6岗位说明书 前厅部.docx

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6岗位说明书前厅部

受控状态分发号

前厅部岗位说明书

FO―GS—C—01~26A/0

编制/日期:

2007-4-20

审批/日期:

实施/日期:

前厅部组织结构图FO―GS—C—01

由上图，前厅部总人数为161，经理4人，主管12人，领班20人，前厅部领班以上管理人员36人，员工为125人。

其中，五大殿前台8人，10区前台14人，15区前台12人，16区前台28人。

前厅部岗位说明书FO―GS--C—02

一、JOB—FO—01前厅部经理

工种名称：

JOB—FO—01前厅部经理

直接上级：

山庄分管前厅部的副总经理

直接下级：

前厅部各部门经理及主管

主要职权范围：

在山庄分管前厅部的副总经理的领导下，前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部的各项工作。

负责计划、组织、培训、督导、控制、预算；保证与其他部门间的沟通协调；确保山庄前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。

基本素质要求：

1、具有广泛、深入的前厅部业务知识，全面了解和掌握从整体到局部的工作环节内容，以及程序上的规定。

2、有较高的管理理论水平和十分丰富的工作实践经验。

能够灵活运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

3、思维敏捷，决策果断，善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断，并且能够根据管理原则及时采取措施予以解决。

4、充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，及时做出相应反应，具有较好的社交技巧。

5、30岁以上，大专以上学历或同等文化。

6、善于处理各类投诉。

7、善于激励员工的工作热情，能够和饭店业务部门很好地协调配合。

主要工作任务：

1、准备关于住房率的预测、订房、进（离）店、房间合计数、房租及店级领导所要求的其它统计资料。

（1）负责管理、控制房间的销售及待售状况。

（2）负责以富有成效的经营，获取尽可能高的房租收入，以确保本部门所期望得到的利润。

（3）保证一天过后，所有房间运营操作都符合标准，无差异。

2、负责电话总机的工作

（1）按照山庄制定紧急情况下的工作程序培训总机员工。

（2）每年对总机员工的表现做出鉴定。

（3）定期检查总机机房。

（4）指导总机主管根据淡季和旺季的不同情况修订工作计划。

（5）确保山庄通讯系统的高效率和有效性。

3、负责使前厅部各部位员工工作得以顺利进行。

（1）为前厅部员工制定工作职责和行为标准。

（2）授予各部位经理、主管以管理和控制的权力。

（3）必要时，履行值班经理的职责。

（4）与准备雇佣的员工就他们将做的工作进行面谈。

（5）负责前厅部员工的培训工作。

（6）根据山庄政策的执行和新设备的安装情况采取进一步的措施。

4、负责检查大厅区域的设施完整及准确的年度维修和保养情况。

告知维修部门有关维修的要求，并与之搞好协作。

（1）每天检查大厅及其它公共区域。

（2）协助搞好客人在24小时内提出的任一有关维修工作的申请适宜。

5、维护员工纪律，特别是员工的仪容、仪表和制服的整洁，维护大厅的秩序。

（1）查看每月员工的出勤情况，对于那些经常缺勤的迟到的员工给予警告。

（2）向值班经理和各部位主管了解关于前厅及山庄所发公文中的新规定和政策的执行情况。

（3）定期检查前厅员工的仪表、仪容，包括适当的修饰及制服的整洁与完好度。

6、协助解决山庄发生的特别事件。

（1）必要时，代表店级领导履行职责。

（2）必要时，召开紧急会议，讨论实施的计划。

7、与其他部门经理保密切的工作联系。

8、参加山庄各种例会，主持前厅部例会，布置任务，听取汇报。

9、做好上级领导交给的其它工作。

10、执行九华山庄的规定和程序。

二、JOB—FO—02前台经理

工种名称：

JOB—FO—02前台经理

直接上级：

前厅部经理

直接下级：

前台主管、领班

主要职权范围：

负责前台的各项日常工作，带领前台员工为宾客提供快捷、准确、热情、周到的服务。

基本素质要求：

1、事业心强，具有高度的责任感，为人正直，能公平合理处理各种关系和矛盾，廉洁自律，克己奉公，具备较全面的前厅业务知识，能够熟悉处理前台部各项业务。

2、具有很强的服务意识和宾客意识，能有效的处理客人投诉，办事灵活、果断。

3、具有良好的公关技巧，待人和蔼可亲，主动热情，对内、对外具有较高的工作威信。

4、具有很强的工作进取心和责任感，能起到以身作则的表率作用。

5、25岁以上，大学专科以上学历或同等文化，能用英语进行日常交流。

6、有组织能力，应变能力，控制成本的能力，培训员工的能力，熟悉山庄的各种规章制度，熟悉山庄的各项财务规定及相关财务知识，三年以上前台工作经验。

主要工作任务内容：

1、在客人面前保持友好、愉快、整洁和训练有素的职业形象。

（1）经常检查个人卫生，修饰仪表。

（2）穿着干净和整洁的制服。

（3）任何情况下，均保持友好和微笑的形象。

2、为客人提供礼貌服务，对客人的投诉、要求和询问要迅速而机敏的做出反应。

（1）对客人所提的要求和投诉要立即和全面的给予关注。

（2）对客人投诉要迅速采取补救措施，确保客人在离店前，对山庄的服务感到满意。

（3）如果对客人的要求和投诉无法解决，请上级领导给予解决。

3、监督、配合和参与员工的工作活动。

（1）每日检查前台员工的仪表。

（2）检查每月员工的出勤情况，看有无迟到或缺勤。

（3）为前台员工制定工作时间表。

4、根据销售部与预订部对客房出租率的预测，合理控制部门成本。

5、制定人员编制，合理调配人员，负责本部门员工奖罚、任用，对主管以下人员提出任换提议。

6、负责制定本部门各级岗位责任及工作流程，并监督贯彻执行。

7、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人上乘服务。

8、与财务部、保安部密切配合，确保前台各项财务工作的安全、准确。

9、确保前台的用品随时充足，负责用品的补充申请工作。

（1）定期清盘物品的储备情况。

（2）负责填写物品申请单，交前厅部经理签字审批。

10、必要时，履行前台员工的职责。

（4）在前台员工缺员时，顶替他们的工作。

（5）负责在值班日志上记录工作要求和需进一步落实的工作事项。

11、做好上级领导交给的其它工作。

12、执行九华山庄的规定和程序。

三、JOB—FO—03前台主管

工种名称：

JOB—FO—03前台主管

直接上级：

前台经理

直接下级：

前台领班、前台接待员

主要职权范围：

在前厅部经理的领导下，负责前台的日常工作，对前台的运行及房间的销售情况进行管理和控制，带领前台员工为宾客提供快捷、准确、热情、周到的前台服务。

基本素质要求：

1、事业心强，具有高度的责任感，为人正直，能公平合理处理各种关系和矛盾，廉洁自律，克己奉公，具备较全面的前厅业务知识，能够熟悉处理前厅部各项业务。

2、具有很强的服务意识和宾客意识，能有效的处理客人投诉，办事灵活、果断。

3、具有良好的公关技巧，待人和蔼可亲，主动热情，对内、对外具有较高的工作威信。

4、有很强的工作进取心和责任感，能起到以身作则的表率作用。

5、22岁以上，中专以上学历或同等文化，能用英语进行日常交流。

6、有较强的组织能力，应变能力，控制成本的能力，培训员工的能力，熟悉山庄的各种规章制度，熟悉山庄的各项财务规定及相关财务知识，两年以上前台工作经验。

主要工作任务内容：

1、在客人面前保持友好、愉快、整洁和训练有素的职业形象。

（1）经常检查个人卫生，修饰仪表。

（2）穿着干净和整洁的制服。

（3）任何情况下，均保持友好和微笑的形象。

2、为客人提供礼貌服务，对客人的投诉、要求和询问要迅速而机敏的做出反应。

（1）对客人所提的要求和投诉要立即和全面的给予关注。

（2）对客人的投诉要迅速采取补救措施，确保客人在离店前，对山庄的服务感到满意。

（3）如果对客人的要求和投诉无法解决，请上级领导给予解决。

3、协助前台经理做好部门的成本控制工作。

4、负责检查前台员工对工作纪律、规章制度的执行情况，处理员工违纪情况。

5、检查并记录前台员工的工作情况、工作表现、工作实效、工作失误率，及时指出员工在工作中出现的各种问题并帮助解决。

6、负责对所有员工的培训、指导工作。

7、处理前台工作中出现的各种问题，掌握当日的客人动态，掌握当日接待的VIP客人情况，协助员工做好接待工作。

8、做好前台的日常销售工作，控制好房态，尽最大努力确保客房出租率。

9、确保前台的用品随时充足，负责用品的补充申请工作。

（1）定期清盘物品的储备情况。

（2）协助前台经理填写物品申请单。

10、必要时，履行前台员工的职责。

（1）在前台员工缺员时，顶替他们的工作。

（2）负责在值班日志上记录工作要求和需进一步落实的工作。

11、做好上级领导交给的其它工作。

12、执行九华山庄的规定和程序。

四、JOB—FO—04前台领班

工种名称：

JOB—FO—04前台领班

直接上级：

前台主管

直接下级：

前台接待员

主要职权范围：

按已建立的程序指导、监督员工工作，保证各项制度的顺利执行，以有效的接待客人，制定并保存客人的档案资料，控制房间状况，并与其他部门搞好配合。

基本素质要求：

1、事业心强，具有高度的责任感，为人正直，能公平合理处理各种关系和矛盾，廉洁自律，克己奉公，具备较全面的前厅业务知识，能够熟悉处理前厅部各项业务。

2、具有很强的服务意识和宾客意识，办事灵活、果断。

3、具有良好的公关技巧，待人和蔼可亲，主动热情。

4、具有很强的工作进取心和责任感，能起到以身作则的表率作用。

5、20岁以上，中专以上学历或同等文化，能用英语进行日常交流。

6、有组织能力，应变能力，有参与培训员工的能力，熟悉山庄的各种规章制度，熟悉山庄的各项财务规定及相关财务知识，两年以上前台工作经验。

主要工作任务内容：

1、在客人面前保持友好、愉快、整洁和训练有素的职业形象。

（4）经常检查个人卫生，修饰仪表。

（5）穿着干净和整洁的制服。

（6）任何情况下，均保持友好和微笑的形象。

2、为客人提供礼貌服务，对客人的投诉、要求和询问要迅速而机敏的做出反应。

（1）对客人所提的要求和投诉要立即和全面的给予关注。

（2）对客人投诉要迅速采取补救措施，确保客人在离店前，对山庄的服务感到满意。

（3）如果对客人的要求和投诉无法解决，给主管给予解决。

3、检查当日房间在电脑中的状况及客房预订的情况，确保客人的特殊需求得到满足。

（1）查阅每日的资料，记下所有特殊要求。

（2）检查接待员所分的房间及在电脑中预分的房号是否正确，确保房间符合客人的特殊要求。

4、在当班过程中，与其他员工一起做好前台的各项日常接待工作，并给其他员工起到示范和指导作用。

5、负责监督、检查并记录本班次员工的工作情况，工作表现、工作实效、工作失误率，及时指出员工在工作中出现的各种问题并帮助解决；处理员工的违纪情况。

6、负责当班期间与各项关部门的沟通与协调工作。

7、负责与下个班次领班进行工作交接。

8、向前台主管汇报当班期间的工作情况，并完成上级交给的工作任务。

9、做好上级领导交给的其它工作。

10、执行九华山庄的规定和程序。

五、JOB—FO—05前台接待员

工种名称：

JOB—FO—05前台接待员

直接上级：

前台主管、领班

主要职权范围：

负责按照规定的程序有效的对客人进行房间接待、问讯和结账服务，准备和保存在店客人的准确记录。

配合其它部门的工作。

基本素质要求：

1、事业心强，具有高度的责任感，为人正直，廉洁自律。

认真积极的工作态度。

2、有很