餐厅值台服务员操作规程.docx
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餐厅值台服务员操作规程
凯悦餐厅值台服务员岗位职责和操作规程
一.岗位职责
1.按照酒店制定的服务质量标准和工作程序,向客人提供优质的餐饮服务。
2.负责餐具及服务用具的保洁与管理,做好餐厅卫生清洁工作。
3.按照质量标准布置餐厅,摆台及补充各种用品,并检查分管区域的设施设备状况及安全情况。
4.熟悉餐厅内菜肴、酒水及饮料知识,做好餐中点菜的推销工作。
5.做好巡台服务工作,及时为客人斟酒上菜、清理台面、催菜和更换烟缸、骨碟和餐巾纸、换盘等。
6.在服务过程中,与其他服务员搞好沟通与协作,做好补位服务。
7.主动征询客人对菜肴和服务的意见,做好记录,接受客人的投诉并及时向领班汇报。
8.配合传菜员及时撤台,并迅速摆好台。
9.负责做好收档工作,收集、清理和补充餐具,整理台面和地面卫生。
10.积极参加培训,不断提高服务技能技巧和业务知识。
11.完成上级布置的其他各项工作。
二.工作流程
(一)主流程
(二)分流程
1.签到
2.参加班前会
3.餐前准备
4.餐中服务
5.餐后清理
6.签退
三.操作细则
1、签到、签退
工作项目
操作规范
质量标准或要求
签到
上午10:
30、下午5:
00(冬)(夏5:
30)之前,到指定地点签到。
字迹清晰,不代签、漏签。
签退
经领班检查同意后,到指定地点签退。
字迹清晰,不代签、漏签。
2、参加班前会
工作项目
操作规范
质量标准或要求
列队点名
按要求列队站立,听到领班点自己名字时,立即应您好。
精神饱满,声音宏亮。
接受领班检查
接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品(圆珠笔、酒启子、打火机)的检查。
仪容仪表符合《员工手册》的规定,服务用品配带齐全,能正常使用。
听取工作点评
听取上级的工作点评及酒店晨会内容。
认真听讲,做好记录。
接受工作安排
听取客情介绍,接受工作安排。
认真听讲,服从安排。
反映问题
向上级反映顾客意见和自己的合理化建议。
积极、主动、务实。
朗诵经营理念
齐声朗诵经营理念(店语)遍,击掌三次散会。
声音宏亮,士气高昂。
3、检查设施设备
工作项目
操作规范
质量标准或要求
检查空调
打开空调检查是否运转正常,合理开关空调。
室内温度保持在22-24度。
检查灯具
对室内各种灯具逐一进行检查。
灯具均处于正常状态,灯光亮度适中。
检查揉巾机、香巾柜
接通电源,打开开关,检查设备。
设备完好。
检查桌椅
逐一检查桌椅。
桌椅稳固,台布和椅套无毛刺,无破损。
4、物品准备
工作项目
操作规范
质量标准或要求
餐前餐具
准备
①骨碟按每桌餐位数的1:
4,茶杯、茶碟、酒杯、筷架、筷子、汤碗、汤匙按餐位数的1:
1.5,烟缸按1:
1.5,香巾篮按1:
1.2准备;大汤勺按桌数的1:
4准备。
②若备量不足,则按规定的程序领取。
①餐具分类、定位整齐摆放,清洁、无破损。
②备量符合规定标准。
餐前其它物品准备
①点菜夹每间一个,托盘每人一个,放于指定位置。
②餐巾纸按餐位数1:
3,台布按餐桌数1:
2,香巾按餐位数1:
1.5准备。
③茶叶和醋适量,放于各备餐橱内。
④暖瓶每个房间2把。
①物品及一次性用品配备充足。
②托盘、暖瓶洁净,无污迹。
③茶叶新鲜无变质。
④台布无褶皱、无破损。
餐后餐具及其他物品的补充
餐具、茶叶、餐巾纸、牙签按规定要求补齐。
餐具分类、定位摆放整齐,清洁、无破损,备量符合规定标准。
茶叶无过期,变质现象。
5、摆台
项目
操作规范
质量标准或要求
摆骨碟
左手端托,右手拿骨碟边缘,从主人位开始,按顺时针方向均匀摆放于桌面上。
①轻拿轻放,定位准确。
②店标朝向客人,碟边距桌边1厘米,无破损,无污迹。
摆酒杯
左手端托,右手拿杯柄或酒杯下部,按顺时针方向将酒杯放于骨碟正上方桌面。
轻拿轻放。
酒杯底座下边缘距骨碟上边缘1厘米,酒杯干净、明亮、无破损。
摆汤碗、汤匙
左手端托,右手拿匙柄将汤匙放入汤碗内,并将汤碗摆放于骨碟左上方(红酒杯),按顺时针方向依次摆放。
轻拿轻放。
汤碗摆在骨碟的左上方成45度角,汤碗底部距骨碟上边缘2厘,匙柄朝左,正面朝上,无破损,无污迹。
摆餐巾
统一折一种花形,摆放于水杯中。
口布干净、挺括、无皱折,欣赏面朝向客人。
摆筷架、筷子
左手端托,右手将筷架摆于酒杯右侧,然后拿筷尾将套好筷套的筷子摆放在筷架上。
筷架与骨碟右边缘相切,上边缘与骨碟上边缘在一条直线上,筷套尾部距桌面1厘米,左边距骨碟右边缘1厘米,筷套洁净。
摆香巾篮
左手端托,右手拿香巾篮,依次摆于茶碟正上方。
香巾篮距桌边缘1厘米,干净、无油污、无破损。
摆烟缸
左手端托,右手将烟缸依次摆放于两餐位之间。
每两个餐位摆放一个烟缸,店标朝向桌外,下边缘距桌边4cm。
(两人台摆放于餐桌里侧)
摆桌号牌
右手拿桌号牌放于桌面中央,桌号朝外。
(小方桌放于餐桌里侧)
干净、无油迹,摆放整齐。
摆牙签筒
左手端托,右手拿牙签筒放于桌号牌右侧2cm。
牙签筒清洁、无破损,标志朝向桌外,牙签准备适量,摆放整齐。
摆花瓶
左手端托,右手执花瓶摆放于桌号牌左侧,距桌号牌2cm。
无油迹,无破损,标志朝向客人。
摆椅子
圆桌对称摆放;长方桌对称摆放于桌子对面。
对称摆放,椅子前边缘与桌裙垂直相切。
两人台椅背与桌边相距1cm摆放。
6、自查
工作项目
操作规范
质量标准或要求
餐前自查
检查设施设备、卫生清理、物品准备、摆台情况。
设施设备完好,卫生达标,物品准备齐全,摆台符合标准。
餐后自查
检查设施设备、卫生清理、物品收集补充、清台情况。
设施设备完好,卫生达标,物品收集补充,清台符合标准。
7、站位迎宾
工作项目
操作规范
质量标准或要求
站位迎宾
检查完毕后,按规定时间站立于指定位置,面带微笑,随时准备迎候客人。
站立时不倚、靠、趴、扶,不双手抱臂,符合《员工手册》要求。
拉椅让座
①当引领员带领客人进入餐厅时,面带微笑,主动迎候客人,使用礼貌用语,“先生/女士,欢迎光临”。
②确定餐位后,拉椅让座,双手轻提椅背将椅子推到客人膝盖外请客人入座。
③为小孩及时提供宝宝椅。
①使用敬语,语气柔和。
②拉椅轻拿轻放,不发出声响。
套衣套
将客人脱下的外套,经整理平挂于椅背上,客人的皮包靠在椅背上,并套上衣套。
①衣套干净、平整。
②提醒客人注意保管好自己的物品。
翻茶杯、撤筷套、展餐巾
①站立于客人右后侧,右脚在前。
②用右手拿茶杯柄向里翻过来,放于茶碟正中。
③右手拿筷子底部,转身在客人身后脱下筷套,放回原处。
④在客人右后侧抖开餐巾,将餐巾一角压在骨碟下。
①动作迅速,轻拿轻放。
②使用礼貌用语。
③茶杯无破损,筷子无油污。
④口布洁净、平整、无破损。
上香巾
左手端托,右手用香巾夹香巾,按顺时针分别放于客人香巾篮内或客人手中;使用敬语,“请您用香巾”。
香巾洁白、无异味;
温度、湿度适中。
8、上茶
工作项目
操作规范
质量标准或要求
斟茶
①待客人入座后问“想用何种茶”(同时报茶名)。
②将茶水沏好,按顺时针方向斟倒茶水。
③使用礼貌语言“请用茶”。
④然后将茶壶添满放于餐桌上。
动作敏捷,茶壶嘴不朝向客人,避免茶壶漏水,斟茶时以八分满为宜。
9、酒水服务
工作项目
操作规范
质量标准或要求
点酒水、香烟
根据客人不同情况,主动介绍推销餐厅的酒水、香烟等商品,待客人选定后,重复所点烟酒。
熟悉酒水知识,讲究推销艺术,说普通话。
展示酒水
到吧台用托盘将烟酒拿至备餐台上,开启酒水前应将酒水展示给客人看,“先生/小姐,这是你们的酒水,可以打开吗?
”待客人同意后,方可开启。
站于主人与主宾之间,商标朝向客人,展示酒水。
斟酒水
①将酒水按里高外低、里重外轻的顺序放于托盘内。
②左手托盘站立于客人右侧,上身略微前倾,右脚在前,左脚在后,问清客人所需酒水,右手持瓶底部1/3处,商标朝向客人,给客人斟酒水,在斟至一定程度时,微提酒瓶,同时旋转45度。
③倒酒的顺序一般为白酒、啤酒、葡萄酒、饮料。
①斟酒姿势正确,身体不碰餐具和客人,瓶口不碰酒杯,动作娴熟,酒液不洒、不外溅。
②白酒斟8分满、啤酒泡沫不外溢、葡萄酒斟1/3、饮料8分满为宜。
③使用礼貌用语,注意为客人点烟。
10、点菜服务
工作项目
操作规范
质量标准或要求
熟悉菜品
详尽了解当日供应的菜肴品种、价格、特点及新上菜品。
1熟悉菜品知识
2掌握菜品变化。
点菜
①走在客人前边,边走边介绍。
点菜顺序一般为冷菜、明档、海鲜、热炒、面食。
②重点介绍推荐新开发的菜肴、特色菜和畅销菜。
③观察分析客人的需要和喜好,当好客人参谋,进行针对性的推销(一种菜推销不得超过三遍),为客人着想,如果客人点多了,劝其少点,不够再补。
④菜单填齐桌号、客人人数、主人姓名、日期。
在某一档口点结束后,重复菜单,注明客人要求。
认真观察,主动询问,使用普通话,吐字清晰,音量适中,面带微笑。
正确使用礼貌用语。
菜单填写工整、清楚。
下菜单
①在某一档口的菜单,经客人确认后,注明时间,撕下第一联菜单交给有关档口,即刻准备做菜。
②待客人在各档口均点完菜后,将菜单的第二联交吧台,第三联交值台员,第四联作为存根放于指定位置。
菜单填写准确、快捷,字迹清晰,重视与厨房沟通。
11、上菜
工作项目
操作规程
质量标准或要求
上菜前
准备工作
核对菜品、菜量、客人特殊要求与菜单是否相符,配备相应的服务用具,先上凉菜,再上热菜,后上汤,最后上鱼。
认真核对,准确无误。
上菜
①上菜时站立于客人右后侧。
②双手将菜品轻放于转盘或桌面上。
③后退半步,报菜名,并伸手示意“请慢用”。
①报菜名声音适中,说普通话,菜品观赏面朝向客人。
②保证菜品温度,不摞盘,不折菜。
③上荤素菜次序合理,间距合适。
④需调料的菜应先上调料。
⑤带盖的菜品上桌后再掀去盖,并报菜名。
⑥用手拿菜盘边缘,注意手指不能内抠。
上饭食
①上最后一道菜时,告知客人,“先生/小姐,菜已上齐”。
②若客人已点饭食,征询客人,“先生/小姐,现在是否可以上主食?
”
③若客人未点饭食,征询客人,“先生/小姐,请问用点什么主食?
”根据客人要求下单,并尽快将饭食上到餐桌上。
①认真核对饭食与菜单上是否相同。
②适时进行二次推销。
③保证饭食适宜的温度。
上菜特殊
情况处理
①上错菜。
若客人未用,征求客人意见是否需要,如不用,向客人表示歉意,撤下菜肴;如客人已经动筷,向客人说明情况,致歉,并征求客人是否可作加单处理。
②缺菜。
应向客人道歉,并委婉说明情况,同时向客人推荐类似的菜肴。
③换菜。
当客人对菜品提出异议要求退菜时,先向客人道歉,并征询客人,“先生/小姐,是否给您们换道菜?
”在征得客人同意后,立即撤下菜肴,并通知厨房重做。
④客人在菜品中吃出异物或发现菜品未按要求做而提出投诉时。
先向客人道歉,根据客人要求,立即撤下菜品,通知厨房重做(一般此菜不收费)。
态度诚恳,
语言委婉,
耐心解释,
不与客人争吵。
12、巡台
工作项目
操作规程
质量标准或要求
走动观察
在客人就餐时,走动观察客人的用餐情况,把握客人需求,随时准备为客人提供有针对性的服务。
认真,细致,灵活,及时。
换骨碟
①当发现客人骨碟中残渣占据骨碟1/3左右时,左手托盘,走到客人的右侧,礼貌征询“先生/小姐,是否需要换盘?
”
②得到客人肯定答复后,右手拇指在上,其余四指在下,抓住客人用过的骨碟放到托盘中,再将干净的骨碟放到客人面前。
操作快捷,
轻拿轻放,
使用礼貌语言。
换烟缸
①当发现客人烟缸内有2-3个烟头时,左手托盘,右手拿起一个干净烟缸放在正使用的烟缸上;如烟缸内堆积杂物较满,应将干净烟缸倒扣,用右手将两个烟缸拿起,放到托盘上。
②再拿起干净烟缸放到餐桌原位置上。
①动作规范,轻拿轻放。
②避免烟灰从烟缸中飘出。
③标志朝向客人。
④使用礼貌语言。
二次推销
①根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、饭食、水果等。
②若客人有需要,立即填写订单,送吧台和厨房。
①掌握好推销时机,推销要有针对性。
②讲究推销技巧,不强迫推销。
催菜
①若客人赶时间催菜或上菜速度慢,应向客人表示歉意。
②立即通知传菜员或领班,告诉厨师XX台催菜,请加快速度。
态度诚恳,
语言委婉,
及时沟通,
协调解决。
巡台特殊
情况处理
①客人喝醉酒时。
及时送上毛巾、热茶和备用塑料袋,并告知领班和经理。
②客人打翻茶碗、酒杯等时。
及时递上口布或毛巾擦拭,给客人更换新的餐具。
③客人点菜过多或因上菜速度太慢提出退菜时。
及时通知楼层主管,楼层主管立即到厨房了解情况,若菜肴未做,应做退菜处理;若菜肴已制作,应向客人说明,并酌情处理。
热情周到,
态度诚恳,
语言委婉,
灵活应对。
13、结账
工作项目
操作规程
质量标准或要求
为客人拿
账单
①客人要求结账时,征询客人“先生/小姐,请问您用何种方式结账,是现金还是信用卡?
”
②在得到客人答复后,请客人稍等,立即去收银台为客人取账单,告诉收银员所结账的台号,并核对客人账单与实际消费是否相符。
③将账单放入收银夹取回,右手拿收银夹自然下垂,至客人面前,“这是您的账单,请过目”。
①认真核对,准确无误。
②注意礼貌,动作规范。
③注意不要让其他客人看到账单。
现金结账
①客人用现金结账时,应在客人面前点好钱数,请客人稍候。
②将现金送收银员,并将找零和发票放于信封中取回。
③站于客人右侧,打开信封,将找零和发票递给客人,说“这是找您的零钱和发票,请点清”,并向客人表示感谢。
认真核对,
准确无误,
注意礼貌,
动作规范。
签单结账
①若是住店客人,礼貌地请客人出示房卡,请客人稍等。
然后带客人的房卡到收银台,待收银员确认后,取回账单,请客人签字确认。
②若是协议单位,请客人稍等,到收银台确认后取回账单,请客人签字确认。
认真核对,
准确无误,
注意礼貌,
动作规范。
信息卡结账
①若客人用信用卡结账,征询客人意见是否需要帮助办理。
②若客人要求服务员代处理,则将客人的信用卡送到收银台,在收银员确认后,将卡单送到客人面前,由客人签字确认,然后将持卡人回单和发票交给客人,其余卡单交给收银台。
③若客人要求到收银台结账,服务员礼貌地引领客人到收银台。
认真核对,
准确无误,
注意礼貌,
动作规范。
一卡通结账
①若客人用一卡通结账,征询客人意见是否需要帮助办理。
②若客人要求服务员代处理,则将客人的一卡通送到收银台,在收银员操作后,将一卡通和发票送到客人面前,并轻声告知客人卡内剩余金额。
③若客人要求到收银台结账,服务员礼貌地引领客人到收银台。
认真核对,
准确无误,
注意礼貌,
动作规范。
支票结账
①若客人用支票结账,征询客人意见是否需要帮助办理。
②若客人要求服务员代处理,则礼貌地请客人出示身份证和支票,并在支票背面写上客人姓名、单位、地址、联系电话,然后将支票和身份证送到收银台,在收银员确认后,将卡单送到客人面前,由客人签字确认,然后将持卡人回单和发票交给客人,其余卡单交给收银台。
③若客人要求到收银台结账,服务员礼貌地引领客人到收银台。
认真核对,
准确无误,
注意礼貌,
动作规范。
结账特殊
情况处理
①客人损坏物品赔偿。
客人损坏了酒店物品时,服务员应礼貌地说安慰的话,迅速收拾损坏的物品,补上相应的物品,并到收银台记账,然后向楼层主管和经理汇报,经主管和经理确认后,决定是否赔偿。
若是需要赔偿,则在客人结账时,委婉地向客人说明情况或免赔的理由。
②客人要求打折。
客人结账时要求打折,应认真听取客人陈述的理由,及时向主管和经理汇报,并给客人以满意的答复。
③客人反映账物不符。
如客人反映账物不符,应认真向客人道歉,“先生/小姐,对不起请您稍等我去查一下”,并询问客人账单那一项不对,查对后,如账单无问题需委婉地向客人说明情况;如出现问题,立即向领班汇报,酌情处理。
礼貌、灵活、委婉,
给客人留面子。
14、送客
工作项目
操作规程
质量标准或要求
征询客人
意见
当客人用餐完毕后,主动上前征询客人在本餐厅用餐的意见,做好记录,同时向客人表示感谢。
态度诚恳,使用礼貌语言,把握好时机,及时反馈信息。
打包
①根据客人用餐情况,主动征询客人是否需要打包。
②当客人需要打包时,应到收银台领取相应数量的打包盒(袋),将食品装入打包盒(袋),交给客人。
礼貌周到,细致耐心。
送客
①客人起身离开时,主动拉开椅子,帮助客人取下衣套,鞠躬送客,并提醒客人检查随身携带的物品。
②若有客人带走了酒店物品,及时提醒客人,妥善处理。
③送客至餐厅门口,与客人道别,并说“欢迎您/您们下次再来”。
举止得体,态度热情。
检查现场
再次检查有无客人遗留物品,以及物品是否有损坏,若有,及时上报领班并将物品上交吧台。
认真仔细,准确无误。
客人遗留物品的处理
①若发现客人有遗留物品,应立即寻找客人,并设法归还客人。
②若客人已离开,将遗留物品上交领班处理。
诚实,不弄虚作假。
15、餐后卫生清理
工作项目
操作规程
质量标准或要求
收台
①检查现场后,及时将椅子归位,清点口布、衣套,按照先收衣套、口布、香巾篮、玻璃器具、小勺、筷架、筷子等物品,后撤骨碟、烟缸、茶杯、汤碗的顺序进行收台。
②餐具分类放于餐筐或托盘内送往消毒间清洗。
③分区填写记录。
按序撤台,
物品清点正确,
分类摆放,
及时送洗。
整理转盘、
转芯
①用专用抹布擦拭转盘,再用干抹布擦净,轻轻取下转盘,拿下转芯。
②将用过的台布撤下,放于指定布草存放处。
①轻拿轻放转盘,抖去撤下台布上的食物残渣。
②转盘和转蕊擦拭干净,光亮、灵活。
换台布
①根据餐桌大小选择适当的台布。
②用推拉式,先把台布抖开,正面朝上,左右两手握住台布的一边,两手离中缝线各0.5m,台布其它部分夹在四指内,双手里合,将台布沿桌面向前推出,再平面向自身拉回至适当位置。
①台布十字折缝居中,中股缝向上。
②台布干净、平整、无破损。
③结缝铺于里侧,台布下垂均等,成圆弧形。
④长方桌两边对称。
放转盘
①用手测量后,确定转芯中心。
②将转盘摆放于转蕊上,右手拇指、食指、中指放于转盘转芯上边缘,按顺时针方向试转。
③左手食指中指定于桌面,放于转盘边缘,检查转盘是否居中。
摆放准确,
转芯转动灵活,
不偏离。
清理餐桌
用一湿一干抹布,按先湿后干擦拭桌椅及备餐橱,并整理备餐橱内物品,将餐椅摆放整齐,检查备餐橱是否关闭。
餐椅无油污,
横竖一条线,
物品归类摆放整齐。
清理暖瓶
将暖瓶内剩水倒净,先用湿抹布将暖瓶从上到下擦拭干净,再用干抹布擦干,并将暖瓶盖里侧擦净,放于指定位置,摆放整齐。
无水迹、无油污,
摆放整齐,
轻拿轻放。
擦拭牙签筒、桌号牌
①用一湿一干抹布,先湿后干将牙签筒擦拭干净,并取出牙签擦拭干净筒里侧,放于备餐橱内。
②用干抹布将桌号牌擦净放于备餐橱内。
摆放整齐,无污迹,无碎屑,桌号牌光亮。
卫生清理
①先用半湿抹布轻轻擦拭餐桌、餐椅和备餐橱,按从上至下、从里至外的顺序擦试,再用干抹布擦拭。
②玻璃、地面、壁画等卫生由责任人清理。
③损坏的餐具补齐。
①无灰尘、无杂物、无毛絮,各项卫生符合要求。
②清洗消毒的餐具擦干摆放于橱内,或用干净口布盖好。
安全检查
检查空调、灯、揉巾机、香巾柜是否运行正常,如有问题及时汇报领班。
认真负责,及时汇报。
16、处理投诉
工作项目
操作规程
质量标准或要求
投诉处理
①倾听客人对酒店的意见,适时给以回应,说“我知道了”、“我立刻向上级反映”、“请稍等”。
②如对菜品、服务不满,按上述各有关的处理办法进行处理。
③如对其他事情提出异议,服务员及时向上级反映。
态度诚恳,
语言委婉,
耐心向客人解释,
不与客人争吵。