医务人员服务观念的转变.docx

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医务人员服务观念的转变

医务人员服务观念的转变

◆医院的优质服务与医患关系

服务决定效益，服务最容易造成差异。

目前我们的医院在优质服务方面关注较少。

在计划经济时代，医院发展的重点主要是规模、技术、设备、专家；市场经济时代，医院发展的重点应该是服务。

医院已经进入优质服务竞争的时代，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争。

（一）优质服务重要的原因

为什么优质服务变得那么重要？

第一：

大多数的医院在服务上做的都不好；第二，大多数的医院都不懂优质服务是什么，没有做优质服务的战略营销；第三：

老百姓对服务的期望值不高，做好一点点就很满意。

（二）优质服务的要求

1、优质的环境、设施、设备；

2、优质的流程：

方便、舒服；

3、优质服务的观念、仪表、态度；

4、优质的感情交流、沟通技巧和服务精神；

5、保持良好亲密的、朋友一样的医患关系；

6、良好的技术服务质量，有安全感；

7、帮助病人解决问题、满足病人的需要；

8、价格合理，有较高的附加价值；

9、优质的售后服务；

10、病人有良好的满意度。

服务到底是什么呢？

（三）服务的本质

服务是通过提供者和接收者之间的相互交往、沟通、理解与合作，从而达到相互满足需要的过程。

服务的本质是人际交往、沟通，交往沟通的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。

所以，人际交住和医患沟通是非常重要的一个技能，很多医生在这方面做的都有欠缺。

世界医学教育联合会1989年3月在福冈宣言中指出，“所有的医生都必须学会与病人交流和人际交往的技能，缺乏沟通技巧和缺乏技术是一样可怕的。

”在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：

“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。

”

案例一：

一个小伙子父亲去世心里很难受，很不平衡，由于抢救花了很多钱，结果人财两空，找到主管大夫诉说情况，医生说了一些难听的话让小伙子接受不了，起了争执，矛盾加重。

这是医患间互相缺乏沟通和理解的结果。

所以医患沟通中，有时候说话是导火索，把话说好，是需要训练的。

案例二：

通过农民与国王的故事，告诉大家如何说好话。

所以医生要转变观念，一定要学会说好话，这是人际交往中的道理。

说恰当的好

话，对病人说，会得到市场；对同事说，会工作愉快；对领导说，会得到提拔。

好话是一种成本最低，效果最好的交往方式，经过训练把话说好，会赢得一种人际交往的信任。

医患关系到底是一种什么关系？

二．医患关系

医患关系是一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。

正确处理医患关系的方法：

1、病人是最重要的人。

2、病人不依赖医生，医生依赖于病人。

3、病人不是医生工作的障碍，而是医生工作的目标。

4、病人求助于医生时也有利于医生，不能认为医生通过为病人服务而使病人受益。

5、病人是医生事业的一部分，而不是局外人。

6、病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是、有血、有肉、有思想、有感情的人。

7、病人不是与医生比智力或争论的人。

8、病人是把他们的需要告诉医生的人，而医生的工作就是满足这些需要。

9、医生应该最礼貌、最关心的对待病人。

10、病人是医院的生命源泉。

实例一：

一家街道卫生院通过转变服务观念，护士推行女儿式服务，医生推行亲人般照顾，病人深受感动，医院越办越好。

结论：

理念制胜，精神的力量是无穷的，服务是靠我们的医生做的。

实例二：

某农村的卫生院，全体医务人员每天早上在门口一起唱《学习雷锋好榜样》，使医务人员思想发生了改变，对病人好了，赢得了病人。

结论：

精神的力量，理念的力量是非常重要的。

医务人员只有提起精神，才能学好技术，才能服务好，才能让老百姓满意。

三．小结

1.医院的竞争要从技术竞争走向服务的竞争、理念的竞争、战略的竞争、精神力量的竞争。

2.老百姓的就医心理：

就近、方便、便宜、找亲戚朋友看病，医生要跟老百姓交朋友，像亲人一样对待他们。

3.与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点。

4.技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷、服务上的缺陷、理念上的缺陷、素质上的缺陷却无法弥补。

当前，医院发展的重点已经从规模、技术、设备、专家转向了服务。

为了提供优质服务，医生要正确处理医患关系，和病人形成一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。

◆医院服务的细节与医务人员的素质

一、服务精神

实际上病人购买的不仅仅是医生的服务，更重要的是服务精神。

举例一：

一个世界级的保险推销员，为了卖出保单，与一位老人交了15年朋友，可老人还没买保险就去世了。

但是老人的儿子为了回报这个保险推销员买了一大单保险。

结论：

当你全心全意为老百姓考虑时，他就会被感动，就会回报你。

举例二：

某社会科学专家，父亲得了晚期肺癌通过医生朋友住进了一家二级甲等医院。

这个医院给父亲提供了非常好的服务，父亲去世时，医生朋友哭了，这个专家很受感动，从此把这个医生当成自己的亲姐妹。

结论：

医生要想得到老百姓的信任，就必须付出感情，让老百姓感动。

二、服务细节

现在，大部分医院都采用粗放型管理、粗放型服务，管理不严，服务不到位，这已成为一个普遍的现象，是由于医院在服务和管理的时候很少去关注细节导致的。

案例：

一个清洁工的故事

日本一个女大学生应聘时，上司让扫厕所，她不愿意。

上司亲自穿上了清洁工的服装，拿着工具，认认真真扫，把抽水马桶刷得像新买来的一样。

女大学生很受激励，决定工作就从扫厕所开始，要认认真真的干多年以后女大学生成了公司的总裁。

结论：

做好每一个细节才能成功。

医疗服务质量的关键是什么？

关注细节是取得成功的关键，在细节管理和服务管理里面，100-1=0有100次优质服务，只有1次劣质服务，老百姓就会不满意，医院就失去了市场。

所以必须关注细节，医院的质量才有保障，细节是医院服务的重要焦点。

细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力。

品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值，就是质量保证，就是精品。

精品就是把细节做到极致。

医院要在服务上做到精品，必须要关注细节。

很多医院在关注细节方面做的不好，同病人吵架，把其他病人也吓跑了。

一个最简单的道理，医生做的好感动的不是一个人，做的不好得罪的更不是一个人。

案例：

某医院为了提高效益，让每个医生每天感动一个病人，并派人做回访。

一个月之后，病人数量大幅增加，病人感动满意、，医院效益也增加了。

结论：

技术差点并不可怕，服务问题才最重要，一个小的服务细节，就能扭转医院困境。

三、医务人员的素质

医院服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高。

很多医院不知道如何控制服务质量，如何控制无形服务的过程，这其中医务人员的素质教育已经成为控制医疗服务质量的关键。

要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质。

医务人员如何提高自己的素质呢？

1、转变观念和态度

观念是素质的核心，如果医务人员的观念不转变，很难提高素质。

2、扩大知识面，增加知识量

知识量和知识面跟素质成正比，知识越丰富，素质就越高，学习以病人为中心的人文科学知识，才能够成为一个高素质的医务人员。

3、掌握基本技能

三项魅力：

身体魅力、品质魅力、行为魅力

三项技能：

解释教育的技能、说服的技能、沟通和感情共鸣的技能

4、员工激励

把医务人员激励成对自己的目标和事业充满了激情，对病人充满了热情。

5、提高技术水平

不断的学习专业知识，提高自身的技术水平。

要成为专家，素质很重要，以上五个方面是我们对医务人员进行素质教育的重点。

医院要想提高医疗服务质量，关键是要关注细节，医务人员一定要在细节方面做好，才能使老百姓感动。

为了提高服务质量，要对医务人员进行素质教育，主要是使其转变观念，扩大知识面，掌握基本技能，提高技术水平，并对其进行激励。

◆医院的立场

1.计划经济时代的老观念

站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题。

眼科医生只知道病人得了视网膜变性，眼睛视力下降，但始终不理解病人的痛苦和恐惧。

医生只有抽象的概念，病人只有具体的感受，两者无法沟通。

2.在市场经济体制下的新观念

站在老百姓的立场来看问题、来思考。

二．医院的立场

政府举办的医院应该站在什么立场上为老百姓服务？

（一）政府举办的医院的立场

政府是代表老百姓的利益，政府要办医院，它的目的是为了维护和促进老百姓的健康，满足老百姓最基本的医疗服务的需求。

可是改革开放之后，由于政府对医院的补偿不足，医院为了维持自己的生存和发展的一些做法，造成老百姓的不满。

所以，医院的经营立场应该完全站在老百姓的立场上来思考问题。

健康的经营机制不是以盈利为目的，而是以维护和促进老百姓的健康为目的。

老百姓越健康、越满意，医院得到的补偿应该越多。

政府举办的医院是不是经营好的重要标准：

老百姓、政府、医院的关系：

1.老百姓是天

让老百姓满意，代表老百姓的利益，满足老百姓最基本的医疗服务需求，保障老百姓的健康，这是衡量政府举办的医院是不是经营好的一个非常重要的标准。

2.政府是水，政府是买方

政府是政府举办的医院的买方，替老百姓采购老百姓需要的基本医疗服务。

3.医院是船

医院要满足政府的要求，满足老百姓基本的医疗服务需求。

（二）社会举办的医院的立场

社会举办的医院应作为政府举办医院服务不足的补充，以提供特需服务为主，为高端市场提供尖端服务。

老百姓、政府、民营医院的关系：

1.政府是天

政府进行宏观调控、监督管理，引导民营医院满足高端要求。

2.老百姓是水，老百姓是买方

老百姓以需求为基础，购买特需服务，高精尖服务

3.医院是船

民营医院必须满足老百姓特殊的高精尖的服务需求，才能够生存下去。

所以，民营医院也要站在老百姓的立场上来思考问题。

但是，目前民营医院不是根据老百姓的需求，而是采用了一种不适当的方法去引导老百姓。

做广告，来一个宰一个，成为民营医院的主要经营方式。

两种社会办的民营的医院：

一种是困难重重，举步维艰，发展很难，受政策，受大环境，受老百姓这种刻板的印象、认可程度的影响，这是一个政策不到位，环境不利的条件造成的。

－－政策不到位，环境不利的条件造成

2、第二种采取了不正当的竞争方式，避开了政策的限制，搞不正当的竞争。

民营医院的违规操作，影响了医院的名声

医生中少数人拿回扣，不合理检查，不合理用药，影响了医生的名声

三．医院如何才能发展

医院要想发展必须站在老百姓的立场思考问题，用老百姓的思维模式思考医院的发展，要跟老百姓维持一种长久的亲密的合作关系。

有四个方面的问题很重要，老百姓的需要、老百姓的期望、老百姓的感受、老百姓跟我们的关系。

这四个方面都是医院站在老百姓的立场上才能够想明白的。

案例一：

某医院院长刚上任没人认识时，吃坏肚子到医院输液，受到了很差的待遇，体会了一名普通患者的看病遭遇，之后对医院的经营方式进行了变革。

案例二：

某院长认为自己的医院服务很周到，当体会了一名普通患者的就医过程后，才明白需要改进的地方还有很多，挂号窗口、厕所、输液室设计的都不合理。

结论：

只有做过一次病人去体会的时候，才真的明白老百姓的感受，才知道怎么去改正。

案例三：

某妇幼保健院为把产科做好，每个月开一次病房里的产妇和家属座谈会，院领导认真听取产妇和家属的意见，并做了具体的改进，环境、服务都改善了，产妇非常满意，培养了核心竞争能力。

结论：

完全站在老百姓的立场上，跟他沟通，按照病人期望的去做才能取得成功。

三种立场的医务人员：

1.站在自己的利益立场－自私自利。

2.站在医院的利益立场－大公无私。

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