客服中心管理制度.docx

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客服中心管理制度

客服中心管理制度

第一章总则

一、目的

为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、服务理念

以效率求效益，解客户之忧，建立公司品牌形象。

三、服务信念

热忱：

以饱满热忱，对待工作，对待客户和同事。

效益：

以最小成本，换取客户和公司的互利双赢。

敬业：

对工作要恪尽责责，是敬业成为职业习惯。

勤恳：

对待本员工作应当踊跃勤奋、努力、负责。

创新：

不停优化和创新工作思路以提升工作效率。

听从：

听从上司安排和指示，准时达成本员工作。

四、服务对象

已存在的、马上成为的和潜伏的客户。

五、整体职能

1、客户检查与开发管理：

依据公司经营的需要，经过组织展开客户检查活动认识公司各种客

户的各方面状况，为公司开发潜伏客户，供给知足客户需要的产品以及服务等供给依照。

2、客户关系管理：

经过成立和完美客户服务系统，精益求精客户服务方式，为公司博得优秀

的口碑，从而稳固和增强公司与客户间的关系，为公司的销售工作供给支持。

3、大客户管理：

成立特意的大客户服务小组，为公司的大客户量身打造个性化的服务模式，

供给有针对性的全方向服务，从而保证与大客户稳固的合作关系，提升公司经营收益。

4、售后服务管理：

成立售后服务管理制度及规范，组织实行公司售后服务的各项工作，执行

承诺，解决客户问题，提升客户的满意度和忠诚度。

5、客户投诉管理：

拟订和完美客户投诉管理规范，运用合理的投诉办理技巧除去客户的不满，

防止公司与客户间发生误会，为公司的经营和销售活动创造最正确的外面环境。

6、客户信息管理：

成立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行实时的采集、汇总，分

类建档并针对特别客户进行剖析，为销售策略的拟订、客户服务策略的完美供给依照。

7、呼喊中心管理：

经过成立先进的呼喊中心系统及适合的业务模式有效地为客户供给高质量、

高效率、全方向的服务，提升客户服务工作效率，同时，进一步协调公司的内部管理，辅助公司市场营销和销售工作的展开。

第二章岗位职责

一、客服部经理工作职责

岗位纲要：

达成公司分管领导下达的客户服务任务，有效管理客户服务中心人员；

岗位职责：

1、在分管领导的指示下。

和各部门亲密配合，圆满达成客服任务。

2、负责深入剖析行业市场竞争状况，剖析同类营运商的客服状况并形成有关报告

3、负责公司售后服务和保护管理

3、负责按期召开部门会议及总结

4、抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效查核

5、有对部下的人事介绍权和查核、评论权

6、负责客户服务中心人员的培训、激励、评论和查核。

7、负责客服业绩的观察评估。

8、负责审查客户经理提交的客户拜见计划并提出合理建议，经分管领导审查通事后安排拜见。

9、负责汇总客户状况并提出合理建议，对客户有关营运服务质量投诉与建议办理结果的反应，

依照分级管理的规定，按期接见所服务的客户负责客户的二次合作开发。

10、负责大客户的招待管理，保护与大客户长久的交流和合作关系。

11、负责严格控制客户服务花费，节俭公司营运成本。

12、负责达成分管领导交办的其余任务。

二、客服专员工作职责

岗位纲要：

踊跃办理客户投诉，提出客户投诉问题改良建议。

岗位职责：

1、在部门经理的领导下和其余客服人员团结协作，圆满达成客服任务。

2、负责拟订一致的客户投诉案件办理程序和方法。

3、负责投诉办理过程中的跟进和协调，将客户投诉办理中反应的建议和追踪办理结果提交有

关部门

4、负责对客诉办理结果进行确认，对公司投诉办理政策的最后解说。

负责按期向部门经理

报告客户投诉管理工作状况。

5、负责对客户投诉进行回访，形成客户评论单并存档。

6、负责整理剖析客户投诉信息，改良客户投诉办理方案。

7、负责达成部门经理交办的其余任务。

8、负责成立和管理客户档案，组织客户满意度检查工作。

三、客服信息专员工作职责成

岗位纲要：

负责成立和管理客户档案，组织客户满意度检查工作。

岗位职责

1、在部门经理的领导下和其余客服人员团结协作，圆满达成客服任务。

2、负责组织客户信息调研实时汇总调研信息与状况剖析，并提出合理化建议。

3、负责采集客户信息资料，成立客户档案，发掘客户潜伏需求。

4、负责对客户资料的存档管理、保存、使用及档案保密工作提出要求。

负责客户信誉检查

及信誉度评估。

5、负责客户信息统计剖析、客户流失剖析。

6、负责达成部门经理交办的其余任务。

四、客服经理助理岗位职责。

岗位纲要：

负责部门的行政工作

岗位职责：

1、在部门经理的领导下和其余客服人员团结协作，圆满达成客服任务。

2、负责部门文件的收发、邮寄，合同和文件的打印、复印和其余行政工作。

3、负责组织部门会议召开和会议记录，并形成有关文件发给有关人员。

4、负责部门共享资料的整理及分享。

5、负责辅助客服经理办理客户招待工作。

6、负责达成部门经理交办的其余任务。

第三章工作内容及规范

一岗位规范

1、客服人员应保持优秀的状态和仪容仪表，工作仔细热忱，有耐心责任心强。

2、接听客户电话要热忱，运用专业术语，仔细解答客户提出的疑问同时对自己的公司要有信

心，不对客户做夸张其词的承诺。

3、娴熟掌握公司营运流程和服务项目，全面认识客户的状况，严格依照公司规定进行客诉处

理工作。

4、明确客户投诉的真实原由以及想要的解决方案，办理客诉时要注意交流技巧不得和客户发

生争吵，不得做有损公司利益的事情。

5、在接收客诉时应主动道歉并妥当办理，并视情节轻重上报上司领导。

6、每日的工作状况以及在办理客诉过程中值得学习的经验，应实时写在工作日记里面，以便

分享学习，特别客户状况应实时向部门报告并每个月上报工作总结。

7、严格恪守公司和职场各项制度，准时出勤不得在上班时间从事与工作不有关的事情。

二电话客服

1、工作内容:

负责接听或许拨打客户电话剖析客户营运状况，反应建议协调有关部门为客户实时供给优良的

服务，同时对工作过程供给改良建议。

2、工作细则

（1）、详尽记录并核实客户的疑问。

（2）、剖析并实时赐予答复，办理后作相应行、信息记录。

（3）、若没法实时答复，需采集客户的详尽资料为其成立个案，包含时间、地址、人物、事件、

联系方式或QQ、Email将客户资料给公司有关负责人，待获得方案后第一时间给客户联系。

（4）、若客户对供给的方案表示接受则礼貌结束通话，不然应尽可能获得客户理解，委宛答复，

同时找寻领导及有关负责人支持。

3、接入电话流程

4、拨出电话流程

第四章客服礼仪

一办公室礼仪

1、注意仪容仪表管理，恪守公司有关规定。

2、言行举止要适合。

3、办公室工作地区要整齐、大方、雅观。

4、在和其余人交流时音量要控制适合，防止影响别人。

5、禁止在办公地区进餐，保持办公地区空气新鲜。

6、礼貌对待员工同事及客户，结构和睦气氛。

7、同事之间相助友善，热情主动帮助员工以及同事，锻造团队意识。

8、部门之间踊跃配合，共同达成公司安排任务，培育团队共赞同识。

9、听从公司管理，踊跃交流养成听从习惯。

二电话礼仪

1、电话铃响，快速接听并“自报家门”。

2、实时给出答案，回答、拒绝或许转接其余同事。

3、适合记录细节。

4、拨电话前细化发言内容及策略。

5、电话时间不宜过长。

6、等对方挂断后，自己再挂电话。

7、同事不在帮接电话时，要有留言。

注：

详见附件一电话礼仪规范范本

三交流礼仪

有效的交流是增进理解的手段是成立和睦工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友谊的有效渠

道，是公司信息敏捷反响快速的前提之一，增强与同事客户的联系交流，可使公司经济效益获得

事半功倍的成效。

1、称号语：

小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等

2、问候语：

您好、清晨好、下午好、夜晚好、很快乐见到您等等

3、庆祝语：

恭贺、祝您诞辰快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐等。

4、辞别语：

再会、一路安全、下次见、晚安等

5、道歉语：

对不起、十分对不起、请谅解、失仪了、打搅了等

6、致谢语：

特别感谢、感谢、十分感谢等

7、应答语：

是的、好的、我理解了、不客气，没关系、这是我应当做的等

8、征询语：

请问您有什么事？

请问我能为您做什么吗？

请问需要我能帮您做什么吗？

请问您

还有其余事吗？

等。

9、商议语：

您看这样可不可以够？

等

四行为举止规范

1、接听来电铃声不得超出三声、说话声音轻柔清楚、一般话标准、简洁回答完成后待对方先

挂机。

2、双手为别人递送物件。

3、谈话时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。

4、不要在客户眼前抽烟、掏鼻孔、掏耳朵、挠痒、脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打

哈欠。

五、客户信息的管理

1、客户信息资料的采集整理并汇总到客服中心（公司另行管理）。

2、客户档案的成立与管理

①、客户档案应包含以下内容：

1、营运合同评审和管理、来往信函、付款申请单、客户满意度检查表、客户投诉单、客户回

访表等。

2、、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。

3、客户联系方式：

包含联系人、电话、地址等。

4、客户信誉状况描绘。

5、客户生产工艺、生产规模、使用原料、公司生产投资等信息。

6、客户过去交易记录等。

附件一

一、电话礼仪规范范本

1、接听电话礼仪规范

2、接听电话，振铃声不该超出三次。

3、接听电话第一句语言一定讲“您好****”最后一句，一定讲“感谢您的来电”。

4、注意聆听，保持耐心。

5、招待客户咨询，要实时、正确、完好地解答客户提出的问题、

6、招待客户投诉，以友好的态度接听，正确完好的记录，保证马上检查或派人解决，落实处

理结果，给客户满意的答复。

二、特别状况的办理

1、电话故障没法接听或接听不正常

a、联系公司职能部门实时办理。

b、向客户表示抱歉，并采纳其余方式答复客户。

2、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人

a、要控制自己的情绪平和的说：

“我特别理解您的心情，希望我们心平气和的交流，以帮助

您赶快解决问题。

”

b、将话题转到详细问题上来。

3、接听电话时用户说方言，您又听不理解

a、委宛地提出让用户用一般话讲或许尽量讲慢点。

b、让能听懂方言的人员接听。

c、记录取户的电话让能听懂方言的人员复电话

4、接听电话时用户提出的问题高出您的分析能力，而当时又没有人来帮您

a、征采建议“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电

b、禁止盲目解答或承诺用