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汽车三包doc讲解
关于《汽车三包规定》解读
规定出台的背景
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《汽车三包规定》）将于2013年10月1日起正式实施。
该规定共九章四十八条，历时8年、起草10余稿、3次公开征集意见、1次立法听证会，各方利益群体的相互交叉博弈，汽车三包终于出台。
它是我国今后处理、调解家用汽车产品消费纠纷，以及相关行政执法部门专项执法的主要法律依据。
对于“摸着石头过河”的《汽车三包规定》，尽管还有着这样或者那样的不同意见，但经历了十年磨一剑的曲折之后，它终于呼之欲出，其中很多积极的变化充分体现了相关部门对于解决汽车三包问题的决心。
之前，我国作为全球最大的汽车消费大国，汽车在提高生活质量的同时也带来许多问题，其中包括汽车售后服务的问题。
据2012年国家统计局年发布的统计报告，目前我国私人汽车保有量为9309万辆，私人轿车保有量为5208万车，公安部颁布全国机动车领取驾驭证人员达2.3亿人。
汽车消费纠纷投诉不断，特别是汽车围绕产品质量的投诉呈上升趋势。
由于专项法规的缺失，厂商对汽车质量投诉的应对是“只修理不退换”，理由就是汽车没有三包，消费者维权举步维艰。
中消协数据显示，早在2012年投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车，中消协每年处理投诉45—50万件， 与汽车有关的大约要占到5%--10%，汽车质量、维修服务纠纷投诉高达３８０００件以上，创历史新高。
在2004年12月30日国家对《汽车三包规定》征集意见之前，中消协就开始关注并提出意见。
汽车三包此前“难产”，最主要是汽车厂商当时不具备条件，为了保护自己的利益，不愿意承担相应责任。
2011年9月，国家质检总局将三包意见稿重新启动意见征集，并在10月26日专门召开汽车三包立法听证会。
中消协、包括消费者、汽车厂商等16位听证代表都一致欢迎或支持汽车三包，希望尽快出台。
2012年1月16日，国家质检总局又发布第二次征求意见稿。
对正式出台的《汽车三包规定》，与2004年征集意见稿相比，在行驶里程数、退换的条件方面都有了不小的变化。
但也认为，对出现质量问题的退换车，究竟如何鉴别依然是一个难点，将来难免会出现争议。
《汽车三包规定》对汽车生产者、销售者以及修理者三方的义务均作了明确的规定。
其中家用汽车产品包修期限不低于3年或行驶6万公里；三包有效期限不低于2年或者5万公里。
家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。
从汽车三包有效期限来看，原稿曾经的规定是不低于两年或者行驶里程五万公里，与之前相比略有提高。
同时规定，家用汽车产品自开具购车发票之日起60天（或者行驶里程3000公里）之内，出现转向系统失效、制动系统失效等重大质量安全问题可以退货，而之前的规定是30天。
这样的一些规定对消费者有了进一步的保护消费者选择更换或退货的条件对于最受关注的退换货条件问题，国家质检总局在《汽车三包规定》中列出四种具体情形；
一是从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货；
二是严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货；（2年5万公里）
三是发动机变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货；
四是转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货。
除此之外，新规还规定了因修理时限的原因引起的换货情形以及因换货不成而引起的退货情形。
就是在三包有效期内，因质量问题修理时间累计超过35日的，或因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可要求换车。
在三包有效期内符合更换条件的，销售者应给更换新的合格的同品牌同型号车；如无同品牌同型号汽车更换，要更换不低于原车配置的家用汽车。
如果既没有同品牌同型号车，也无不低于原车配置的车更换，消费者就可选择退货。
对于汽车零部件，符合以下条件的也可免费换：
自开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里之内，发动机、变速器主要零件质量问题，可免费更换发动机、变速器。
而易损耗零部件在质量保证期内有质量问题，也可免费更换。
之前在没有三包期的时候，车辆的发动机变速器累积更换了两次后，车辆还不能正常使用，以前厂家也只能给你保修，或者最多再继续免费给你更换变速器，但是不可能给你换一台新车或者退车给你。
但是有了这个新三包之后，当车辆的发动机变速器累积更换了两次后，车辆还是不能正常使用，你就有权利叫厂家给你换一台新车来用了或者直接把这个车退还给厂家，这样消费者的权利就有了保障。
三种情况车主需付补偿费
在上述退换车条件中，第一种60日或3000公里内的新车出质量问题，可以免费退换车。
第二、三、四种情况的退换车，消费者是需要支付合理使用补偿费的，销售者要为消费者按发票价格一次性退清货款。
为了防止销售者乱开价，质检总局在规定中给出了一个合理使用补偿费用的计算公式：
[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。
其中使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。
在汽车三包规定出台前的讨论阶段，有人曾经提出因质量问题退换的汽车，不应收取折旧费。
但在新稿中，这一费用仍然被保留，这就意味着因质量问题退换汽车却要被收取高额折旧费。
例如，车价款是20万的车，跑上五万公里，按极限来算，取最低的系数0.5%的话，那就是五万。
对于关键零部件和总成更换之后是否可以重新计算三包期的问题，也曾经一直是争论的焦点，在新的征求意见稿中并没有一个明确的说法。
在三包期内，主要总成和系统更换的，应该重新计算三包期，如果这样将来对消费者就比较有利了。
在美国和欧洲，对汽车的主要总成和系统的三包期必须要单独列，而且是要高于汽车的三包期的。
不能享受三包的条件
1、企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽车三包范围内的；
2、即使是在三包包修期和有效期以内，消费者所购汽车已被书面告知存在瑕疵的不承担三包责任；
3、汽车用于出租或者其他营运目的的；
4、使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；
5、发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；
6、因不可抗力造成损坏的；
7、易损耗零部件超出其明示的质量保证期出现质量问题的；
8、不能提供有效发票和三包凭证的；
9、《汽车三包规定》实施前买的车，暂不享受三包。
三包责任由销售者承担
《汽车三包规定》明确家用汽车产品的三包责任。
三包责任由销售者依法承担，但销售者可向生产者、其他经营者依法追偿。
根据规定，家用汽车产品是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。
在责任承担方面，规定明确由销售者依法承担。
根据规定，汽车三包责任发生争议的，消费者可与经营者协商解决；可依法向各级消费者权益保护组织、质监部门等有关行政部门申诉进行处理。
此外，也可向法院起诉
处罚细则
3万元以下的不等罚款，规定明确实施处罚的执行主体是质监部门“当经营者违反规定，质检部门将责令其限期改正，并根据情节轻重处以3万元以下不等的罚款”。
对于恶意推卸责任、强制增加服务、诚信度低的经销商给予惩罚性赔偿，对于在维修中“做手脚”的维修企业，这一惩罚条款明显偏轻，实际震慑力不够。
如何保证三包规定中各方责任的落实，对于未能履行责任的，如何提供有效的检查、监督、投诉机制，建议除期待其在采取惩罚性赔偿落实和执行力上能够加强外，还应当设定执业限制，行业协会也应对其做出相关处理。
三包责任免除的条件
根据《汽车三包规定》，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任：
一是消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；二是家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；三是使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；四是发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；五是因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的。
六是因不可抗力造成损坏的。
汽车三包规定的几个亮点
亮点1
免费修车，三包有效期不低于2年或5万公里。
《规定》明确，家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准；
此外，家用汽车产品的包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准。
包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。
在包修期内，家用汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，其中包括工时费和材料费。
自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可选择免费更换发动机、变速器；易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可选择免费更换易损耗零部件。
亮点2
五种情况可以退、换车
《规定》对家用汽车产品的退货条件进行了明确。
在三包有效期内符合规定的，消费者凭三包凭证、购车发票等向销售者退货。
一、自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
二、在家用汽车产品三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；
三、发动机或变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。
四、转向系统或制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择退货时，销售者应当负责退货。
五、在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
此外，如果家用汽车产品符合更换条件，销售者无同品牌同型号产品，也无不低于原车配置的产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。
规定明确，家用汽车产品符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。
亮点3
修理时间超过5日应当提供备用车在家用汽车产品包修期内，新规指出，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
补偿标准由双方协商来定。
这份规定还明确，修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。
一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。
工商质监消协同是处理汽车申投诉的主体
《汽车三包规定》明确，“家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理”（见第三十二条）。
处理汽车投诉的依据
国家有关法律、行政法规和部门规章；
有关地方性法规、规章；
有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；
消费者与经营者签订的局面合同或协议；
经营者对外公开的有关承诺；
民商事活动惯例。
不予受理的投诉案件
第八条 下列汽车消费投诉不予受理；
投诉人所投诉内容不是本意见中的汽车消费投诉投诉的；
投诉人、被投诉人、投诉要求不明确，不能提供证明投诉事实的证据，无法查处的；
投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关部门作出行政处理决定并已执行或正在执行的；
有关其它行政部门已经受理的；
正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；
在投诉事项办理期间重复投诉的；
汽车消费投诉的受理应按本意见的投诉范围，由相关受理人负责，原则上不受理越级投诉。
消协组织调处汽车投诉案件的工作规范要求
中消协关于《汽车消费服务与争议解决规范》（草案）第五条，地（市）级以上有条件的消费者协（委员）会应当配备专职或兼职工作人员，受理和处理汽车投诉；有条件的可以设立汽车投诉办公室受理汽车投诉；受理投诉的办公地点、电话、受理处理程序、相关法律法规政策及其它相关事项应当向社会公布、
《中消协汽车消费投诉受理处理指导意见》第四条，汽车消费投诉应实行条块结合、分级负责、逐级受理，依法及时、就地处理的原则。
第十七条 县以上消协汽车投诉部门在登记受理投诉后五个工作日内通知被投诉人，被投诉人一般应在收到通知后五个工作日内就投诉事实、理由和要求作出书面答复。
第十八条 县级以上汽车消费投诉部门可根据投诉内容的具体情况，在收到答复或答复期满后的二十日内进行现场调查，或就投诉事实召集相关各方进行协调、处理。
第二十一条 县级以上汽车投诉处理部门，应当做出处理意见后的五个工作日内书面回复投诉人和被投诉人。
第二十条 县级以上汽车投诉处理部门应在受理投诉后三十日内对投诉事实和要求进行处理并形成处理意见；对事件重大、情况复杂的投诉，可适当延长受理和作出处理意见的时间，并将延长期限告知投诉人。
第十七条至第二十四条，规定：
消费者组织应当在收到符合要求的汽车消费投诉与申诉调解材料之日起的10个工作日内决定是否受理，特殊情况告知申请人后，可适当延长，但不得超过10个工作日。
第十九条规定，消费者组织对于汽车争议的调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问、向有关部门查询等方式。
外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可以安排一人。
第二十四条规定，消费者组织受理汽车消费投诉后，应在30个工作日内结束调查调解，但检测或鉴定的时间不予计算。
情况复杂的投诉或调解申请，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过20个工作日。
责任认定需要建立专家委员会
《汽车三包规定》的实施，责任的认定是难点热点。
汽车消费维权投诉举证难。
消费者与汽车厂商之间信息不对等，对技术把握的水平差异悬殊，出现质量问题纠纷，特别是重大产品质量问题，经营者往往以“谁主张、谁举证”的法律原则，要求消费者举证或要求消费者寻求第三方检验。
而汽车检验成本过高，受理程序又不直接面对消费者，检测难、鉴定难，使得消费者送检无门。
出现汽车质量纠纷之后，如果消费者和厂家出现不同意见时候，谁来进行判断。
一些做法我们想普通的做法就是要出现一个自然的、独立的第三方，但是在我们国家，现在还没有一个独立的检测机构对汽车三包这个权责的范围进行认定，需要法规进一步明确和完善。
第三十五条中规定：
国家质检总局可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理专家库；经争议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作
因此，在质量问题的鉴定和责任的认定上，无论消费者，还是汽车厂商以及业内专家，都认为需要设立独立的第三方鉴定机构。
就是由懂得汽车专业知识的专家，当然也包括法律专家，由他们来在当事人双方同意的前提下，来参与有关争议的解决和处理。
成本低、效益高，同时又比较公平。
引入了这种专家参与调解，我们觉得本身是对消费者非常有利的，这些法律专家，技术专家参与调解，是制度上的一个创新。
相关链接
美国：
《汽车保证使用法》规定，如果汽车涉及安全的，修一次修不好，就可以要求退车。
并且，美国《汽车保证使用法》规定，消费者退车不必经过复杂的程序。
如果商家或厂家不予以退车，一旦消费者进入诉讼程序，并上报给美国商务部，美国商务部就会对厂家的产品进行严格的调查，如果一旦发现问题，就要对厂家进行极其严格的处罚。
欧洲：
欧洲适用的主要是《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》。
根据《指令》规定，销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，强制的最短的质量担保期是两年。
但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。
若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。
日本：
日本汽车质量保证期普遍为3年或6万公里，重要部件为5年或10万公里。
为解决消费者对汽车的投诉问题，由日本各大汽车生产商组成的日本自动车工业会有效地利用汽车行业拥有的技术，保持中立性、公正性，迅速、简单地解决纠纷，增强当事人之间的信任，保护消费者的权益，为提高汽车产品的安全对策做出贡献。
职业打假人与社会化管理见解
近年来，社会化管理日渐成为政府各部门重点研究的课题，既要主动将职能融入到社会中去，又要鼓励社会各方参与到大监管体系中来。
职业打假人作为一个特殊的群体，其存在有一定的必然性和积极作用。
往深层次说，职业打假人也是社会化管理的其中一环，某种意义上讲，它的存在可以延伸工商行政管理的触角和手臂，监督依法行政的有序推进，但是同时也给我们的日常工作带来了不小的麻烦，成为令人触霉头和闻之变色的“重灾区”。
从工商开展工作的角度，职业打假人具有五重身份：
一是非典型的消费者。
职业打假人能不能算作消费者，学术界一直没有形成过定论。
当前，比较权威的海淀区复议委员会组成人员（人大法学院教授）认为职业打假人理应视为消费者。
职业打假人具备提出申诉的三要素：
必须是生活消费所需为目的的消费者、存在交易行为以及能够证实自身权益受到侵害。
即是说，职业打假人一旦提请申诉，工商部门应当按照法定职权予以接待，并严格按照工作流程与时限回复职业打假人。
二是违法线索的提供者。
任何公民无论是否存在交易行为均可对经营者的违法行为举报，意味着举报不需要举报人提供证据，核实举报线索是工商机关应尽义务。
在实际操作中，职业打假人为了确保自己反映的问题能够引起工商部门的重视，促使后者积极介入和处理，往往采用“申诉+举报”的形式，且大体上举报的内容属实度较高，商家也确实存在或轻或重的违法行为。
从这一点上看，职业打假人侧面为我们的执法工作提供了线索和案源。
三是依法行政的监督者。
职业打假人熟知工商行政部门的职责权限、法律依据、工作流程、答复时限，如果一旦程序上出现问题，职业打假人一定会咬住不放，进而提请行政复议或行政诉讼，来曝光和放大工商部门工作中的瑕疵，甚至追究具体承办干部的渎职、失职等法律责任。
因此，职业打假人是工商工作（主要涉及消保维权、案件查办）背后一只时刻等待纠错的眼睛。
四是过度维权的卫道者。
职业打假人之所以是非典型的消费者，首先在于其利用丰富的专业知识识别问题商品后有意购入的做法，其次在于其远远大于经营者承受限度的诉求（例如问题食品均要求按照《食品安全法》十倍赔偿），再者其会在明知正常情况下工商部门无法成功居间调解、甚至不予受理的前提下向后者提起申诉（同时外加举报）。
五是公权力的劫持者。
一旦调解失败，职业打假人会通过寻找工商部门消保维权、执法办案中的程序漏洞提起复议和诉讼，尔后以撤销复议或诉讼为手段提要求、谈条件，暗示工商部门向商家施压，实现其获取商家经济赔偿的丑恶目的。
那么，既然职业打假人具有以上多维度的特点，我们应当如何发挥其积极作用、遏制其消极作用？
从以下三点意见供参考：
一是转变认识，认清“打铁还需自身硬”的道理。
一直以来，基层在进行消费者维权调解、申诉转立案时，容易步入“重结果轻流程”的误区，往往事情圆满解决了、消费者满意就好，缺少对风险的防范意识，毕竟职业打假人不是普通的消费者，知识是其武器、打假是其职业，因此，调解不成功他一定会死盯着工商部门工作中的瑕疵借题发挥、无限放大，甚至于即便调解成功了也有可能遭到职业打假人的暗算黑手。
如果我们能停下关于“是否应将职业打假人与消费者区别对待”的争论，而将注意力转向“能否把对典型消费者的工作流程严格遵照法律规定做到像对职业打假人一样不出纰漏”，全面实现高标准严要求，或许当前严峻的形势会得以好转。
此外，统一操作程序十分重要，对于职业打假人的申诉如何进行受理、居间调解、调解不成终止调解（建议其通过司法途径获取民事赔偿），而对于其举报问题如何立案调查、移转或处罚，值得深入研究后进行统一。
这样一来，可以将难缠的职业打假人部分地转化为社会化管理中的群众参与，有效延展了监管手臂，丰富了案源，扩充了情报体系。
二是牢固树立“把权力关进制度的笼子里”观念。
我们应当正视职业打假人对工商事业的监督，随着政府职能转变的深化，公权力必然要在阳光下运行，接受群众和媒体的监督，依法行政、照章办事是每一个政府部门应当遵循的原则，出了纰漏一定是自身的顽疾，而非监督体系出了问题。
因此，我们不但不应该害怕、顾虑、抵触乃至仇视职业打假人这个特殊群体，还应当换一个心态，鼓励和欢迎以职业打假人为代表的民众为我们纠错，有则改正、无则加勉，推进排毒和复健进程，保持健康的肌体。
三是切勿形成“公权力被绑架”的不良局面。
政府的作用之一便是推进整个社会的公平正义，不应成为任何人谋取私利的工具。
工商部门所发挥的作用是居中调停，就意味着不能给打假人的维权行为设置障碍，同时也不能硬压着商家给打假人赔偿。
当面对职业打假人行政复议和行政诉讼形式的裹挟时，更应当恪守原则、秉公办理。
商家对职业打假人的赔偿是他们之间的民事关系，绝不能跌入职业打假人绑架政府部门、政府部门施压商家、商家赔偿职业打假人的“维权陷阱”。
前文提到，职业打假人以获取赔偿为目的和职业，一旦如其所愿，极可能在其圈子内助长此类以不法手段要挟政府的不正之风，难免会呈愈演愈烈之势。
关于投诉工作的十个问题
一、地位与作用
受理投诉工作是消费者协会的重要基础性工作，是消协组织的立会之本，只能加强，不能削弱。
虽然中国的消费者协会快到而立之年，但投诉工作的重要基础性地位依然没有变。
1、是由消费者协会组织的性质决定的。
2、是由我国经济社会的国情决定的。
3、受理投诉是消协组织其他工作的基础。
4、受理投诉工作关系经济发展和社会和谐稳定大局。
二、强势与弱势
在市场经济活动中，消费者作为一个一个的分散个体与组织严密的经营者比起来，明显处于弱势地位。
1、信息占有上的弱势。
2、交易方式上的弱势。
3、经济政治实力上的弱势。
4、时间精力上的弱势。
5、经营者的利己行为。
6、消费者的人格缺陷。
三、投诉与申诉
《消费者权益保护法》规定了解决消费争议的五条途径，一是消费者与经营者协商和解，二是请求消费者协会调解，三是向有关行政部门申诉，四是到仲裁机构仲裁，五是到人民法院诉讼。
投诉与申诉只有一字之差，但却有明显不同。
1、性质不同。
2、范围不同。
3、处理方法不同。
4、承担责任不同。
四、绝对与相对
在进行投诉分析的时候，我们常常是看哪个行业、哪类商品或服务投诉的绝对数多，然后由高到低排队。
似乎投诉数多，其产品或服务就不好。
这样看问题这样分析问题难免会有片面性。
对待投诉：
1、既要看绝对数，也要看相对数；
2、既要看投诉数，也要看变化数；
3、既要看投诉数，也要看解决数；
4、既要看个体数，也要看群体数；
5、既要看简单数，也要看复杂数；
6、既要看投诉数，也要看和解数。
五、调解与和解
一般地讲消费者与经营者直接协商达成协议，叫和解。
通过第三方介入，在矛盾双方做工作，达成协议，叫调解。
但现实生活中，和解和调解之间又没有严格的界限。
各地投诉和解机制建设的主要做法有：
（一）建立消费者协会投诉和解联络单位工作制度，教育引导企业建立投诉和解机构、配置和解人员，快速处理消费者到本企业的投诉和消协移转的投诉；
（二）建立企业投诉和解人员管理办法，实行统一培训统一考核持证上岗制度，和解员制度、调解师制度；（三）建立消费争议和解一条街，引导
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