LDS前厅部运作手册.docx
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LDS前厅部运作手册
绿城雷迪森大酒店
前厅部运作手册
前厅部
2009年9月
INDEX
1．目录------------------------------------------------1
2．前厅部部门职能说明书----------------------------------2～5
3．前厅部架构图------------------------------------------6
4．前厅部岗位职责说明------------------------------------7～35
5．前厅部工作政策及程序----------------------------------36～131
6．前厅部管理制度----------------------------------------135～139
前厅部部门职能说明书
FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION
一、行政关系
前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。
部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。
二、中心任务
全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。
三、工作职责
1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率
2、.向总经理提供有利于客房销售预报.
3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。
4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。
5、为客人提供各种资料信息.
6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.
7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.
8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.
9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。
10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。
11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。
12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。
13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。
14、按时做好每月，每季的工作报告。
15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。
16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建议。
17、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。
18、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。
19、完全理解并执行酒店的相关政策程序。
四、工作权限
1、对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。
2、对部门的管理制度实施有监督检查权。
3、对部门的培训工作开展与实施有监督指导权。
4、对选聘部门员工有决策权。
（依据用人标准）
5、对客人住房折扣有优惠权。
（按公司规定）
五、部门责任
1、对部门因制度建立不完善不合适而造成无章可循、有失公平或自相矛盾负责。
2、对部门运作效率低、增加成本负责。
3、对处理客人服务过程中导致客人不满或投诉负责。
4、对因培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责。
5、对未能完成年度工作计划、未能完成总经理安排的工作负责，对计划或任务的完成时间严重滞后工或造成代价过高负责。
六、工作关系
1、直接对总经理汇报工作或接受指示。
2、同酒店各部门为提供计划、组织、协调的合作关系。
3、同酒店管理公司为接收指导监控的关系。
七、考评与奖罚
由总经理对本部门直接进行监控与奖罚
前厅部架构图
FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION
岗位职责索引
JobDescriptionIndex
编号
RefNo.
岗位/职务
Department/Position
页码
Page
FOJD－001
前厅部经理
8～10
FOJD－002
前厅部经理助理
11～13
FOJD－003
大堂副理
14～16
FOJD－004
前厅主任
17～19
FOJD－005
前台接待领班
20～21
FOJD－006
前台接待员
22～25
FOJD－007
预订部领班
26～27
FOJD－008
预订部文员
28～29
FOJD－009
总机接线员
30～31
FOJD－010
行李领班
32～33
FOJD－011
行李员
33～35
岗位职责说明
JOBDESCRIPTION
前厅经理岗位职责
职位名称
前厅部经理
职位代码
FOJD－001
所属部门
前厅部
薪金标准
职等职级
A级
直属上级
总经理
轮转岗位
晋升方向
直属下级
大堂副理/前厅主任
职位概要:
全面负责前厅部的经营情况和前厅部的日常管理工作，参与制定并负责监督执行前厅部经营管理方面的各项规章制度。
工作职责：
1、向总经理负责，全面负责前厅部的工作。
2、提交各类报表，掌握客房的预定及销售情况，合理控制超额预定，使酒店收益最大化。
3、协助VIP接待，检查VIP宾客抵达前的准备工作，并协助迎送。
4、定期检查各岗位的运行情况，督导下属的工作表现，保证前厅部工作有序进行。
5、查阅大堂副理日报及各岗位的交接簿，确保内部信息的流转顺畅，并及时向相关部门反馈相关信息。
6、现场处理宾客的投诉，将客人的不满平息在第一时间，不断提高服务质量。
7、指导各岗位编制月度工作计划和工作小结，提高下属分析和解决问题的能力。
8、组织建立完善的客史档案，为酒店各部门及时提供可靠的客史信息。
9、培养下属团队精神，积极沟通，确保本部门与其他各相关部门的业务协调。
10、负责部门员工培训计划的制定及实施，定期考核员工的业务技能，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建议。
11、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，激发员工的工作热情，增强部门的凝聚力。
12、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时协助组织实施应急预案。
13、监督下属完全理解并执行酒店的相关政策程序。
14、完成总经理交办的其它工作。
职务权限：
职务权限
备注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
☉
2、部门员工聘用、续聘、解聘的管理
☉
3、客房营业收入指标
□
☉
4、部门用品管理与发放、成本费用控制
☉
5、大堂环境管理
☉
6、商务中心收费服务项目
□
7、部门资金的支配
☉
8、VIP接待级别
△
9、部门会议召开及工作落实情况检查
☉
10、酒店赔偿价格
△
11、房态的控制
☉
12、员工培训计划的实施
☉
13、制定本部政策与管理制度架构
☉
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆受过前台接待专业知识的培训；受过服务技巧的培训。
经验:
◆3年以上相关工作经验。
职业资格：
◆有较强的英语沟通能力。
技能技巧:
◆具有较强的业务实施，管理能力
◆具有良好的语言文字表达能力
◆能熟练使用电脑
◆掌握社会科学和酒店管理知识
态度:
◆认同并接受广控集团企业文化。
◆吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。
◆工作效率高，条理性强，有团队合作精神。
工作条件:
工作场所:
酒店前台环境状况:
良好
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
前厅部经理助理岗位职责
职位名称
前厅部经理助理
职位代码
FOJD－002
所属部门
前厅部
薪金标准
职等职级
C2级
直属上级
前厅经理
轮转岗位
晋升方向
直属下级
大堂副理/前厅主任
职位概要:
协助前厅部经理负责前厅部的经营情况和前厅部的日常管理工作，参与制定并负责监督执行前厅部经营管理方面的各项规章制度。
工作职责:
1.协助部门经理制定各项规章制度、工作计划、督导下属人员执行。
2.根据工作分工，做好所辖区域的检查，发现问题及时协助解决。
3.尽可能多地与客人接触，指导员工工作，解决特殊投诉。
4.定期对员工进行考核、检查结果向部门经理提出奖惩建议。
5.协助部门经理制定组织实施部门培训计划，并协助部门经理监督实施本部门员工培训。
6.协助部门经理制定本部门的岗位职责，并督促员工按其程序、标准为宾客提供优质服务。
7.部门经理外出时，代理行驶部门经理的职责。
8.负责检查员工、主管的出勤率及排班落实情况，并上报部门经理。
9.所有员工及主管级会议召开必须请示部门经理，并将会议纪录呈报。
10.落实每天的部门经理交代工作。
11.完成上级交办的其它工作。
职务权限：
职务权限
备注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
□
2、部门员工聘用、续聘、解聘的管理
□
3、客房营业收入指标
□
4、部门用品管理与发放、成本费用控制
□
5、大堂环境管理
△
6、商务中心收费服务项目
□
7、部门资金的支配
□
8、VIP接待级别
□
9、部门会议召开及工作落实情况检查
□
10、酒店赔偿价格
△
11、房态控制
△
12、员工培训计划的实施
△
13、制定本部政策与管理制度架构
□
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆受过前台接待专业知识的培训；受过服务技巧的培训。
经验:
◆3年以上前台基层管理工作经验，高星级酒店从业背景。
职业资格：
◆有较强的英语沟通能力。
技能技巧:
◆具有较强的业务实施，管理能力
◆具有良好的语言文字表达能力
◆能熟练使用电脑
◆掌握社会科学和酒店管理知识
态度:
◆认同并接受广控集团企业文化。
◆吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。
◆工作效率高，条理性强，有团队合作精神。
工作条件:
工作场所:
酒店大堂及其他公共区域环境状况:
舒适
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
大堂副理岗位职责
职位名称
大堂副理
职位代码
FOJD－003
所属部门
前厅部
薪金标准
职等职级
C级
直属上级
前厅经理
轮转岗位
晋升方向
直属下级
行李领班
职位概要:
作为宾馆的“眼睛”和“耳朵”，关心宾馆的利益和正常运转，保持与各部门及宾客的良好关系，为宾客排忧解难，关心入住宾客的安全，使宾客感到舒适，安全，满意。
工作职责:
1.执行总经理和前厅部经理指令。
2.熟悉并遵守酒店各项规章制度、政策与工作程序。
3.为宾客提供食、住、行、游、购、娱等信息；并保证每天拜访3间房客，收集客人意见。
4.接受并尽力解决宾客的各类投诉。
5.负责做好宾馆各岗位的巡视工作，并及时做好有关书面记录。
6.负责做好VIP宾客的接待工作，跟进团体的入住以及退房等相关工作。
7.负责处理各类意外，突发事件。
8.负责做好房态差异的处理工作。
9.负责做好各种记录和交接班工作。
10.发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。
11.处理好离住店客人损坏物品的赔偿工作。
12.熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。
13.理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保下属员工也同样遵照执行，并根据实际的状况灵活实施这些程序。
14.不断地激发更好的想法为客人提供更好的服务，提高各种操作方法的质量，并向管理层推介这些想法。
15.对酒店内的所有活动与事件要有及时的了解。
16.熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。
17.协助酒店各部处理上交的失物认领和待领工作。
职务权限：
职务权限
备注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
△
2、部门员工聘用、续聘、解聘的管理
□
3、客房营业收入指标
□
4、部门用品管理与发放、成本费用控制
△
5、大堂环境管理
△
6、部门资金的支配
□
7、VIP接待级别、水果的派发
□
8、酒店赔偿价格
□
9、房态的控制
△
10、员工培训计划的实施
△
11、直属下级的奖扣分
△
12、制定本部政策与管理制度架构
△
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆受过前台专业知识的培训；受过服务技巧的培训。
经验:
◆3年以上相关工作经验。
职业资格：
◆有较强的英语沟通能力（英语4级）。
技能技巧:
◆能熟练使用电脑操作系统
◆掌握社会科学和酒店管理知识
态度:
◆具有高度的工作和服务热忱。
◆工作效率高，条理性强，有团队合作精神。
工作条件:
工作场所:
酒店大堂及其他公共区域环境状况:
舒适
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
前厅主任岗位职责
职位名称
前厅主任
职位代码
FOJD－004
所属部门
前厅部
薪金标准
职等职级
C级
直属上级
前厅部经理/经理助理
轮转岗位
晋升方向
直属下级
前台接待领班/总机/预订领班
职位概要:
直接管理前台员工以使最好的服务提供给客人，并且根据已建立直接对前台运转保持顺畅负责的程序和操作手册组织对新到员工以及需重新培训的人员安排培训与岗上训练。
工作职责：
1、熟悉并遵守酒店政策与工作程序。
2、确保所有前台的员工遵照酒店的政策与规章。
3、督导排房并.指导前台员工出售客房，在客人满意的情况下努力使收益与客房入住率最大化。
4、根据预定客情准确保证分配给所有贵宾的房间状态良好。
5、对即将抵店的团队排房并保证钥匙与分房单在团队抵达前准备好。
6、在团队入住时，与团队协调员跟办所有安排上的变动并根据实际情况作出更新。
7、确保前台所有员工礼貌问候客人并以高有效率与专业化地为客人办理入住手续。
8、检查差异房并采取正确的措施，随时对照保持精确的房间数目。
9、遇到任何问题与投诉要及时向上级汇报。
10、对所辖分部进行排班；确保前台工作顺畅并富有效率。
11、在必要时随时帮助前台员工的工作。
12、参加部门例会与培训计划并做好必要的相关汇报。
13、根据已建立的程序和操作手册，对新到的员工以及需要培训的人员安排培训与岗上训练。
14、随时确保工作区域清洁与整洁。
15、确保需跟办的特别事项记入交接班中，并交接给下一个班次的负责人。
16、确保做好次日将抵店的常住客/贵宾的预登记准备工作。
17、在大堂经理不在时，处理与前台中心有关的房务方面的投诉，并事后向大堂经理、前厅经理汇报，以采取进一步措施。
18、为了能达到有效的运转，有责任与其他分部门和相关操作部门进行富有效率的沟通与交流。
例如与夜审、房务中心。
19、正确客观地评估每一位员工的工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力的员工提出建议。
20、参与协调部门的交接班并确信所有的员工已阅读和理解备忘录和通知以及交接班本。
21、理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保下属员工也同样遵照执行，并根据实际的状况灵活实施这些程序。
职务权限：
职务权限
备注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
△
2、部门员工聘用、续聘、解聘的管理
□
3、客房营业收入指标
□
4、部门用品管理与发放、成本费用控制
△
5、大堂环境管理
□
6、部门资金的支配
□
7、直属下级的奖扣分
△
8、VIP接待级别、水果的派发
□
9、酒店赔偿价格
□
10、房态的控制
△
11、员工培训计划的实施
△
12、制定本部政策与管理制度架构
△
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆受过前台接待专业知识的培训；受过服务技巧的培训。
经验:
◆3年以上相关工作经验。
职业资格：
◆有较强的英语沟通能力。
技能技巧:
◆具有较强的业务实施，管理能力
◆具有良好的语言文字表达能力，具有一定的销售技巧
◆能熟练使用电脑
◆掌握社会科学和酒店管理知识
态度:
◆吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。
◆工作效率高，条理性强，有团队合作精神。
工作条件:
工作场所:
酒店大堂前台环境状况:
良好
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
前台接待领班岗位职责
职位名称
接待领班
职位代码
FOJD－005
所属部门
前厅部
薪金标准
职等职级
D级
直属上级
前厅主任
轮转岗位
晋升方向
直属下级
前台接待员
职位概要:
直接管理前台员工以使最好的服务提供给客人，并且根据已建立直接对前台运转保持顺畅负责的程序和操作手册组织对新到员工以及需重新培训的人员安排培训与岗上训练。
工作职责：
1、熟悉并遵守酒店政策与工作程序。
2、确保所有前台的员工遵照酒店的政策与规章。
3、督导排房并.指导前台员工出售客房，在客人满意的情况下努力使收益与客房入住率最大化。
4、根据预定客情准确保证分配给所有贵宾的房间状态良好。
5、对即将抵店的团队排房并保证钥匙与分房单在团队抵达前准备好。
6、在团队入住时，与团队协调员跟办所有安排上的变动并根据实际情况作出更新。
7、确保前台所有员工礼貌问候客人并以高有效率与专业化地为客人办理入住手续。
8、检查差异房并采取正确的措施，随时对照保持精确的房间数目。
9、遇到任何问题与投诉要及时向上级汇报。
10、对所辖分部进行排班；确保前台工作顺畅并富有效率。
11、随时帮助前台员工的工作。
12、参加部门例会与培训计划并做好必要的相关汇报。
13、根据已建立的程序和操作手册，对新到的员工以及需要培训的人员安排培训与岗上训练。
14、随时确保工作区域清洁与整洁。
15、确保需跟办的特别事项记入交接班中，并交接给下一个班次的负责人。
16、确保做好次日将抵店的常住客/贵宾的预登记准备工作。
17、在接待主任不在时，处理与前台中心有关的房务方面的投诉，并事后向大堂经理、前厅经理汇报，以采取进一步措施。
18、为了能达到有效的运转，有责任与其他分部门和相关操作部门进行富有效率的沟通与交流。
例如与夜审、房务中心。
19、正确客观地评估每一位员工的工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力的员工提出建议。
20、参与协调部门的交接班并确信所有的员工已阅读和理解备忘录和通知以及交接班本。
21、理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保下属员工也同样遵照执行，并根据实际的状况灵活实施这些程序。
职务权限：
职务权限
备注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、部门月度工作计划及工作总结
△
2、部门员工聘用、续聘、解聘的管理
□
3、客房营业收入指标
□
4、部门用品管理与发放、成本费用控制
□
5、大堂环境管理
□
6、部门资金的支配
□
7、直属下级的奖扣分
□
8、VIP接待级别、水果的派发
□
9、酒店赔偿价格
□
10、房态的控制
△
11、员工培训计划的实施
△
12、制定本部政策与管理制度架构
△
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆受过前台接待专业知识的培训；受过服务技巧的培训。
经验:
◆2年以上相关工作经验。
职业资格：
◆有较强的英语沟通能力。
技能技巧:
◆具有较强的业务实施，管理能力
◆具有良好的语言文字表达能力，具有一定的销售技巧
◆能熟练使用电脑
◆掌握社会科学和酒店管理知识
态度:
◆吃苦耐劳，具有良好的团队精神和认真负责，积极主动执行工作任务。
◆工作效率高，条理性强，有团队合作精神。
工作条件:
工作场所:
酒店大堂前台环境状况:
良好
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
前台接待员岗位职责
职位名称
前台接待员
职位代码
FOJD－006
所属部门
前厅部
薪金标准
职等职级
E级
直属上级
接待处领班
轮转岗位
晋升方向
直属下级
/
职位概要:
作为酒店的一个窗口部门，要热情主动地为客人提供优质的服务，为客人办理登记手续及提供咨询等各类对客服务。
工作职责：
1.在办理入住手续时，确定付款方式并进行必要的授权；并协助收银处快速办理退房手工作职责。
2.熟悉并遵守酒店政策与工作程序,确保各项工作正常进行。
3.熟练操作前台电脑系统，电话系统和智能磁系统，使各项设施保持良好状态并妥善保管。
及时正确地处理所有客人的问询。
4.对于预登记，预抵贵宾，住客及团队进行房间预留并制作好钥匙卡。
5.确保向每一位客人问候并以最短的时间以友善，高效的方式办理入住手续，同时再次确认放假房价、房型及停留时间，在登记单上详细地记录客人的数据，并依据酒店和政府的要求准确地在计算机中做更改。
6.确保将贵宾和常住客的详细资料记入客史。
7.向客人力推广酒店产品与设施，使得收益最大化。
8.迅速而准确地向当地公安局传输客人的登记单上的信息数据。
9.尊重客人的隐私并采取相应的安全措施。
10.更新和修改账单，准备报告。
11.向所有需使用保险箱的客人提供服务。
12.熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急时间发生时实施整套程序。
13.参加部门交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及部门交接班本。
14.理解和遵守酒店的政策与程序。
15.对酒店发生的所有活动和事件充分地了解。
16.保持岗位的清洁整齐。
职
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