酒店管理班第二学期期末测试试题.docx
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酒店管理班第二学期期末测试试题
酒店管理班第二学期期末测试试题
1.旅游业以“____________"为特征。
（）[单选题]
A.服务主动
B.殷勤待客（正确答案）
C.主动细致
D.亲切友好
2.“殷勤待客”一词来自____________hospes（）[单选题]
A.拉丁语（正确答案）
B.古希腊语
C.英语
D.法语
3.在古希腊语中，____________这个词既有“陌生人"，又有“客人”的意思。
（）[单选题]
A.xones
B.xenos（正确答案）
C.xenso
D.xonse
4.服务的基础是____________。
（）[单选题]
A.以人为本
B.以顾客为中心
C.细节决定成败
D.关注顾客需求（正确答案）
5.了解、感知客人需求的能力成为服务人员的____________。
（）[单选题]
A.条件
B.核心能力（正确答案）
C.基本原则
D.服务意识
6.____________是指生活上必不可少的需求。
（）[单选题]
A.合理需求（正确答案）
B.隐性需求
C.超常规需求
D.个性需求
7.____________越强的员工越能感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人有意识交流了解客人的需求。
（）[单选题]
A.洞察能力
B.感观能力
C.服务效率
D.服务意识（正确答案）
8.____________是一种世界各国客人都理解的欢迎语言,是客人友好交流的最基本的手段。
（）[单选题]
A.微笑（正确答案）
B.杰出的
C.眼神
D.准备
9.____________要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务。
（）[单选题]
A.微笑
B.杰出的
C.眼神
D.准备（正确答案）
10.SERVICE中C的含义是____________。
（）[单选题]
A.诱人的
B.准备
C.观察
D.创造（正确答案）
11.____________是服务人员所需要面临的强硬挑战之一。
（）[单选题]
A.规范需求
B.超常规需本（正确答案）
C.合理需求
D.隐性需求
12.下列不属于优质的顾客服务所具备的特征的是____________。
（）[单选题]
A.情感特征
B.适当特征.
C.语言特征（正确答案）
D.连续特征
13.优质的顾客服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的，这说的是____________特征。
（）[单选题]
A.情感（正确答案）
B.适当
C.规范
D.效率
14.“今天对这个顾客好点，对同等条件的那个顾客却服务很差”，这就没有了____________上的连续性。
（）[单选题]
A.服务项目和内容
B.服务质量
C.服务时间
D.服务对象（正确答案）
15.下列体现顾客服务量与质上的适度性的是____________。
（）[单选题]
A.顾客赢
B.企业赢
C.顾客与企业双方都不赢
D.顾客与企业双赢（正确答案）
16.规范服务的目的是____________。
（）[单选题]
A.企业利益最大化
B.体现“以人为本”
C.维持良好的顾客关系（正确答案）
D.创造企业文化
17.根据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有____________的人会继续成为企业的客人，继续享受企业给他的服务。
（）[单选题]
A.80%
B.81%（正确答案）
C.82%
D.83%
18.____________曾说:
“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。
”（）[单选题]
A.孔子
B.孟子
C.老子（正确答案）
D.庄子
19.众多的旅游企业开始研究____________，要求员工能够尽量给客人提供____________。
（）[单选题]
A.精细化服务细节服务（正确答案）
B.细节服务精细化服务
C.细节服务周到服务
D.周到服务细节服务
20.产品和服务的____________差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。
（）[单选题]
A.时间
B.个性
C.细节（正确答案）
D.质量
21.从事服务的人的素质、____________通常是决定服务成败的关键因素。
（）[单选题]
A.服务意识（正确答案）
B.服务效率
C.服务礼仪
D.服务态度
22.____________是企业优质服务的出发点。
（）[单选题]
A.执行规范（正确答案）
B.细节服务
C.超常规服务
D.效率服务
23.下列不是执行规范的规则的是____________。
（）[单选题]
A.规范本身就是服务细节的归纳
B.规范必须执行有度
C.规范本身必须科学合理
D.执行规范是企业优质服务的出发点（正确答案）
24.服务规范是否合理的最简单标准是____________。
（）[单选题]
A.是否方便客人（正确答案）
B.是否执行有度
C.是否体贴客人
D.是否尊重客人
25.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的____________与____________。
（）[单选题]
A.关心体贴（正确答案）
B.尊重体贴
C.关心友善
D.热情真诚
26.执行规范是卓越服务的____________。
（）[单选题]
A.机会
B.实质
C.基础（正确答案）
D.关键
27.____________是提供优质服务的基础。
（）[单选题]
A.执行规范（正确答案）
B.制定规范
C.完善规范
D.发展规范
28.下列不是沃尔玛制定的三条基本信息的是____________。
（）[单选题]
A.尊重个人原则
B.10英尺原则
C.太阳落山原则
D.平等原则（正确答案）
29.细节服务的实质是____________。
（）[单选题]
A.发现细节（正确答案）
B.服务效率
C.先进设备
D.管理者水平
30.形成习惯的进行卓越服务的____________。
（）[单选题]
A.机会
B.基础
C.关键（正确答案）
D.实质
31.旅游企业的竞争，从根本上说，是____________的竞争。
（）[单选题]
A.细节
B.服务
C.硬件
D.人（正确答案）
32.旅游企业的生存和发展主要取决于____________。
（）[单选题]
A.企业收益
B.顾客满意度（正确答案）
C.员工责任心
D.领导管理
33.许多大饭店甚至整个服务业处理与客人之间的关系的一个重要准则是____________。
（）[单选题]
A.客人永远不会错（正确答案）
B.顾客是上帝
C.以人为本
D.优质服务
34.“客人永远不会错”这个观点是____________提出的。
（）[单选题]
A.马斯洛
B.凯撒里兹（正确答案）
C.斯塔特勒
D.艾里森
35.“客人永远是对的”这个观点是____________提出的。
（）[单选题]
A.1898年
B.1908年（正确答案）
C.1888年
D.1987年
36.____________被称为“现代饭店管理之父”。
（）[单选题]
A.费迪南德吉列特
B.马斯洛
C.凯撒里兹
D.斯塔特勒（正确答案）
37.斯塔特勒旅店的座右铭是____________。
（）[单选题]
A.顾客是上帝
B.客人永远不会错
C.100-1
D.客人永远是对的（正确答案）
38.旅馆服务指的是一位雇员对客人所表示的____________，有效的关系程度。
（）[单选题]
A.尊重的
B.体贴的
C.谦恭的（正确答案）
D.亲切的
39.“让”的艺术是由“____________”这一观点提出的。
（）[单选题]
A.客人永远是对的（正确答案）
B.客人永远不会错
C.顾客就是上帝
D.以顾客为中心
40."____________”理论日渐受到了各旅游业的重视,并运用在旅游企业的日常管理服务中。
（）[单选题]
A.以顾客为中心
B.顾客就是上帝
C.宾客永远是对的
D.消费者非常满意（正确答案）
41.通常情况下，维持一位老客人的成本，只有一位新客人成本的____________。
（）[单选题]
A.五分之一（正确答案）
B.四分之一
C.三分之一
D.二分之一
42.一个忠诚的客人平均可以影响____________个人的购买行为。
（）[单选题]
A.10
B.15
C.20
D.25（正确答案）
43.现在旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径是____________。
（）[单选题]
A.消费者非常满意理念
B.定制化理念（正确答案）
C.白金法则
D.黄金法则
44.____________，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。
（）[单选题]
A.客人永远不会错
B.客人永远是对的
C.消费者非常满意
D.超越客人期望（正确答案）
45.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是____________酒店的座右铭。
（）[单选题]
A.如家
B.希尔顿
C.香格里拉
D.里兹•卡尔顿（正确答案）
46.____________是管理创新的核心。
（）[单选题]
A.快乐服务（正确答案）
B.微笑服务
C.以顾客为中心
D.尊重
47.实施服务礼仪必须有的一个基本的准绳是____________。
（）[单选题]
A.原则（正确答案）
B.效率
C.微笑
D.尊重
48.下列不属于旅游服务礼仪原则的是____________。
（）[单选题]
A.尊重原则
B.从俗原则
C.真诚原则（正确答案）
D.适度原则
49.____________在旅游服务中扮演着重要的角色，每一位旅游从业人员都应该重视它。
（）[单选题]
A.尊重
B.礼仪（正确答案）
C.真诚
D.细节
50.____________曾说过：
“独学而无友，则孤陋而寡闻”。
（）[单选题]
A.孔子（正确答案）
B.老子
C.庄子
D.孟子
51.____________是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
（）[单选题]
A.人际关系（正确答案）
B.努力学习
C.交流合作
D.合理分工
52.良好的____________是事业发展的一个重要核心因素。
（B）[单选题]
A.经济基础B.人际交往C.家庭背景D.知识基础（正确答案）
53.____________著名企业家乔•富勒曾说过：
“知识使人变得文雅，而交际使人变得完善。
”（）[单选题]
A.美国（正确答案）
B.英国
C.中国
D.日本
54.美国著名的成功学家、营销大师卡耐基说过：
“一个人要想成功，____________依靠为人处世的。
（）[单选题]
A.65%
B.75%
C.85%（正确答案）
D.95%
55.下列表述中，正确的是____________。
（）[单选题]
A.成功=30%的专业技术知识+70%的为人处世
B.成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世（正确答案）
C.成功=50%的专业技术知识+50%的为人处世
D.成功=40%的专业技术知识+60%的为人处世
56.在服务工作中，是必须掌握的最核心的技能____________。
（）[单选题]
A.为客人服务的技能
B.人际交往的技能
C.与客人合作和沟通的技能（正确答案）
D.处理特殊情况的技能
57.____________是维系良好人际关系的首要条件。
（）[单选题]
A.保持和谐的同事关系
B.为他人多着想
C.听从别人的指示
D.增进与他人进行有效沟通的能力（正确答案）
58.提高人际交往能力的几个因素中，不包括____________。
（）[单选题]
A.沟通合作
B.尊重双方（正确答案）
C.真诚谦虚
D.理解宽容
59.对于人际关系的相处来说,____________是一种最有效的方式。
（）[单选题]
A.理解
B.沟通（正确答案）
C.真诚
D.宽容
60.____________是社交的助推器。
（）[单选题]
A.沟通合作
B.尊重宽容
C.理解宽容（正确答案）
D.谦虚适度
61.____________是人类最珍贵的感情之一,是社交的金字招牌。
（）[单选题]
A.沟通
B.合作
C.理解
D.真诚（正确答案）
62.____________是人际沟通的桥梁。
（）[单选题]
A.理解（正确答案）
B.沟通
C.真诚
D.宽容
63.____________是社交的纽带。
（）[单选题]
A.理解
B.沟通
C.真诚（正确答案）
D.宽容
64.下列不是人际交往的心理效应的一项是____________。
（）[单选题]
A.近因效应
B.刻板印象
C.明星效应（正确答案）
D.光环效应
65.____________是人际交往中的法则之一。
（）[单选题]
A.三A法则
B.黄金法则（正确答案）
C.PAC规则
D.大中小规则
66.人际交往总是从第一印象开始的，第一印象在心理效应中又被称为____________。
（）[单选题]
A.首因效应（正确答案）
B.近因效应
C.光环效应
D.刻板效应
67.光环效应又被称为____________。
（）[单选题]
A.首因效应
B.近因效应
C.晕轮效应（正确答案）
D.刻板效应
68.遵循____________，交际应酬就会得心应手，游刃有余。
（）[单选题]
A.公正平等
B.社交礼仪（正确答案）
C.白金法则
D.黄金法则
69.____________年，美国学者亚历山大-德拉博士和奥康纳博士发表阐述“白金法则”的论文。
（）[单选题]
A.1987（正确答案）
B.1988
C.1989
D.1990
70.人际交往四要素不包括____________。
（）[单选题]
A.称呼
B.介绍
C.交换名片
D.宴请（正确答案）
71.____________是人际关系的彩虹桥。
（）[单选题]
A.称呼（正确答案）
B.介绍
C.握手
D.交换名片
72.称呼的分类中不包括____________。
（）[单选题]
A.职务性称呼
B.关系称呼（正确答案）
C.行业性称呼
D.人称敬称
73.____________是一种最常见的称呼。
（）[单选题]
A.职务性称呼（正确答案）
B.职称性称呼
C.行业性称呼
D.人称敬称
74.称呼为“老师、医生、会计”等是____________。
（）[单选题]
A.职务性称呼
B.职称性称呼
C.行业性称呼（正确答案）
D.人称敬称
75.“老张”属于____________称呼。
（）[单选题]
A.姓名性（正确答案）
B.人称敬称
C.行业性
D.职称性
76.“王老师”属于____________称呼。
（）[单选题]
A.姓名性
B.人称敬称
C.行业性（正确答案）
D.职称性
77.“陈主任”属于____________称呼。
（）[单选题]
A.职务性（正确答案）
B.人称敬称
C.行业性
D.职称性
78.“小鬼”属于称呼禁忌中的____________。
（）[单选题]
A.误读称呼
B.庸俗低级称呼（正确答案）
C.绰号称呼
D.误会称呼
79.“四眼”属于称呼禁忌中的____________。
（）[单选题]
A.误读称呼
B.庸俗低级称呼
C.绰号称呼（正确答案）
D.误会称呼
80.自我介绍的时间以____________为宜。
（）[单选题]
A.两分钟
B.一分半钟
C.一分钟
D.半分钟（正确答案）
81.在自我介绍的过程中,____________起着关键的作用。
（）[单选题]
A.时机
B.时间
C.内容
D.自信心（正确答案）
82.下列自我介绍的形式中最为简洁的是____________。
（）[单选题]
A.工作式
B.交流式
C.礼仪式
D.应酬式（正确答案）
83.____________自我介绍适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务和从事的具体工作等。
（）[单选题]
A.应酬式
B.工作式（正确答案）
C.交流式
D.礼仪式
84.____________自我介绍适用于应试、应聘和公务交往。
（）[单选题]
A.应酬式
B.交流式
C.工作式
D.问答式（正确答案）
85.____________自我介绍适用于某些公共场合和一般性的社交场合。
（）[单选题]
A.应酬式（正确答案）
B.交流式
C.工作式
D.问答式
86.介绍两人相识的顺序一般是____________。
（）[单选题]
A.先把上级介绍给下级
B.先把晚辈介绍给长辈（正确答案）
C.先把客人介绍给家人
D.先把早到的客人介绍给晚到的客人
87.为他人作介绍时应用____________。
（）[单选题]
A.左右手都可
B.左右手都不可
C.右手（正确答案）
D.左手
88.握手有伸手先后的规矩,下列做法中正确的是____________，（）[单选题]
A.晚辈与长辈握手，晚辈先伸手
B.男女同事之间握手，男士应先伸手
C.主人与客人握手，一般是客人先伸手
D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手（正确答案）
89.握手的标准方式是距握手对象____________米左右，呈立正姿势，虎口相交，用力适度，上下抖动约____________下。
（）[单选题]
A.0.52
B.12
C.0.53
D.13（正确答案）
90.初次见面者，握手一般应控制在____________秒钟以内。
（）[单选题]
A.1
B.2
C.3（正确答案）
D.4
91.早在____________时期，名片就开始流行。
（）[单选题]
A.夏朝
B.商朝
C.东汉
D.西汉（正确答案）
92.美国学者布吉森教授等人提出的“三A原则”中不包括____________。
（）[单选题]
A.接受
B.尊重（正确答案）
C.重视
D.赞美
93.____________服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
（）[单选题]
A.接受
B.重视（正确答案）
C.赞美
D.认可
94.____________已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷方式。
（）[单选题]
A.拜访
B.打电话（正确答案）
C.写信
D.发邮件
95.接听电话的最后一步是____________。
（）[单选题]
A.问候对方
B.复诵来电要点
C.介绍自己
D.道谢（正确答案）
96.下列挂电话情景中，不符合礼仪要求的是____________。
（）[单选题]
A.给客户打电话，客户先挂线
B.给长辈打电话，长辈先挂线
C.给女士打电话，女士先挂线
D.给同事打电话，对方先挂线（正确答案）
97.打电话要坚持用“____________”开头。
.（）[单选题]
A.喂
B.称姓名
C.谁
D.您好（正确答案）
98.下列场合中能使用手机的是____________。
（）[单选题]
A.病房
B.加油站
C.开车时
D.休息时（正确答案）
99.当你同学生日时你会对他说“生日快乐，”这属于问候形式中的____________。
（）[单选题]
A.标准式
B.时效式
C.特殊问候（正确答案）
D.一般式
100.早晨你听到的问候是“早上好”，晚上睡前对爸妈说“晚安”，这属于问候形式中的____________。
（）[单选题]
A.标准式
B.时效式（正确答案）
C.特殊问候
D.一般式
101.接受好意说“____________”。
（）[单选题]
A.领情（正确答案）
B.谢谢
C.久违
D.抱歉
102.下列使用的不是礼貌用语的是____________。
（）[单选题]
A.兄弟（正确答案）
B.失迎
C.欠安
D.劳驾
103.将一位男士称为“侯爵先生”或“法官先生”，这是称呼礼仪中的____________。
（）[单选题]
A.通用称呼
B.公务性称呼
C.专门性称呼
D.荣誉性称呼（正确答案）
104.对年长而婚姻情况不明的女子或比较成熟的女姓称____________。
（）[单选题]
A.小姐
B.夫人
C.太太
D.女士（正确答案）
105.在美国____________以上的男子享有“先生”的称呼。
（）[单选题]
A.10岁
B.12岁（正确答案）
C.16岁
D.18岁
106.欧美人的姓名中只有____________是姓在前名在后的。
（）[单选题]
A.英国人
B.朝鲜人
C.美国人
D.匈牙利人（正确答案）
107.____________通常也是名在前，姓在后，其姓名第二节为父名。
（）[单选题]
A.美国人
B.匈牙利人
C.西班牙人
D.俄罗斯人（正确答案）
108.“这不算什么，不要紧”一般在表示____________时用。
（）[单选题]
A.寒暄欢迎
B.征询致谢
C.劝慰恳请（正确答案）
D.离开告别
109.礼貌次则是由____________提出的。
（）[单选题]
A.里奇（正确答案）
B.斯塔特勒
C.拿破仑
D.恺撒•里兹
110.下列不属于礼貌次则的是____________。
（）[单选题]
A.策略次则
B.慷慨次则
C.同情次则
D.热情次则（正确答案）
111.下级向上级汇报情况时多用____________，大多数场合言语主体在对方受益时多用____________,在对方受损时多用____________。
（）[单选题]
A.模糊语言模糊语言精确语言
B.模糊语言精确语言模糊语言
C.精确语言模糊语言模糊语言
D.精确语言精确语言模糊语言（正确答案）
112.聆听时应该神情专注，目光稍停留于客人____________，注意看客人所指的方向和位置。
（）[单选题]
A.眼睛
B.脸部（正确答案）
C.脚
D.上半身
113.所有语言中最美的一个词为____________.（）[单选题]
A.
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