VIP接待方案2.docx
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VIP接待方案2
酒店VIP礼遇方案
VIP分类：
VIP等级
等级对象
要求
负责部门
A等
1、国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员等有
杰出影响的政治家；曾任党政军的首脑；
2、世界著名财团、企业总裁、董事长及总经理；
3、国际文化、艺术、教育、体育界名人及社会名流；
4、在世界上有影响的其他人物；
5、酒店认为应按A等贵宾接待的客人。
酒店成立贵宾接待小组由总经理负责；
向上级领导汇报，通知公安、安全等部门。
总经理
营销部
质检部
前厅部
客房部
餐饮部
康乐部
财务部
工程部
保安部
B等
1、副部级以上政府官员；
2、我国驻外大使及各国驻华大使；
3、省旅游局及各省正局级以上领导；
4、国内外著名旅行社、饭店管理集团总裁、总经理；
5、四五星级饭店总经理；
6、社会名流；
7、对本店经营有重要贡献的人士；
8、酒店认为应按B等贵宾接待的客人。
由酒店总经理或指定一名部门经理负责接待；
在客人抵离时，参加迎送或出席宴请等活动。
C等
1、各省市领导、省旅游局局级领导；
2、各地企业界、金融界人士商人等名流；
3、省副局级干部、省旅游局正处级干部；
4、各国驻华使馆参赞、各国驻本地总领事；
5、四五星级饭店副总经理、三星级饭店总经理、各大旅行社总经理、地方航空公司总经理；
6、国内文化、艺术、教育、体育、金融、商贸界名人；
7、酒店认为应按C等贵宾接待的客人。
由酒店总经理或指定一名部门经理负责接待；
根据具体情况决定是否参加迎送客人或出席宴请等活动。
审批：
需按A等、B等、C等接待的贵宾，应由营销部或总经理办公室填写“贵宾接待申请表”上报总经理或总经理委托人签批。
规程执行
总经理：
1、对总经理办公室或营销部呈报的“贵宾接待申请表”应迅速做出批复，确定贵宾等级和接待规格标准。
2、接待A等贵宾
（1）成立贵宾接待小组，酒店总经理负责，营销部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、财务部、工程部、保安部各出一名经理或负责人组成接待小组，各有关部门抽调精干人员组成接待小组成员；
（2）向上级领导会报,安排通知公安、安全等部门；
（3）详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实；
（4）到机场迎接客人或带领各有关部门经理在大门口迎接；
（5）贵宾在店期间亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映；
（6）客人离店时到机场送行或带领各有关部门经理在大堂送行。
3、接待B等贵宾
（1）由酒店总经理或指定一名部门经理负责接待；
（2）在客人抵离时，参加迎送或出席宴请活动。
4、接待C等贵宾
（1）由酒店总经理或指定一名部门经理负责接待；
（2）根据具体情况决定是否参加迎送客人或出席宴请活动
营销部：
1、营销部将“贵宾接待申请表”上报至总经理，签批后存档。
2、根据贵宾具体日程及要求，拟定接待方案，编写“贵宾接待计划通知单”并及时发至各相关部门。
3、对于业主或其他上级单位领导来店，总经理办公室应派专人与营销部联络人联系并共同安排接待。
4、“贵宾接待计划通知单”必须说明：
（1）贵宾等级，接待标准；
（2）抵离日期和具体事件及驻点住店期间的日程安排；
（3）付款方式及时间；
（4）各部门接待要求；
（5）营销部联络人。
5、因情况紧急无法实现下发“贵宾接待计划通知单”的，应由营销部口头通知各相关部门，并尽快补发“贵宾接待计划通知单”。
6、贵宾接待
（1）接待A等、B等贵宾时陪同总经理提前20钟到机场或在大堂迎送客人；
（2）营销部联络人应与被接待单位或贵宾助手保持密切联系，做好跟踪服务；
（3）联络人应主动了解贵宾住店期间的宴请、会客和其他重要活动，详细询问对客房、会场布置等各方面的要求；
（4）贵宾的日程安排及要求若有更改，联络人应立即通知有关部门；
（5）接待A等、B等贵宾，各服务部门应报固定服务人员名单。
7、在接待A等、B等贵宾时联络人协助质检人员作最后查房并“封房”。
“封房”时间
不得迟于客人抵店前2小时。
8、随时向总经理汇报贵宾接待情况。
9、联络人负责征求贵宾意见。
10、完成接待任务后应及时组织各部门做出总结、讲评得失、积累经验。
11、收集贵宾资料、整理、存档，并向总经理汇报接待情况。
房务部：
1．前厅部：
（1）前厅主管接到贵宾来店消息后，立即与营销部、客房部确定好房号，做好各项准备工作；
（2）贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡、欢迎卡和房间钥匙一并装入欢迎卡信封；
（3）贵宾抵店时，应由前厅部经理引领客人直接进房，请贵宾或其他负责人在登记表上签字即可。
对于A等B等贵宾应由前厅部经理亲自办理；
（4）贵宾资料应准确的输入电脑保存；
（5）不得对来访者和无关人员透露贵宾房号，贵宾的信件、传真等必须严格登记专人收发；
（6）贵宾钥匙仔细核对适时检查;
（7）接待员行李员要熟记贵宾姓名,了解接待规格和要求;
（8）贵宾的行李由主管运送或尤其指挥运送;
（9）如有A等B等贵宾需要接机或接车,行李员应衣着整洁，提前到达.门童在车内备矿泉水和香巾并放置保温桶内；
（10）客人步出，在酒店领导或代表示意问候时，行李员应立即上前接过行李，装车后马上返回酒店；
（11）贵宾行李到店时，应立即挂上贵宾行李牌，马上送进客房；
（12）贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排，在客人外出前安排好车辆在门口恭候；
（13）客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。
运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损；
（14）A等B等贵宾离店时，将行李送到机场并帮助办理托运；
（15）在接待贵宾过程中，出现异常情况应急时向上级汇报，不得擅自做主处理；
（16）总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。
接贵宾电话时，应称呼其头衔。
贵宾的外线电话，一般转给随从，如一定要找本人，需征得客人同意，方可转接；
（17）贵宾叫早应由人工叫醒；
（18）前厅主管应在贵宾抵店前夕，检查本部门的准备情况。
所有准备工作，需在贵宾抵达前2.5小时结束；
（19）贵宾抵达时，控制电梯在一楼等候；
（20）前厅员工熟记贵宾在店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间，以及在店内其他活动的时间；
（21）贵宾起程时，通知车辆、门卫、行李员及保卫人员。
2．客房部:
（1）客房主管协助前厅主管及营销部尽早确定房号；
（2）在贵宾抵店前4小时彻底清扫好客房，确保设备完全正常；
（3）把应配备的鲜花、水果等物品在客人到达前3小时准备完毕，按规定摆放整齐，放置有关领导名片，并通知客房经理查房；
（4）客房部经理查房后，由质检人员最终查房、“封房”，应在客人抵达前2小时封闭房门，禁止任何人进出；
（5）客房服务员在贵宾入房前开门，并向贵宾问好。
客人入房后应立即提供香巾（冬暖下夏凉）和欢迎茶；
（6）客房部应在相应楼层增加服务人员提供服务，贵宾房应优先安排清扫，客人一离开房间应随时进行整理，及时补充物品；
（7）员工应熟记贵宾姓名，称其头衔，彬彬有礼。
贵宾下楼或外出，立即通知前厅。
3、宾住店期间，客房部经理应坚持每天亲自查房。
4、房务部经理应掌握贵宾活动日程，并作相应的安排。
5、对贵宾客衣要制定有经验、责任心强的员工来收发，主管检查，仔细包装，专人送回给客人。
6、公共卫生员应彻底清扫大厅、庭院和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，
要停止清扫活动。
餐饮部：
1、餐饮部经理检查餐厅卫生，试座椅子，发现问题及时更换；检查空调、灯具等设施是否正常。
2、餐饮部经理应在贵宾就餐前30分钟检查整改完毕，并在餐厅门口迎接。
3、餐饮部经理应为贵宾安排菜品，使用特制菜单，交总经理批准后执行。
所有菜单均应存档。
4、A等、B等贵宾的菜品取样保存48小时。
5、A等、B等贵宾就餐时，应由餐饮部主管为其服务，经理负责场面协调。
6、服务人员应严格按操作规程服务。
7、餐厅内摆放鲜花，按酒店规定使用金器，配新口布及台布。
8、服务员需按酒店规定执行分餐，并在服务过程中戴白手套。
9、餐饮部经理要根据客人要求控制上菜时间，并确保食品卫生。
康乐部
1、康乐部经理应在贵宾抵达本部门前30分钟检查整改完毕，并在门口迎接。
2、对贵宾需用的设备严格检查，并根据贵宾的实际情况进行调试，作到万无一失。
3、掌握贵宾的活动时间，并做好充分的准备。
4、确保提供优质的服务，并做好安全防范。
5、B等、C等贵宾的活动即将结速时，准备好帐单。
6、活动结束后，康乐部经理应征求贵宾意见，并送客。
财务部:
1、迅速办理贵宾临时急需物品的采购审批手续。
2、各营业部门收银应备好现金，方便客人提取工作餐费用。
3、在A等贵宾离店前一天，由收银员手工完成消费总额分类统计，财务部经理审核，并报总经理。
按总经理的指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐迅速准确。
采购部:
采购部确保即时准确的提供贵宾所急需物品。
工程部:
1、接通知后，与各部门联系，在贵宾抵达前三天严格检查各项设备，确保正确使用。
2、在贵宾使用餐厅或到达前5小时，部门应派人再复查一遍。
A等、B等贵宾住房由工程部经理亲自检查。
3、遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。
A等、B等贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班人员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出现问题及时处理。
4、动力设备要提前调试，并制定应急措施。
5、A等贵宾的专梯要事先检查，并与贵宾抵店前半小时固定再一层等候。
6、贵宾住店期间应实地测量室温，根据客人要求予以调整。
保安部:
1、根据客人身份确定警卫方案。
2、保证贵宾进出路线畅通无阻。
3、对A等、B等贵宾的接待应向上级和有关部门报告。
拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，作好各种应急防范准备。
协助贵宾的保卫人员作好安全保卫工作。
4、组成临时警卫小组，确定通讯工具和联络代号。
对贵宾住房、餐厅和进出路线昼夜警戒巡逻，禁止可疑人员接近。
5、重要宴请或会议时，维持好门前秩序，预留车位，疏导交通。
6、对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要仔细检查，确保没有危险物品存在。
7、对C等贵宾要加强警卫力量，增贵宾楼层巡逻次数，给予特别注意。
质检部:
质检部负责全面质量检查工作。
总经理办公室:
1、总经理办公室将“贵宾接待申请表”上报至总经理，签批后转营销部。
2、总经理办公室与营销部指定人员拟订接待方案，编写“贵宾接待计划通知单”
并及时印发至各相关部门。
7、接到营销部联络人通知后，向总经理汇报客人的抵离时间。
8、接待B等以上贵宾时，通知其他部门经理在大堂迎送；
9、接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、赠送礼品等与酒店相关的场景，须安排公关人员到现场拍照或摄像，并存档。
贵宾接待规格:
A等贵宾接待规格：
1、由各部抽调优秀服务员组成接待小组，并将名单上报总经理，确保提供热情、细致、快捷、周到的服务。
2、贵宾抵店前20分钟，酒店总经理带相关部门经理及指定各部门服务员到机场或大堂迎接，由前厅部经理送贵宾入住并办理登记手续。
3、房务部安排专门服务力量，客房清理做到贵宾“一离一清”24小时随叫随到。
4、贵宾房摆设A级鲜花、A级果蓝、总经理签名卡、欢迎函等。
客房内提供高档睡衣，全新棉织品，高档客用品及各类茗茶、咖啡等饮品。
5、贵宾房配备有关的书刊、画报及中外文报纸。
6、贵宾进出客房、餐厅及康乐场所有专人引领、通知及专人迎候。
（1）由负责承接部门（营销部、总办）派专人或其专职联络人负责；
（2）各有关部门“转接式”负责。
7、设酒店《贵宾题词簿》及高档文房四宝。
8、客人离店时，总经理带领各部门经理及各部门指定服务员到机场或在大堂欢送。
B等贵宾接待规格：
1、各部门认真准备，制定各自的接待方案。
2、贵宾抵达前20分钟，酒店总经理带领各相关部门经理在大堂迎接，安排4——6名迎宾小姐迎候，由前厅部经理送贵宾入房，并办理登记入住手续。
3、客房部安排专门服务力量，24小时随叫随到。
4、贵宾客房摆放B级鲜花、B级果篮、总经理签名卡、欢迎函。
客房内提供全新棉织品，高档客房用品及各种茗茶、咖啡等饮品。
5、贵宾房配备有关的书刊、画报及中外文报纸。
6、贵宾进出客房、餐厅及康乐场所有专人引领、通知及专人迎候。
7、客人离店时，总经理带领各相关部门经理欢送，安排4——6名迎宾小姐欢送。
C等贵宾接待规格：
1、各部门认真准备，制定各自的接待方案。
2、贵宾抵达前20分钟，各相关部门经理在大堂迎接，由大堂副理送贵宾入房，并办理登记入住手续。
3、客房部安排专门服务力量，24小时随叫随到。
贵宾客房摆放C级鲜花、C级果篮、总经理签名卡、欢迎函。
高档客房用品及茗茶。
4、贵宾房配备有关的报纸。
5、客人离店时，各相关部门经理在大堂欢送。
附：
长包房客人礼遇：
（连续在住一个月以上）
1、客人入住当天，客房内配送欢迎果篮（C级）带水空花瓶、总经理欢迎卡。
2、入住时应由营销部、前厅部经理营销主任于客人到达前在大堂迎候，献花问候。
3、客人入住后，每周末送果盘一次。
4、相关联系人每周当面征求客人意见一次，电话联络两次，并及时向经理汇报。
5、每月月底宴请客人一次，宴请前需提前向总经理报批，由营销部经理与营销主任参加。
6、客人将要离店时，由营销部经理、前厅部经理、营销主任代表酒店总经理欢送或赠送纪念品。
7、客人离店后，及时总结，并以书面形式报部门经理，并存档。
NO.____
贵宾接待计划通知单
日期：
致：
_________________
A
由：
_________部联络人：
_________贵宾级别:
B
C
1.VIP客人姓名：
___________职位:
___________
公司名称:
____________________________
2.VIP店内接待安排:
房型:
房号:
房价：
抵青航班:
____________时间:
____________接机:
抵店日期:
____________离店日期:
_________付款方式：
用餐安排:
早餐时间:
_______________地点:
_______________
午餐时间:
_______________地点:
_______________
晚餐时间:
_______________地点:
_______________
*备注:
____________________________
____________________________
____________________________
总经理签批：
_____________
日期时间：
_____________
NO.__
石老人大酒店VIP申请单
致：
_________________A
申请级别:
B
由：
_________C
VIP客人姓名：
___________职位:
___________
公司名称:
____________________________
房型:
房号:
房价：
抵店日期:
____________离店日期:
_________付款方式：
*备注:
____________________________
____________________________
___________________________
总经理签批：
_____________
日期时间：
_____________
级别鲜花建议
级别
价格
种类
数量（枝）
A
100—120
五种以上
（花篮）
例如
百合
2
玫瑰
10
康乃馨
10
满天星
若干
衬托绿叶
2-4
B
80—100
四种以上
（捧花）
例如
玫瑰
4
康乃馨
10
满天星
若干
衬托绿叶
2-4
C
50—60
三种
（捧花）
例如
康乃馨
10
满天星
若干
衬托绿叶
2-4
备注：
1、客房摆放鲜花时要同时摆放总经理签名函、欢迎卡；
2、因特别原因送给客人的鲜花要附祝愿卡片。
级别水果建议
级别
价格
种类
时
令
水
果
A
100—120
6--7种（大果篮）
B
60—80
4种以上（中果篮）
C
30—50
3种（中果篮）
备注：
1、客房摆放的水果要准备水果刀、叉、洗手盅及口布香巾；
2、因特别原因送给客人的水果要附祝愿卡片。
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