销售管理.docx

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销售管理

一、名词解释

1.销售管理：

一个对企业销售人员及其活动进行计划、组织、培训、指导、激励与评估，从而实现企业目标的活动过程。

2.销售成长率：

企业今年的销售实绩与去年销售实绩的比率，用公式表示为：

销售成长率＝今年销售实绩/去年销售实绩×100%

3.市场扩大率：

企业今年市场占有率与去年市场占有率的比率，用公式表示为：

市场扩大率＝今年市场占有率/去年市场占有率×100%

4.销售定额：

销售经理计划管理工作的最有力措施之一，它规定了销售单位和个人必须实现的最低目标，它可以用来衡量销售单位、销售人员完成任务的状况。

5.销售组织：

销售组织就是企业为了实现销售目标而将形成销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合构成的有机体。

6.时间管理：

指有效地应用时间资源，以达成个人或组织目标的实现。

7.销售地图：

确定销售人员在各自区域活动时应遵循的路线模式。

8.内部招聘：

从企业内部人员选聘具有销售人员特质的人来充实销售队伍。

9.外部招聘：

根据企业的需要，以公开的形式通过全面考核来录用销售人员。

10.面试：

就是面谈，指通过注视与被试者面对面的观察、交流的双向沟通的方式了解应试者的素质、能力与求职动机的一种选拔技术。

11.销售人员培训：

指企业为销售人员提供与销售工作有关的知识、技能、态度和行为的学习机会，旨在增进销售人员的工作绩效，更好地实现企业的整体目标。

12.销售人员薪酬：

指销售人员通过在组织中从事销售工作而取得的利益回报。

13.竞赛激励：

是企业常用的激励销售人员的工具，可采用多种形式，充分发挥销售人员的潜力，促进销售工作的完成。

14.销售额分析：

通过对企业全部销售额数据的研究和分析，比较和评估实际销售额与计划销售额之间的差距，为未来的销售工作提供指导。

15.销售成本分析：

制造产品的成本以及在销售过程中发生的、为实现销售收入而支付的各项费用。

销售成本分析：

对影响销售额的销售陈本的数据进行收集、分类、比较和研究。

16.销售预算：

为了获得预期的销售收入二分配资源和销售努力的销售财务计划。

17.订单生产模式：

企业不是用生产出来的产品去满足客户的需求，而是根据客户的需求来生产产品。

18.窜货：

由被称为倒货或冲货，特指产品的越区销售或者跨区销售。

19.企业信用管理：

通过制定信用政策，指导和协调企业内部各部门的业务活动，对客户信息进行收集和评估，对客户信用恶毒的授予、债权的保障，应收账款的回收等环节进行监督，以确保应收账矿安全、及时地回收。

20.5C评价法：

企业信用从以下五个方面进行分析，即品质、能力、资本、担保品、环境。

21.企业信用政策：

企业在特定的市场环境下，权衡与应收账款有关的效益与成本，为指导企业信用管理部门处理应收账款及执行收账措施而制定的一系列政策。

22.客户关系管理：

指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。

23.客户忠诚：

指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和依赖，它是客户满意不断强化的结果分三个层次，认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚。

24.服务：

是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。

25.客户服务：

企业在合适的时间和地点，以适当的价格和方式向客户提供产品和服务，使客户的需求得到满足、价值得到提升的活动过程。

26.服务质量：

衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。

二、单项选择题

1．销售管理的核心是（　A　）。

A．销售人员　　B．销售活动　　C．销售绩效　　D．销售目

2．管理层次越低，（　D　）技能越显得重要。

A．感知　　B．决策　　C．人际关系　　D．技术

3.销售人员的工作安全感取决于（）

A企业政策B经济环境C销售经理D工作表现

4.对一名刚上任的销售经理来说，要成功地适应新岗位，最关键的是（　A　）。

A．适应角色　　B．面对挑战　　C．不断学习　　D．培养品格

5从市场的发展可以认识到，企业的成功取决于（）

A销售经理B销售人员C现有的顾客D长期的顾客

6.对于一个销售经理来说，最重要的品质是他应该具有（　C　）能力。

A．计划　　B．组织　　C．领导　　D．控制

7.（　A　）是销售管理的基石。

A．销售计划　　B．销售组织　　C．销售激励　　D．销售指导

8.（　B　）目标在销售计划中居于中心的地位。

A．销售利润　　B．销售收入　　C．销售费用　　D．客户管理

9.对任何一个企业而言，（　C　）代表了企业的竞争能力，代表了企业的市场地位。

A．企业成长率　　B．实质成长率　　C．市场占有率　　D．市场扩大率

10.（　B　）规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。

A．销售计划　　B．销售定额　　C．销售利润率　　D．销售访问率

11.（　A　）是最常用、最重要的销售定额。

A．销售量定额　　B．财务定额　　C．销售活动定额　　D．综合定额

12.最终使销售活动取得成功的关键因素是（A）。

A.销售活动所花费的成本B.销售人员的工作效果

C.销售人员的数量D.消费者的态度

13.组织设计的目的是（A）。

A.提高效率B.获得利润C.使消费者满意D.提高企业的知名度

14.通过向雇用方收取“佣金”来获利的销售方式是（B）。

A.直销B.代销C.经销D.经纪销售

15.企业销售收入的主要创造者是（D）。

A.支持性销售人员B.维护性销售人员C.创造性销售人员D.开发性销售人员

16.最简单的确定销售组织的规模的方法是（A）。

A.分解法B.工作量法C.销售能力法D.利润法

17.把（）摆在第一位是时间管理的基本要诀

A紧急事情B不紧急事情C重要事情D不重要事情

18.（C）是录入新员工最常用的一种方法。

A．特色招聘B.员工举荐C.校园招聘D.外包

19.（B）是指面试的内容、方式、程序、评分标准及结果的分析、评价等要按统一标准和要求进行。

A.初步面试B.流水式面试C.集体面试D.结构面试

20.面试过程中，（B）是对应聘者关键胜任能力的判断进行确认。

A.导入阶段　B.核心阶段　C.确认阶段D.结束阶段

21.用来检测应聘者从事销售工作能力的测试是（A）。

A.专业知识测试B.智力测试C.个性测试D.态度测试

22.（　B　）方法是给一个故事情节让学员演练，有机会从他人的角度看事情，以体会不同的感受，并从中修正自己的态度及行为。

A．户外训练　　B．模拟　　　C．角色扮演　　D．视听技术法

23.（D）是销售活动中的一个最重要主体，因为它具有多样性，所以应该投其所好。

A．销售技能B．产品知识C．企业知识D．顾客

24.（）是根据销售人员的销售业绩给予的薪酬，它有时又称为销售提成。

对销售人员来讲，它一般是销售薪酬的主体。

A基础工资B佣金C津贴D保险

25.（A）是与一定期间的销售工作成果和数量直接有关的奖酬形式。

A．纯粹薪金制度B．纯粹佣金制度C．薪金加佣金制度D．薪金加奖金制度

26.（B）是对作出优异成绩的销售人员给予表扬，颁发奖状、奖旗，授予称号等。

A．物质激励B．精神激励C．目标激励D．环境激励

27.（）是指具有高市场增长率和高相对市场占有率的业务或产品。

A明星产品B金牛产品C问题产品D瘦狗产品

28.当所处行业有多家竞争对手时，企业的相对市场占有率在（C）具有较强的竞争能力。

A．100%以上B．100%C．65%～100%D．65%以下

29.（C）是企业净销售利润与销售收入净额的比率。

A．销售成本率B．销售毛利率C．销售净利率D．销售成本费用净利率

30.员工生活习惯、行为举行等不作为考评内容,是坚持了（　D　）原则。

A．实事求是　B．重点突出　C．重视时效D．工作相关

31.对销售人员进行考评资料收集时,最重要的信息来源是（A　　）。

A．销售报告　B．企业的销售记录　C．顾客意见　D．企业内部其他员工的意见

32.客观性绩效标准不包括（　D　）。

A．销售量　　B．毛利　　C．平均访问成功　D．个人特点

33.销售人员服务能力的考核规定投诉率不应高于（A）。

A．5%　　B．6%　　C．7%　　D．8%

34.把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法，就做（）

A纵向分析法B横向分析法C.360度分析法D目标管理法

35.在企业有存货，而且对产品的价格也有明确规定的情况下，可以采取（）

A直接报价B间接报价C估价报价D客户认定价

36.（　D　）又被称为倒货或冲货，指产品的越区销售或者跨区销售。

A.订货　　B.发货　　C.退货　　D.窜货

37.经销商无意中向自己辖区以外的市场销售产品的行为，属于（　　）。

A恶意窜货B自然性窜货C良性窜货D被动窜货

38.以下没有窜货能力的经销商是（　D　）。

A.总经销商　　B.总代理商　　C.二批商　　D.零售商

39.（）是指企业在一定的市场环境下，为指导企业处理应收账款及执行收账款措施而制定的一系列政策。

A客户资信B信用政策C信用评价体系D追讨欠款政策

40.（A）的基本思想是，财务指标反映了企业的信用状况，通过对企业主要财务指标的分析和模拟，可以预测企业破产的可能性，从而预测企业的信用风险。

A.信用评分法　B.特征分析模型C.“5C”评价法D.KTV信用监控模型

41.应收账款的功能是指应收菜款在生产经营中的作用，应收账款的功能主要有增加销售和（）A减少管理费用B增加管理费用C减少存货D增加存货

42.客户关系管理的核心思想是将客户作为企业最重要的（）

A销售对象B管理对象C利润来源D资源

43.企业把精力集中于能给企业带来更大收益的销售区域或者客户身上，这是（　C）。

　A．差异性策略　　B．集中策略　　C．区分策略　　D．个性化策略

44.运用ABC分析法将客户分为三类，（　A　）是企业的重点客户。

A．A类客户　　B．B类客户　　C．C类客户　　D．ABC都是

45.对现有客户进行分析，并向客户提供个性化的市场信息，指客户关系管理的（D）功能。

A．市场管理　　B．销售管理　　C．销售支持　　D．销售服务

46.CDM指（　B　）。

A．客户服务管理　　B．客户数据管理　　C．客户销售管理　　D．自动销售管理

47一般来说，服务的产生和消费是同时进行的，这体现了服务的（）的特征。

A无形性B不可分离性C可变性D易消失性

48.服务质量测定一般采取（）方式进行。

A综合比较B小组讨论C评分量化D目标评定

49在今天的服务竞争中，（）是成功的关键因素。

A客户预期的服务质量B客户感知的服务质量

C服务的传送质量D服务的销售质量

50.（）是客户服务的中心环节。

A售前服务B售中服务C售后服务D免费服务

51.客户满意度测评问卷是由测评指标体系中的（）指标展开而来。

A一级B二级C三级D四级

三、多项选择题

1．销售管理是对企业销售人员及其活动进行（　ABCD　），从而实现企业目标的活动过程。

A．计划　　B．组织　　C．培训与指导　　D．激励与评估

2．销售管理的基本技能可以概括为（　ABC　）三种。

A．感知和决策技能　　B．人际关系技能　　C．技术技能　　D．领导技能

3.从销售人员到销售经理会发生（）和工作关系等方面的变化。

A观念B目标C责任D技能

4.合格销售经理的优秀品质可概括为（　ABCD　）。

A．勇气　　B．意志　　C．学习　　D．远见

5.销售定额为销售单位、销售人员提供了（　ABCD　）。

A．绩效目标　　B．工作标准　　C．控制手段　　D．行为指南

6.销售定额的特征有（　ABCD　）。

A．公平性　　B．可行性　　C．灵活性　　D．可控性

7.销售定额通常有四大类型（　ABCD　）。

A．销售量定额　　B．财务定额　　C．销售活动定额　　D．综合定额

8.售人员的销售活动定额包括（　ABCD　）。

A．客户拜访　　B．获得订单　　C．新客户　　D．产品展示

9.SWOT分析即对企业的（　ABCD　）的分析。

A．优势　　B．劣势　　C．机会　　D．威胁

10.优良组织的两个基本功能是（CD）。

A.为顾客服务B.为企业服务C.寻求对个体力量的汇集D.放大效应

11.销售的类型有（ABC）。

A.开发性销售B.支持性销售C.维护性销售D.创造性销售

12.销售组织中常见的问题（）、

A效率低下B管理失控C沟通不畅D追求短期利益

13.消费者市场和组织市场的主要区别在于（）

A购买者的数量B购买的地点C购买的规模D购买的时间

14销售组织划分的基础是（）。

A区域B产品C顾客D上述的组合

15.影响拜访频率的因素有（ABCD）。

A.工作的需要B.与客户的熟识程度

C.客户的订货周期D.销售人员的目标

16.销售经理可以按（）的步骤进行自己的时间管理，找到自己的成就感。

A列单B组织C删除D习惯

17.内部招聘的优点（）。

A应聘者熟悉产品类型B招聘的成功率较高

C增强企业提供长期工作保障的形象D给企业带来多元化的局面，避免了近亲繁殖

18招聘原则有（）

A公开原则B竞争原则C全面原则D能级原则

19（）是销售人员应具备的基本技能。

A沟通技能B分析技能C组织技能D时间安排技能

20.（）是培训过程中要注意把握的原则。

A学以致用B注意个体差异C注意成人学习的特点D注意激励原则

21.培训的内容一般包括（）。

A销售技能B产品知识C顾客知识D竞争知识和行业知识

22.企业销售人员的薪酬包括（）

A基本工资B佣金C保险D奖金

23.建立薪酬制度应遵循（）原则。

A激励性B灵活性C控制性D计划性

24.企业对销售人员可采用（）方式来提高他们的工作积极性。

A物质激励B精神激励C目标激励D环境激励

25.市场占有率上升的原因有（）

A企业产品的销售增长速度快于市场的增长速度

B企业产品销售额增加，市场同类产品销售额不变

C企业产品销售额不变，市场同类产品销售额下降

D企业产品的销售下降速度低于市场的下降速度

26.销售成本分析的方法有（）

A完全成本法B边际成本法C完全贡献法D边际贡献法

27.下列哪些属于销售费用（ABD）。

A．广告费用B．售后服务费用C．财务人员工资D．销售折扣和折让

28.销售人员的工作能力考评内容包括（）

A沟通能力B创新能力C信息能力D规划能力

29主观性绩效标准包括（）

A销售技巧标准B主管认定标准C个人特点D销售区域管理标准

30.以下属于发货管理的内容的是（）

A备货B检验货物C联系车船D投保

31.企业处理退货的原则有（）

A建立规则B建立工作程序C落实责任D无因退货

32.销售终端管理的内容主要有（）

A商品陈列B销售促进C人员管理D激励管理

33.按串货的动机和串货对市场的影响，可以将窜货分为（）

A恶意蹿货B良性窜货C自然窜货D搭配窜货

34.企业管理的内容主要包括（）

A制定信用政策B管理客户资信C应收账款的管理D财务分析

35.美国银行家爱德华提出进行企业信用分析的要素有（）

A品质B能力C资本D抵押品E环境

36.信用政策是企业销售部门向客户发放信用的唯一依据。

它包括（）

A信用审批条件B信用审批权限C信用额度和期限D信用监控和跟进

37.持有应收账款也要付出一定的代价，应收账款的成本有（）

A进货费用B机会成本C管理费用D坏账成本

38.客户关系管理的目的在于（）。

A开发客户B留住客户C开发客户价值D提高客户份额

39.客户关系管理中应遵循的原则有（）

A动态管理B突出重点C灵活运用D专人负责

40.客户关系管理系统的主要功能包括（）

A市场管理B销售管理C客户支持与服务D经营战略

41.服务具备的四个特征（）

A无形性B不可分离性C可变性D易消失性

42.服务质量是由（）构成的

A服务的技术质量B职能质量C形象质量D真实瞬间

43.按服务的性质分类，客户服务分为（）

A一次性服务B技术性服务C经常性服务D非技术性服务

44.提高企业服务质量的常用方法有（）

A标准跟进B横向提高C纵向提高D蓝图技巧

四、简答题

1.销售职业有哪些特征？

（6分）

答：

①工作安全感②晋升的机会③寻求和利用信息反馈④剩余的重要性

⑤工作多样化⑥独立性⑦公平的奖酬⑧边缘角色扮演者

2.如何成为一名合格的销售经理？

答：

①要尽快适应角色变化②勇敢面对挑战③在时间中不断学习④培养优秀品质

3.销售计划的重要性如何？

答：

①销售计划是销售人员取得良好业绩的基础和前提

2使企业考核销售人员工作的依据

③可以帮助企业储备客户所需资源，把握销售主动权

4一个好的、可行的销售计划应该是怎样的？

答：

5.销售定额对一个销售组织有哪些作用？

答：

（1）销售定额为组织提供了绩效考核的目标。

（2）销售定额提供了一种工作标准。

（3）销售定额为销售经理提供了一种控制手段。

（4）销售定额是调整指导方向的基础。

6.销售经理在确定销售量定额时要必须考虑哪些因素？

答：

①费用限制不能阻碍销售业绩的提高，保证销售人员有相对充足的经费来开发新的客户，维持销售业务的正常进行。

2将费用定额与销售定额、销售人员的薪酬挂钩，通过经济手段来鼓励销售人员节约费用开支。

7试述销售计划书的内容？

答：

①计划总数，简要概述销售计划的内容，便于阅读者使用②企业现状

③swot分析，对企业的优势、劣势、机会和威胁分析

④组织目标，包括销售目标和财务目标等

⑤实施策略，提供现实目标的战略和战术⑥具体行动计划

⑦计划预算⑧跟踪和控制系统

8.销售组织设计的原则有哪些？

答：

①顾客导向的原则②精简与高效的原则③管理幅度合理的原则④稳定而有弹性的原则

9确定销售组织规模的方法有哪些？

答：

①任务分析法②工作量法③销售能力法

10.人员招聘的途径有几种？

它们各有什么特点？

答：

①内部招聘②外部招聘：

广告招聘③校园招聘④员工举荐

⑤人才招聘会⑥外包和特色招聘

11.销售人员招聘应遵循什么程序？

答：

①初步淘汰（·直接在现场对应聘者的筛选·间接对应聘者的筛选）

②面试③测试④调查⑤录用

12.面试中有哪些技巧？

答：

①提问技巧②倾听技巧③非语言信息

13销售人员的培训内容一般包括哪些？

答：

①销售技能的培训②产品知识③顾客知识④竞争和行业知识⑤企业知识

14.什么是销售人员培训？

你怎样看待企业销售人员的培训？

答：

人员培训是指企业为销售人员提供与销售工作有关的知识、技能、态度和行为的学习机会，旨在增进销售人员的工作绩效，更好地实现企业的整体目标。

企业培训的目的不应仅仅局限于销售人员基本技能的开发上，更多的应看成是创造智力资本的途径，创造出一个有待于人与企业共同发展的学习型组织。

15.培训的方法各有哪些？

答：

①课堂培训②现场培训③上岗培训④会议培训⑤模拟培训

16.销售人员薪酬制度的作用是什么？

答：

17．建立销售人员薪酬制度应遵循什么原则？

答;①公平性原则②激励性原则③灵活性原则④稳定性原则⑤控制性原则

18.销售人员薪酬制度有哪几种类型？

答：

①纯粹薪金制度②纯粹佣金制度③薪金加佣金制度

④薪金加奖金制度和薪金加佣金再加奖金制度

19对销售人员的激励可采取什么方法？

答：

①环境激励②目标激励③物质激励④精神激励

20.怎样对问题销售人员、明星销售人员、老化销售人员进行鼓励?

答：

21.销售额分析的内容有哪些？

答：

①市场占有率②总销售额分析③地区销售额分析④产品销售额分析

22.销售成本分析可采用什么方法？

答：

①完全成本法②边际贡献法

23.如何增加企业的赢利能力？

答：

企业要获得更多的利润，就要增加企业的盈利能力。

增加盈利能力就要增加单位销售成本所带来的利润。

因此，通过企业销售成本分析，得出所付出成本的边际贡献，通过减少边际贡献为负数的销售成本，从而增加整体的效益，增加企业的盈利能力。

24.怎样进行销售预算的编制？

可采用哪些编制方法？

答：

25.360度考核法有哪些特点？

答：

①销售工作是团队完成的，个体更多地服从领导小组管理，而不是单个领导

2可以使销售人员对管理者施加一定的压力，而不是完全处于被动

3更为全面、客观地反映了销售员的贡献、长处和发展的需要

④可以表明企业对销售员的考核非常重视

26.怎样才能使考评的过程更加规范？

答：

（1）要确保考评者个人对在业绩评价工作中容易出现的问题有清楚的了解，只有弄清楚问题才有助于考评者避免问题的出现。

（2）选择正确的绩效考评工具。

（3）对考评人员进行如何避免绩效考评误差问题的培训。

（4）减少外部因素对工作绩效考评所带来的限制。

27.“订单生产模式”下，企业订单流程管理主要内容有哪些？

答：

客户调查——接受定货样品——样品分析——客户认可——商定价格——正式接单

28.企业的退货工作流程包括哪些内容？

答;

29商品陈列有什么具体要求？

答：

30.销售终端管理有哪些具体要求？

答：

31.企业信用管理的内容有哪些？

答;①客户资信管理②制定信用政策③应收账款的管理

32.客户信用评价的主要方法有哪些？

答：

（1）“5c”平价法

（2）特征分析模型（3）信用评分法

33.信用政策都包括什么内容？

答：

①信用审批条件②信用审批权限③信用额度和期限④信用的监控和跟进

34.如何运用讨债技巧？

答：

35客户关系管理的主要内容有哪些？

答：

①顾客分析与识别②企业对顾客的承诺③与客户的信息交流

④以良好的关系留住顾客⑤顾客反馈管理

36.如何提高客户的忠诚度？

答：

（1）建立员工忠诚。

（2）确定客户价值取向。

（3）实践80/20原则。

（4）让客户认同物有所值。

（5）服务第一，销售第二。

（6）化解客户抱怨。

（7）获得和保留客户反馈。

37企业处理客户投诉应遵循什么程序？

答：

①记录投诉内容②判定投诉是否成立③确定投诉处理责任部门

4责任部门分析投诉原因⑤提出处理方案⑥提交主管领导指示

7实时处理方案，处罚直接责任者⑧总结评价

38.从管理者的角度出发，优质服务必须符合的标准有哪些?

答：

39客户服务主要包括哪些内容？

答：

①售前服务②售中服务③售后服务

40服务质量评分量化的具体步骤有哪些？

答：

五、论述题

1.试论述销售管理的发展趋势。

答：

①从交易推销到关系推销②从个人推销到团体推销③从关注销售量到关注销售效率

4从销售管理到领导销售⑤从本地销售到全球销售

2.试论述销售组织的结构类型。

答

3.试论述销售人员应具备