餐饮部岗位操作细则.docx

餐饮部岗位操作细则.docx

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餐饮部岗位操作细则

餐饮部岗位操作细则

一，餐前卫生整理规程

1、引位员

（1）卫生责任范围：

引位台、餐厅门、玻璃墙、报架、电话机等：

（2）环境要求：

无尘、无污渍、无杂物；

　（3）引位台卫生要求：

洁净、菜单及酒单整洁完好、表面无污渍、订餐预定本完好无损、引位台物品摆放整齐、不　　　　　放置与业务无关的物品；

　（4）书报架摆放位置端正，书报码放整齐，美观大方，无过期已久的刊物及印刷品；

2、传菜员

（1）传菜员卫生责任范围：

备餐间、传菜台、餐厅布草、服务托盘、调料用品、毛巾箱、二层传菜过廊

（2）传菜台卫生要求：

台面整齐、整洁、呒油污、泥垢、台下贮物摆放有序、卫生；

　（3）调料用品卫生要求：

包装洁净、调味品新鲜、调味碟充足卫生、摆放整齐有序；

　（4）毛巾箱内外清洁、无污垢、毛巾卫生洁净、叠放整齐

　（5）托盘正反面无水、无油；

　（6）备餐间及二层传菜过廊地面无水、无油、无杂物、备餐间内物品摆放整齐；

3，服务员

（1）餐厅服务员卫生责任范围：

餐台、餐椅、备餐柜内外；

（2）餐台、餐椅卫生要求：

台面无水、无油椅面完好净、台面摆放整洁规范、餐台、餐椅安全无损伤、椅撑、桌

　　　　腿无浮土、无污垢；

　（3）备餐柜整理要求：

抽屉、柜内垫布洁净、餐具用具卫生符合光、洁、涩、干的感观标准、物品摆放分类有序、摆放整齐、抽屉中的小件餐具分类存放、整齐有序、餐具柜中不得存放杂物、非餐具物品要另物存放

　（4）茶水车车身洁净、铜壶茶叶罐明亮无印迹、车内备用茶具卫生洁净；

4，检查

（1）餐厅主管的卫生检查应依照先外后内、从左至右、先上后下、先大厅后单间的顺序依次进行；

（2）发现问题后要立即要求相关人员限时重新整理；

　（3）卫生整理结束，餐厅应达到窗明几净、物品摆放到位、桌椅及台上物品横竖成行；

二，班前会工作规程

1，准备

（1）班前会安排在午、晚餐开餐前20分钟召开；

（2）员工男女分开按高、矮顺序排列；

　（3）全体员工按规范着装，备好开餐时的服务用品，　包括笑、打火机、开瓶器、手表；

　（4）主管首先检查员工着装、仪表、个人卫生是否符全规定、服务用品是否准备齐全；

2，情况通报

（1）传菜员通报当餐厨房菜品供应情况及注意事项；

（2）酒吧员通报近期酒水过期情况；

　（3）订餐员介绍客人预定情况、VIP客人情况；

　（4）主管总结上一餐的工作情况、提当餐要求、主推菜品及酒品、安排员工的具体工作，落实VIP客人的服务安　　　　　　排；

3，班前培训

（1）主管要安排好专项的班前培训内容，讲明培训的要求、目的和考察办法；

（2）注意培训实效，适当安排员工重复培训内容；

　（3）随时抽查员工对以往培训内容的掌握情况；

4，经理指示

（1）传达餐饮部工作指令和要求；

（2）重申餐厅有关制度，表扬先进、批评不良、激发员工的工作热情；

三，铺台服务规程

1，准备

（1）检查餐台的卫生，确保台面无水、无油无污物；

（2）准备与台面相称的台布，并检查台布确保洁净、完好；

2，铺台

（1）服务员站在餐台主位铺台；

（2）将台布横向找开，双手拇指和食指分别提捏距台布中缝25CM处，其它三指将台布拢握于手中；

　（3）将台布举于胸前由上向下用力抖支抛向餐台副主人位一侧或双臂从身体一侧挥起，将台布展拔苗助长向台副主人位一侧；

　（4）台布下落接近台面时，双手左右调整台布的落点，最后定位；

3，标准

（1）台布中　缝向上、正对正副主位；

（2）台布的十字中心位于餐台的正中；

　（3）台布四角下垂均匀；

　（4）台布表面平整、洁净无破损；

四，摆台规程

1，准备

（1）托盘洁净、无垢、无油、无水；

（2）餐具完好无破损、符合卫生“光、洁、涩、干”的感观标准；

　（3）所需餐具有序整齐地摆放在托盘中；

　（4）左手托盘，重物靠里，高物靠里是托盘时的原则。

2，基本要求

（1）餐具摆放顺序：

骨碟、汤碗、汤勺、调味碟、筷子、茶碟、杯、台面装饰物；

（2）手拿餐具边缘，手握水杯下三分之一处，不摸筷子勺前端；

（3）支作轻盈简捷，不出噪声。

3，基本标准

（1）骨碟摆放于餐位的正前方，距桌边二指距离；

（2）汤碗碟摆放放于骨碟的左前方距骨碟两厘米，汤勺把向左放于汤碗中，汤碗放在右边调味碟，距骨碟两厘米；

　（3）筷架与汤勺平行，放于调味碟右侧1厘米处，筷子前端伸出筷架4－5CM，筷子套正面向上；

　（4）茶具有筷子左侧两厘米处，距台边四厘米，茶杯扣放；

　（5）转台放有花瓶，台卡，牙签盅，烟缸；

五，迎宾服务规程

1，准备

（1）引位台摆放在餐厅门外指定位置，洁净无尘土地；

（2）菜单、酒单准备充足，整洁完好；

　（3）引位员着装及发型符合规范，淡妆上岗；

　（4）检查预订登记，核对餐台准备情况；

2，站位

（1）引位员站立于引痊台后，面向客人行进方向；

（2）双臂自然下垂，两手轻握于身前；

　（3）目视前方，面部表情自然大方，微笑待客；

3，迎宾

（1）客人行至引位台前三米处，引位员需侧跨一步，站立于引位台侧前方；

（2）双手握于身前，鞠躬20度以示欢迎，使用服务敬语问好；

　（3）主动询问客人是否做过预订，如有预订则要问明情况并将客人引至预定餐位；

　（4）如无预订，应询问客人人数，将客人引至适当餐位；

4，引领

（1）五指并拢，掌心向内上方为客人指明行进方向，并使用服务敬语说明；

（2）引位员在距客人50CM处引领客人进入餐厅；

　（3）行进过程中，随时观察客人需要，主动介绍餐厅情况及风特色；

六，茶水服务规程

1，询问介绍

（1）服务员站立在主位右侧后方约三十厘米处；

（2）说话语气温和，音量以客人听清为宜，用词恰当；

　（3）使用服务敬语，一般应介绍少三种茶品，讲明茶品名称及功效；

2，备茶

（1）确保茶壶、茶杯洁净无破损；

（2）将适量茶叶放入茶壶，一般以一茶勺为宜；

　（3）沏茶水温依茶而定，绿茶约80度，花茶较高，乌龙茶最高；

　（4）壶中沏水量以九成满为宜。

3，斟茶

（1）服务员侧身站于客人右侧，右手持壶，左手托壶底垫盘；

（2）茶水斟至茶杯七分满为宜，不可斟满茶杯；

　（3）斟茶动作轻盈连贯，不可滴洒在茶碟或餐台上；

　（4）每为一名客人斟好茶后，服务员应侧退一步离开客人，动作轻稳注意安全，壶口溢水不可滴洒。

4，上壶

（1）一次斟好茶后，服务员要马上将壶中续好水；

（2）从副主位的右侧将茶壶送上餐台；

　（3）续水至壶中九成满即可；

　（4）茶色过淡时要主动询问客人是否需要换茶并按客人的要求及时服务。

七，饮品服务规程

1，询问介绍

（1）服务员站立在主位右侧后方约三十厘米处；

（2）手持笔和饮料订单本于胸腹部位；

　（3）说话音量适当，语气温和，态度热情；

　（4）尽量使用选择性问句；

　（5）将客人所点的饮品记录于酒单上，等完后封单；

　（6）记录好客人人数、餐台号、饮品名称或缩写，各种饮品的数量，开单时间，开单日期，开单夫姓名；

2，拿取饮品

（1）将饮品订单一式三份送至收款台；

（2）银员在第一联和第三联加盖印章，第三联留在收款台，第二联交服务员；

　（3）服务员将第一联送到酒吧台　为取酒凭证；

　（4）服务员应在开好单后三分钟内将客人所点饮料送到餐台。

3，饮品斟倒

（1）一般饮品应在客人面前打开容器，酒类饮品要示酒；

（2）斟倒饮品要遵循女士优先、主宾优先、儿童优先原则；

　（3）服务员站在客人的右侧，与客人保持二十厘米距离；

　（4）右手持瓶（罐）的吓部位，不滴不洒，白酒以八成满为宜，啤酒杯内应有两厘米的泡沫；

　（6）斟酒时左手托盘应保持在客人身体侧后方，以不妨碍客人的行动为准；

　（7）斟倒饮品一般遵循一人一瓶的原则，斟倒后瓶中若仍剩余，应将该瓶置于客人的饮料杯右侧上方。

4，续斟饮料

（1）客人第一次饮　用饮料后，服务员要及时上前为客人续斟；

（2）续斟饮料以后，服务员要将空瓶撤下餐台；

　（3）客人杯中酒水饮料不足3分之1时，服务员要主动上前询问客人是否需要增添；

　（4）增添饮料的工作要在二分钟内完成。

八，点菜服务规程

1，站姿

（1）根据客人需要，适时适度地介绍餐厅菜肴；

（2）介绍菜肴时服务员的语言要简捷生动，态度热情，语言适中；

　（3）介绍菜肴要廛清菜品口味，主要原料成份和份量；

　（4）介绍菜肴时要多使用选择性问句，同时注意突出推荐重点；

　（5）遇有欠奉要婉言解释，引导客人选　用原料，口味及烹饪方法相近的菜品；

　（6）对客人提出的特殊要求服务员应及时反映，不可盲目许诺；

　（7）不要急于要求客人点菜，要让客人有看菜单时间。

3，开单

（1）写明餐台号，用餐人数，开单时间，开单日期，开单日期，开单人姓名；

（2）菜肴分类记录明确，冷菜、热菜、烧烤、主食逐一分开；

　（3）菜肴名称数量书写准确，清晰写完后封单；

　（4）客人提出的特殊要求必须有明显的标记和完整的记录。

4，传单

（1）点菜单一式三份，收银，厨房，传菜员各一份；

（2）收银和厨房留的点菜单上均要有收款台的章印；

　（3）如客人有特殊要求，传单时要告知传菜员；

　（4）传单在两分钟内完成。

5，更改

（1）退菜需由餐厅主管用红笔在点菜单中划掉，并签字；

（2）换菜需要重新新开单，并办退菜手续；

　（3）点菜单不允许随意涂改；

　（4）酒单变更变须遵循以上规定。

九，服务规程

1，接收点菜单

（1）传菜员从服务员手中接收点菜单；

（2）根据点菜单内容送置厨房的冷菜间、热菜间、面点间、烧烤间；

　（3）注意点菜单上写的客人特殊要求，并告知厨师。

2，传菜服务

（1）菜品从厨房间传置备餐间；

（2）传菜员应擦净餐盘、盘边、注意菜品外形及质量；

　（3）查明菜品所属桌号后，连同配器，调料一同送置餐厅并告知服务员菜品所属桌台号；

　（4）菜品交给服务员后，传菜员应将服务员撤下的餐具撤回，备餐具、清洗后分类摆放。

十，上菜服务规程

1，基本顺序

（1）完成客人点菜十分钟，冷菜必须送上餐台；

（2）冷菜摆放要注意劳素和颜色的搭配；

　（3）上菜基本顺序为：

先冷后热、先劳后素、先重点后一般；

　（4）主食一般在热菜上至三分之二时，主动征求客人意见后再送上；

　（5）上每一道菜都要报菜名、简介菜品；

　（6）分菜服务应遵循女士优先，长者优先的原则

2，上汤

（1）服务员从副主位右侧将汤送上餐台，向客人展示汤菜全貌并报清汤名介绍主料及汤品简介；；

（2）展示后将汤盆撤至备餐台，准备为客人分汤；

（3）将客人面前的汤碗连同垫盘一同撤至服务台；

（4）分汤以每碗八成满为宜，不得滴洒在垫盘上；

（5）服务员应从客人右侧用右手将汤送至客人筷子右侧距台边三厘米处；

（6）汤勺顺向放于垫盘右边；

（7）大汤盆暂时放于服务台上，以便服务员随时为客人续添。

3，分鱼

（1）服务员从副主位右侧将鱼送上餐台展示后，撤至备餐台；

（2）用鱼前为客人换一次骨碟；

（3）刀叉分鱼，方法如下：

用刀切断鱼头、鱼尾，从鱼头部位下刀，刀贴鱼脊鱼的整体造型，分鱼不能破坏鱼的整体造型；

　（4）将剔骨后的鱼重新送上餐台，鱼腹正对主人位；

　（5）客人骨碟如有鱼骨存放，应在上下一道菜前更换。

4，配器菜品

（1）所有需配调料或辅助品的菜品，应先上调料和辅助品；

（2）调料最少每人一份，辅助用品，如洗手盅应基本保证一人一份；

　（3）服务员要说明菜品吃法及辅助品用途。

5，特殊菜品

（1）上菜前要整理好餐台，留出足够位置；

（2）上菜时提醒客人避让，注意卫生、安全浇汁时提醒客人注意遮挡；

　（3）上菜后服务员要介绍菜品口味、特点、典故等，提醒客人注意烫觜。

6，水果

（1）用餐接近结束时，征得客人同意，整理餐台、餐台上只保留饮料杯；

（2）撤餐在先撤大件厨具后餐具禁止在餐台上刮、倒菜品；

　（3）清扫餐台上的残留物，禁止将残留物擦倒餐台下；

　（4）理完后餐台后上果盘，果盘放于餐台中央；

　（5）分派水果，要遵循女士优先，主宾优先，长者优行的原则。

十一，餐中其它服务规程

1，烟缸的送与撤

（1）上第一道热菜前应撤换用过的烟缸；

（2）烟缸送撤的具体方法如下：

从只给客人最少打扰的一边接近客人，把干净的烟缸扣在用过的烟缸上，把两只烟一同放回托盘，再把干净的烟缸放回桌面；

　（30当烟缸中有两个以上烟头时或有较多较多杂物时应撤换烟缸。

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2，小毛巾服务

（1）在上第一道凉菜前和用水果前应上小毛巾；

（2）小毛巾应折成规定形状，放在毛巾托上，从客人左侧上桌，放置在骨碟左侧；

　（3）在上洗手盅时，应同时上小毛巾。

3，撤菜服务

（1）根据上菜速度灵活掌握撤地机；

（2）上完汤后应撤下所有冷菜；

　（3）餐台上总保持有三至四道菜品，不要推桌更不可清桌；

　（4）如撤下的菜品份量较多可用小碟盛后重新上台；

　（5）特殊情况根据客人要求掌握撤菜时机；

　（6）撤下来的菜品放在备餐台上传菜员撤回备餐间；

4，打包服务

（1）使用叉勺架菜法在餐台上打包；

（2）注意菜品要分开打包；

　（3）打包袋内要加入方便餐具及餐巾纸。

十二，结帐服务规程

1，准备帐单

（1）为客人上完水果后，服务员应做好结帐准备；

（2）向收银员报清客人台号，提醒收银员注意客人的特殊要求；

　（3）不可催捉客人结帐。

2，核算

（1）查明帐单与点菜单核对是否一致；

（2）确保帐单金额无误后，放在帐单夹内送至客人面前。

3，递送帐单

（1）服务员侧身站在客人右侧，双手打开帐单夹，递送结帐客人观看。

（2）用服务敬语，以付帐人能听清的音量，告知总费用。

4，接收钱款

（1）现金付帐时，不可盯着客人取钱，让客人将现金放在帐单夹内送至收银台；

（2）如客人要求记房帐，应核实客人的房卡后，将笔递至客人面前指明签字位置，并注明房号；

　（3）如客人用信用卡结账，应核实客人使用的信用卡本店是否适用；

　（4）服务员在确让金额后离开客人离开前必须使用服务敬语，请客人稍候。

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5，付款

（1）收到客人餐费后，应立即返回收款台，报清餐台号及客人所付餐费总额；

（2）核实所收帐单和找回零钱。

6，送单

（1）将帐单及找零夹在帐单夹中迅速返回客人餐桌旁；

（2）从客人右侧送上帐单及找零，并使用服务敬语向客人致谢。

十三，送客服务规程

1，拉椅让位

　为主宾拉椅让位，双手轻提椅背向后拉约三十公分；

2，送客

　提要客人注意随身物品，向客人再次致谢，目送客人离去；

3，重整餐台

　待客人离开餐厅，服务员方可最后清理餐台，并重新摆台，注意餐中摆台时桌面不外露。

十四，餐台整理规程

1，台面情况

（1）待客人离开餐厅后，服务员方可清理餐台；

（2）按先大后小，先瓷器后杯具，最后用具的顺序，分类撤台；

　（3）撤具台时要轻拿轻放，不可产生噪音；

2，转台情况

（1）将少许清水均匀地喷洒在转台上，用擦布擦净；

（2）玻璃转台的正反面确立应达到光亮、洁净、无污迹；

　（3）将擦干净的转台搬下餐台，放在不防碍客人及员工行动的指定地方，并检查转芯是否完好。

3，布草清理

（1）将客人用过的口布按顺序理好，束在一起；

（2）将台布两侧向中间合拢，合拢时不可将台布上的杂物抖到地下；

　（3）将口布和包好的台布一同送至餐厅后台的布草车中。

4，恢复

（1）恢复餐台餐椅的原始位置；

（2）重新摆台；

十五，餐后整理规程

1，引位员

（1）布草清理：

口布十条扎成一捆，台布按不同规格抖净杂物后分别打包，数清数量后至洗衣房更换干净布草补充　　　　　餐厅。

（2）整理引位台物品，将引位台移置餐厅内。

　（3）关闭备餐间及走菜过廊内所有窗户。

　（4）待一切餐后整理完毕后负责锁好大，中餐厅前后门（共四扇）。

3，酒吧员

（1）补充酒吧台酒水，记录当天酒水用量。

（2）补充杯具：

用口布将清洗干净的杯具擦干，确保无水迹手印，无破损后，补充备餐台及酒吧台。

　（3）待一餐后整理完毕后负责关闭餐厅内所有用电设备（冰箱除外）照明及窗户。

4，服务员

（1）补充餐具：

将清洗干净的餐具分类补齐备餐台。

（2）菜单统一收回到引位台，桌椅成行成线，台面物品整齐完备；

　（3）清理餐厅内杂物，通知PA及时清扫餐厅地面卫生；

　（4）包间服务员负责包间内餐后整理，并负责关灯锁门。