康喜礼仪规范.docx

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康喜礼仪规范

**公司礼仪标准

核心宗旨：

“四爱”文化：

1、关爱顾客

2、关爱员工

3、关爱社会

4、关爱公司

真诚、关注、理解客户作为公司的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。

作为一名天豪人，我们的一言一行都代表着**的企业形象，对“客户”能否进行优质服务直接影响到企业的声誉，即使公司有再好的商品，而对“客户”服务不周，态度不佳，也会导致公司的信誉下降，业绩不振。

总之，讲求礼仪是公司对每位**员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

语言礼仪

**科技服务用语规定

一、迎宾时：

“您好，欢迎光临**科技”“您好，请问您找哪位？

”

二、迎接约定客人时：

“您好，请问您是……，请上二楼”

三、遇到客户提问时：

“您好，您是说…….，是吗？

”

四、因为个人问题给客户造成麻烦时：

“对不起，都是我的错，请您原谅”

五、让客户等待前：

“不好意思，请您稍等一下”

六、让客户等待后：

“对不起，让您久等了”；“非常感谢您的耐心等待”

七、不小心遗漏了客户：

“对不起，今天人多，没能及时接待您，请谅解。

”：

八、客户跑冤枉路：

“对不起，让您费心了”

九、针对客户的指责：

“对不起，是我工作马虎了，请原谅。

”

一十、需要客户办理业务（比如交款）：

“您好！

欢迎您到收银台办理预付金事项。

请跟我来，谢谢”

十一、客户需要帮助时：

“您好，有什么可以帮您”

十二、客户没有完全明白：

“对不起，我说清楚了吗？

是否需要我再给您介绍一遍。

”

十三、不明白客户的表述：

“很抱歉，请您再说具体些。

”

十四、给客户让座：

“您好，您需要休息一下吗？

请坐”

十五、接待特殊人群时：

“不好意思，需要我给您拿个靠枕吗？

”

十六、给客户倒水时：

“您好，这是我们的水牌，请问您是要来点咖啡，矿泉水，还是茶饮料呢？

”

十七、客户要水时：

“不好意思，请问您需要温水，还是热水，或者是冰水？

”“请您用茶”

十八、客户寻找卫生间时：

“您是要去卫生间，对吗？

请跟我来”

十九、客户寻找其他品牌时：

“您是要找这个品牌对吗？

请跟我来”

二十、征询客户意见：

“我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

二十一、面对客户对承诺的怀疑：

“请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。

”

二十二、发生误会时：

“对不起，刚才是误会，请您能谅解。

”

二十三、面对客户的刁难：

“实在对不起，给您添麻烦了，我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

”

二十四、面对客户的反对意见：

“您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

”

二十五、面对客户的合理意见：

“您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

谢谢！

”

二十六、超越权限时：

“对不起，这个问题我决定不了，请您稍等一下，我请示一下领导。

”

二十七、客户对于价格的质疑：

“请您相信我们，我们对每一位客户的消费行为负责到底，欢迎您的监督。

”

二十八、客户感谢我们时：

“没关系，这是我们应该做的。

能为您做点事，我很荣幸。

”

二十九客户着急时：

“有话慢慢说，您的要求我们会尽力满足”

三十、客户不愿久留时：

“对不起，是我的介绍不够准确吗？

可以给我一个服务于您的机会吗？

”

三十一、客户漫不经心的：

“没关系，请您自便，您有参观的权利，但没有购买的义务”

三十二、客户怕打扰时：

“请您自便，我不会打扰您，但我随时都会为您服务。

”

三十三、接电话时：

“您好，**科技，请问有什么可以帮到您”

三十四、向客户提供货物或快件时：

“您好，这是……，请点收，谢谢。

”

三十五、同事不在时：

“对不起，他不在，请问您需要留言吗？

”

三十六客户的支持和合作：

“太好了，真的非常感谢您对我们的支持和合作。

”

三十七、填写VIP资料时：

“不好意思，为了今后能够更好的服务于您，您可以填写一些您的贵宾资料吗？

”

三十八、预约时：

“不好意思，打扰了，请问您近期什么时候有时间，我们正在给您安排客服。

”

三十九、客服结束时：

“为了今后更好的服务于您，请您对我们的服务做出评价，谢谢！

”

四十、客户告别时：

“很高兴能为您服务，请您慢走，欢迎下次光临。

”

四十一、送宾时：

“您开车了吗？

如果没有，我可以送您一下您吗？

”

四十二、问对方年龄、姓名、单位时请用：

“贵庚”、“贵姓”、“贵公司”、“请问您贵姓？

”（对陌生小姐、女士忌问年龄）。

电话礼仪规定

电话要在铃声响起三声内接听，接电话的第一句请用：

“您好，天豪美家，很高兴为您服务”。

先报部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。

电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。

应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。

1、接听别人的电话请说：

“您好，他（她）在，请稍等”、“对不起，他（她）不在，请问您是哪一位？

有什么重要的事情吗？

我可以转告吗？

”，语气要柔和，禁忌查问式；

2、拔错电话要说：

“对不起，我打错了”；

3、别人赞美自己时，应礼貌地表示谢意说：

“谢谢，您过奖了”、“谢谢，您太客气了”；

4.打断别人讲话应说：

“对不起，请允许我说一句”。

当别人说谢谢时，请回答“没关系”、“不客气”、“没什么”.

5、电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。

待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

仪容仪表礼仪

一、仪容规范

1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。

2．保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。

3．头发梳理整齐、面部保持清洁。

4．男员工不留长发，女员工不化浓妆。

5．保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。

6．手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

7．使用清新、淡雅的香水。

二、仪表规范

1．工作期间，男员工着装以西装、职业装为宜；女员工不宜着休闲装。

2．工牌佩戴规范，一般端正佩戴于左胸前。

2．保持服装整洁。

3．着西装时，注意领带、衬衫与西装颜色的搭配。

执行“三色原则”、“三一定律”。

4．男员工腰带以黑色为宜，无破损，宽窄得体。

5．男员工的袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。

6．女员工着装应注意：

丝袜无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。

7．公文包（手提包）外观整洁，男士公文包以黑色为佳。

8．社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除外）。

9．女员工不宜佩戴有声响的饰物。

仪容要求：

头发：

员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长，不可盖过双耳，流海不可盖过眉毛，女性员工需盘发。

所有员工均不可染异色发。

指甲：

指甲不能太长，应经常注意修剪，女员工涂指甲油要尽量用淡色。

胡须：

胡须不益续长，应经常修剪。

口腔：

保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。

仪表要求：

一、站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。

具体要求：

头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，精神饱满，忌头下垂或上抑，忌弓背弯腰。

二、坐姿：

是一种静态造型。

端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感，具体要求：

男性张开腿部而坐，手置膝上或大腿中前部；女性则膝盖并拢，庄重矜持，落座声轻，穿裙子时双手应从上而下理直后裙坐下，忌叉开两脚，忌跷二郎脚，忌摇腿，忌背弓腰弯。

三、走姿：

行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。

头正颈直、挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂前后摆动，走路切忌左右晃动，忌八字步。

四、蹲姿：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

五、鞠躬：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象；鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

六、问候：

早晨上班见面时，互相问候“早晨好！

”、“早上好！

”等（上午10点钟前）；因公外出应向部门的其他人打招呼；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。

七、微笑：

　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

微笑原则：

1，敬业，乐观，把工作当做生活的一部分；2，保持乐观心态；微笑的作用：

1，拉近客我关系，缩小客我距离；2，提高客人对产品信任度；3，弥补我们工作不足，使我们工作增辉；4，微笑是人与人之间沟通的桥梁，是良好修养的表现。

微笑的注意事项：

1，微笑时，注视对方；2，微笑时发自内心的（不可假笑，装笑，傻笑，皮笑肉不笑）；3，每天对着镜子练习，直到满意为止。

美好印象表现法：

1，全身自然的放松，轻轻的将空气吸入胸中；2，双肩自然的放松；3，与对方目光接触时，不可过高或过低，要对着对方的眼鼻三角区；4，目光自然有神而有亲和力；5，头可稍向左或右；6，嘴角向上翘，形成自然弧形。

八、引路：

在走廊引路时，⑴应走在客人左前方的2、3步处；⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时，⑴让客人走在正方向（右侧）,自己走在左侧；⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

九、搭乘电梯：

电梯没有其他人的情况下，⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。

电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先电梯内，⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

一十、访问客户：

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来；访问时，要注意遵时守约；到访问单位前台时，应先自我介绍；见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）；如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始；会谈尽可能在预约时间内完成；告辞时，要与被访问者打招呼道别

行为礼仪

一、真诚谦恭待人，理解:

对上级谦恭是职责，对平级谦恭是礼貌，对下级谦恭是高尚。

二、营业场所内用语文明，不说粗话、脏话、刻薄话，对话轻声以听清为准，以免影响他人。

三、不乱扔烟头、果皮、纸屑，严禁随地吐痰；

四、工作物品摆放整齐干净、表象井然有序；

五、待客礼仪：

来客首先请进让座，奉茶相待，与客交谈专心，忌不耐心；客人离去微笑相送，告别握手说声：

“走好”、“再见”、“　欢迎下次再来”等。

六、奉茶礼仪：

对长者、尊者、领导奉茶时，右手托杯底，左手扶杯双手递向对方，平级、平辈可随便些。

冲茶不可满杯，半杯多一点即可。

七、敬烟礼仪：

敬烟时应将有过滤嘴那一头冲着对方递上去，并为其为点烟，一火点三支烟视为不礼貌。

八、宴请礼仪：

1、入席座位应听主人安排，就座时应向其他客人表示礼让，无人安排座位可自选座位就座。

2、长者、尊者、领导在座，其坐主位，主持人坐左侧位。

3、主宾通常坐在主人的右侧，其余人按身份职位对等排列。

4、主位一般习惯定为坐北朝南座位或迎门一方的座位。

5、主人致酒词时客人应停止讲话及其它活动，专心倾听，主人站起祝酒，客人应起立回敬。

6、侍应顺序应从主人右侧位开始，接着是主人，由此自右向左顺时针方向进行。

7、向长者、尊者、领导敬酒时，敬词先行，站起来双手端杯等长辈、尊者、领导端杯后，即可先干为敬，拿着杯直到他们饮毕后再放下手中的杯子。

九、握手礼仪

手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。

当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征；握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在2、3秒或之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。

强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。

1.参加聚会时先与主人握手，再与房间里的其他人握手

2.与女士握手需待女士伸出手，男士方可与女士握，握时轻轻握女士的手指部分。

3.不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，待他们先伸手时才能握。

4.当自己已伸手而对方未注意，应微笑收回自己的手，毋须太在意。

一、呈受名片礼仪：

名片是工作过程中重要的社交工具之一。

交换名片时也应注重礼节，我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。

总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。

因此，我们在使用名片时要格外注意。

1.名片的准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

要保持名片或名片夹的清洁、平整。

2.接受名片

必须起身接收名片；

应用双手接收；

接收的名片不要在上面作标记或写字；

接收的名片不可来回摆弄；

接收名片时，要认真地看一遍；，要郑重的捧于手心，不要随便一扔或塞进口袋，待客户眼神转移时再迅速将名片转移至隐蔽处。

不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

3.递名片

递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；

递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；

互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；

互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；

遇到难认字，应事先询问；

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；

会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X部长”等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。

其他礼仪

1.因公事外出时要明确去处，并征得上司的同意；

2.请勿在禁烟场所吸烟，勿将烟灰烟蒂乱丢乱弃；

3.对公司物品要公私分明，爱护公司的一切物品；

4.工作中应注意团队合作，不可我行我素，要有集体观念和团队精神；

5.养成关心他人，互相帮助的好习惯