售楼员的基本素质汇编.docx
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售楼员的基本素质汇编
第二章售楼员的基本素质
一个中心
三颗心
两个能力
调查
四条熟悉
五必学会
售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。
因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：
一个中心即以客户为中心；
两个能力即应变能力、协调能力；
三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；
四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；
五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：
掌握房地产专业相关知识、房地产营俏内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的瘤疾。
实战步骤四优秀售楼员必备的专业素质
售楼员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响发展商服务水准的重要因素之一。
因此，售楼员在上岗之前,至少要接受如下基本专业知识的培训。
一、了解公司
要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理。
售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。
二、了解房地产业与常用术语
进入房地产业,不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解,还应对房地产业发展趋势有所认知,同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外,与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇,售楼员不仅要知其然,还要知其所以然。
三、了解顾客特性及其购买心理
由于消费者的消费需求个性化、差别化,售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性和心理,才能更好地向其提供购买建议。
一般来说,顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。
四、了解市场营销相关内容
楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性,售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念,还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解,学习和钻研房地产的产品策略（product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（place）、促销组合策略（promotion）等知识。
实战步骤五培养综合能力
一、观察能力
观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断,并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。
房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程,在这个过程中,售楼员应采取主动态度与客户沟通,在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力,以判断下一步应采取的行动和措施。
二、语言运用能力
语言,是人们思想交流的工具,言为心声,语为人镜。
售楼员每天要接待不同类型的顾客,主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流,售楼员的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和公司的形象。
如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意,只会起到相反的作用,影响顾客对楼盘和服务的满意程度。
因此,售楼员在接待顾客时,必须要讲究语言艺术,提高使用接待用语的频率,主要应注意以下几点
1、态度要好,有诚意；
2、要突出重点和要点；
3、表达要恰当,语气要委婉；
4、语调要柔和；
5、要通俗易懂；
6、要配合气氛；
7、不夸大其词；
8、要留有余地。
三、社交能力
社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。
消费者形形色色,文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同,优秀的售楼员能充分掌握客户,凭丰富的经验能快速判断客户的类型,并及时调整销售策略,始终让客户在自己设定的轨道上运行,客户从进门起就像进入一个大包围圈,无形之中被你牵着走,最终帮他作了明智的决定,既让他体会到你的服务,又不让他拖泥带水,解决问题干脆利落,无后顾之忧。
四、良好品质
1、从公司的角度来看
虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习,有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司发展的总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。
可以说,售楼处是售楼员进行社会联系与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助,又可以说,售楼处是售楼员镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为未来的发展奠定基础,据统计，二分之一的职业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。
还可以说,公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。
既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。
发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：
（1）积极的工作态度；
（2）饱满的工作热情；
（3）良好的人际关系；
（4）善于与同事合作；
（5）热诚可靠；
（6）独立的工作能力；
（7）有创造性；
（8）热爱本职工作，不断提高业务技能；
（9）充分了解楼盘知识；
（10）知道顾客的真正需求；
（11）能够显现出发展商和楼盘的附加价值；
（12）共同达成业绩目标；
（13）服从管理人员的领导；
（14）虚心向有经验的人学习；
（15）虚心接受批评；
（16）忠实于发展商。
2、从顾客的角度来看
由于售楼员直接与顾客接触,其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的依赖。
不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。
所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。
顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：
（1）外表整洁；
（2）有礼貌和耐心；
（3）亲切、热情、友好的态度,乐于助人；
（4）能提供快捷的服务；
（5）能回答所有问题；
（6）传达正确而准确的信息；
（7）能介绍所购楼盘的特点；
（8）能提出建设性的意见；
（9）关心顾客的利益,急顾客所急；
（10）帮助顾客作出正确的楼盘选择；
（11）耐心地倾昕顾客的意见和要求；
（12）记住老顾客的偏好；
3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系
总体而言,售楼员所要具有的基本素质是：
应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。
销售人员的任务
有关个人的素质和性格
确寇未来顾客需要
创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧
说明楼盘如何配合未来顾客需要
语言能力、文字好、知识丰富、热情
获得未来顾客的合约
说服能力、机智、坚定、博识
处理异议
信心、知识、机智、体谅
激烈竞争情形下之推销
持久、进取精神、信心
每日清单、计划及催付余款之例行报告
有条理、诚实、精细
通过交谈与服务引起顾客好感
对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼
综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：
做事的干劲充沛的体力参与的热忱
明朗的个性勤勉性谦虚
责任感创造性易于接近
敏捷性忍耐性自信心
上进心诚实冷静
洞察力良好的记忆力不屈的精神
积极性具有爱心
虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，是，生活中，任何一个人是十全十美的，以上述这20条仅供各位参考。
但是，楼员还必须要具备最基本的前三项素质：
先，具有做事的干劲，于本职工作要能用心去投入；次，拥有充沛的体力，有一个健康良好的身体，工作时才能充满活力；后，有参与的热忱，样才能够在工作中寻找乐趣，自我成长打下良好的基础。
实战步骤六售楼员应克服的顽疾
一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。
在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痛疾。
一、言谈侧重道理
有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。
二、喜欢随时反驳
在与客户交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。
如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。
三、谈话无重点
销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。
如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。
准备不足将导致销售失败。
四、言不由衷的恭维
对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。
如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。
五、懒惰
成功的销售不是一项一瞰而就的事业。
在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主客不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。
“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。
成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。
第三章售楼员形象——引擎销售的第一板机
在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：
✧风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗；
✧一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；
✧白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮；
✧一双皮鞋，满是灰尘；
✧伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；
✧浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；
✧涂沫过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。
第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。
我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。
所以，我们要有以下的仪容仪表。
实战步骤七仪容仪表——客户的第一视觉效应
一、男性
1、服饰
必须保持衣装整齐干净、无污迹和明显皱把；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口了5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个门（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带暴露在他人视野之内。
2、头发
头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。
男员工可隔日刮脸，但不得化妆。
二、女性
1、女性服装
女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部至臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。
2、装饰
女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂捆脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。
不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。
忌用过多香水或使用剌激性气昧强的香水。
头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。
三、整体要求
1）、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。
上班前不得吃有异昧的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。
2）、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
3）、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗昧或其他异昧。
4）、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。
实战步骤八行为举止——客户心理障碍的突破口
一、站姿
1、躯干：
挺胸、收腰、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。
2、面部：
微笑、目视前方。
3、四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两于可握在背后或两于握在腹前，右手在左手上面。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
二、坐姿
1、眼睛目视前方，用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3,不得靠椅背。
5、女士落座肘，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情、不可东张西望或显得心不在焉。
6、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
7、两腿自然平放，不得挠二郎腿。
男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏怕地板或乱动。
8、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
三、走姿
1、行走时步伐要适中,女性多用小步。
切忌大步流星,严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2、行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺蘸扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，宜在走廊中间大摇大摆。
4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时，排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
5、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。
遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
11、工作时不得作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何物件夹于腋下。
12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握于，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。
极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
四、交谈
1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人讲话的主题或内容。
3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。
切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5、严禁大声说笑或手舞足蹈。
6、在客人讲话时，不得经常看手表。
7、三人交谈时，要使用三人均昕得懂的语言。
8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9、在他人后面行走时，不要发出诡谓的笑声，以免产生误会。
10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12、称呼客人肘，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
14、无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。
18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说肘，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与这位先生商量”如果客人点头答应，应表示感谢。
22、谈话中如果咳嗽或打喷喔时,应说“对不起”，转身向侧后下方时尽可能用手帕遮住。
23、客人来到公司肘，讲“迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光”。
24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
25、所有电话，务必在三声之内接答。
26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？
”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去接电话。
27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
29、当客人在电话中提出问讯或查询肘，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”。
30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。
31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到XX来”等，待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您一会儿”。
33、对客人和疑难问题或要求应表现出充分的关心，并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语
37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。
未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。
在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
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