呼叫中心绩效考核办法doc.docx

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呼叫中心绩效考核办法doc

呼叫中心绩效考核方法

一、客服部关键绩效考核指标

二、呼叫中心关键绩效考核指标

呼叫中心绩效考核方案

一、绩效考核目标：

呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以标准员工日常行为为根底，提升及保持员工的工作意愿为途径，开展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥鼓励作用。

二、绩效考核适用人群：

呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：

销售岗位；?

售后效劳岗位；?

关系维护岗位；

三、绩效考核工薪方案：

3.1工薪计算公式

新员工或者未转正员工工薪计算公式：

工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：

工薪=G1+G2+G3【注】：

G1：

根本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：

鼓励工资G3：

部门奖励

比例设置：

G1：

G2：

G3=3：

6：

13.2详细说明3.2.1——G1局部：

根本工资：

【试用期】根本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】根本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）

3.2.2——G2局部：

（适用于已转正员工）

G2=G话量+G订单量—G扣款

G话量=话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：

现场违规+测听抽查+投诉等标准（见3.3扣款明细及投诉处理标准）【注】：

“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。

（暂不规定具体单价）

【相关绩效考核工薪系数解释】：

【测听系数】：

主管对每名CSR分别监控2个/月，以最高值和最低值为界，

线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：

1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；

【话量系数】：

是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，

下限为0.8，即话量系数为：

1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；

【订单系数】：

是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，

下限为0.8，即话量系数为：

1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；

3.2.3——G3局部：

部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）

【试用期】：

先锋（前三名）奖金额度：

800，500，300【注】：

月有效前三名订单先锋（前三名）奖金额度：

800，500，300【注】：

月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：

800，500，300【注】：

月销售总额前三名

【转正后】：

3.3扣款明细及投诉处理标准：

四、绩效考核周期：

考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。

五、绩效考核争议的解决：

员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；但凡绩效考核成绩在合

格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。

六、其他

1.本工薪及绩效考核结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。

2.本制度自签发之日起执行。

内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理方法

（xx

年版）

xx年3月

1.2.

总那么..................................................................................................................................................................41860话务员、专家话务员岗位绩效考核方法.............................................................................................42.11860话务员、专家话务员工资结构.........................................................................................................42.21860话务员、专家话务员星级考核工程.................................................................................................52.31860话务员、专家话务员星级考核标准及细那么.....................................................................................6

效劳质量标准（50分）...................................................................................................................62.3.2业务技能考核标准（25分）...........................................................................................................62.3.3综合效劳指标考核（10分）：

.........................................................................................................72.3.4出勤（10分）：

.................................................................................................................................72.3.5劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………62.41860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准.............................................................................92.4.1星级工资标准....................................................................................................................................92.4.2绩效工资..........................................................................................................错误！

未定义书签。

3.

1258话务员绩效考核方法...........................................................................................................................113.11258话务员工资结构..............................................................................................................................113.21258话务员星级考核工程......................................................................................................................123.31258话务员星级考核标准及细那么...........................................................................................................123.3.13.3.23.3.33.3.4

2.3.1

效劳质量标准（40分）.................................................................................................................12

1258话务员业务技能考核标准（20分）....................................................................................13综合效劳指标考核（25分）：

.......................................................................................................13出勤（10分）：

...............................................................................................................................14

3.3.5劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………

3.41258话务员星级工资及绩效考核标准...................................................................................................163.4.1星级工资系数..................................................................................................................................163.4.2绩效工资..........................................................................................................................................16

4.

呼叫中心管理岗位绩效考核方法................................................................................................................184.14.24.2.1

管理岗位考核工程及内容...................................................................................................................18管理岗位绩效考核方法及标准...........................................................................................................19

质检员考核工程及评分标准..........................................................................................................194.2.2培训员考核工程及评分标准..........................................................................................................214.2.3业务管理员考核标准......................................................................................................................224.2.4投诉处理员考核标准......................................................................................................................244.2.51860值班长考核标准.....................................................................................................................274.2.61258值班长考核工程及评分标准.................................................................................................294.2.7综合事务员考核标准......................................................................................................................314.2.8行政班长考核标准..........................................................................................................................324.3各管理岗位绩效考核工资标准...........................................................................错误！

未定义书签。

4.3.14.3.2

管理岗位工资结构..........................................................................................................................32管理岗位人员绩效工资结构..........................................................................错误！

未定义书签。

内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理方法（xx年三月版讨论稿）

1.总那么

为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和标准呼叫中心的绩效考评体系，鼓励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860效劳热线和1258秘书台的效劳工作，使呼叫中心人员的效劳水平和效劳质量进一步提高，强化呼叫中心员工的效劳意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理方法。

本方法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、1860专家话务员；呼叫中心管理岗位：

行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。

本方法依据内移（xx）345号文件：

《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂行方法》的。

本方法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。

2.1860话务员、专家话务员岗位绩效考核方法

1、1860话务员、专家话务员工资结构

1860话务员、专家话务员的工资包括根本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几局部组成。

根本工资标准：

员工本公司连续工作效劳年限不满一年549元员工本公司连续工作效劳年限满一年不满二年621元

员工本公司连续工作效劳年限满二年不满三年695元员工本公司连续工作效劳年限满三年不满四年784元员工本公司连续工作效劳年限满四年以上按职级执行

五职级874元（普通席话务员）

六职级1024元（专家席话务员）七职级1207元（管理岗）八职级1452元（行政班长）

1860话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核。

夜班补助：

10元/个。

1860话务员、专家话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行。

2、1860话务员、专家话务员星级考核工程

考核工程及分值

1860话务员、专家话务员的星级考核工程分为：

效劳质量、业务技能、综合效劳指标、出勤、劳动纪律考核五个工程，按百分制考核，总分值为100分。

效劳质量占总考核分的50%：

具体考核内空包括：

效劳态度和效劳用语、业务处理能力考核；

业务技能占总考核分的25%：

具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；业务知识占20%，打字占5%。

综合效劳指标考核占总考核分的10%：

具体考核内容包括签入签出次数的考核、通话均长、工作时长、示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个工程；

出勤占总考核分的10%。

具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度遵守情况；

劳动纪律占5%。

具体考核内容包括机房管理制度的遵守情况，员工休息室管理制度的遵守情况等。