电话销售.docx
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电话销售
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。
造成这种情况的主要原因有两个方面：
一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
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本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。
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□本课程学习目标：
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1.了解电话营销和销售对企业的重要意义G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
2.掌握电话营销和销售的关键成功因素G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
3.熟悉以客户为中心的电话销售流程G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
4.掌握电话销售的重要技巧和方法G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
5.掌握通过电话与客户保持长期关系的要领G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
6.学会解决电话销售中各种问题的技巧简介G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
□谁需要学习本课程?
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•电话销售人员G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
•电话客户服务人员G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
•对电话销售这种低成本、高效率的销售模式感兴趣的管理人员G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
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目录G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
第一讲电话销售帮助企业获得更多利润G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
1. 引言G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
2．电话销售是一种带来更多利润的销售模式G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
3．电话销售的优势与挑战G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
4．电话营销的职能G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
5．电话销售的六个关键成功因素G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
6．典型电话销售组织结构G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
第二讲以客户为中心的电话销售大流程G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
1．引言G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
2．以客户为中心的电话销售流程G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
3．电话销售模式G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
4．站在企业角度看电话销售流程G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
5．漏斗管理系统G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
6．制定计划和目标G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
1．引言G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
2．电话前的准备G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
3．开场白G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
1．引言G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
2．探寻客户的需求G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
3．根据客户需求推荐产品G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
1.引言G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
2.电话中的促成G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
3.电话后的跟进G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
第六讲电话销售中的沟通技巧（上）G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
1．引言G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
2．增强声音的感染力G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
3．与客户建立融洽关系G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
第七讲电话销售中的沟通技巧（下）G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
1．引言G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
2．提问的技巧G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
3．倾听的技巧G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
4．表达同理心和确认的技巧G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
第八讲与电话销售人员相关的事宜G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
1．引言G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
2．电话销售人员的关键成功因素G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
3．电话销售人员的成长之路G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
4．电话销售人员的六个重要助手G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
5．电话销售的礼仪G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
第九讲InboundCall案例分析及综合技巧运用G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
1.引言G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
2.InboundCall案例分析及综合技巧运用G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
第十讲OutboundCall案例分析及综合技巧运用G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
1.OutboundCall案例分析
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2.OutboundCall案例分析
（二）G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
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专家简介G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
张烜搏（ColinZhang），——销售培训专家，多年来一直致力于BtoB直销领域和服务领域的研究，是美国GetClientsNow！
TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师。
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曾先后赴美国和马来西亚参加专业的讲师培训和全球著名的LindaRichardson电话销售课程，并将它引入戴尔计算机（中国）的电话销售体系，帮助戴尔公司实现业绩增长。
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现任广州朴石销售咨询有限公司首席顾问、美国科特勒营销集团高级营销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员；曾任北京新华信管理顾问有限公司区域总经理、全国业务发展总监、营销顾问，戴尔计算机（中国）有限公司销售培训讲师。
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发表的专栏文章有：
《与电话销售人员相关的事宜》、《以客户为中心的电话销售大流程》等。
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电话销售技巧
（一）G6b洱吧下载-视频教程点播下载网
好，各位，大家好，非常各位来到我们T12电话销售的学习课堂，有些同学，有些朋友可能会问，为什么我们今天的学习主题叫做T12，我们T代表的含义是Telesales，跟电话销售有关的，实际上我们主要是学习电话销售，12的含义又是什么呢？
就是在我过去经验当中，我发现如果电话销售代表在这12个关键要点上可以做得更好，他的业绩一般就会达到比较理想的业绩，我把这些做了一个总结，这个总结的经验，原来我自己在戴尔公司工作，我接触了很多戴尔公司很优秀的电话销售代表，我发现他们都已经在实践这12个要点，所以在这个地方拿出来跟各位一起分享。
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首先第一点跟各位谈一谈电话销售代表怎么跟客户建立一个长期的信任关系，这是一个基础，但也是非常重要的。
第二点，我们认为电话销售代表在电话当中，如果只能是交流非常好，还不足够，最重要的站在宏观的角度，整体客户角度跟客户之间建立关系，整体的客户角度跟客户建立关系，整体的角度去管理我们的客户，所以战略性的客户管理对电脑销售代表来讲也是一个非常关键的成功要素。
第三点关键成功要素，我们认为只是盲目的去打电话，那也不足取，所以打对电话很重要，打对电话的含义是说我们跟合适的人，合适的企业接触是非常重要的，所以目标客户群的确定是电话销售代表的第三个成功要素，但是前面做得非常好，电话销售代表如果不能有一个工作量上的要求，工作量上的保证，这个时候他的业绩也会受到很大的影响，所以电话销售代表要想尽各种办法保持自己的电话量。
第五个关键成功要素，我们发现电话销售代表如果单单获取更多的客户，获取更多的订单数量，当然非常好，如果他能提高每笔订单的销售金额，显然对他整个业绩会有非常大的帮助，所以第五点，交叉销售和提高销售也是关键成功要素之一。
第六个关键成功要素，大部分公司的电话销售代表，除了自己在跟客户接触以外，其实是需要跟公司内部不同部门接触，所以跟客户之间，跟公司内部不同部门的协调工作也会变得很重要，这是六个关键成功要素。
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具体到每个电话当中的六个关键点。
首先我们认为说，电话销售代表一定要找对人，接触到一家企业以后，找对人很重要，这是第一点。
第二点，找对人了，我要跟他打电话，怎么样在前面十几秒钟快速抓客户的注意力，是每个电话销售代表非常重要的，所以跟各位谈开场白。
第三，我跟客户有了接触，怎么通过电话了解他的需求，了解客户的想法，所以这也是电话销售代表的关键点。
接下来第四点跟各位谈，电话销售代表通电话以后，客户在电话里面有时候并不是表现，甚至说绝大部分情况下，并不是表现得特别配合，怎么处理客户的顾虑和拒绝意见的处理。
第五点，电话销售代表到最后跟客户谈得非常不错，客户要下订单，销售代表怎么想办法更好的要求客户，或者更好的跟客户之间达成协议，这是电话销售代表的关键点。
前面可能销售代表知道怎么做，思路都非常清晰，我们发现，如果销售代表不能通过很好的电话里面表现，最终对他的业绩也会产生非常大的负面影响，所以我们认为销售代表要想办法通过演练，通过实践把我们谈过的，前面11个要点上的内容，更好的在电话当中表现出来，所以第六点我们跟大家谈的综合演练的内容。
我想请各位仔细思考一个问题，在座的各位当中，你们有多少的定单，无论你是打电话给客户也好，拜访客户也好，有多少订单是在第一次跟客户接触的时候就可以拿到的呢？
很多人都会问我，张老师，我们第一次去拜访客户的时候，怎么跟客户拿到一个订单，签订一个合作的协议，但事实上从我们过去经验当中会发现，当我们第一次拜访客户，跟第一次打电话给客户，其实快速的第一次拿到订单的机率是非常低的，电话销售代表要想取得跟客户长期关系的维护，始终要致力于跟客户建立长期信任关系，所以很多事情都是慢慢来的，过急的事情可能做不到。
我想讲的这件事情给我留下非常深刻的印象。
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2000年从南京回广州，在飞机上我发现我旁边坐了一位女士，其实我坐飞机很有意思，从来很少女士坐在我旁边，女孩子都没有，都是男的，然后今天坐了一位女士，我觉得这位女士蛮有意思，50多岁，正好看一本杂志《中国企业家》，你知道她在看《中国企业家》，对我判断来说，这个人可能是我的目标客户，然后我就主动跟她打招呼，请问怎么称呼您呢？
我们假设她姓赵，然后她就问我说你主要做什么工作大概聊了一下，我给了她我的卡片，我做培训的，主要从事一些跟销售培训有关的，帮助企业提高销售代表的销售能力。
后来聊的过程中，我问她属于哪家公司，因为当时飞机要下降了，在当时的情况下没有告诉我是哪家公司，我说可否给我一张卡片，她说没有带卡片，我说没有关系。
我个人觉得作为电话销售人员来讲，因为我们电话销售人员最重要的资源是什么？
名单，电话号码，随时随地去搜集各种各样的电话号码非常重要，我说那好，我把我的卡片交给她，我说赵总，可否留个电话给我，所以她留下了他的手机号，那我不知道她是哪家公司，当然知道作为销售人员其实追踪是非常重要的，相信各位一定要这样的体会，追踪客户是非常重要的，当天晚上回家以后，各位，一定要有自己的客户关系管理系统，就是客户的管理系统，把客户资料输入到系统当中，第二天打追踪电话，赵总你好，我是某某公司的某某，我是张烜博。
你知道在这样一种情况下，她可不可以记得到我的名字？
可以，那说明你做得很棒，大部分情况下是做不到的。
张烜博，请问你是？
我说昨天在飞机上见过您的。
对对，我想起来了。
我说赵总，非常高兴昨天认识你，今天打个电话想向您报个道，以后有时间就去拜访您。
她说好，好，有时间我们再见面。
非常快速的把电话结束了。
结束以后，各位那是在8月底，9月初的事情，时间非常快，到了9月中旬，很多人跟我说，张老师，你为什么不去见她，既然她都可能同意见你了，但是你为什么不去见她呢？
这一点我想跟各位谈一个观点，作为销售人员也好，作为电话销售人员也好，对我们来讲，最重要的是什么？
时间，时间资源是很重要的，我们知道电话销售为什么这些年在国内会兴起，是由于电话销售模式最大的好处是说让我们销售代表的时间可以最大化的利用，所以在我的观念当中，我始终会坚持说，如果这个客户，第一，他没有需求，第二，这个客户又不是特别重要的客户，我不会去花时间拜访他，我宁肯说前期需求引导的环节通过电话的形式完成，所以时间很快到了9月中旬，我又打电话给她，我说赵总您好，我是张烜博。
张烜博，请问你是？
她继续不认得我，没有关系，上次在飞机上见过你的，记得，记得，在飞机上见过，大概又聊了不到一分钟，很快电话又结束了，你知道对我来讲，这些过程主要的作用是要做什么？
铺垫，加强她对我的认识，对我深入的了解，加深印象。
时间很快又到了9月底了，9月底国庆节要到了，发个短信给她，赵总，你注意到我提这个问题，请教各位一个问题，大家思考一下，国庆也好，元旦也好，五一也好，春节也好，各位手机上一定会收到很多短信，你想想，在你收到很多短信当中，有多少条短信你不知道那个人是谁，谁给你发过来的短信，有的，其实那个人发短信给你，本来是要加强他跟你之间的关系，但是你收到短信，你根本不知道他是谁，所以我会建议各位发短信的时候，一定把你的名字放到前面，某某，你好，我是张烜博，张烜博祝您国庆愉快，所以他先看到的是你的名字，后面的东西不一定看得到，所以发个短信给到她，完了以后，我打电话给她，我说赵总您好，我是张烜博。
谢谢你，刚才收到你的短信，我说，打电话给你，主要是国庆节祝您愉快，如果出去的话玩得开心。
最近生意怎么样？
生意，还好。
很快电话又结束了，这是第三次跟她接触。
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时间过了国庆节以后很快过去了，你看到每个电话只有不到1分钟的时间，所以时间很快又到了10月中旬，快11月初的时候，我刚好有个朋友在广州想办一个论坛，我知道上次打电话的时候她告诉我，她从事的是跟服装有关的，这个论坛是跟服装行业的广告论坛，我朋友请我想去做一个讲座，我就打电话给她，你知道这对我来讲就是一个非常好的机会，去进一步跟她接触的机会，所以打电话给她，当然打电话给她一定是有目的的，对我们来讲，一方面是请教她，另外一方面，建立关系很重要，所以我打电话给她，我说赵总，今天打电话给你，主要是有件事情特别想请您帮个忙。
你知道在电话销售当中，请您帮个忙这个词是非常有效的，她说，你说，没有关系，我说是这样子，我把事情原委讲了一下，我说考虑到赵总您对整个服装行业、广告行业非常了解，所以一定要请教一下您，这个讲座怎么安排会比较好，你知道当人们请教自己的时候，你的感觉是什么？
很高兴，赵总一样很高兴，在电话里面告诉我说，这个事情是这样子，一二三，你的重点应该放在一二三，你知道当别人给我们建议的时候，在电话里面应该做记录很重要，做记录是积极倾听当中很重要的环节，这是一个很重要的环节，赵总，这点确实非常重要，这在做什么？
认同对方，所以这是同理心的运用，我记下来了，太感谢您了，赵总，您这个问题真的提的建议太好了，不愧是这方面的专业人员。
赞美技巧的应用，我们回头再来谈。
这个电话关系就拉得非常近了，所以结束电话以后，礼貌的结束电话，向客户表示感谢。
这个电话结束了。
然后时间过得很快，又特别忙，所以好长时间没有跟她联系了，但是到12月底的时候，元旦要来了，发条短信给她，但是这一次各位注意到，情况就发生了很大的变化，发短信给她以后，她马上打电话给我了，张老师你好，好久没有接到你的电话了，最近怎么样？
我说还好，因为看到其实很多情况下，我一般情况下，比如约见也好，跟客户具体谈业务也好，很多时候都不是我主动跟客户谈的，是客户主动跟我谈，因为这里面会存在着，我呆会会谈的信任关系的建立，非常重要，所以他打电话给我，我问他了，赵总，最近怎么样？
生意怎么样？
她说，生意，马马虎虎。
我说，是不是有什么问题，她说也不是，我说主要是哪些方面？
她说你有时间过来，过来咱们见面我再跟你聊，过完元旦我请你吃饭。
我说好，所以过完元旦以后打电话给她。
各位，注意到从我去拜访她之前，在这么多次的电话接触之前，甚至到元旦之前，打电话之前，她都从来没有跟我谈过培训，而我也从来没有跟她谈过培训的任何问题，但是在那天中午吃完饭以后，她主动请我到了她们公司参观，参观完以后，主动邀请我参加他们下午中层干部的竞聘，参加完会议以后她请我进她的办公室，大概5点钟我离开她办公室的时候，她给了我一张培训定单。
当然从中午吃饭开始到离开，中间很多地方其实是做了很多工作，我是做了很多工作在里边，但是各位思考的一个问题是说，如果没有前期这么多次的跟客户的接触，那我的这个准备工作可能做得也很充分，我第一次她给我这个订单的可能性又有多大呢？
相信不是很大，所以这是我认为作为我们销售人员，或者是电话销售人员一个非常重要的观念。
我们说关键成功要素之一，就是始终致力于跟客户建立信任关系。
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但是这时候一个问题来了，我作为电话销售代表来讲，我该怎么样的跟客户建立信任关系，首先一点，一定要做一个被客户所接受和欢迎的人。
想一想，如果我们打电话给客户，客户一接到我们电话就讨厌得要命，一脚想把我们踢出去，想马上挂电话，这个时候我们还能不能非常快速，或者在一定时间内跟客户建立信任度？
很难的，所以这是我认为第一个非常重要的，销售代表首先要想我在电话里面怎么让客户接受我这个人，这是跟各位谈的第一个重点。
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第二个重点，我认为以客户为导向，始终集中在，关心在客户身上。
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那么第三点，信守诺言，实际上也是既然我们要建立信任度，我们承诺给客户的事情一定要做到。
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第四点提到专业能力。
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第五点，提到诚实正直。
我们接下来会一一跟各位探讨，首先我认为非常重要的作一个受人欢迎的人非常重要。
所以销售代表要想在电话里面做到受人欢迎，我认为这几个重点是非常重要的。
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首先一个基础就是我们这里提到的电话里的微笑，这是一个前提，我首先来谈微笑。
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其实各位我们都知道，电话销售代表在电话里面一定要笑，但是你一定要注意到你的笑，你到底是什么情况的笑，你怎么笑出来。
我知道很多公司桌子前面都有一面镜子，电话销售代表打电话的时候会看着这面镜子，冲着镜子在笑，但是很多销售代表的笑，客户你好，我这里是某某公司的某某，你知道他的笑是一种非常职业的笑，所谓职业的笑就不是发自内心的，所以各位有兴趣，有时间打电话到戴尔公司800客户热线，你会看到他的销售代表在电话里面是怎么笑的，是一种非常自然、非常舒适，好像就在跟朋友打电话一样，所以各位，如果你的桌子前面有一面镜子，你要看着镜子去笑，笑的时候，不要看自己的嘴巴，如果你笑的时候只有你的嘴巴在笑，那不叫笑，笑的时候一定要看眼睛，所以各位你看到你的眼睛眯起来了，眯成一条缝了，你是发自内心的笑，不能光看嘴角，所以各位要发自内心笑的时候，一定是眼角弯曲的，发自内心的。
各位有兴趣的话，跟你旁边的同学笑一下，看你的笑是不是很真诚。
我们说这是微笑。
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另外我会觉得，从亲和力的建立来讲，除了微笑以外，我觉得还不够，笑声是建立亲和力，让客户接受我们很重要的表现，举个例子来讲，我们打电话给客户，你要是微笑，你好，我这里是广东众行公司的，这是你的微笑，发自内心的是客户你好，有点声音出来，那是发自内心的一种笑，所以你的笑声，我会建议在一开始的时候表现出来。
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当然在很多客服中心做电话销售都是有规范的，所以你的笑声不可以超过多少分贝。
当你做真正的电话销售时候，是没有受到任何的限制，你的笑是各种各样的笑都有，爽朗的笑，开心的笑，大声的笑，哈哈大笑，都是让客户觉得你的亲和力，所以我觉得笑声是非常重要的，这是一个基础，至少你得做到微笑，至少我们做到微笑，这是第一点。
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接下来谈的电话礼仪，电话礼仪也是非常重要的，让客户接受我们的前提条件，尤其是当你打电话到一些比较大的公司去，这些公司本身对礼仪非常重视，这时候我们的礼仪就会表现得非常重要，但是有时候没有关系，我曾经听过很多录音当中，销售代表就是这样，我这里是某某公司，喂，你能不能听到，他不符合我们讲电话礼仪的规范，但是客户也会从他这儿买东西，客户也会觉得你蛮好，也没什么，因为对客户来讲，客户天天都是喂，所以你要看客户。
但是作为一般来讲，电话礼仪作为我们销售代表来讲还是要有所重视。
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关于礼仪我相信很多公司都会有一些很规范的东西来要求，我们今天不会去重点来谈，我只想谈几个重点，我觉得是非常重要的几个重点，对我来讲，我认为有些销售代表不太注意的地方。
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首先一点，在电话当中的礼貌用语非常重要，礼貌用语，人都是喜欢有礼貌的人，其实大部分人不喜欢说喂的情况，其实礼貌用语很重要。
很多销售代表都喜欢在一开始接通电话的时候会用礼貌用语，不好意思，打扰一下您，电话结束的时候，用礼貌用语，陈先生，谢谢你了，一开始和结束的时候用到，但是很少说，我指的很少说是指一般的销售代表，我会发现他很少把礼貌用语贯穿在整个电话始终，从一开始到电话结束，很少贯穿。
我们认为在电话销售当中跟客户的交流当中，我们的礼貌用语始终贯穿着整个电话过程。
比如说，打电话给客户了，要想了解他的需求，你说，张先生实在不好意思，为了更好的满足您的要求，我可能想请教您几个问题。
他说好好你说，有些销售代表就开始，是这样子，张先生，像您公司现在有电话销售代表吗？
我假设是卖我们的培训课程。
如果有些销售代表作为礼貌角度来讲，当客户说，你说，销售代表就会讲，太感谢您了，请问陈先生，你知道接下来开始问问题了，你不要小看这个太感谢您了，这是可以让客户接受我们很重要的礼貌用语。
一般来讲，在电话销售当中常用的礼貌用语有哪些呢？
谢谢您，真的太感谢你了，有个事情想麻烦一下你，我相信您可以帮到我，这些都是属于非常重要的礼貌用语，在电话结束的时候也一样，跟你聊天非常愉快，渴望下次继续跟你交流，谢谢您。
欢迎你有时间到我们公司参观一下，这些是贯穿在始终的。
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另外一点，我会认为有一句话在电话销售当中也非常有意义，当你的电话跟客户谈了好长时间的时候，一般情况下，人能接受的电话时间有多长？
大概会在8分钟左右，8分钟左右会觉得舒适，如果你这个电话跟他谈很长时间很困难。
假设我们培训行业，通过电话了解客户的需求，有时候有些电话要谈一两个小时，一个多小时，两个小时，这个时候你就要注意到，如果老谈这方面业务上的事情
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