际开、关电话／应开关电话

准确率＝正确开关电话／总开关电话

前台接待

大堂副理

３

接转电话

２０％

接转电话正确数/接转电话总数

前台接待

大堂副理

４

日常管理

１０％

对班组日常工作按规则进行管理

前台接待

大堂副理

５

工作记录完成整率

１０％

实际记录项数／应记录项数

前台接待

大堂副理

６

培训计划完成率

１０％

完成率＝实际完成数／计划数

前台接待

大堂副理

7

顾客满意度

２０％

大堂副理

被考核人

部门

房务部

岗位

洗涤经理

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

酒店GOP值

5%

计财部

房务经理

2

酒店GOP率

5%

计财部

房务经理

3

部门GOP值

15%

计财部

房务经理

4

部门GOP率

15%

计财部

房务经理

5

销售收入定额完成率

10%

定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数

计财部

房务经理

6

部门管理费用

2%

部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用

计财部

房务经理

7

洗涤用品成本率

17%

成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率

计财部

房务经理

8

主要设备完好率

2%

完好设备总台数/总台数

工程部

房务经理

9

顾客满意度

18%

实际顾客满意度/顾客满意度

人力资源部

房务经理

10

人均劳动生产率

6%

实际人均劳动生产率/人均劳动生产率

人力资源部

房务经理

11

员工满意度

5%

用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8

调查问卷

房务经理

被考核人

部门

房务部

岗位

ＰＡ主管

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

酒店GOP值

5%

计财部

房务经理

2

酒店GOP率

5%

计财部

房务经理

3

部门GOP值

15%

计财部

房务经理

4

部门GOP率

15%

计财部

房务经理

5

销售收入定额完成率

５%

定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数

计财部

房务经理

6

部门管理费用

５%

部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用

计财部

房务经理

7

清洁用品成本率

1５%

成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率

计财部

房务经理

8

卫生合格率

２０%

卫生合格率＝（定额清洁区域－检查不合格区域量）／定额清洁区域

人力资源部

房务经理

9

顾客满意度

15%

实际顾客满意度/顾客满意度

人力资源部

房务经理

10

人均劳动生产率

5%

实际人均劳动生产率/人均劳动生产率

人力资源部

房务经理

11

员工满意度

5%

用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8

调查问卷

房务经理

被考核人

部门

房务部

岗位

夜班清洁员

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

保洁区域完成情况

40%

当班期间对保洁区域按清洁标准进行清洁，并达到酒店标准

PA领班

PA领班

2

清洁工具管理

10%

维护清洁工具的完好，用完后物归原处

PA领班

PA领班

3

工作汇报及时性

15%

工作汇报或公共区域设施设备在（）小时内报修

PA领班

PA领班

4

烟灰桶、垃圾桶完成率

15%

清理完成数／定额清理数

PA领班

PA领班

5

烟灰桶、垃圾桶卫生合格率

２０%

卫生合格率＝（定额清洁个数－检查不合格个数）／定额清洁个数

PA领班

PA领班

被考核人

部门

房务部

岗位

大堂副理

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

酒店GOP值

5%

计财部

房务经理

2

酒店GOP率

5%

计财部

房务经理

3

部门GOP值

15%

计财部

房务经理

4

部门GOP率

15%

计财部

房务经理

5

销售收入定额完成率

５%

定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数

计财部

房务经理

6

部门管理费用

5%

部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用

计财部

房务经理

7

成本率

10%

成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率

计财部

房务经理

8

顾客满意度

22%

实际顾客满意度/顾客满意度

人力资源部

房务经理

9

人均劳动生产率

6%

实际人均劳动生产率/人均劳动生产率

人力资源部

房务经理

10

员工满意度

5%

用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8

人力资源部

房务经理

11

授理顾客意见处理率

７％

实际处理件数／授理顾客意见总数

房务经理

被考核人

部门

房务部

岗位

核算员

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

成本核算与经济分析准确率

２0%

核算、分析准确项／定额分析项

房务经理

房务经理

2

费用报销

10%

每月（）日前进行费用报销

计财部

房务经理

３

工作完成率

２０％

实际完成工作／计划完成工作

房务经理

房务经理

４

各类报告准确率

１０％

（文件总份数－错误文件份数）／文件总份数

房务经理

房务经理

５

部门文件保存完整率

１０%

实际保存份数／应保存份数

房务经理

房务经理

６

津贴、奖金的计算准确率

１0%

计算正确金额／应计算总金额

人力资源部

房务经理

７

领用办公用品使用率

１０％

实际使用金额／领用总金额

计财部

房务经理

８

办公费控制

１０%

实际领用费用／计划领用费用

人力资源部

房务经理

被考核人

部门

房务部

岗位

服务中心领班

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

１

班组员工出勤率

5％

实际出勤人数/定额出勤人数

楼层主管

楼层主管

2

培训计划完成率

10%

实际完成数/计划数

楼层主管

楼层主管

3

VIP、会议接待失误率

30%

失误次数/接待总次率

楼层主管

楼层主管

4

信息传达失误率

20%

失误次数/信息总数

楼层主管

楼层主管

5

物品丢失率

15%

丢失件数/物品总件数

楼层主管

楼层主管

6

指导工作的有效性

20%

对所属员工进行定期工作质量考核和培训

楼层主管评价

楼层主管

被考核人

部门

房务部

岗位

服务组

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

VIP、会议布置情况

２0%

ＶＩＰ房间、会议室按（）标准布置，设施设备检查完好

服务中心领班

服务中心领班

2

VIP、会议服务

２0%

ＶＩＰ、会议服务按（）标准接待

服务中心领班

服务中心领班

３

工作记录

１０％

各类工作按（）形式记录完全

服务中心领班

服务中心领班

3

保洁工作

１0%

总统套房、行政套房、会议室的每日进行保洁和清扫，设施设备在（）小时内时报修

服务中心领班

服务中心领班

4

应急服务

１５%

在（）时间内完成客人的的应急服务需求

服务中心领班

服务中心领班

５

顾客投诉

１５%

服务中心领班

服务中心领班

被考核人

部门

房务部

岗位

服务中心文员

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

服务中心物品丢失率

15%

丢失件数/物品总件数

服务中心领班

服务中心领班

2

信息通知失误率

40%

失误次数/信息总数

服务中心领班

服务中心领班

3

记录准确率

20%

（总记录数-记录失误数）/记录总数

服务中心领班

服务中心领班

4

顾客满意度

25%

服务中心领班

服务中心领班

被考核人

部门

房务部

岗位

间修室服务员

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

员工住宿安排合理率

30%

（住宿总人数-无票、不合标准入住人数）/住宿总人数

服务中心领班

楼层主管

2

卫生清洁合格率

25%

（应清洁房间数-不合格房间数）/应清洁房间数

服务中心领班

楼层主管

3

物品配备完整率

25%

（应配备物品数-配备物品缺少数）/应配备物品数

服务中心领班

楼层主管

4

员工满意度

20%

被考核人

部门

房务部

岗位

客房主管

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

酒店GOP值

5%

计财部

房务经理

2

酒店GOP率

5%

计财部

房务经理

3

部门GOP值

15%

计财部

房务经理

4

部门GOP率

15%

计财部

房务经理

5

销售收入定额完成率

10%

定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数

计财部

房务经理

6

部门管理费用

2%

部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用

计财部

房务经理

7

客房服务用品成本率

17%

成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率

计财部

房务经理

8

对客服务主要设施、设备完好率

2%

完好设备总台数/总台数

设备管理小组

房务经理

9

顾客满意度

18%

实际顾客满意度/顾客满意度

人力资源部

房务经理

10

人均劳动生产率

6%

实际人均劳动生产率/人均劳动生产率

人力资源部

房务经理

11

员工满意度

5%

用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8

房务经理

被考核人

部门

房务部

岗位

楼层领班

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

本区域员工管理率

10%

（区域员工总人数-仪容仪表、礼节礼貌不合格标准人数）/区域员工总人数

楼层主管

楼层主管

2

公共区域合格率

10%

（定额区域-卫生检查不合格区域）/定额区域

楼层主管

楼层主管

3

查房率

15%

实际查房数/定额查房数

楼层主管

楼层主管

4

转房率

10%

实际转OK房数/定额转OK房数

楼层主管

楼层主管

5

OK率

10%

实际OK房数/定额OK房数

楼层主管

楼层主管

6

酒水、商品销售

10%

及时检查补充本区域客房内已销售酒水商品

楼层主管

楼层主管

7

成本控制

20%

实际领用数/定额领用数

楼层主管

楼层主管

8

顾客满意度

调查问卷

楼层主管

被考核人

部门

房务部

岗位

楼层服务员

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

1

出勤率

5%

实际出勤天数/定额出勤天数

楼层领班

楼层领班

2

仪容仪表合格率

5%

合格次数/不合格次数

楼层领班

楼层领班

2

房间清扫率

20%

实