腾龙苑物业管理方案.docx
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腾龙苑物业管理方案
合作前景
首先对z市z实业有限公司给予z物业这次合作的机会表示衷心的感谢。
作为地产开发环节的重要一环，高素质、高水准的物业管理和品牌物业管理公司对项目的成功开发至关重要，z物业管理公司已与开发商进行了富有成效的合作，且在实际运作中取得了较大的成功，有着与各地开发商成功合作的丰富经验，希望能与z实业有限公司在物业管理与其它相关领域展开富有成效的合作，使z物业的品牌成为z名苑优秀物业品牌的核心组成部分之一，这不仅将对z名苑的成功开发起到强有力的推动作用，同时对z物业在z树立品牌将起到推动作用。
成功的地产开发需要优质的物业管理与之相辅相承，成功的合作对双方都是一个难得的机遇，z物业将成为z名苑成功的卖点，有力地推进z名苑的销售，加快资金回收速度；z物业以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原
则，并通过长期的工作改进和提升，努力创造有利条件，使每一座大楼、每一个项目的收益投资潜质都以达致极限。
z物业丰富的管理经验将使z名苑的物业管理成为z的物业管理典范。
管理目标及整体设想
针对z名苑物业的实际情况，z物业确立了物业管理服务的目标定位和整体构想。
管理目标是：
通过对z名苑的物业进行全面管理，在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为z物业管理同行中的典范。
将按ISO9001：
2000质量管理体系进行规范化管理，力争在物业工作中突出我们的管理优势。
（一）z名苑物业管理品牌的创立
塑造品牌对于地产项目的开发至关重要，并关系到项目开发的成败，作为一家成功的企业，特色就是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。
要探索出一个与物业管理行业相适应的行之有效的科学营运机制，创立有特色的企业品牌。
（二）员工队伍的建设
推行“物业管理人员职业化”的管理主题，有计划的选拔、培养管理人才，为z物业的持续发展和提高培养、储备人才，为z实业的开发提供管理上的人才保障，并培养一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专业队伍。
（三）提升z物业管理公司管理水平的具体措施
1、推行“人性化物业管理”
广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理，对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对物业管理公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一；
“人性化物业管理”可以表述为：
（1）关注员工和业主不同层次的需求；
（2）小区环境建设中人性化因素的融入；
（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；
（4）现代文明社区精神的塑造；
简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等方面的品味需求均得到满足。
2、推行个性化服务
我们从过去的着眼于满足业主（客户）的群体需求、一般需求，提高到在满足业主（客户）上述需求的基础上，最大可能的满足于业主（客户）的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主（客户）提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。
实行有效的“爱好分类、个性服务”将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主（客户）细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。
3、推行“即时服务和隐性管理”相结合的管理
在z名苑物业管理中引入即时服务和隐性管理相结合的管理理念。
“即时服务”就是对小区业主（客户）的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证业主（客户）在需要帮助时会即时出现，为业主（客户）提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主（客户）的满意度。
“隐性管理”是充分尊重业主（客户）的私密空间和和生活的私密性，而且保证在业主（客户）需要帮助时出现，提供深层次的个性化服务。
比如清洁管理，在业主（客户）上下班高峰期不让业主（客户）看到保洁员，通过即时服务与隐性管理的推行，将z名苑的物业管理水平达到一个新的高度。
4、推行计算机网络管理
现代化的社区应实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。
5、推行ISO9001：
2000质量管理体系
实施ISO9001：
2000质量管理体系是进行社区规范化管理的保证，保证社区的管理规范化、制度化。
6、建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理的第一要素。
执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统。
该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求在90秒钟内到现场，其它岗位人员也会相继援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保治安防范万无一失。
7、增加管理服务的技术含量
未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。
z物业管理公司将加大技术投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重，环境清洁实行机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，加快智能化建设。
同时加强技术培训，培养一支较高素质的智能化人才队伍。
8、全面导入酒店式物业管理
（1）酒店式物业管理的行为标准
Smile（微笑）：
每位员工必须对所有服务对象（业主、客户）保持真诚的微笑；
Excellent（杰出）:
要将每一项微小的工作都要求完善，做得出色；
Ready（准备）：
要求能随时为服务对象（业主、客户）提供专业、规范的服务；
Viewing（看待）：
要把每一位服务对象（业主、客户）都看作需要特殊照顾的贵宾；
Inviting&creating（创造）：
要精心创造出使服务对象（业主、客户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；
Eye（关注）：
始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注服务要求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；
（2）酒店式物业管理服务满足个性服务的标准
具体应注意两点：
▲要事前了解服务对象的各种不同的需求;
▲按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主、客户）的需求；
（3）z物业管理服务工作的指导方针
▲业主、客户满意是我们工作的目标。
▲微笑。
真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
▲沟通。
诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务的纽带。
▲快捷。
根据业主客户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主、客户。
▲职业礼貌。
整齐配带铭牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生，时刻注意员工就是公司的形象的体现者。
▲团体合作。
互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。
（4）业主、客户服务感受描述：
▲安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员，折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
▲小区温馨、舒适的家居气氛，主动热情的小区保安的真诚微笑，礼貌问候，让业主、客户体现星级服务的感受。
▲优美的绿色景观，使人回归自然、心旷神怡。
▲整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准细致清洁服务。
▲组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。
▲拥有独立的私人空间，自由、健康的社交场所认识新朋友。
z市z物业管理有限公司简介
z市z物业管理有限公司是z市zz有限公司的全资子公司，创建于一九九九年。
目前，z物业管理有限公司管理的物业有位于z镇的z地区独一无二的双水景欧式别墅区------z豪园和北大方正集团最大的信息产品制造基地------zz和方正z，以及z镇最大的高尚生活小区------z。
我司正全面推行ISO9001：
2000质量体系以及结合国内外成功先进物业管理经验，高标准、高质量地提供物业管理服务。
公司在职员工共200余人，其中有93%以上的管理人员为大专以上学历，公司各技术工种人员持证上岗（包括保安、技工、物业管理、财务等），公司拥有工程技术专业人员；绿化、清洁的专业队伍；形象良好、纪律严明、战斗力强的专业保安队伍。
公司推行的管理质量方针是：
科学规范的管理；竭诚高效的服务；安全文明的环境；持续发展的追求。
以及“团结、敬业、务实、创新”的企业精神。
塑造一种与规模相适应的企业文化,积极探索具有中国特色的物业管理模式，以其推动企业的现代化建设。
服务内容
1、保安：
提供24小时的保安值班工作。
2、保洁：
严格、细致的清洁服务，清洁、擦拭公共场所及设施、清运垃圾等。
3、绿化：
提供专业的绿化管理和花卉保养工作，创造优雅的小区环境。
4、预防性的维修保养
（1）制订和执行定期的保养和维修计划；
（2）定期检查物业项目各机电设备，并执行大中小型维修；
5、严格执行小区管理公约及用户手册
（1）严格按照小区管理公约履行管理者责任，对物业内水、电、环卫、消防、治安、交通等进行规范化管理，堵塞一切可能的漏洞；
（2）定期检查用户守则的执行情况，征求业主（客户）意见，必要时作出适当的调整和修正，以配合实际工作的需要；
6、执行行政和财务管理
（1）向业主（客户）收集应缴的管理费和相关费用及各项代收代缴费用；
（2）编制每月、每年的财务报表和预算；
（3）为员工和物业项目购买所需的保险；
（4）定期公开收支账目，做到公开化、透明化管理；
7、协调、理顺业主、政府等有关部门的关系；宣传国家政策和法律法规。
8、根据物业的情况和特点，开展形式多样的社区服务和社区文化，包括向业主、住户提各项特约服务；
9、组织开展健康有益的社区文化娱乐活动；
增值服务
开展客户增值服务，向客户提供全面、周到的客户增值服务。
客户服务分无偿服务、有偿服务两部分，有如下服务项目（下列服务项目可根据z名苑的实际情况或要求做调整）：
1、无偿服务
☆代订报刊并每天为客户派送报刊；
☆联络优质免费刊物，每月派送给客户；
☆为客户投递信件、邮寄包裹、物品服务；
☆代订飞机票、火车票服务；
☆代订酒店服务或预约酒楼订房服务；
☆物业内简单行李的搬运；
☆代叫出租车及代客联系租车服务；
☆为客户查询网址服务；
☆代订天气预报，在大堂告示牌公布天气预报；
☆代客户预定鲜花、礼品、生日蛋糕服务；
☆代客户订瓶装水服务；
☆为客户联系及推荐各类型培训班以及网上教育课程；
2、有偿服务
（1）清洁服务
☆地毯、沙发清洁；
☆云石地板或木地板打蜡；
☆大量垃圾清理；
☆灯具、玻璃、器具等清洁；
☆特殊污物清洁；
（2）公关、礼仪服务
☆礼品、信件及鲜花订购送递；
☆筹办聚会活动；
☆代客户摄影、录制及制作光盘等；
（3）商务服务
☆提供临时私人秘书服务及提供外语翻译服务；
☆为客户推荐其企业所需的专业人才；
☆提供私人律师和企业法律顾问；
☆提供个人理财及投资咨询服务；
（4）家电维修服务
☆各种家用电器的维修、更换；
（5）洗衣服务
☆各类床上用品、衣服的清洗；
（6）其它服务
☆家教服务；
☆工程维修服务；
☆灭白蚁服务及室内消杀等服务；
☆代缴各种费用。
管理标准
名称
指标
测算依据
管理主要措施
保洁率
98%
以工人记录及及监督抽查合作率及纠正合格记录为依据
1、保洁员责任明确，工作质量要求具体，严格，有考核，有奖罚；
2、保洁监督制度健全；
公共场所、设施保洁率
98%
安排保洁的公共场所、设施总计×100%
1、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；
2、引导使用人注意爱护环境卫生；
治安案件发生率
0.1%
以公安部门记录为依据。
1、实行24小时保安巡查制度；
2、设立24小时报警中心，落实保安员岗位职责；
3、安装闭路监控系统，以确保客户的确良人身财产安全；
消防设备完好率
100%
完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100%
1、实行巡查制度，建立文件记录；
2、确保消防设施、设备等完好无损、正常使用；
客户有效投诉率
0.2%
（年）
有效投诉/投诉总计×100%
1、提高员工素质，强化服务意识；
2、做好各项管理工作；
3、及时处理问题，为客户排忧解难；
4、落实回访制度。
处理率
95%
处理的有效投诉/有效投诉×
100%
人员培训合格率
95%
培训合格人员/培训人员总计×100%
1、认真落实培训计划；
2、培训考核制度与奖罚相结合；
客户对物业管理满意率
95%
满意/参加评议人员×100%
1、采用调查问卷的形式咨询或走访客户，了解客户所需；
2、不断改善工作，赢取客户支持；
机构配置
1、机构设置
为了保证z名苑物业管理工作的统一、畅通及高效运作，管理机构的设置必须充分体现统一领导、分级管理的原则，并从有利于实现企业经营目标出发，z物业管理公司应z项目的实际情况，编制统一高效的管理机构。
z物业管理有限公司在z名苑机构设置为财务、客户服务中心、保安组、清洁绿化组、工程维修组
2、z名苑的机构设置示意图：
3、岗位说明
1）、管理处主任：
统筹整个物业管理的发展计划，为物业管理处的负责人。
2）、客户服务中心：
分物业助理和管理员
负责z名苑物业的全面管理和服务策划的实施工作。
负责业主（客户）的接待、投诉处理、回访、楼宇管理等工作。
3）、财务：
出纳
负责日常账务工作的实施与管理，各类管理费用的收缴、催收等，
4）、保安组：
分保安队长和队员
负责安全防范、消防、车辆管理等工作。
5）、工程维修组：
分领班和水电技工
负责物业本体及其附属设施的运行管理和保养维护。
4、人员配置
各部门的人员配置按z实业公司的发展规划、设备配置（设备数量多、种类多的物业需要配更多的维修养护人员，而设备规划建设是否集中也是影响人员配置的一个因素，另外，自动化程度高低对人员数量也有影响）、物业规划情况（包括能否封闭管理、物业类型数量、内部结构复杂程度）、周围环境的复杂程度、用户构成、管理者的熟练程度、社会化专业服务普及程度等确定人员编制。
现按提供的资料和大体情况主要配置是：
管理处主任：
1人（为节约成本，由z管理中心经理兼任）
财务：
1人
客户服务中心：
2人（物业助理2人）
保安组：
14人（队长1人，大堂1人，监控1人，外围1人，车库进出口各1人，楼层巡查1人，调休1人，分两班共计14人）
清洁绿化组：
4人（清洁4人）
工程维修组：
3人
物业管理公司的介入
物业管理公司介入时的服务侧重点不同，可分为二个阶段即施工阶段服务期、前期服务期（入伙前的准备阶段）
施工阶段服务期，该阶段于项目签约之日起至入伙前三个月；
前期服务期，从入伙日前三个月至合约终止；这里指入伙前三个月的准备期；
一、施工阶段服务内容
（1）结合本项目可行性的报告、设计施工图、项目模型等资料，拟定项目管理档次，确定项目物业管理模式和管理构想。
（2）从物业管理各专业角度提出建议，方便日后的物业管理：
◆建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需要；
◆设备机房的环境、通风是否满足要求；
◆对住户室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；
◆根据清洁管理经验及小区规划要求，对垃圾房的建造提出建议；
◆对电梯的安装及配套设施提出合理化建议；
◆对消防设施布局、产品选型、施工进度等方面提出建议；
◆对管理用房的位置、面积、装修标准提出建议；
◆对园林绿化设计中不利于以后物业管理养护的植物提出调整建议；
◆物业周边围栏、岗亭的位置、规格及标准等；
◆公共部分装修材料的选用；
◆解答发展商关于物业管理相关法规、政策的咨询；
◆配合发展商组织各专业工程、设备设施的验收工作，对存在的问题提出整改意见；
（3）配合开发商营销、推广的需要，对销售人员进行物业管理专业知识培训，协助做好现场管理，提供有关物业管理方面的咨询，展示物业形象；
（4）从业主/租户使用的角度，提出专业建议；
（5）对公共设备、设施从环保的角度提出建议；
前期服务期（入伙日前三个月的服务期）的服务内容
按照物业管理的经验，我们将会在小区交付使用前，按照我们设定的管理模式和定位，对小区物业管理工作进行前期介入，具体有以下工作：
1、制定有关的管理文件，这些文件包括但不限于：
（1）管理公约——用以厘定各业主对z名苑物业及其设备，服务设施的管理、保养、保险以及维护所订立的规定，达到对该物业的统一管理。
以保证该物业的所有业主有效地使用其购置的物业单元，并规定各业主对该物业的管理及公共开支所需负责的适当比例以及权利、义务。
（2）用户手册——方便各业主及租户进一步了解z名苑的物业情况和管理运作规定，旨在保障小区全体业主的利益而制定的手册。
（3）装修指南——向各业主及租户详细介绍各业主在自己单元内的装修、改造等工程必须遵守的规定和必办的手续，以协助和指引各业户进行内部装修时不影响整个物业的公共设备、设施、中央系统、楼宇结构和其它业主单元的正常使用。
（4）配套服务指南——向各业主及租户详细介绍我司为z名苑小区提供的全方位配套服务方案和优惠服务项目及收费标准，使业户得到全方位、全面的优质配套服务。
（5）车辆管理规定——针对z名苑小区停车场的管理和服务制定有关规定，以方便业主更好地使用和利用先进的停车场管理设备。
2、制定各项管理程序及规定，包括但不限于以下：
（1）物业交收楼程序；
（2）物业装修的报批及验收程序；
（3）物业装修的监控程序；
（4）公共场所的清洁、绿化的监管和监控的程序及规定；
（5）公共设备设施的监管维护和报修程序；
（6）投诉处理的程序；
（7）意外和紧急情况处理的程序；
（8）人员探访和出入的程序；
（9）货物出入的管理程序和大宗物品放行的规定；
（10）商业用房（包括商铺）的物业管理规定；
（11）日常的物业管理程序和物业状况的管理规定；
3、物业管理服务质量的控制和制度。
包括但不限于以下：
（1）各部门工作手册的制定（包括岗位责任制、工作程序和细则）；
（2）各岗位的纪律制度；
（3）各岗位服务标准；
（4）考核制度的持续改进的措施；
4、物业管理的物资和资源准备工作
（1）配套服务的网络和关系；
（2）人员的招聘和培训；
（3）有关的技术力量和设施工具；
5、对小区物业进行验收和接管
我司将配合发展商，按照小区的工程进度，分期分批的对小区物业验收和接管，包括以下方面：
（1）对隐蔽工程的验收和接管；
（2）对楼宇工程质量的验收和接管；
（3）对设备设施的验收和接管；
（4）对装修质量的验收和接管；
（5）建立各专业设备设施移交的有关手续、文件、程序；
（6）对各项工程和设备的竣工图、使用说明书、质量保以及原始技术资料接收并存档；
费用预算
一、施工阶段服务期的费用：
（双方协商价格）
二、前期管理服务期的费用
1、管理费每月的收入：
26483.95元
每月支出：
57981.99元
（按2元的服务标准计算，附收入、支出预算）
收支相减：
（支）57981.99-（收）26483.95=（亏）31498.04
按以上计算开发商应每月补贴给物业管理公司31498.04元
2、前期服务期的管理费用支付办法
（1）入伙前三个月的服务费用由开发商支付给物业管理公司；
（2）入伙后除业主缴纳管理费用外，空置部分管理费和不足部分由开发商全额补贴给物业管理公司；
（3）如果开发商为了创造品牌，增加销售量，要求提高服务质量，可以与物业管理公司协商由开发商增加费用。
附：
一、收入预算
1、管理费月收入：
22886.26元/月
总面积11443.13平方米，按2元/平方米/月计算，
2、商铺管理费收入：
3597.69元/月
总面积1199.23平方米，按3元计算/月计算，
以上合计每月管理费：
26483.95元
二、支出预算
每月支出：
57981.99元
（一）行政费用：
4920元
1、办公费500元
2、交通费100元
3、折旧费500元
5、洗涤费500元
6、印刷费200元
7、流动人员调配费200元
8、宣传费500元
9、招待费300元
10、电话费500元
11、节日花饰800元
12、不可预见费（行政开支总数的2%）：
820元
（二）保险费：
2000元
1、公众责任险（费率按0.6%计）1000元
2、财产一切险（费率按0.045%计）1000元
（三）其它费用：
1500元
1、绿化费用200元
2、清洁费用800元
3、保安费用500元
（四）员工薪津及福利（见管理人员工资表）：
35500.4元
1、工资23140元
2、福利及附加费3057元
3、养老保险2545.40元
4、餐费4830元
5、双薪1928元
（五）维护保养费:
3500元
1、电梯检测及维护费1500元
2、维护及修理费（公共设备设施维护）2000元
（六）公共能源费（水电费）:
5000元
包括公共照明，动力设备设施，绿化清洁用水电等
（七）税费:
：
1589元（管理费收入的6%计算）
（八）管理酬金：
3972.59元（管理费收入的15%）
开办费预算
物业公司在前期接管时，按照有关规定，发展商应提供物业管理所需的设施、设备。
总计费用：
65373元
其中：
一、办公用具：
9100元
1、桌椅（包括办公、接待）：
5000元
2、文件柜：
2000元
3、空调（1.5匹以上）：
2100元
4、电话（二部）、传真机：
1500元
5、复印机：
10000元
6、电脑2台：
8000元
7、钥匙柜：
300元
8、办公用品（包括文件袋、文具等）：
2000元
9、印刷品5000元
二、服装费：
（冬夏每人各2套）7840元
1、管理人员（2名冬夏每人各2套）：
800元
2、员工（22名冬夏每人各2套）：
7040元
三、清洁设备：
7600元
1、洗地机1台：
4000元
2、吸水机：
2000元
3、地拖桶：
70元
4、垃圾铲：
50元
5、尘推：
180元
6、水管：
250元
7、玻璃刮：
150元
8、不锈钢清洁剂：
100元
9、吸尘器：
500元
10、推车：
300元
四、绿化工具：
950元
1、水管：
250元
2、高枝剪：
100元
3、喷雾器：
100元
4、药品肥料500元
五、工程设备工具：
8140元
1、手电钻：
300元
2、冲击钻：
2500元
3、手磨机：
300元
4、切割机：
1200元
5、电焊机：
800元
6、台钻：
300元
7、牙板：
180元
8、卡尺：
180元
9、万用表：
500元
10、其它小型工具（包括铝梯、套铜、扳手、管钳等。
）：
1880元
六、保安部：
14800元
1、充电手电筒3把：
1000元
2、对讲机（包括：
物业、清洁、绿化、保安、工程）：
11套：
11000元
3、警棍6根：
300元
4、消防设备一批：
2500元
七、后
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