能力素质模型构建与应用.docx

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能力素质模型构建与应用

11信息科技公司能力素质模型

11.1企业基本情况介绍

11.1.1企业背景

该公司是一家专门从事互联网、局域网、系统集成和信息服务的民营科技型企业，成立于20。

0年。

公司成立伊始，只有员工十几人，在公司总经理的带领下，该公司规模不断扩大，员工队伍也不断壮大。

但近两年来，该公司总经理越来越喜欢集权于一身，对员工放权不够，致使大多数员工的情绪受到很大影响，离职率也越来越高。

鉴于此，总经理特聘请我公司管理顾问师为其做咨询顾问。

通过深入调查，我们发现该公司在人力资源管理方面存在如下问题：

◆总经理对各部门员工的岗位能力素质认识不清，对员工放权不够，公司大小决策都要请示他批准。

◆各部门员工对自己应具有的岗位能力素质也不完全清楚，不完全明白自己要做什么以及做好工作所要求的能力素质标准是什么。

◆一般情况下，都是由总经理根据市场和业务需要安排员工工作任务，员工工作缺乏积极性和主动性。

◆公司总经理有“任人唯亲”的倾向，一些关键岗位充斥着一些能力素质并不能达到要求的总经理的亲属。

11.1.2解决方案

◆针对公司各部门现状，制定各类别能力素质模型，注重实操性。

◆通过分析各部门的岗位能力素质标准，引导总经理适度放权，让下属员工也有机会参与部门或本人的工作计划制定。

◆基于能力素质的绩效考核、职务调配和晋升等体系的建立，实现人与岗位的最佳配置，体现公正、公开和公平。

11.1.3方案实施

管理顾问师通过与公司总经理、各部门经理和关键部门骨干人员的多次讨论，使他们进一步明确了总经理和各部门岗位的能力素质标准。

在之后进行的基于能力素质的月度绩效考核试行中，综合两个月的考核结果进行了员工职务的调配和晋升，员工的工作积极性得到了较大提高。

两个月后，能力素质模型和配套解决方案正式实施。

11.1.4实施效果

方案实施一年后，公司总经理明显感觉到员工的能力素质有了较大程度的提高。

总经理本人已能适度放权，部分决策权交于下属，自己有更多的时间去思考公司战略发展问题；适度放权激励了员工，让员工感觉到了来自公司的信任和上级对自己的工作认可，工作满意度增强，离职率也大大降低。

11.2能力素质模型构建

11.2.1企业现状调查总结

基于对该信息科技公司的经营现状、企业愿景、价值观、使命以及战略发展目标的调查分析，我们从中总结归纳出该公司对各部门在能力、知识、职业素养方面的能力素质标准，从而为能力素质模型的构建奠定了基础。

11.2.2公司核心能力素质

1）公司核心能力素质的要求：

创新发展、客户服务、沟通交流、学习能力。

2）核心能力素质的名称、定义、要素和行为表现

（1）素质名称：

创新发展。

定义：

不受陈规和以往经验的束缚，在新观念、新形势发展的要求下，不断改进工作、学习方法，以促进企业和自身的发展。

素质

要素

行为表现

信息

分析

l.能够通过多种媒介和人际交流等途径，快速获得大量的信息

2.能够有意识地做好信息的分类、整理和储存，必要时迅速调用

3.能够从所收集到的信息中，敏锐地洞察社会、行业和市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会

4.将信息分析中判断出的潜在发展机会与企业实际相结合，提出预见性建议，为创新和发展做准备

创新

1.对信息持开放的心态，能密切关注行业内外的新动向和新发展

2.敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法

3.敢于承担风险去制定或提议制定新政策、新措施和尝试新方法

4.对潜在的危机较敏感，努力寻找方法和途径，积极应对未来的挑战

发展

1.能够不断总结、借鉴企业和自身成功、失败的经验，以利于今后更好的发展

2.能够分析自身在知识和工作要求方面的差距，并尽快采取行动弥补

3.关注行业动态，钻研业务，结合本企业实际，不断寻找能够促进本企业发展的方法和途径

4.能够将个人职业生涯规划与企业发展目标紧密结合，并保证将每一步落实到位

（2）素质名称：

客户服务。

定义：

树立以客户为中心的理念，采用适当有效的方法为客户排忧解难，向其提供周到和专业的服务，以提高客户满意度和忠诚度。

素质

要素

行为表现

以客户为中心

1.深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南

2.致力于开发符合客户需求的产品，能持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务

3.与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑，提高客户忠诚度

4.关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业和客户的双赢

专业服务

1.对互联网、局域同、系统集成和信息服务等相关领域的专业知识非常熟悉，以确保能够为客户提供专业化服务

2.对本公司所从事的专业的发展趋势、前景和发展动态保持高度敏感性，不断提升自我，为客户提供高质量服务

3.不断寻找和尝试新技术和新方法，以提高客户满意度

（3）素质名称：

沟通交流。

定义：

选择适当的沟通渠道，采取有效的沟通方式，与个人或组织进行准确有效的信息交流的能力

素质

要素

级别

行为表现

传递

信息

一级

1.在一对一的情况下能表述自己的思想、观点（结果可能是不够简洁、清晰的）

2.善于利用单一方式传递信息（如书面沟通）

二级

1.能以清晰的思路简明扼要地、有条理地传递复杂信息

2.能以开放和真诚的方式传递信息

3.能恰当地使用专业词汇

三级

1.能在不同场合与不同对象进行轻松自如的沟通并准确传递信息

2.能用通俗易懂的方式表达专业的信息，以确保非专业人士能理解专业信息

四级

1.能巧妙地借助专家或第三方来表达自己的意思

2.以间接的方式使别人领会自己没有公开表达的意图并依此行事

获取

信息

一级

注意收集在正常工作流程中与本岗位相关的一些信息

二级

能主动通过正常工作渠道从他人那里获取所需的信息

三级

能有意识通过多种渠道从别人那里获得所需的信息

四级

能与沟通对象及其关联体建立密切的关系，使对方主动提供相关信息

论据

和观

点支

持

一级

强调自己观点的同时，能提供一些理由和事实（可能是零散、未经有效组织的），而非在没有论据情况下一味强调自己的观点

二级

强调自己观点的同时，能提供比较令人满意的理由和事实，使对方基本认同

自己的观点

三级

能用清楚的理由、事实及其他充足的论据等，从多角度来支持自己的观点，

并使对方认同自己的观点

四级

能针对不同对象．调整语言和表达方式，在双方取得一致性结论的同时，使

对方完全信服自己的观点

把握

中心

议题

一级

知道谈话的中心议题（尽管谈话中可能会无意识地偏离议题）

二级

谈话中能抓住中心议题，能紧紧围绕谈话的中心议题获取与传递信息

三级

谈话中能围绕中心议题进行及时的总结和重复，以保证谈话不偏离主题

四级

能紧紧围绕中心议题进行中间的小结和最后的总结，确保双方明确中心议题

尊重

他人

一级

1.能意识到谈话中尊重和关注他人对沟通的重要性（尽管有时可能会习惯性地打断他人或不考虑他人个性特点而表达意见等）

2.能认识到谈话中让他人参与的重要性，而非以自我为中心或让别人很少有

说话的机会

二级

1.谈话中尊重和关注他人，倾听对方意见和观点

2.善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解

3.表达意见时适当考虑他人感受和个性特点等特征

三级

1.对他人所提出的有利于公司发展的信息、观点，即使认为有失偏颇，也能

体现尊重和关注

2.表达意见时能考虑他人感受和个性特点等特征，但又不失自己的见解

四级

1.对任何对象所提出的有利于公司发展的意见、观点，均能体现尊重和关注．即使认为有失偏颇，也能给予理解

2.表达意见时能根据不同对象的不同特点，并能随时调整表达意见的方式

（4）素质名称：

学习能力。

定义：

通过多种渠道、途径获取知识、技能，不断提高和完善自我的意识和能力。

素质

要素

级别

行为表现

请教

他人

一级

能虚心接受他人对自己的指导，听取他人的意见（但可能不会主动请教他人）

二级

在工作中能主动、虚心向公司内外部专家、上级请教

三级

能主动、虚心向同级或职位低于自己的其他人员甚至自己的下属请教，不耻下问

四级

在工作当中愿意向任何值得学习的人请教

对新

事物

的态

度

一级

能基本接受新事物、新方法（方式可能是被动的、消极的），而非采取抵制和拒绝的态度

二级

对出现在工作中的新事物持积极的态度，即使觉得不适应，也会努力去接受和学习这些新事物

三级

积极了解本职领域可能产生影响的新技术、新工具、新方法并尝试在工作中使用

四级

对新领域、新知识、新技能、新事物保持高度关注，并乐于和敢于在工作中

尝试新的方法，接受新的事物

学习

方式

一级

1.参与公司安排的培训（方式可能是被动的，而不是将其当作一种学习提高

的机会）

2.能意识到自己在某些方面的不足，而非满足和安于现状

二级

1.能积极主动地参加公司安排的有关培训与交流活动

2.善于从以往工作中不断总结经验、吸取教训

3.当工作内容或业务方向发生变化时，能积极主动地弥补自己所欠缺的知识和技能

三级

1.从事自己不太熟悉的任务时，能钻研资料，获得必备的工作知识和技能，

从而尽快适应新的工作要求

2.善于从多种渠道获取信息，并积极主动地从各种渠道学习管理技能和业务知识而非仅满足于现状

四级

1.善于利用任何可能的机会，随时随地并持之以恒地学习

2.能为自己订立学习的机制、标准（如规定每天必看半小时书等）并严格执行

学习

意识

一级

具备一定的学习意识，并能改善那些明显影响自己工作绩效的不利因素

二级

能理解知识、技能日新月异的特点，具备更新自己的知识和技能的良好学习意识与心态

三级

了解自己的优势和不足，不是不懂装懂或沉浸于自身的优势，而是有意识地通过持续的学习，发挥长处、克服短处

四级

1.在深入了解当前新的知识和技术的基础上，能将专业技能应用到本职领域当中

2.经常有意识地进行自我反省，并能采取实际行动改进

11.2.3技术类能力素质模型

素质类型

素质名称

核心能力素质

创新发展

客户服务

沟通交流

学习能力

专业能力素质

专业知识与技能

协调能力

思维能力

成就导向

主动性

项目管理能力

（1）素质名称：

专业知识与技能。

定义：

运用所掌握的专业知识、技能，从事网页设计、网络维护和信息服务等的能力。

素质

要素

级别

行为表现

基础

理论

知识

和原

理

一级

1.了解本公司在信息科技领域所从事的业务需具备的主要的理论知识和基本原理

2.知晓基本技术使用的原则和方法

二级

1.掌握本公司在信息科技领域所从事的业务需具备的主要的理论知识和基本原理

2.掌握基本技术使用的原则和方法

三级

精通本公司在信息科技领域所从事的业务需具备的理论知识和基本原理，并对其他相关的理论知识和基本原理也有一定的了解

四级

1.精通本公司在信息科技领域所从事的业务需具备的理论知识和基本原理，并对其他相关的理论知识和基本原理也有相当的了解

2.能够指导下属尽快熟悉本公司在信息科技领域所从事的业务需具备的理论知识和基本原理，并考虑如何在实际业务中贯彻和实施

对公

司业

务范

围的

了解

一级

对公司的业务范围、服务内容有一定的了解，能够提供基本的技术服务

二级

对公司的业务范围、服务内容比较熟悉，能够提供一定难度的技术服务

三级

对公司的业务范围、服务内容有比较全面的了解，能够提供一些高难度的技术服务

四级

对公司的业务范围、服务内容有全面的了解，能够