电力系统精品供电局供电营业窗口优质服务分析.docx

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电力系统精品供电局供电营业窗口优质服务分析

泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析

论文摘要

优质服务是电力企业营业窗口的生命线，是电力企业改革、进展和生存的必要条件。

从某种意义上说，优质服务确实是不管生张熟李、不管电余电缺，都要见灿烂笑颜。

本文先对供电服务、优质服务、电力营业窗口等概念进行论述和概念；然后指出营业窗口的现状与存在的问题；最后针对现状提出相应地意见、建议和应计谋略。

关键词：

电力营业窗口供电服务优质服务

论文摘要……………………………………………………………………………1

引言…………………………………………………………………………………3

1．概念论述…………………………………………………………………………3

供电服务的概念…………………………………………………………………3

优质服务的概念…………………………………………………………………3

电力营业窗口的概念……………………………………………………………3

电力客户对优质服务评判的组成要素…………………………………………3

阻碍目前供电优质服务的大体因素……………………………………………4

个性化服务………………………………………………………………………4

2窗口服务现状与存在问题的描述…………………………………………………5

3现状分析及应计谋略………………………………………………………………7

现状分析…………………………………………………………………………7

简单分析电力营业窗口人员的服务理念落实与队伍素养状况………………7

分析目前泰顺县电力服务服务接待与服务流程各环节中存在的问题及成因

…………………………………………………………………………………………8

泰顺县电力服务在接待环节与服务流程各环节中存在的问题…………8

问题成因……………………………………………………………………8

探讨目前电力服务与优质服务存在的差距和缘故，针对差距提出的改良意见和建议…………………………………………………………………………………9

目前电力服务与优质服务整体上存在的差距及缘故分析………………9

针对不足，提出相应的意见和建议………………………………………10

应计谋略………………………………………………………………………10

服务质量差距形成与排除方法…………………………………………10

塑造服务的一起愿景……………………………………………………11

服务基准化………………………………………………………………11

4结论………………………………………………………………………………11

参考文献……………………………………………………………………………12

致谢…………………………………………………………………………………12

泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析

引言

随着我国电力市场改革的不断深切和稳步推动，电力营业窗口着力提升经营业绩和服务质量工作的重要性日趋显现。

优质服务是电网公司服务客户的工作内容，也是保证电网安全运行的重要环节。

最近几年来电网公司“一强三优”现代公司进展目标的提出,优质服务已成为电力企业改革、进展和生存的必要条件。

因此，电力营业窗口提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,为广大电力客户提供"优质、方便、规范、真诚"的供电服务已成为电力企业进展的重要手腕和方式。

1概念论述

供电服务的概念

供电服务从字面上看确实是指供电企业为客户提供用电的服务，是电力经营机制中的重要环节、电力安全的保证和电力企业与客户之间的特殊纽带。

再更深层次明白得，分为三个部份：

供电前，第一最要紧供电企业要建设一个顽强电网，以知足客户需求；第二供电企业要有一个优秀团队和一个良好环境，为客户提供专业优质的服务。

供电时，供电靠得住性和安全性很重要。

供电后，办理的手续要便利和通畅。

优质服务的概念

优质服务是指服务工作能够知足被客户需求的最高程度，是企业为使目标客户中意而提供的最高服务水平，也是企业维持这一预定服务水平的连贯性程度。

电力营业窗口的概念

广义上讲，是电力企业为客户提供服务和客户同意电力企业服务的途径，它能够包括电力营业窗口、95598客户服务中心、查勘人员等直面客户的前台，也可包括给客户供电、输电的后台。

狭义上讲，电力营业窗口指的是电力营业厅的窗口服务，这也是客户直面电力企业服务感受最深刻的途径。

电力客户对优质服务评判的组成要素

电力客户对优质服务评判的组成要素有五个方面即靠得住性、响应性、保证性、移情性、有形性。

靠得住性是靠得住地、准确地履行服务许诺的能力。

响应性是指帮忙客户并迅速有效提供服务的能力。

保证性是指员工所具有的知识、礼节和表达出自信的能力。

移情性是设身处地为客户着想和对客户给予专门的关注。

有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。

阻碍目前供电优质服务的大体因素

要紧从客户的需求角度分析，可分为精神需求和物质需求两部份，评判服务质量时，能够归纳为6个方面的：

●功能性

　　功能性是企业提供的服务所具有的作用和效能的特性，是服务质量特性中最大体的一个。

●经济性

　　经济性是指客户为取得必然的服务所需要的服务周期费用是不是合理，它是相关于所取得的服务质量而言的。

●安全性

　　安全性是指企业保证服务进程中客户的健康、精神和生命不受损害。

它包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

●时刻性

　　时刻性是说明服务工作在时刻上可否知足客户的需求，它包括及时、准时和省时三方面。

具体说来，有受理人员的受理时刻，前后台工作的衔接等方面问题。

●舒适性

　　在知足了功能性、经济性、安全性和时刻性等需求的情形下，客户期望服务进程舒适。

具体包括人员素养、环境，服务态度、环境等方面。

●文明性

文明性属于服务进程中知足精神需求的质量特性。

客户期望取得一个亲切、友好、自然、和谐的气氛和人际关系。

在此条件下知足客户的物质需求确实是文明性。

个性化服务

个性化服务是一种有针对性的服务方式，依照用户的设定来实现，依据各类渠道对资源进行搜集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以知足用户的需求。

从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各类资源优势，主动开展以知足用户个性化需求为目的的全方位服务。

2窗口服务现状与存在问题的描述

我于1月19日开始在泰顺县供电局实习，依照我在实习期间所见所闻和所搜集的资料，我以为泰顺供电局的客户服务的整表现状良好，客户中意度很高，但在电力前台服务与后台衔接方面仍存在问题：

●服务环境不规范。

大多因为条件有限，无法达到标准。

如接待客户，在客户中心大厅，没有沙发、茶几，只有一张椅子。

有时客户来得多了工作人员就陪着一路站着。

●业扩流程执行不规范。

存在营销流程表式填写不全或错误、纸质资料与营销系统档案不符、许诺超时限、施工完工图和合同不规范等情形；前台接到客户资料后并非是马上办理，客户较多时会将接到的资料等到比较闲时再受理

●“三不指定”工作存在漏洞。

泰顺目前的电力设计施工单位只有银泰一家。

由于交通条件等因素，从县外请施工单位远比请银泰的本钱要高。

●抄表治理不到位。

抄表止度和存度查对不同情形较多。

●故障抢修存在超时现象。

●员工的素养能力不高。

显现服务超时工作单的要紧缘故是查勘人员可不能打印勘查单。

●后台对线路负荷等信息没有及时更新。

致使前台无法及时回答客户的问题。

上表是泰顺供电局下属的供电营业厅的客户对泰顺供电局营业窗口服务人员工作中意度的问卷调查，2010年全年客户对泰顺供电局营业窗口人员的工作中意度大体是百分之百。

尽管我以为电力营业窗口的服务和优质服务还有些差距，但仍显现那个状况，可能有以下缘故：

第一，有部份投诉是因为电网建设的水平还未完全知足客户日趋增加的用电需求。

由于泰顺境内山多地少，电力网架结构差，基础设施掉队，关于线路都没有架到的地域客户，最大愿望确实是赶快接、用上电，在供电大体正常的地域，日常生活用电已必不可少，一旦中断，反映都会比较大，最关切的问题仍是何时能恢复供电。

第二，据近两年泰顺供电局客户服务中心的工作简报显示，大部份的投诉都集中在停限电和供电质量的问题上。

因为泰顺的地理和历史条件限制，电网建设还只是大体知足客户的需要，一到夏日、过年过节的用电顶峰期或恶劣天气时，很多潜在的问题就会马上显现，比如缺电、线路坍塌等。

另外，由于地质与地形限制，很多山区无法架设线路，还有一些是整个山村都用一个主供电源，再加上天气等缘故，一旦停电，客户等待抢修完成的时刻就会变长。

3现状分析及应计谋略

现状分析

将以上电力窗口服务现状与电力客户对优质服务评判的组成要素相结合进行分析：

从靠得住性看，它意味着服务以相同的方式、无过失地准时完成，是客户所期望的。

就电力营业窗口而言，要紧体此刻供电靠得住性、规范服务环境和服务流程及员工专业素养给客户的信服感，提高服务质量和企业形象。

从响应性看，在服务进程中，让客户无缘故等候，会对服务质量造成消极阻碍，它关系到客户的感觉、和。

就电力营业窗口而言，主若是受理人员受理业务的时刻要尽可能缩短和前后台之间的畅通，提高服务传递效率和企业服务质量。

从保证性看，它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

客户同一名友好和善而且学识渊博的服务人员交谈时，他会取得信心和安全感。

友好态度和专业知识能力二者缺一不可。

保证性包括如下特点：

完成服务的能力、对客户的礼貌和尊重、与客户有效的沟通、将客户最关切的事放在心上的态度。

从移情性看，它有以下特点：

接近客户的能力、灵敏性和有效地明白得客户需求，这是客户受理员应具有的两大能力。

从有形性看，有形的环境是服务人员对客户更细致的照顾和关切的表现。

电力营业窗口的环境，要紧指营业厅等接待客户的窗口，若是接待环境客户感觉不舒适，如此给客户的第一印象就不行，接下来的业务办理也会埋下不和谐的因子，更易产生投诉事件。

简单分析电力营业窗口人员的服务理念落实与队伍素养状况

泰顺供电局下属有罗阳供电所、雅阳供电所、司前供电所、筱村供电所、泗溪供电所、三魁供电所、仕阳供电所、彭溪供电所等8个供电所。

据调查所知，这些供电所营业厅工作人员的学历普遍集中在大专、高中、中专和初中。

固然也并非能仅用学从来评判一个人的素养，素养不仅包括学历，还包括道德水平、学习能力、经受能力、创新能力、沟通能力、表达能力等方面。

依照调查，营销系统业扩流程存在的普遍问题有三方面：

●受理人员疏忽大意，有漏输证件信息的情形。

●大体问题熟悉模糊。

比如“国家权利机构”是各级人民代表大会、各级人民代表大会常务委员会；而“国家行政机构”是各级人民政府及有关行政机关；乡村路灯客户未签定文本合同：

电价尽管执行居民合表电价，但不属于一户一表居民生活用电，需签定低压供用电合同，不可签定格式合同。

●口号与口号超级熟悉，可实际工作中态度良莠不齐，服务意识不强。

只有在稽察日的前后几天表现良好，稽察日过去以后就恢复到老样子。

整体看来，泰顺供电局下属的供电营业窗口人员并非是专门高素养的团队。

分析目前泰顺县电力服务服务接待与服务流程各环节中存在的问题及成因

泰顺县电力服务在接待环节与服务流程各环节中存在的问题：

客观上：

●各基层供电所接待客户的条件设施掉队。

●员工工作分派不均，有得乃至要身兼数职。

●营销监督体系和营销服务治理体系仍不完善。

●电力供给市场平稳，竞争矛盾不突出，致使电力需求侧治理水平不高。

●现代化治理方式、手腕的应用仍滞后于企业的进展步伐。

●收费方式较单一。

客户缴费只有营业网点坐收及联网收费，未能实现多种形式并举的收费方式。

●市场开发手腕单一。

市场预测是人工统计分析方式，未实现科学系统的统计分析手腕。

●大部份城镇农村抄表方式掉队，工作效率低。

主观上：

●服务接待没有严格依照相关规定进行。

大部份地域表现的比较为所欲为。

●各地域对服务观念意识的落实程度不一。

部份地域单位对市场经济中的竞争观念、价值观念和供求规律一片空白。

●对服务标准的执行力度不一。

●服务细节上还有不规范的地址。

固然如此从沟通学角度来讲，减少了信息传递的环节，也减少了信息失真的可能。

●员工专业素养不一。

但都会显现不能及时提示客户的情形。

●服务存在超时。

人员工作量大、人数少；抢修人员文化程度低；客户在递送图纸或缴纳费历时不及时；上下级工作衔接和前后台工作衔接不流畅等缘故均会致使服务超时。

●职工服务意识、市场竞争意识较淡薄，专业型营销人材缺乏。

●营销创新步履维艰。

问题成因：

上述现象的存在，充分说明现时期服务文化建设中重表象、轻实质；重形式、轻内容，擅于机械仿照、追求“轰动效应”等打算经济和垄断经营下的诸多短处，客观地反映了目前的电力服务文化仍处于“低水平”的运行状态。

探讨目前电力服务与优质服务存在的差距和缘故，针对差距提出的改良意见和建议

目前电力服务与优质服务整体上存在的差距及缘故分析

服务理念差距：

优质、方便、规范、真诚的供电服务新要求与供电员工目前的服务观念之间仍存在必然的差距。

最近几年来，基层各供电企业始终遵循“四个服务”的要求，通过同业对标和流程优化，尽力与国内外同类优秀企业接轨。

但当前，基层供电企业在服务进程中，因竞争意识不强、奖惩鼓励机制不健全等因素的阻碍，许多职工工作作风飘浮，服务水平低下，服务观念滞后，造成了劳动生产率低下，企业经济效益徘徊不前，企业的服务新要求得不到贯彻落实。

服务机制差距：

不断创新的供电服务新机制与电力企业服务个性化的现状还存在着必然误差。

目前基层供电服务大多仍局限于故障维修、工程安装等时期。

随着客户对服务需求的个性化程度的不断加深，服务市场缺乏为客户提供个性化服务的弊病原形毕露。

优质服务的责任机制、监督考核机制、应急处置机制不完善，对媒体的应付能力和突发事件的处置能力反映迟缓。

电力体制改革以来慢慢成立的以客户为中心的电力营销组织模式和治理体系几乎是没有参照物，因此显现了很多漏洞。

服务手腕差距：

服务手腕创新乏力，在客户业扩工程包装进程中仍存在违规现象，个性化服务能力较弱。

主若是通过营业厅柜台和“95598”客服热线为客户服务。

要紧缘故是行业局限，“机械化”程度比较高，员工自由发挥的空间比较小。

服务队伍素养差距：

表此刻人员专业素养不强，缺乏理论支持和主动服务意识。

主若是由于老员工“唯亲是用”，大多数如此招录的员工基础知识都较薄弱，实际操作又没有通过专业训练，工作效率不高。

又大多在基层工作，直接接触客户，对电力企业的形象有必然阻碍。

电力优质服务与客户诚信度差距：

实行品牌战略的供电服务与客户对电力企业的诚信度还存在必然的反差。

电力企业由于尚未真正把服务视为企业盈利的来源之一，因此品牌战略也仅仅是停留在概念时期，并无付诸实施，也缺乏真正有号召力的服务品牌，加上企业内部某些方面机制不灵、流程不活、办事效率低下，增大顾客服务本钱，也致使了企业难以在客户心目中确立诚信服务的品牌形象。

电力客户优质服务是电网正常运营的大体属性，如何提高服务水平，不仅是客户对供电企业的要求，也是供电企业自身进展和塑造良好形象的需要。

针对不足，提出相应的意见和建议：

●针对服务意识不强，能够引入竞争机制。

●关于服务机制不完善，则要进一步完善服务机制。

具体来讲，能够参照秦国的连坐法，将各个班组分为两个或两个以上小组，彼此监督，发觉违规整组扣分；举报加分。

月底发工资时依照分值增减工资。

●关于服务手腕创新乏力，要进一步鼓舞新技术运用到服务上。

●增强员工培训；成立监督体系：

为员工提供必要的信息，幸免员工陷入企业和客户的两难当中。

应计谋略

将目前电力窗口服务现状与美国营销学家拉索拉曼、泽塞莫尔等人发觉服务质量差距模型相结合进行分析，制定优质服务的策略包括以下三方面内容。

服务质量差距形成与排除方法：

　　拉索拉曼、泽塞莫尔等人通过度析，发觉了造成服务失败的五类大差距，通过服务质量差距模型来明白得这五种差距：

一：

客户与服务人员对客户期望的熟悉之间的差距。

实际工作中，服务人员常常不明白客户真正的需求，这就致使了二者对客户期望的熟悉产生误差。

　　方法：

进行市场调研，搜集客户信息；服务治理人员接触客户、了解客户期望；与客户沟通减少环节而且维持畅通的关系。

二：

服务人员的熟悉与所制定的服务质量标准之间的差距。

服务人员或许熟悉到了客户的真正需求，但并非明白这一需求的具体标准是什么。

　　方法：

分析客户期望的可行性，确信客户的需求后完善服务质量标准；依据企业特点对重复性、非技术性服务进行质量标准化。

三：

服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差距。

由于某些缘故，服务人员已按质量标准提供服务，但却不能知足客户的需要。

方法：

增强培训力度，提高电力市场营销队伍素养，加大考核力度，尽力提拔优秀电力营销人材。

四：

提供服务与外部沟通之间的差距。

例如，某企业对外许诺三工作日内回答供电方案，但实际超出了这时限，使客户倍感失望。

这确实是外部沟通造成了客户期望值的扭曲。

　　方法：

做好服务的有形展现和企业宣传；不乱许诺和隐瞒实情。

五：

企业熟悉的服务和客户期望的服务之间的差距。

不同的环境下，客户对服务质量的期待是不同的。

若是不能熟悉到这点，坚持同一服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生不同。

　　方法：

把握定制化服务提供的机会；增强企业部门间、员工间的信息沟通，实现企业的久远目标。

塑造服务的一起愿景：

　　企业要想有效实施服务战略，提高服务质量，就需要所有人员具有一个一起的愿景，如此大伙儿才能从思想上和行为上达到一致共识。

　　在对愿景的熟悉上，基层人员相对会比较不容易同意一些，这就要求上级人员做好引导工作。

培训。

通过不断的培训，使员工加深对一起愿景的熟悉，从而不知不觉地去改变自己的行为。

领导的投入。

若是领导不投入，就没有理由要求下属投入。

从上而下实行某些政策更易成功。

服务基准化：

基准化，即向竞争对手学习。

关于电力企业来讲是将自己的服务与竞争对手尤其是最强竞争对手的进行比较，在比较中扬长避短。

电力营业窗口服务最容易让客户与其进行比较的是银行、移动、电信等服务机构。

目前服务做的最好的是移动营业厅。

与之比较，咱们在以下方面要进行改良：

●服务态度主动热情，服务操作耐心细致。

对客人具有真挚的情感；坚持供电企业全心全意为客户服务的宗旨，主动迎接、问好、询问，做好各项服务工作、征求客户意见，改良服务工作和辞别客户，要做到不急躁、不厌烦、心平气和、周详细致。

●仪容仪表端庄大方，服务语言礼貌全面。

做到仪表端庄、整洁、亲切、着装统一、发型大方、精神饱满，服务语言要表现服务人员具有良好的思想文化修养，做到说话热情、礼貌、得体，正确运用迎送语言、称号语言、交谈语言、应答语言和辞别语言。

●服务技术熟练准确，行为举止高雅规范。

增强培训，使服务人员把握规章制度、服务流程，熟练准确地运用各类操作技术，坐立行说讲究姿势，说话讲究语言艺术。

和颜悦色，表情自然、大方。

眼神亲切、集中。

手势准确、得体，并配合服务语言和脸部表情。

最后，最重要的一点，确实是成立一个优质服务的长效机制和有效的监督机制。

4结论

优质服务是经济社会进展的客观需要。

从服务入手，确实是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。

优质服务已经成为经济社会的共识。

电力作为国民经济进展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。

参考文献

[1]叶飞，供电企业优质服务教程，中国水利水电出版社，

[2]李怀玲孙兵王凯，浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议，中国电力教育，2009年22期

[3]徐昀，电力企业如何提升优质服务水平，中国经贸，2009年第6期

[4]顾定军王晟陈能塔，电力客户安全服务相关问题探讨，电力需求侧治理，2011第1期

致谢

本文是在导师傅勇清的悉心指导下完成的，他为我的论文写作给予了指导和帮忙，指点我理清论文写作思路，对我的论文提出了宝贵的意见和建议。

借论文完成之际，向傅老师表示真挚地感激和高贵的敬意！