客户服务操作手册.docx

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客户服务操作手册

ISO9001/14001一体化管理体系文件

客户服务操作手册

客户服务操作手册

文件号：

OCTPS／W08

版本号：

10

生效时间：

2010.8.1

编制：

ISO9001/14001一体化文件编写组

审核：

批准：

序号标题页码

一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表2

二、总则3

三、职责4

四、程序文件5

P7.9-8顾客委托服务提供程序5

P7.12-1顾客财产管理程序10

P8.2-1顾客满意度测评程序13

P8.6-1数据分析程序16

五、操作规程20

W08-01顾客意见管理规程20

W08-02信息公告规程28

W08-03顾客意见调查操作规程31

W08-04CRM系统客服模块操作规范34

W08-05统计技术应用指南42

六、支持文件52

P7.9-8.1维修人员上门服务指引52

七、相关记录57

顾客意见处理情况一览表58

顾客意见反映办理表59

顾客意见统计分析表60

顾客投诉及意见反馈表61

工作日志62

服务需求联系单63

紧急通知64

一般通知65

重要通知66

温馨提示67

有偿服务明码标价牌68

顾客委托服务单69

邮件接收记录表70

统计分析报告71

服务质量统计汇总表72

顾客意见调查表（样本）74

顾客意见调查统计表78

纠正措施和预防措施报告79

不符合报告80

一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表

相关文件

对应标准

备注

程序文件

操作规程

GB/T19001—2008

GB/T24001—2004

顾客委托服务提供程序P7.9-8

7.5.1生产和服务提供的控制

4.4.6运行制控

数据分析程序P8.6-1

8.4数据分析

4.5.1监测和测量

顾客满意度测评程序P8.2-1

8.2.1顾客满意

顾客财产管理程序P7.12-1

7.5.4顾客财产

4.4.6运行制控

顾客意见管理规程W08-01

7.2.3顾客沟通

4.4.3信息交流

信息公告规程W08-02

7.2.3顾客沟通

4.4.3信息交流

顾客意见调查操作规程W08-03

7.2.3顾客沟通

4.4.3信息交流

CRM系统客服模块操作规范W08-04

7.2.3顾客沟通

4.4.3信息交流

统计技术应用指南W08-05

8.4数据分析

4.5.1监测和测量

二、总则

1、本手册规范公司与客户的沟通和意见处理工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。

2、通过顾客满意度调查，了解其对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。

3、向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。

三、职责

1、总经理：

负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。

2、分管副总经理：

负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意

见。

3、品质（运营）管理部：

3.1负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。

3.2负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。

3.3负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

3.4负责对各中心的CRM系统客服模块的维护和运作进行检查督导。

4、管理服务中心：

4.1负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。

4.2负责为小区顾客提供委托服务。

4.3负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、评价。

4.4负责本中心CRM系统客服模块信息的录入及维护。

四、程序文件

P7.9-8顾客委托服务提供程序

1目的

向顾客提供相应服务，以满足顾客需求，提高顾客满意度。

2适用范围

向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务。

3职责

3.1前台负责登记服务需求、派单、跟进工作。

3.2服务提供人员（包含管理员/管家/大厦助理、维修工、供方等）负责向顾客提供有关服务。

3.3主任助理或指定责任人负责各项委托服务的回访和统计工作。

3.4收款员负责按收费标准收费并开具收据。

4程序

4.1各管理服务中心根据自身的条件制定相应的《有偿服务明码标价牌》报工商部门备案，对顾客提供力所能及的委托服务。

4.2过程控制（流程图见下页）

4.2.1为使顾客了解公司及管理服务中心能提供的服务项目，应在管理服务中心明显位置安装《有偿服务明码标价牌》。

4.2.2前台将顾客或其它管理服务人员转达的委托服务要求登记在《工作日志》上，应确保委托服务需求清楚。

4.2.3前台或供方按照服务请求项目的缓急程度及人员安排情况决定服务时间或顾客的约定时间，属于有偿服务的要明确说明收费标准，并与顾客达成一致意见。

4.2.4若超出《有偿服务明码标价牌》内容的，由管理服务中心主任或指定责任人对委托服务项目进行评审，如果有能力的可安排提供，并在统

4.2过程控制流程图

记录、存档备查

超出范围进行解释

或请示中心主任

不合格、返工

信息采集

不合格、纠正

纠正预防、改进

计分析后增加此项服务内容，若超出能力范围应向顾客做好解释工作，必要时可以帮助提供一些有此项服务能力的公司的联系方式，将评审结果记录于《工作日志》“处理情况”栏中，并在“跟进人”栏签名确认。

4.2.5前台或受理人填写《顾客委托服务单》，若使用公司材料统一到公司物料配送中心仓库领用；若使用顾客提供材料，由服务提供

人员负责检验，如材料不合格顾客坚持要求使用的，由业主（用户）签字认可后使用。

4.2.6属供方提供服务的项目，业主和供方签定《委托服务协议》，双方签字（章）认可，留一份《委托服务协议》中心保存备案。

4.2.7服务提供人员收到《顾客委托服务单》后，在30分钟内到达，或按约定时间准时到达（或送达）。

4.2.8服务提供人员上门服务应着工服，佩带工卡，使用礼貌规范用语，要满足顾客对家庭或办公环境及清洁的要求。

4.2.9服务提供人员应按照协议或规范完成服务项目。

4.2.10实际委托服务项目与顾客委托服务项目不同或超出范围时，服务提供人员应立即通知管理服务中心主任确认、协商。

4.2.11服务提供完毕由顾客签字认可，临时有偿服务应请顾客到管理服务中心交款，并开具收据；若顾客没有时间，服务提供人员可代收服务费并提供收据。

4.2.12服务提供完毕，服务提供人员应立即将《顾客委托服务单》留存交于管理服务中心前台或受理人。

4.2.13有条件的高层住宅、写字楼等管理服务中心可根据顾客的委托，对顾客的挂号信、包裹及特快专递等代为接收，进行分发和保管，并在《邮件接收记录表》上登记，注明邮件种类，及时通知（如打对讲机、电话等）顾客，由顾客签收。

4.2.14回访

4.2.14.1主任助理（或指定人员）采取上门回访、电话回访、调查问卷等形式，就服务提供及时性、服务提供人员的礼仪礼节、服务人员的服务质量、顾客的要求进行调查，将回访结果记录在《顾客委托服务单》上。

4.2.14.2若上门回访，由顾客写明意见签字认可；若采取电话回访由回访人将回访内容记录在《顾客委托服务单》上，由回访人签字认可，并将回访结果告知服务提供方。

4.2.14.3对于管理服务中心委托供方的服务项目，供方也应严格按照此程序执行，并由管理服务中心做好回访工作，回访结果登记在《顾客委托服务单》。

4.2.14.4管理服务中心可根据服务的项目或服务量选定回访顾客，在服务提供完毕后两天内进行回访，回访率≥60%，上门回访率≥40%。

4.3质量控制

4.3.1服务提供人员应经过相关培训获得有关技能后，方可安排上门维修安装。

4.3.2所有服务工作应严格按照有关安全操作规程及规范要求进行。

4.3.3使用本公司提供的材料前应检查，必须保证使用质量良好的材料。

4.3.4服务提供人员应对顾客提供的材料进行验证并在《顾客委托服务单》备注栏记录，若有质量问题或不适用应向顾客提出，并由顾客签字认可。

4.3.5服务提供人员违反安全操作规程或规范操作造成损失，应向顾客赔礼道歉，并承担相应的赔偿责任。

4.3.6服务不合格将免费为顾客返工直至合格，并向顾客道歉，必要时可减少或免除此次服务费用。

4.4维修统计和分析

4.4.1管理服务中心主任助理（或指定人员）每月将所有顾客委托服务项目及时率、合格率、满意率等进行统计、分析，结果记录在《统计分析报告》上并报于中心主任处，及时采取纠正预防措施。

4.4.2管理服务中心主任组织相关人员每季度对上述问题进行统计分析，结果记录于《统计分析报告》上，找出不足，根据《纠正预防措施程序》采取相应的改进措施，并报公司品质（运营）管理部审批执行。

4.4.3统计分析方法按照《数据分析程序》、本手册《统计技术应用指南》执行。

5相关文件和记录

a）《数据分析程序》P8.6-1

b）《统计技术应用指南》W08-05

c）《纠正预防措施程序》P8.8-1

d）《有偿服务明码标价牌》PR7.3-1-2

e）《工作日志》PR7.9-8-1

f）《顾客委托服务单》PR7.9-8-2

g）《邮件接收记录表》PR7.9-8-3

h）《统计分析报告》PR8.6-1-1

k）《维修人员上门服务指引》P7.9-8-01

P7.12-1顾客财产管理程序

1目的

对顾客交付托管的财产进行有效控制，以满足顾客要求。

2适用范围

适用于本公司接收的或顾客交给公司使用的所有顾客财产。

3职责

3.1工程部负责牵头组织相关小区管理服务中心对发展商提供的物业进行移交接管。

3.2顾客财产接收部门负责对顾客财产进行适当的记录、标识、验证、保护和维护。

3.3各有关部门负责人在发现顾客财产有丢失、损坏或不适用时应予以记录，并向顾客报告。

4程序

4.1顾客财产的种类包括但不限于：

a）物业和共用设施、设备及相关文字、图纸资料；

b）个人信息及房产资料；

c）车辆；

d）顾客交付托管的物品（包括邮件）；

e）顾客交维修的财产；

f）顾客日常缴纳的专项维修资金。

4.2顾客财产的控制

4.2.1发展商提供的空置楼宇的控制

a）对发展商提供的楼宇及设施，按照《物业前期管理及接管验收程序》进行验证接收。

b）对发展商委托管理的空置房屋，管理服务中心按照《房屋及共用设施操作手册——空置楼宇管理规程》对空置房屋进行管理，并妥善保管移交的钥匙等物品。

4.2.2管理服务中心根据具体工作要求，安排相应岗位人员整理保管顾客的个人信息及房产资料，对于顾客个人信息（如：

姓名、电话号码、通讯地址、家庭成员等）在采集过程中应加以识别，并采取有效措施予以保护，以防止外泄，做到完整、保密、查阅方便。

对于纳入公司CRM（客户关系管理）系统管理的顾客资料的，若需使用相关顾客资料，应由管理服务主任提出使用申请，经品质（运营）管理部及公司领导审批同意后，由品质（运营）管理部调出使用。

4.2.3管理服务中心对顾客停放在公司管理的停车场内的车辆按照《治安、车辆管理程序》进行管理。

4.2.4对于顾客托管的物品，由接收人与顾客当面进行验证物品的性质和状态，并进行记录（现金和贵重物品不得接受委托），在交回时再与顾客