文明引导员工作总结.docx

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文明引导员工作总结

文明引导员工作总结

　　寒风凛凛，却无法吹去公共乘车引导员的一腔热情。

在这凛凛寒风中，我用自己的热情引导着每一位乘客文明乘车，给他们送去一份温馨的祝福，在声声的祝福中，送走文明的2016年，即将迎来幸福的2016年。

现在我对2016年的工作进行以下总结。

本年度的工作大体上分文四个重点。

　　一、抓队伍建设。

　　努力进取，不断提高政治素质和工作水平，切实贯彻科学发展观和十八大精神，把为人名服务作为自己的工作宗旨，时刻不忘自己的的工作职责，同时自己作为一名组长，带头完成引导员的各项工作任务，抓好车站的实际矛盾，落实实干精神，组织全组人员按时上岗，按照岗位职责对每一位引导员进行详细说明，并以身作则，按照工作要求，做好文明乘车工作。

　　在这一年里本人带领全组人员认真负责组织站台乘客排队候车，有序上下车，正确引导公交车辆有序进出站，同时做好老弱病残孕等人员的辅助上车，通过我及全组人员的共同努力，使得每一位乘客顺利上车，没有出现任何乘客长期滞留和矛盾冲突现象。

同时发扬服务精神，在引导乘客排队的空隙，做好车站的卫生清理工作，通过一年的努力付出，确保了本站台“优秀站台”荣誉。

　　二、宣传到位。

　　作为一名公交车站的引导员，在日常工作中，立足本职，时刻不忘做好文明引导员宣传工作。

由于本车站相对于市内来讲，属于偏远地域，再加上外来人口比较多，学校工厂人员流动性大，客流量较多，

　　因此抓乘车秩序是一项比较困难却又长期性的工作，为了使乘客文明有序按时上车，就应该长期做好文明礼貌的宣传工作。

平时在客流量少的时段，组织本组人员认真学习上级的各项规定和乘客文明守则，要求各位引导员熟悉自己的业务内容和工作方法，指导带领组员时刻不忘向乘客宣传文明乘车守则，向乘客讲解文明有序上下车的重要性以及做好防偷宣传，确保乘客上下车的人生财产安全。

同时在日常工作中，做好宣传标语的张贴悬挂，宣传北京精神，指导乘客学习文明礼貌卫生习惯，抓好日常组员宣传工作态度，通过一系列的努力，本年度本站台没有发生任何不文明行为，我们的服务态度也得到了广大乘客的一致好评，通过和乘客的交流，我们的引导员还和很多乘客成为了好朋友，极大地提升了引导员在乘客心目中的地位。

　　三、严格管理。

　　在日常工作中，严格按照上级的文件精神和文明乘车守则以及站台组长职责的相关规定，认真履行自己的岗位职责。

向乘客做好文明乘车宣传工作，带领全组人员维护站台的公共文明，认真做好站台环境卫生的清扫以及小广告的清除等工作，保证站台环境文明卫生整洁，给乘客留下良好的服务态度。

同时根据京藏公路车多人多的特点，我们制定了一系列的管理方案，积极组织乘客秩序排队，按顺序上下车，在站台里组织宣传排队及垃圾分类垃圾减量活动。

让文明礼仪、节能减排、低碳生活意识走进乘客的心理。

同时在站台上插放旗杆，让每班车次按照固定地点停车，让每天都成为排队日。

在日常的管理当中，积极发现和培养工作中的先进和典型，及时向上级汇报，对工

　　作中出现的一些不文明现象及时的规劝和引导，认真抓好本组成员的日常表现及工作态度记录整理工作。

通过一系列的规范管理，本组人员没有出现大的违规现象。

　　四、价值体现。

　　由于引导员这项工作比较辛苦，再加上人员大多都是年龄比较大的离退休人员，由于过去各人的工作性质和工作方法都不同，因此在做引导员这项工作是难免会出现不同的工作偏差，对于这种现象，我作为组长，时刻不忘向各位组员宣传文明引导员工作守则，指导大家如何才能做好一名文明的深受乘客喜爱的引导员，教大家要在日常的引导工作中要学会忍让和热情，是可以微笑服务，这样才可以得到乘客的认可。

由于大家都是年龄比较大的员工，再加上这项工作又是风吹日晒比较辛苦，在平日工作中向大家宣传个人价值观，提高人员的工作热情，从而让大家在实际工作中体现自己的个人价值。

另外要求组员时刻不忘向乘客宣传价值观，要求乘客有序乘车，针对那些不礼貌的乘客，我们耐心劝导，尽量做到不与乘客发生争执，通过大家的共同努力，本站台工作中出现的不文明服务及不文明乘车现象得到了有效地改进。

　　我做引导员工作已经三年了，连续三年我都被评为优秀组长，而且我所服务的站台也一直是优秀站台，2016年即将过去，崭新的2016年也即将来临，在新的一年里，我将会继续努力，带领全组人员，一如既往的为广大乘客做好服务，继续贯彻发扬十八大精神，认真带领全组人员做好自己的本职工作，继续建设自己的优秀站台，为社会主义和谐社会贡献自己的微薄力量！

　　引导员个人工作报告

　　XX年上半年的分为五个重点。

从抓队伍建设到开座谈会新老队员的交替，从参加办事处举办的各项外事活动到各队员的评星成绩最后到组织各组长领队学习和实用礼仪等等。

xx区西罗园分队的站台文明乘车引导员们各项工作开展的如火如荼。

　　一从抓队伍建设开始，每周组织一名组长到25个站台进行各项工作的检查，为每名队员进行评选，将各种工作汇总给队长，队长每个月评选出一个优秀站台优秀员工作为队员们学习的榜样。

每季度搞一次评星活动，文明礼仪星级管理评星是根据上级领导的批示，我们西罗园分队对那些对工作负责，对乘客热心耐心的46名队员，评为一季度星级队员，鼓舞队员们的士气。

　　二是通过开展座谈会对整体队伍进行新老交替，西罗园分队在过完春节以后送走了8名年过60的老队员，这些老队员们为我们西罗园队奉献了自己的光和热，为我们西罗园队争得了不少荣誉，安顿好他们未来的生活后又迎来了8名新队员，为我们西罗园分队又增添了一股新的活力。

　　三通过开展文明礼仪讲座，让队员们更多了解礼仪与安全的关系，学会更多地掌握遇到突发事件的处理，较为集中的地方如何防范极端和突发事件的发生和处理。

还学会了与形形色色的人如何打交道，提高了队员的工作积极性。

站在对方的立场为乘客服务！

西罗园分队还组织队员们积极参加运动会，锻炼了队员们的身心健康。

同时还组织了对各队组长的专业培训，定期召开组长会，很据情况为各站台各组长布置任务，做不同的，为管理层面的提高上了一个新台阶。

对残疾朋友的服务我们更是细心呵护，为了能够提高和残疾乘客的交流水平，队长每天都组织队员们加班加点练习手语，为《隐形的翅膀》活动继续延伸。

　　四是根据三环主路车多人多客流量大的状况我们制定了一系列的管理方案，积极组织乘客秩序排队，按顺序上下车，在社区里组织宣传排队及垃圾分类垃圾减量活动。

让文明礼仪、节能减排、低碳生活走进社区。

同时在站台上插放旗杆，让每班车次按照固定地点停车，让每天都成为排队日。

　　五特殊事情特殊对待。

西罗园分队地处三环主路，从木樨园桥西到玉泉营的桥东。

草桥和木樨园是外地人较多的地方，木樨园紧邻批发市场，上货人员较多，我们会在站台组织带大包的人员先上车，为包找一个放处。

同时向其他乘客表示感谢，希望能理解支持我们的工作，这样不会产生拥挤，为乘客节省更多的时间。

而草桥是外地长途车进出京的必经之路，路况非常复杂，所以对我们西罗园分队的乘车引导员们将是极大的考验。

不按地点停车，乱停乱放时有发生，而且是正好堵在了公交车的出口，根据这一情况我们制定特殊的管理方案，一劝，二是管，三是帮助，主要是帮助那些外地司机尽快离开三环主路尽量不予警察接触。

　　在今后的工作当中，我们西罗园分队会开展更多的站台活动，增强队员的凝聚力，提高队员的工作积极性。

为贡献自己的微薄之力！

　　工行大堂引导员心得翻开日历，不禁感叹时光如流水，总在你不经意间悄悄流过。

如今我已经在工行做了一

　　周引导员，这一个星期的工作对于我来说，弥足珍贵。

引导员这个职业是我以前就很向往的，由于经常到银行办业务，能接触引导员的机会也

　　很多，有时候也对她们的工作态度和工作方法有着我自己的见解。

这些想法带到了我如今的

　　工作中，很多顾客的微笑，给了我不小的鼓励！

这段时间我学到了很多书本上无法学到的知

　　识，也感受到作为工商银行大家庭的一员自己有多么幸运，由于我新上岗，对很多情况都不

　　是很了解，经理和保安教会我很多东西，让我不再那么紧张和拘束，也让我渐渐对新环境和

　　新工作熟悉起来。

在培训和工作期间，让我对引导员这个工作有更深的了解和体会。

在为期一天的培训期间，我收获很多。

经理为我们安排了有丰富工作经验的长辈带我，

　　让我学到了很多。

了解了很多工行的业务，如何开通网上银行，如何使用u盾，u盾的好处

　　和密码器，口令卡的使用以及限额，要怎么区分星级客户，对各个星级客户要有怎样的服务，

　　最重要的是要怎么学会保护自己，引导员是在大堂里面工作的人员，面对形形色色的顾客，

　　我们要怎么在有效地进行引导工作的同时保护好自己，前辈们说的都很精彩和真诚。

给我在

　　从事引导员这个工作之前上了非常重要的一课！

大堂引导员是顾客接触银行的第一个窗口，顾客进门看见的工作人员并不是柜员而是大

　　堂引导员，所以大堂引导员的形象和工作态度直接影响到顾客对银行的印象。

我认为大堂引

　　导员应该时刻保持良好的精神面貌，微笑服务，耐心讲解顾客遇到的问题。

如今，服务质量

　　对银行来说是重中之重，很可能我们的一个微笑或是一个微小的动作都可以提高顾客对我们

　　服务的满意程度，进而提升对我行的忠诚度。

或许顾客对我们的印象好了，就可以在等待时

　　间过长的情况下耐心听我们解释，理解我们的难处。

我会在工作过程中不断发现问题并且及

　　时改正，不断完善自己的服务态度。

从事大堂引导员不仅仅要有扎实的业务知识，还要懂得待人接物的方法，这一点对于有

　　些慢热的我来说真是个不小的挑战，但这几天的工作让我对自己充满信心，我的方法就是把

　　那些顾客都当成是自己认识的人，熟悉的人，这样，对于我来说就很好沟通了。

跟他们的沟通没有问题了，就能让我顺利的进行客户分流，在业

　　务知识的铺垫下，引导他们到自助机上完成他们所需要办理的业务。

在工作过程中我发现有

　　些人宁愿花大把时间排队也不愿到atm机上去办理，有时只是简单的存取款而已。

这源于对

　　机器的恐惧，不信任。

我如果要成功的引导他们，首先就要他们了解银行大堂里这些十分便

　　捷安全的机器的功能和用法，让他们消除对机器办业务的不信任感，其次让他们学会怎么操

　　作，这样他们下次再来办相关业务时，有可能就不需要我的引导直接去办理业务了。

这样一

　　来就大大减小了柜台的压力。

发现问题再找出方法解决它，也能给我的工作带来更大的挑战，

　　让我更加热爱这份职业。

　　我想，要做好大堂引导员这份工作，最重要的就是细心，耐心和用心。

我们的工作内容

　　很多也很杂，不仅要迎送客户，进行客户识别和客户分流，还要引导客户怎样填单如何使用

　　大堂内的自助机等等。

有时候顾客一多，我就有点顾不上来，我在这方面还没有做到最好，

　　我要多用心看看其他引导员是如何工作的，在他们身上借鉴好的工作经验，来不断地充实自

　　己，让自己能取长补短，争取把工作做到最好。

做大堂引导员让我很快的从学习状态调整到上班状态，虽然大堂引导员的工作不会像柜

　　台员工那样整天面对着电脑和业务那么枯燥和辛苦，让我们有时间转变心态和调整工作态度。

　　在大堂会遇到形形色色的人，有时也会受到一些小挫折和小委屈，比如顾客对我们的询问表

　　示反感，或是对叫号机和取号表示厌烦。

一开始我比较在意，也很容易影响自己的情绪，慢

　　慢的我学会了如何调整心态，始终保持平和的心态，这样不仅让自己能在工作过程中多些开

　　心少些烦恼，也能保持好的形象，给客户留下好的印象。

　　现在的我还在工作中不断的汲取新的经验，也逐渐确定自己的工作和学习目标，我有信

　　心能做好我热爱的职业，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心发出的光和热。

篇二：

大

　　堂引导员年终总结报告大堂引导员年终总结报告各位领导，各位同事，你们好！

我是王麒，来到咱们银雁公司担任中国银行洛文路支行大堂引导员的工作已