400电话客服规范用语.docx
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400电话客服规范用语
电话客服规范用语
1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、活力传达给客户）：
话务员应说：
您好↑，很快乐为您服务，请说。
↑
备注：
逢节假日的规范用语：
新年好↑，节日好↑，上午好↑很快乐为您服务，请说。
↑
2、当服务结束时，话务员应当说：
话务员应说：
请问还需要其他帮助吗？
↑
等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：
感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行谈论，感谢，再见！
3、碰到用户查问需查对资料时：
请报您的账号！
↑XXX女士/先生您请说↑
4、办理过程中需要用户等待时：
第一步：
应先讲明原因并探望用户需求：
很对不起，X先生/女士，我帮您查问一下，请您稍等片刻，感谢！
第二步：
若是整个查问过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查问/办理后再回电用户：
请您留下您的联系方式，我们查问后，赶快跟您联系。
第三步：
若是能明显感觉到用户特别忧愁，比方：
客户很忙，但又必定来电办理业务问题，这时应先安慰用户情绪：
先生/女士，我理解您的心情，您别急，我立刻帮您办理。
并快速开始办理。
应在查问/办理后，应立刻与客户通话：
很对不起，先生/女士，让您久等了！
5、客户投诉时：
“很对不起↑给您添麻烦了！
请问怎么称呼您↑？
很对不起↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感觉。
我这里立刻就为您协调办理并会在第一时间将办理结果反应给您好吗？
↑
等用户回答，若用户说：
能够/你们抓紧办理等等。
话务代表应说：
“特别感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！
6、客户投诉话务代表时：
很对不起，给您添麻烦了，您可否将详细情况给我说一下？
↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管办理；如客户不接受致歉，“很对不起，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看能够吗？
7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行办理时：
请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您办理。
若转接不能够功，麻烦您再次拨打4008288888，感谢！
8、客户投诉电话难拨通时：
“很对不起，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么能够帮到您？
9、没有听清用户的需求时：
很对不起，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？
↑
10、对用户提出的一时没法实现的问题：
第一步：
先判断用户的需求的范围（如：
服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们必然会将您的难得建议/建议向有关部门反应的，再次感谢您的理解与支持！
↑
第二步：
若是因为我们的库存缺货/下市，进而没法正常知足用户的需求时：
“xx先生/女士，很对不起影响您正常交易了，（交易的正常讲解，我们供应的平台，为量力的商务更好的服务）关于暂时缺货的问题，我们会进我们最大的努力帮您协调，一旦库房补货，我们会第一时间与您电话联系的好吗？
”
等待用户回答，若用户说：
能够
“感谢您的理解与支持，请问还需要其他帮助吗？
正常结束语！
若用户说：
那算了/到时再说吧，请按正常的结束语，结束通话。
11、客户的要求高出话务代表的工作权限时：
第一步：
清楚见告原因，并表示对不起，同时要给用户一个解决问题的建议或主动辅助解决：
“很对不起，xx先生/女士↑，我已将您的要求记录下来了，我会赶快帮您反应并在第一时间将办理（协调）结果反应给您，您看这样能够吗？
↑
12、客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议时：
“感谢您提出的难得建议，我们会实时反应给公司有关部门，并在今后的工作中精益求精，再次感谢您对我们工作的支持和关心。
13、用户表示感谢时：
第一步：
话务代表应说：
“不客气，”若客户进一步夸耀
第二步：
“不客气，这是我们应当做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。
”
14、用户表示不理解时：
第一步：
立刻查找客户不理解的原因，若是是因为使用了过多的专业术语，应改为平时易懂的语言作讲解：
“很对不起，我没有讨情楚，请赞同我再说一遍好吗？
”
第二步：
若是用户对商品名称理解错误，应宛转的纠正客户：
“很对不起，我没讲解清楚/我没听清楚，请问是这样/您要点的是xxx是吗？
（注意不能够以强硬的对客户说“不对”、“错了”等不礼貌字样。
第三步：
当客户咨询的问题一时口头没法表达清楚，应请客户留下联系电话，在和用户约定的时间内实时把详细的情况见告用户。
15、客户咨询时电话杂音较大时：
第一步：
话务代表微笑着提示用户：
“很对不起，我听不清您的声音，请您高声点好吗？
”
第二步：
如确实没法听清，则恳求客户谅解：
“很对不起，您电话声音太小，请您换一部话机再拨好吗？
”（停留2秒后挂机）
16、客户使用免提没法听清楚时：
“很对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？
”
17、客户声音不清楚时：
第一种情况：
若是可是各别字眼没有听清，能够与用户确认：
“您是说….对吗？
”
第二种情况：
若是完好没有听清，应用征询的语气向用户咨询:
很对不起，我没听清您的发言，请您重复一遍，好吗？
感谢！
18、客户表示听不清时：
第一步：
将电话靠的近一些并适合提高音量，确认用户能够听清楚了，再说“请问有什么事情需要帮助的吗？
第二步：
若是声音已经足够大，客户仍没法听清楚时，能够请用户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他职工工作。
19、听不懂用户讲方言时：
第一步：
“很对不起，请您讲慢点好吗？
”或“您是说…..是吗”。
第二步：
若仍听不清用户所讲内容时，应说：
“很对不起，先生/女士，我没听懂您的发言，请问您方便说一般话吗？
”
20、客户打错电话时：
“很对不起，这里量力钢铁网客服热线，您要咨询的问题请拨xxxxx（如114查问等）21、如遇操作系统故障，一时没法恢复正常查问时：
“很对不起，给您带来不便了，系统正在调试中（升级中）由此给您带来的不便，敬请谅解，请您稍后再次致电或请您留下联系号码，系统恢复后，我们第一时间与您电话联系，感谢您的理解与配合！
22、用户来电找正在上班的客服代表时：
第一步：
先确认客户找其他同事的目的，若是是问题办理，你能够以热情的告诉用户“很对不起，xx先生/女士，您看把您的问题交给我好吗，我也能够帮您办理的。
”
第二步：
若是客户是同事的朋友，找她有个人事件，能够耐心的向用户讲解：
“很对不起，xx先生/女士，请您直接打她（他）个人电话好吗？
感谢您的理解和配合。
服务禁忌
1.客户发言时轻易打断客户、插话或转移话题
2.客户挂机前主动挂机
3.客户还没有挂机便与同事发言
4.解答过程中使用过多专业术语
5.精神萎靡,态度懒散
6.与客户发生争执
7.指责、反问、训诫或诅咒客户
8.与客户发言时态度骄横
9.与客户闲聊或开玩笑
10.不懂装懂,搪塞、推诿客户
11.频频使用口头禅、非礼貌性语气助词（如喽、嘛等）
12.拖腔、语气僵直、顶撞客户
13.通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖
14.上班时间外拨或接听个人电话
服务禁语
1.直呼客户:
喂!
喂!
2.指责、训诫或反问客户:
你的电话怎么回事?
!
一会儿大,一会小的!
我不是跟你讨情楚了吗?
!
谁告诉你的?
!
你不理解!
别人跟你说的?
我怎么知道?
!
干嘛还不挂机?
!
我怎么知道?
!
你怎么这样?
!
刚才跟你说过了,怎么还问?
!
3.态度骄横、讨厌
•不能够就是不能够!
•你问我,我问谁?
!
•我就这态度!
•没法查!
没方法!
•存心见找领导去!
•用不起就别用!
•有什么了不起!
•你终究想怎么样嘛?
!
•现在才说,早干嘛来着?
!
•明显就是你不对!
•你有完没完?
!
•没有这项业务就是没有!
4.命令客户:
•你小声一点行不能够!
•叫你旁边的人别说话!
•高声点,我听不清!
•5.推诿客户:
•我不清楚,你找XX地方问去!
•这个没方法!
办不了谁叫你没有（不记住）密码,不关我的事!
•宜
•当客户咨询业务时，多听一听，引导客户把问题讨情楚，详细解答；
•当客户对资费有疑问时，多问一问，认识情况后，耐心向客户讲解；
•当客户咨询一项未知业务时，多查一查，获取正确资料后，实时答复；
•当客户办理通信业务碰到困难时，多想一想，可否还有其他的解决方法；
•当客户投诉语气不好时，多忍一忍，诚心讲解，争取客户理解。
在为客户供应服务过程中，应时辰记住：
你代表的是公司而不是个人，任何情况下都要保护公司和同事的形象，这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件！
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