毕设论文绩《效管理》课程设计报告.docx
《毕设论文绩《效管理》课程设计报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《毕设论文绩《效管理》课程设计报告.docx（67页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
毕设论文绩《效管理》课程设计报告
《绩效管理》
课程设计报告
专业：
09级人力资源管理
班级：
3班
任课教师：
二0一二年九月中国·马鞍山
表格目录
第一章前期准备工作
1.1.“绩效课设”小组成员工作分配计划
第一阶段：
（一）前期准备工作
（二）确定组织工作目标及工作分析（三）绩效计划的制定（四）绩效实施
负责人：
杨帆、张磊、柯斯娴
任务区间：
2012.9.19——2012.9.21
第二阶段：
（五）绩效考核（六）绩效反馈
负责人：
黄晓丽、戴盈
任务区间：
2012.9.22——2012.9.24
第三阶段：
（七）绩效管理的导入（八）绩效管理与其他模块的对接
负责人：
鲍莉、冯天雨
任务区间：
2012.9.25——2012.9.28
第四阶段：
课设小组总结
负责人：
全体成员
任务区间：
2012.9.29——2012.10.2
1.2.小组成员材料角色扮演分配表
表1-1小组成员材料角色扮演分配表
姓名
职务
杨帆
大区经理
张磊
店面经理
戴盈
渠道经理
柯斯娴
销售代表
黄晓丽
销售代表
冯天雨
人力资源部主管
鲍莉
人力资源部绩效管理专员
第二章确定组织目标及工作分析
2.1.分析案例（《中国电信股份有限公司安徽分公司》）中的组织目标
2.1.1.战略目标
安徽电信发展战略的总目标是“做领先安徽地区的以下一代通信网络为基础的综合信息服务提供商”。
把这个目标细化到工作中就是要做到：
不断深化技术进步和管理创新；不断拓宽市场占有份额；不断增强公司的客户管理服务能力。
为了实现上述战略目标，上至管理层，下到基层员工都要按照最新制定的岗位说明书中明确的各项关键绩效指标（KPI）完成好各自的绩效任务。
2.1.2.实现战略目标的条件
中国电信总公司的战略目标是通过机制创新、管理创新和技术创新，用五年左右的时间，使中国电信发展成为能够体现中国电信业实力的、真正具有国际综合竞争力的大型企业集团。
为了贯彻落实总公司的战略指向，完成细化分解到安徽省分公司的战略任务，需要做到下面几个方面的内容。
为实现安徽电信的领先战略，必须完成主要的战略措施有：
利用新技术优化与革新网络、市场渠道的建设与完善、加强与其他经济体的合作经营等。
运用新技术优化传统的基础通信网络方面，主要是整合固网、宽带网络、基础数据网络等专业网络。
因此特提出两点：
一是以NGN为核心网络，即安徽电信的网络目标与规划应该是以NGN为核心网络，以光纤通讯作为局间网络的中继传输，多种接入方式并存，业务、控制与承载相分离的统一的网络；二是无线城市的建立，建设低成本、无处不在的无线宽带接入网络，以实现“任何人，在任何时间，任何地点都能够安全、方便、快捷、高效地获取可支付得起的、丰富的、个性化的信息服务”。
安徽电信必须结合安徽城市的实际情况，发展无线城市，以实现安徽电信的领先战略。
在安徽电信必须完成的三大战略措施中，产品市场的建设和完善显得格外重要。
规划、建设和管理好产品市场，不仅有助于提高安徽电信的竞争能力，而且还有利于安徽电信更好地为广大用户和各行各业服务，因此，在新的竞争背景下，安徽电信产品市场建设已成为一个值得高度重视的关键问题。
安徽电信产品市场的建设首先需要拓展宽带、天翼CDMA、号码百事通、ICT四大业务，做好这四项业务，对于推动市场具有重要意义。
其次需要做好“商务领航”和“我的e家"两大客户品牌，加快综合信息业务发展，稳固传统业务，大力发展增值业务。
还需要继续稳固传统业务，为新的转型业务打下坚实的基础。
合作经营是安徽电信实现其发展战略的又一重要的内容。
在当前三大运营商较为势均力敌的竞争格局下，如何更好地利用有限的资源去赢得企业的发展，实现安徽电信的发展战略，是我们必须要做的重要内容。
这也是关系到安徽电信能否实现其发展战略的关键因素。
合作经营主有“与其他信息技术企业合作发展信息服务、运用外包手段降低维护成本和加大维护质量、大力展社会渠道提高服务营销的质量、扩大服务营销的网络”等。
为实现组织目标，需要根据以往经验制定符合公司现定目标的绩效管理体系（KPI）。
以KPI为核心的绩效管理是包括绩效计划、实施、考核、反馈等四个环节在内的完整且不断循环的管理过程。
通过KPI使各级员工明白自己需要做什么，组织对自己的要求是怎样，从而在自身努力和组织的帮助指导下完成个人工作目标，通过不断改进个人绩效来推动企业整体业绩的持续改进，进而实现组织的发展目标。
2.2.工作岗位说明书
表2-1销售部销售代表工作岗位说明书
编号：
职务概况
岗位名称
销售代表
所属部门
销售部
定编人数
16人
直接上级
渠道经理
职务编号
薪资等级
直接下属
无
工作概述
负责产品推广和销售工作，以及与代理商和客户的联络，本销售区域内售后服务联络工作。
工
作
内
容
和
职
责
1.负责指定区域的市场开发、客户维护和销售管理等工作。
2.负责所属区域的产品宣传、推广和销售，完成销售的任务指标。
3.制定自己的销售计划，并按计划拜访客户和开发新客户。
4.搜集与寻找客户资料，建立客户档案。
5.协助区域销售经理制定销售策略、销售计划，以及量化销售目标。
6.制定销售费用的预算，控制销售成本，提高销售利润。
7.做好销售合同的签订、履行与管理等相关工作，以及协调处理各类市场问题。
8.接待来访客户，以及综合协调日常销售事务。
工
作
权
限
1.潜在客户开发权4.市场调研权7.产品报价议价权10.客户资料整理权
2.商务谈判参与权5.信息编辑发布权8.价格调整建议权11.销售流程改进建议权
3.市场宣传参与权6.产品解释说明权9.销售计划制定参与权
工作重点考核项目
1.业务量：
年度销售总额
2.成功率：
年度成交项目数占所参与的项目总数的比率
3.回款率：
回款总额占销售总额的比率
4.工作态度
工
作
关
系
所受监督
受渠道销售经理的工作监督。
所施监督
对区域销售相关工作实施指导和监督，发现问题及时处理和报告。
内部关系
与本部门领导及公司相关人员的工作联系。
外部关系
与客户的工作关系。
任
职
资
格
身体条件
年龄
20~40
性别
无特殊要求
身高
无特殊要求
相貌
无特殊要求
体能
身体健康、精力充沛，能承受工作压力
学历要求
大学专科以上学历
专业要求
具备良好的营销公关、信息检索能力、学习与沟通能力
熟练掌握office办公软件
经验要求
两年以上市场营销类岗位工作经历，最好有类似高档品销售经验
有过业务开发、销售技巧等相关培训经历
个性素质
诚实敬业、清正廉洁、工作严谨细致、责任心强、善于沟通，具有强烈的成就需求动机、良好的心理承受力以及人际敏感性
必备工作技能
计算机
熟练使用一般办公软件操作系统
外语
无
其他
普通话流利
必备资格证
无特殊要求
岗位基本能力
领导决策能力
\
社会活动能力
C
统筹规划能力
\
人际关系能力
C
激励授权能力
\
理解实施能力
C
组织指挥能力
D
语言表达能力
B
开拓创新能力
C
文字表达能力
D
分析判断能力
C
学习成长能力
C
沟通协调能力
C
冲突管理能力
C
要求程度：
A高；B较高；C一般；D较低；E低
所需技能培训
公司企业文化、产品常识、销售技巧等
工作沟通关系
1．内部关系：
上下关系：
对直接主管渠道经理负责，定期与不定期向渠道经理汇报工作情况。
平行关系：
商务代表、售后服务代表、网络管理员等
2.外部关系：
俱乐部、公司客户、潜在客户
职业发展
可直接晋升的职位
渠道销售经理
可相互转换的职位
国内/国际事业部销售代表
可升迁至此的职位
\
工作条件
工作强度
比较忙碌、会经常加班、工作压力很大
工作环境
一般在室内工作，环境较好、舒适，经常出差
关键绩效指标
1.开发客户积极性6.市场调研报告质量与数量
2.市场宣传积极性、有效性7.信息编辑准确完整、及时性
3.季度新增加客户数量8.产品报价准确、及时、完整性
4.汇报工作及时性、真实性9.顾客满意度
5.应收帐款回款率
编制日期：
存档日期：
第三章绩效计划的制定（绩效计划书）
3.1.组织目标和发展规划
3.1.1.组织目标
安徽电信发展战略的总目标是“做领先安徽地区的以下一代通信网络为基础的综合信息服务提供商”。
把这个目标细化到工作中就是要做到：
不断深化技术进步和管理创新；不断拓宽市场占有份额；不断增强公司的客户管理服务能力。
为了实现上述战略目标，上至管理层，下到基层员工都要按照最新制定的岗位说明书中明确的各项关键绩效指标（KPI）完成好各自的绩效任务。
3.1.2.发展规划
为了实现战略目标，安徽电信的发展战略应该实行“领先战略"。
安徽电信要在安徽地区做通信与信息服务业的领先者，必须做到网络设施等硬件的领先、横向合作与纵向合作的经营模式的创新领先和产品的融合性领先。
一、通信网络等基础硬件的领先
经过几十年的建设和发展，目前，安徽电信拥有省内规模最大、结构最完整的通信网络。
包括业务种类齐全的固定电话网络、宽带网络、基础数据网络和CDMA2000的无线通信等网络，拥有海量带宽的光通信中继网络，拥有覆盖范围最为广泛的接入网络。
通过这些网络以有线、无线两种方式对语音、数据、图象等全部种类的信息进行传输。
网络资源能力是安徽电信的核心能力，是安徽电信区别于其它运营商的最大优势，也是安徽电信开展经营与发展的基础。
安徽电信要保持通信网络等基础硬件领先的优势。
这需要我们运用新技术对现有的通信网络不断迸行完善，如运用软交换技术对语音网络进行的智能升级，可以带来基于语音网络的大量的增值业务。
运用光交换技术可以减少数据通信的衰耗、运用IPV6技术可以彻底改变互联网络的主机规模限制，运用wIMAx技术可以建立起成本较低、速率很高的无线宽带网络，运用正交复用、智能天线阵列等可以大大增加无线通信的容量，减少或消除多径干扰的影响。
相对于安徽电信来说，安徽移动和安徽联通的通信网络种类相对单一，除了无线语音通信网络外，还没有其它形成规模或健全的业务网络。
因此，安徽电信要保持通信网络等基础硬件领先的优势，从根本上做到领先。
二、横向与纵向合作的经营模式创新领先
当前，合作共赢是安徽电信成为领先者所必须实现的战略。
市场经济中，没有靠单打独斗就能长久生存与发展下去的企业，理论与实践告诉我们，合作所得到的成果远远大于简单的代数和叠加。
安徽电信要想做省内通信业的领先者，就必须加强与其他行业内与行业外的合作。
合作大体上主要有两类：
一类是建立和加强纵向的合作。
这主要是指加强与上游的通信设备制造提供商和下游的各种社会渠道的代理商之间的紧密合作。
上游的通信设备制造提供商可以按安徽电信的要求设计制作通信设备，批量以较低的价格卖给安徽电信，并负责对设备的维护和对电信维护人员的培训等。
下游的各种社会渠道的代理商可以为安徽电信节约巨大的人员与组织成本，并利用代理商广泛的触角优势将安徽电信的产品介绍和出售给各个不同种类的用户。
另一类是建立和加强横向的合作，主要是指加强与行业内拥有增值电信业务牌照的数千家增值电信业务运营商的紧密合作。
这是因为，基础通信需求近年来相对趋向饱和，而增值业务却是市场中前景巨大的增长点。
安徽电信、安徽移动和安徽联通之间的竞争结果，很大程度上受其增值业务市场发展的影响。
可以说，在未来，谁领先了增值业务市场，谁的企业就拥有了活力。
而由于传统上安徽电信、安徽移动和安徽联通都未对增值业务市场有足够的重视，对该市场的开发在技术上和能力上都受到很大的限制，而专业的数千家增值电信业务运营商却拥有较多的开发经验和开发实力，但缺乏市场的有效推广，因此，在当前建立和加强横向的合作就显得格外重要和紧迫。
安徽电信要想做省内通信业的领先者，就必须在实质上加强与其他行业内外相关的企业的合作。
三、产品的融合性领先
较其他产品相对单一的运营商而言，安徽电信的产品种类较为齐全，这给安徽电信带来了很大的产品优势。
要想发挥这种优势，必须增加产品的融合性，如将固话、PHS、CDMA、宽带、基础数据、号码百事通和增值业务等产品融合在一起，面向用户提供一套融合性的服务，针对用户需求特点，设计其融合通信方案，这样才能发挥安徽电信的产品种类齐全的优势。
实现产品的融合性不仅是要在用户方案的设计上，而且在方案内各产品之间的计费上也要实现融合性。
如对用户的固定电话、小灵通、CDMA手机相互之间的通信费用实行优惠和减免，对语音通信、数据通信、宽带和增值业务等实行统一融合套餐的费率政策。
这些都对增加用户的粘性有很重要的作用，也是保持已有的市场份额和拓展新的市场份额的利器。
实现产品的融合性在技术主要体现在运用新技术融合各产品的业务承载网络，形成统一管理的、开放的、灵活的和融合的下一代网络。
它可以在PSTN网络和CDMA移动通信网络上实现宽带产品业务，在有线和无线宽带网络、基础数据网络上实现语音业务产品（VOIP）等。
这是技术层面的产品融合。
做好以上三种融合，才能做到产品的融合性领先，才能从根本上发挥安徽电信的产品业务种类齐全的优势。
3.2.年度企业经营计划
为实现下季度用户与收入的规模提升，确保收入预算的达成，下发公司下季度市场经营计划。
3.2.1.各分公司经营指标
各分公司经营指标分解见下表：
表3-1各公司经营指标
部门
经营收入（万元）
宽带新增（个）
宽带净增（个）
e家新增（个）
大众特惠卡新增（个）
3G用户新增（个）
合肥市
200
3720
1000
600
7000
2500
芜湖市
170
5430
400
400
7000
2100
蚌埠市
120
1870
300
400
4500
1500
淮南市
140
2000
500
400
3500
1000
马鞍山市
150
2200
500
550
4500
2500
淮北市
130
3500
500
350
2100
2700
铜陵市
130
4800
500
400
4400
1200
安庆市
170
1550
500
350
5000
2100
黄山市
100
2950
500
400
5400
1150
阜阳市
150
2230
500
500
4500
950
宿州市
160
2650
500
400
3450
800
滁州市
170
1450
800
400
4700
2200
六安市
140
2840
200
350
3600
1600
宣城市
130
1650
400
400
3500
1600
池州市
170
2170
600
350
3200
1750
亳州市
160
1690
500
300
3100
1500
合计
2390
42700
5700
6550
69450
27150
3.2.2.指标达成要素
一、基础管理（责任部门：
各单位）
（1）队伍建设。
员工编制有缺口的部门要抓紧时间补充新人，采取以老带新、重点帮扶的方法使新人快速入门并上手；在队伍内部加强培训，确保基层员工对政策能够熟练掌握、对公司经营策略能够深刻领会、对企业文化有较强的认同感，打造一支有凝聚力、有战斗力、能够承载企业经营重任的干部员工队伍。
（2）强化执行力。
打造一个和谐融洽的工作环境，增强员工的归属感；各级领导以身作则，主动的承担和发现执行过程中的偏差；有将公司的经营目标通过沟通很好的传递下去，同时建立完善的激励和监督机制，既要激发员工参与的主观能动性，也要监督整个过程的有效性。
（3）实施后端人员积分办法。
执行《关于印发销售岗位员工业务激励方案的通知（暂行）》，通过对员工发展业务的积分兑换激励（一分等于一元），有效提升后端员工参与业务发展的积极性。
二、强化宣传（责任部门：
市场部、各单位）
（1）整合资源。
充分利用现有的广播电台、电视台、报纸、公交车体、短信及营业厅内布置等平台，同时积极开发户外平面媒体、网站、墙体等宣传媒介，形成全方位、立体式的宣传架构，提升企业品牌形象。
（2）加大重点产品主推力度。
对主推的我的e家、大众特惠卡、3G等重点业务，集中优势资源进行费用倾斜，重点推介，特别是要根据产品的目标客户群分析，利用受众广、成本低的媒介进行宣传。
（3）把握节奏，保证连贯性。
根据四季度整体的营销节奏安排，做好国庆节促销、乡镇渠道营销等阶段性活动，持续掀起业务发展的高潮。
（4）加强对落地情况的检查。
市场部、渠道部等业务口要定期对县区的宣传落地情况进行检查，并与部门的成本费用相挂钩，加强考核，确保宣传动作的整齐划一，提升宣传效果。
具体宣传工作安排详见国庆节促销文件中相关要求。
三、营销活动开展。
（责任部门：
各单位）
（1）开展国庆节促销活动。
时间10月1日—10月7日，通过对e9自由版入网赠机促销活动等重点业务的突出宣传提高产品的知名度，通过考核、激励措施保证指标的落地分解，实现宽带、e家新增均超700户的既定目标，提振一线人员信心，为十月份指标的最终达成奠定基础。
（2）开始执行四季度终端销售激励政策。
利用四季度终端销售传统旺季的时机，承接省公司四季度2万部销售目标，对2G、3G入门机和3G智能机实施5元、10元和20元的阶梯激励政策，对部分省公司指定主推终端销售增加激励。
同时对推广终端补贴的渠道（个人），根据套餐抵消追加奖励。
具体激励办法见公司正式文件。
（3）推进大众特惠卡业务的宣传推广。
各单位要充分认识大众特惠卡推广对提升用户规模和收入的重要意义，在内部加强宣贯，统一认识，加强终端的组织下沉工作，积极组织推广小组协助社会渠道开展形式多样的促销活动，做好目标客户市场的宣传推广工作。
四、社会渠道能力提升（责任部门：
渠道部、各单位）
（1）终端下沉。
渠道部负责确定主推终端，并制定包装政策，对县区进行产品和终端推介；各县区负责积极宣贯终端销售激励政策，组织本地的社会渠道积极提货，实现月度终端下沉8000部的目标，丰富渠道上柜机型，促进业务销售；
各县区10月份终端下沉目标见下表：
（2）社会渠道布局优化。
在现有渠道的基础上，优胜劣汰，同时根据地理区域和潜在客户分布，积极拓展新的社会渠道，增强渠道的覆盖范围，为客户提供更优质服务；
（3）提高社会渠道支撑服务能力。
对现有的渠道服务经理队伍加强培训和考核，建立淘汰机制，提升渠道服务经理的执行力，为社会渠道提供更好的业务培训、物料配送、信息沟通等服务，增强渠道的归属感和业务推广；
（4）社会渠道全业务运营。
在有固网覆盖区域，可在渠道申请、部门审核的基础上，重新签订合作协议，放开社会渠道的固网业务经营权限，实现渠道的全业务运营，一方面增加固网业务受理渠道，另一方面提高渠道单店收益，实现公司与渠道的双赢；
（5）能力提升。
通过大众特惠卡的推广提升社会渠道的用户规模，通过中高端机型的上柜销售提升渠道的收益，进而提升渠道销售公司业务的积极性；利用渠道支撑队伍帮助渠道做好店面布置、前台主推、销售技巧等方面工作，提升单店销售能力；重点做好专营店及四星级以上渠道的能力提升，在见到成效之后，以点带面，积极推广经验到其他渠道，形成规模效应。
五、推进维系工作开展（责任部门：
客户部、各单位）
（1）考核办法的落地。
将在网用户的维系责任确实落地在客户经理、维系经理及社会渠道身上，并依据现行的营销前端人员考核办法实施考核；
（2）做好数据支撑，抓好提前量。
客服部与信息化密切配合，将用户与维系人员的对应关系更新到信息发布系统和维系挽留系统；同时提前提取、下发即将到期用户资料，并对用户的使用状态进行实时更新，确保维系责任人能够做好用户的提前维系；
（3）政策支撑。
在双节促销维系活动结束后，市公司与县区紧密结合，根据用户的消费习惯和喜好，制定有针对性的维系政策，配备有吸引力的维系礼品，从而提升老用户的感知和维系参与率；
（4）加强分析、通报与提升。
客服部负责，对月度维系指标进行深度分析，了解用户离网的真实原因，有针对性的进行维系；加强对各单位维系指标的通报，并对指标较差县区进行帮扶，提升整体维系参与水平。
3.2.3.激励政策
除终端销售激励外，执行重点产品净增激励。
具体如下：
一、调整执行三季度营销成本激励政策中的宽带净增激励方案，即对实现月度宽带净增指标80%的单位，按照40元/户的标准进行激励；未达标的单位不奖励。
同时调整营销前端考核办法中客户经理库内宽带用户净增奖励标准至40元/户；
二、按照e9自由版入网赠机促销活动及e9（3G）-B套餐40元/户、新e9省内版69元套餐及国内版89元套餐20元/户的标准对各单位进行激励。
列支新客户发展费，按照财务部规范后的MSS报账流程，追加到县区经营成本。
3.3.销售部年度工作计划
随着山全国市场逐渐发展成熟，竞争日益激烈，机遇与考验并存。
2011年，销售工作仍将是我们公司的工作重点，面对先期投入，正视现有市场，作为我腾宇公司的我创业激情高涨，信心百倍，又深感责任重大。
销售部：
销售部是企业的先锋部队、是贴近市场的侦察兵、是企业发展的硬武器。
他们的职责就是不断的开拓销售通路、寻求最适合企业发展的战略合作伙伴，不断的把企业的产品推向市场、同时向市场提供科学的前沿信息，而市场部在捕捉市场信息的前提下，结合企业实际情况，制定强有力的市场方案和销售策略，最有力的树立企业“灵魂”的作用。
着眼公司当前，兼顾未来发展。
在销售工作中我坚持做到：
突出重点维护现有市场，把握时机开发潜在客户，注重销售细节，强化优质服务，稳固和提高市场占有率，积极争取圆满完成销售任务。
3.3.1.计划拟定
一、年初拟定《年度销售总体计划》；
二、年终拟定《年度销售总结》；
三、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》；
四、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》。
3.3.2.客户回访
目前在国内市场汽车种类偏多，技术方面不相上下，竞争愈来愈激烈,已构成市场威胁。
为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的关系。
为与客户加强信息交流，增近感情，对客户每月拜访一次；对一级客户每两月拜访一次；对于二级客户根据实际情况另行安排拜访时间。
一、网络检索：
充分发挥我司网站及网络资源，通过信息检索发现掌握销售信息。
二、售后协调：
目前情况下，我公司仍然以贸易为主，“卖产品不如卖服务”，在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。
用户使用我们的产品如同享受我们提供的服务，从稳固市场、长远合作的角度，我们务必强化为客户负责的意识，把握每一次与用户接触的机会，提供热情详细周到的售后服务，给公司增加一个制胜的筹码。
3.3.3.开拓创新，建立灵活的激励营销机制
今年销售部将配合公司整体新的营销体制，重新制订完善2011年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。
营销人员实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销人员。
督促营销人员，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及
升级会员 