民营医院客服部全套制度及考核方案客服部管理系统.docx
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民营医院客服部全套制度及考核方案客服部管理系统
某某某某专科医院
客服部管理系统
二零一八年十二月
第1章岗位职责及岗位说明书
第1节客服人员素质
1、品格素质要求
1.性情温和，阳光，亲和力强
2.有责任心，勇于承担责任
3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4.为人谦虚，勤奋，积极向上
5.强烈的集体荣誉感，善于帮组他人
2、专业技能素质要求
1.掌握医学基础知识，熟悉我院专科医学知识
2.标准普通话，良好的语言表达能力
3.思维敏捷，具备对患者心理活动的洞察力
4.具备良好的人际关系沟通能力
5.良好的倾听能力
3、心理素质要求
1.“处变不惊”的应变力
2.挫折打击的承受能力
3.情绪的自我掌控及调节能力
4.满负荷情感付出的支持能力
5.积极进取、永不言败的良好心态
4、综合素质要求
1.“患者至上”的服务观念
2.工作的独立处理能力
3.各种问题的分析解决能力
4.人际关系的协调能力
5.全国地理位置及方言理解的综合能力
5、具备知识要求
1.专业知识：
最好是临床医学大专以上学历，如果是护理专业的话，需要具有相对科室多年的工作经验。
另外，还需要对常见病种的诊断、鉴别诊断、疾病分类、治疗方法、我们的技术优势和适应症等非常熟悉。
如此，才能在患者面前树立可信度。
2.医院知识：
对医院治疗方法和治疗病种要熟练掌握，必须有医院专家和院长的电话联络方式。
3.交通知识：
要熟悉所在城市的公交路线，尤其是经过我们医院的有哪几条要非常熟悉。
得知患者地理位置后，能尽快给出较佳的出行路线。
4.计算机知识：
要善于快速从网络上找到权威的答案，善于分类汇总问题，制作不同的文件，同时要具有较快的打字速度。
5.医保知识：
对于新农合、城保、职工保险、公费医疗等报销比例、哪些不能报、门诊和病房的报销区别、报销流程等都要很熟悉。
6.值班情况：
需要对出诊专家的排班情况非常熟悉，便于预约患者和解答患者难题。
第2节岗位职责及岗位说明书
6、客服部岗位设置
1.客服主管2名：
首诊患者客服经理复诊患者客服经理
2.客服专员若干名
7、客服专员岗位职责
1.网络（主站，手机网站，QQ，微信）接诊，商务通上解答患者问题，获取患者信息，全国咨询电话接听，解答患者问题。
2.患者信息登记，包括信息登记表以及电子信息档案
3.及时把患者信息发送给医院，交接给医院，监督医院回访情况，以我院客服部名义定期对患者做电话回访，有效管理患者，配合医院专家促进患者到院治疗
4.调查患者满意度，患者媒介信息，记录患者建议。
5.通过医院日常报表，患者满意度等情况计算医院每日得分，累计计算月平均分数。
6.分管医院首诊患者统计表汇总表格制作，日回访报表制作，患者满意度及反馈及时回复到医院。
7.受理患者投诉，登记投诉患者信息，投诉内容，判断患者情况，反映给医院管理人员，提出解决建议，配合医院平息患者不满情绪，监督医院受理投诉。
8.配合网络部工作，网络问题要及时和相关人员联系，积极配合领导交由的其他工作。
岗 位 职 责
第1页共1页 No.：
02
编制：
日期：
审核：
日期：
批准：
日期：
岗位名称：
网络咨询客服
基本资料：
所属部门：
客服部 直接上级：
客服主管 直接下级：
工作性质：
○网络咨询●客户服务 ○信息维护
职责概要：
遵守公司的各项规章制度和有关规定，按照部门领导的要求完成各项工作。
服从领导临时工作安排。
接受部门经理领导，完成部门基础性工作及领导安排的临时工作。
工作内容：
1．负责网络咨询，网上接诊。
2．负责电话咨询。
3．负责医院患者的回访，并且及时有效的给医院反馈信息。
4.增加进院人数，帮助医院首诊接诊工作及复诊工作。
5．其它临时性工作。
任职资格：
基本要求：
工作细致耐心，普通话流利，良好的沟通能力，应变能力强，熟练操作电脑，。
教育背景：
大专以上医学相关学历。
培训经历：
入职培训、岗位安全操作规程培训、岗位工艺技术规程培训、礼仪培训，医学
相关培训
经验：
具有2年医学临床工作经验。
态度：
吃苦耐劳，廉洁奉公，有团队精神，有很强的工作责任心。
工作权限：
参与医院的相关考核，未上级领导负责。
安全要求：
维护网络信息安全，维护患者档案信息安全
任职人签字：
年月日
8、客服主管岗位职责
1.全面负责客服部工作的领导、统筹工作,履行本部门职责，宣传企业文化，营造良好办公环境和氛围，做好承上启下的工作，储备人才。
2.负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核，根据员工不同业务水平，性格特点，分组排班;受理客服专员处理不了的投诉，处理突发事件。
3.负责网络患者信息维护管理，定期组织帮助客服专员做患者质量分析，督促并指导回访，帮助员工促使患者到院；和医院有效沟通，监督，帮助医院建立患者信息库的，确保患者信息安全。
4.定期检查商务通对话，评估对话质量，列入员工日常工作考核以及针对性指导，查看处理快商通记录信息。
5.记录商务通实际转化率，通过转化率以及资金预算，合理制定留电话量考核数据。
6.医院首诊和复诊报表按月汇总，跟踪检查回访情况，发现问题及时解决。
7.和医院沟通，及时核对患者媒介信息、到院情况、接诊情况、消费情况确保财务数据的正确性.
8.医院患者月报表整理，回访核实情况，制作相关报表，定期汇报。
岗 位 职 责
第1页共1页 No.：
02
编制：
日期：
审核：
日期：
批准：
日期：
岗位名称：
网络咨询客服主管
基本资料：
所属部门：
客服部 直接上级：
客服经理 直接下级：
工作性质：
○网络咨询●客户服务 ○信息维护
职责概要：
1、全面负责客服部工作的领导、统筹工作,履行本部门职责，宣传企业文化，营造良好办公环境和氛围，做好承上启下的工作，储备人才。
2、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核，根据员工不同业务水平，性格特点，分组排班;受理客服专员处理不了的投诉，处理突发事件。
3、接受部门经理领导，完成部门基础性工作及领导安排的临时工作。
工作内容：
1、患者信息管理，帮助客服专员做患者质量分析、指导回访。
2、检查商务通对话，评估对话质量、员工日常工作考核及指导。
3、记录商务通实际转化率，通过转化率以及资金预算，合理制定留电话量考核数据。
4、医院首诊和复诊报表按月汇总、。
5、与医院沟通，及时核对患者媒介信息、到院情况、接诊情况、消费情况确保财务数据的正确性.
6、医院患者月报表整理，回访核实情况，制作相关报表，定期汇报。
任职资格：
基本要求：
1、严谨、细致、耐心的工作作风。
2、出色的协调/沟通能力，具有较强的客户关系处理能力。
3、有较强的销售理念及专业知识。
教育背景：
大专以上医学相关学历。
培训经历：
入职培训、岗位安全操作规程培训、礼仪培训，医学相关培训
经验：
具有2年以上医疗工作经验。
态度：
吃苦耐劳，廉洁奉公，有团队精神，有很强的工作责任心。
工作权限：
本部门员工的任用、考核、参与医院的相关考核，为上级领导负责。
安全要求：
维护网络信息安全，维护患者档案信息安全
任职人签字：
年月日
第2章工作制度及行为规范
第3节考勤制度
9、作息时间
上午班：
8：
00------16:
30
下午班：
14:
30-------22:
30
10、轮休制度
因部门工作性质，部门员工执行每周一天的公休制度，公休安排在周一至周日任意一天，由部门主管根据实际情况制度排班表。
注意：
其他考勤制度一律按公司规定执行
第4节咨询电话服务规范和工作内容
11、语言规范：
礼貌性、准确性、文明性、情感性和保护性
1.咨询科作为医院的第一窗口单位，工作人员的礼貌性用语的运用显得格外重要。
接通电话时常规问候语：
“您好，这里是某某专科医院，请问您有什么问题需要咨询？
”或“您好，这里是某某专科医院，请问有什么可以帮助到您？
”；因电话繁忙而不能及时解答咨询者的电话时要说：
“对不起，我这里正在解答一个咨询电话，马上解答完，请您稍等！
”；
在接起已等候的电话时要说：
“对不起，让您久等了，请问有什么问题现在可以讲！
”；
咨询电话结束时要说：
“如有不明白的地方欢迎再次来电，再见！
”或“祝您早日康复，再见！
”。
2.一般病人在患病后都会有不同程度的性格改变，表现提疑虑增加，情感脆弱、多变，对外界刺激敏感，自控能力下降，这时我们切忌用挖苦式的、预言式的、结论式的、记帐式的、挑拨式的、侮骂式的语气，要擅于运用语气和语调表情达意，语音要标准、语调要缓和、语气要平和、语速要适当、少用土语、慎用外语。
语言要文明，禁止说粗话和脏话。
语调轻一点而不失庄重，软一点又无矫揉造作之嫌，语音低一点又不失其迅速与生气。
对那些否定性心理明显，情绪易被言语激发的病人，最好以商讨的口气，平心静气地把信息传递给对方，以避免对方产生对抗的情绪。
在古代一位名医曾说过：
医生有两种东西能治疗疾病：
一是药，一是语言。
我们的口语对病人的身心健康有作用也有反作用，既能治疗疾病，也能导致疾病，所以我们在交谈时应特别注意言语的道德性、保密性和情感性。
站在患者的角度用同情的、商量的口吻和患者交谈，禁用侮辱式和嘲笑式的语气。
3.在与患者交谈的过程当中要用科学的态度和准确的词语分析病情，说话一定要有科学性和条理性，在分析病情的过程当中可根据病情多给患者提供几种可能性，但一定不能随意下诊断，要学会用“可能、大概、也许”等之类的词组。
12、情绪控制
语言是人类神经系统的特殊刺激物，与此同时人类的情感密切相关，言语是我们情感的外在表现。
在工作当中言语的情感性取决于我们自身情感的控制。
平时我们在高兴时，语音、语调与愤怒时的语音、语调是截然不同的，当然所产生的效应也就截然不同了。
因此，我们进入工作状态的时候，要注重角色的转换，要擅于控制自己的不良情绪，关键时刻必须表现出极大的自我控制能力，应以一种愉快而平静的状态进入角色，这样接听电话的语言就会表现得自然，
让人感到和蔼可亲。
13、解答服务流程
1.原则：
接电话者一定要有平和的心态，诚恳热情的态度，将专业知识和营销意识融为一体，确保每个咨询电话优质、高效。
2.专业基础知识扎实：
掌握一些常见病、多发病的发病原因、临床表现，需要做的一些常规检查以及治疗等；
3.全面掌握医院的重点科室，先进设备，专科技术和专家的特长；
4.全面了解病史、病程和治疗经过，一方面给我们提供参考：
另外一方面给患者感觉咨询者是认真的、负责的、关心的，是可以信赖的；
5.帮助分析结果：
可以根据所了解的情况做出一些分析，多提供几个可能性；而不能随意下诊断。
比如：
根据对方所说疾病的具体情况，尤其是一些疑难杂症，不要似是而非、乱下断语，多解释几种可能性，通常可用“大概、或许、可能、不能排除”等词语来回答不明确的诊断与治疗效果，这也是合乎科学的唯物辩证法的，应很好的、灵活的运用到工作当中，尽量避免肯定性的语气，讲话应留有余地，要考虑到我们所说出的话可能造成的后果，同时这也是我们自我保护的一种有效措施。
对于一些诊断明确的疾病以及各类检查结果单据，我们应做出准确的判断分析，不能吞吞吐吐，表现出优柔寡断的态度，让人对我们言语产生不信任的感觉。
要做到这点，就必须要求我们有扎实的医学知识，而且在今后的工作中还需要不断加强、巩固、充实业务知识。
6.技巧性回避价格问题：
首先可以说“我们这个治疗方法或你这种病在我院治疗费用与同行业相比较并不贵”，因为我们是在明确病情的基础上对症治疗，选用最经济最适合你病情的药物和治疗方法，来时尽量少带现金，路上不太安全，我们可以刷银联卡。
7.建议推介：
然后建议来医院做检查和治疗，在做建议的同时推介我们医院的先进设备、专科特色和专家力量，在有些患者路途较远不便来我院的也不忘提醒对方一定要及时到正规医院去诊治，以防延误病情和上当受骗；
8.技巧性获取信息：
在解答过程当中我们要技巧性的获取我们所要的信息，了解对方是通过什么信息渠道了解到我们医院的或通过什么渠道得知我们医院的相关信息的，比如：
“请问您现住哪里，以前来过我们医院吗？
”或“请问您现住哪里，您以前看过我们某某科吗？
”或“请问您现住哪里，您怎么知道我们医院的呢？
”等；
9.引导患者预约就诊：
在欧美国家非常普遍的预约就诊服务近几年在国内也悄然出现，主要方式是通过电话和网络预约，通过预约可以控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性，预约的目的是也为了改变患者的到达方式和到达时间，使患者的到达更具可预见性和可组织性，分析我院的情况，每到周末就会出现门诊拥挤的现象，分析其主要原因，除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间长是一个根本的原因，通过预约就可以很好的为患者节约在院时间，同时缓解医院的拥挤现象。
要达到让患者预约就需要我们有很到位的说服力和吸引力，推出预约就诊的优势。
10.医院广告推介：
为了推介我们的广告媒体，让患者更多的了解我们医院，咨询人员也会适时的推介我们的电台节目，电视广告和网络。
比如：
请问您听过我们的电台节目吗？
如果没有你可以听一听，对日常的健康很有帮助！
请问您有没有上过我们的网站，如果有时间可以上博爱网浏览一下，对我们的健康很有帮助！
等等；
11.告之医院地址及乘车路线：
如果是初诊患者，要据他所提供的住址我们会顺便告诉他我们医院的地址和来我院的路线，同时还可以加一句如果到时找不到可以再次拨打我们的咨询电话，我们一定会帮助到您的！
14、信息录入
原则：
准确、无误、及时的录入每一条咨询信息。
为了确保信息不被遗忘，尽可能做到一边咨询一边将所采集到的信息及时录入到电话录入系统杜绝凭记意过后补录，以保证数据的真实性。
15、回访工作
回访工作是提升我院的医疗服务质量的一个重要内容，对临床医生提供的一些需要回访的客户我们一定要按需回访，对同一种病情制定统一的模版，按病情的需要定期回访，对回访中客户所反馈的意见和建议及时准确的录入到回访系统。
16、信息的关注与传达
每天上班前要养成一个浏览黑板和交接班本的好习惯，第一时间了解最新信息，并相互提醒，绝对杜绝错误信息的传达。
17、加强业务学习
医学基础知识是本岗位的基础条件，任何一个成功的电话都是建立在较为丰富的医学知识的基础上，所以业务知识的学习是一项常抓不泄的工作。
18、同事间团结协作
我们咨询接诊人员是一个集体，同时工作性质又比较特殊，所以同事间的协作性显得尤为重要，没有和谐的同事关系和温暖的科室环境，就不会有高质量的科室工作，团结、紧张、严肃、活波是我们咨询工作的基本要求。
19、卫生清洁
积极参与卫生清洁工作，下班前将自己办公位清理干净。
第5节客服部工作制度
20、客服部工作的内容
1.用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。
2.准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。
3.投诉电话接待，并及时上报做好记录。
4.总机及内部电话转接。
5.进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。
6.每周一次与临床专家信息沟通与反馈。
7.每周一次业务学习。
21、咨询人员的工作要求
1.要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2.接听电话的标准用语:
“您好，xxx医院!
工号XX为您服务，请讲!
”分机号码转接时标准用语为:
“请稍等!
”接听内线电话时标准用语为:
“您好，总机!
”
3.咨询时要做到:
既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4.认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。
5.小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。
6.认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。
7.认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。
8.服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。
22、工作制度
1.服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。
2.未经许可不准私自打私人电话，若有急事经主管允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3.工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4.桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。
离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。
下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。
5.不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。
铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。
6.每天提前5分钟上班开当天总结会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。
每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
7.努力学习专业知识，准确及时掌握各医院治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8.上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。
下班时间未到时不准换衣服下班。
9.在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机、如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。
10.对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。
不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11.严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。
如需请假，事假应提前一天报告主管，经批准后方能休假。
如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。
临时请假半天之内的由主管批准，超过半天的由经理批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12.凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。
23、保密制度
1.咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。
2.加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。
3.严禁携带院内报表及各种保密资料出办公区域，如公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。
4.不得向外人泄露病人隐私。
24、奖罚制度
1.严格执行公司考勤制度，不得替人或委托他人请假，不得在上班时间干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，一经发现每人每次扣50元。
2.未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，除按照考勤制度执行外另扣款50元。
3.因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100-200元。
4.不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50-100元。
5.上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚50元。
6.泄露患者稳私者，每次扣款50元。
7.班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款50元。
8.不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款50元。
9.泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。
25、报表制度
1.根据信息部和主管要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。
2.确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。
3.制定统一的报表标准，所有报表经主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。
第6节工作流程
第7节首诊患者的回访
26、新患者的开发
根据市场部、网络部、信息中心提供的客户资料对潜在客户电话开发。
1.首先要出市场部提供的准客户名单及个人资料，电话咨询人员应熟悉客户基本情况。
2.引起客户兴趣，可用医院优惠政策及患者资料所透露的信息引起话题，使患者对我院的来电感兴趣。
3.获取信任。
4.针对病情介绍其他治疗方案及我院治疗治疗。
对比优势和特长。
5.预约专家及预约进院。
27、来我院咨询过但未接受治疗患者的开发
1.自我介绍，说明我们的单位。
2.了解目前的健康状况。
3.问明未治疗的原因，及所遇到的问题，尽量帮其解决问题，促其就诊，在权利范围内能解决的问题可应允患者（例如：
优惠政策，预约权威专家、即使我们权限范围内办到的事也得说的特别难）。
4.权力范围外办不到的事和自己做不了主的事，促使其来继续就诊。
（如：
没有钱治疗，可以和患者说我帮您联系一下医院看看医院能不能给您优惠）。
28、电话预约客户
1.使用礼貌婉转的语气，语言简明扼要。
2.准确掌握医生坐诊情况及护士上班情况并做好记录和储存，要及时与医生或具体负责人沟通，避免因沟通不到位而造成不良影响。
3.立即给预约人已明确的答复，绝不可让已预约患者久等。
4.如有患者电话告知提前准备药或有出诊治疗的情况，一定要遵守承诺，绝不能出现疏忽或沟通不到位，甚至是忘记。
29、网络患者沟通话语
1.自报家门
您好，是XX吗？
我是某某专科医院的XX（注意讲话语气，语速，要简单清晰，让患者喜欢听。
您是给自己咨询还是给别人咨询呢？
是第一次咨询还是之前有过了解？
为下一步如何沟通做好铺垫。
2.问诊
1）确定使用者：
目的：
要了解病人情况，为锁定目标，了解就诊意向，比如：
要问本人还是家人？
本人的成单率高，给家人咨询的得经过后期长期跟踪，如遇到自己不能决定需要与家人商量时，可及时预约明天或者后天给您去电话，最好约在当天，如果次日去电话时拒绝沟通，说明对医院和疗法不了解或者不信任，要和患者进一步沟通大约10—15分钟，不管治疗不治疗，希望我都能帮到您。
2）问年龄：
年龄不同话术也是不同的。
目的：
①判断经济能力②用药情况③对病情重视程度④药物吸收程度等。
3）是否确诊过病情：
①有：
确诊后好沟通，对病情有了解，能和之前确诊过的融合，这时沟通要专业，谨慎，避免说的不一样让患者产生怀疑；
②没有：
又什么症状，需要进一步了解情况。
4）患病时间长短：
目的：
了解病情轻重程度，治疗时间长短（这个时候要穿插一句：
根据您的病情及患病时间，我们根据以往的经验判断您康复估计得多长时间，一定要给患者一个大概时间）。
5）症状：
了解病情。
6）是否治疗过：
①口服西药：
您说的这些药物无非就是止疼的作用，如果您疼痛到难以忍受的程度，已经严重影响到睡眠或生活自理方面，那您可以适当服用一些止疼药，如果没有这么严重，我建议您不要吃，因为长期吃止疼药对肝肾功能，肠胃刺激都是比较大的。
②理疗：
大多数的患者来我们这之前都做过这些，但您也知道，理疗只是一种辅助治疗，治标不治本，如果您经济条件可以，我不排斥您配合做一些理疗，因为适当做一些理疗是可以帮助病情康复的。
③手术：
20—50岁的患者：
100%都不想做手
升级会员 