交车仪式各事项展开说明.docx
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交车仪式各事项展开说明
交车不是销售的结束，而是销售的开始
引言
交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始。
通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以有效提升客户满意度，保持长期的友好关系。
同时也让客户对产品与服务产生高度认同，发掘更多的商机。
一、新车交付的基础设施要求
1、设立专门的新车交付区；
2、有电子屏幕的背景板；
3、设定交车专用的背景幕布；
4、设置专门的客户接待及商谈区，
4、交车区内停放待交车辆，车辆设置明确的已售待交标识；
5、商谈区内要营造出简洁、高雅、大方的氛围。
6、成立“交车小组”。
二、新车交付流程
见：
附表1、《欣喜交车相关流程》
附表2、《欣喜交车各事项展开说明》
三、附件
1、《欣喜交车相关流程》
2、《欣喜交车各事项展开说明》
3、《售前车辆检项目表》
4、《车辆售前总检验指导书》
5、《车辆交接验收表》
6、《保修保养手册》
7、《车辆交接单》（《随车文件明细》《随车工具清单》《随车赠品明细》）
8、《客户档案目录》
9、《客户跟踪服务卡》
让交车变成一件预约难忘的事情
附件1：
欣喜交车流程相关项目
新车交付前
一、交车前检查
《售前车辆检查表》
二、交车区布置
1、车辆摆放、红花
2、音频设备布线、主席台布置
3、礼炮摆放
4、现场卫生清洁
三、文件准备
1、购车发票
2、车辆合格证\钥匙
3、使用说明手册
4、保养保修手册
5、《车辆交接单》
四、现场人员分置
1、媒体
2、主持人讲稿
3、贵宾接待
4、领导人引位
5、接待人员话术
五、交车前预约
1、预约交车时间或提醒
2、重要客人的安排
3、媒体预约
4、预约交车日发生延迟的处理
新车交付日
一、交车日的接待
1、迎宾方式
2、贵宾识别标志
3、待宾氛围
二、车辆检查
1、车辆内外检查《车辆交接验收表》
2、随车工具清点《随车工具清单》
3、选装件、赠送备件清点《随车赠品清单》
三、文件点交
1、商谈桌应对《随车文件明细》
2、填写《车辆交接单》
四、保修事项与售后服务说明
1、填写《保养保修手册》
2、服务承诺介绍
3、保修事项说明
4、紧急情况处理说明
五、交车仪式
1、介绍参与交车仪式的工作人员
2、车辆所有权交接项
3、礼品赠送项
4、售前售后的衔接项
5、合影留念项
6、欢送客户及车辆
新车交付后
一、客户档案存档
《客户档案目录》
二、致电关怀
《服务跟踪卡》
三、交车小组工作总结
《交车小组工作总结表》
新车交付前各事项展开说明
一、新车交付前：
1、文件准备：
《售前车辆检查项目表》、《车辆交接单》（随车文件明细、随车工具清单、随车赠品明细）
2、人员预约：
邀约客人：
（含客户、媒体）打电话向客户邀约交车时间），概述交车内容及所需要的时间，约定交车时间（引导客户在适当的时候交车），确认交车时间（和客户确定具体的交车时间），询问陪同人员（确认和客户一同前来的人员）；预约售后配合车辆售前检查，确保服务经理或服务顾问，交车时在现场。
3、现场布置：
保证车辆内外美观整洁（含发动机室、内室）并在新车上系红绸缎（给客户尊贵的感觉/吉利）；保证交车区环境干净整洁；根据交车区现场情况，提前做好线束布置计划，并调试音频设备，保证交车仪式顺利进行；根据交车区现场情况及民俗习惯，做好礼炮布置；根据交车仪式中涉及到的<车辆所有权交接、售后服务衔接、客户引位、现场留影、欢送客户及车队>的环节，做好人员上场及站位计划，保证秩序。
4、交前检验：
联系售后进行交车前检验，并填写《售前车辆检查项目表》，根据《车辆交接单》中列出的随车物品明细等，进行清点并做好交验准备，在检查和清点过程中发现问题反馈问题，并提出解决建议及办法，保证交车时车辆状态与承诺的一致。
二、新车交付日：
1、客人接待：
根据预约的时间，安排好接待室，根据情况做好迎接客人的准备，最好出门迎接，照顾好与客户同行人员并热情接待。
2、贵宾识别：
市场部人员迎接并祝贺客人、为不同的客人挂上交车贵宾的识别标志，每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺，市场部引位人员引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮品。
3、待宾氛围：
应向客户概述交车流程，介绍交车事项以及大概所需要的时间，交车标准时间应该不超过1个小时，根据客户的意见调整交车项目和时间，但要确保主项目涉及到，引领人员应全程陪同，预先做好安排，交车过程各事宜不必客户亲自处理事情。
4、车辆检查：
带领客户或客户指定的人员进行各项检查，填写《车辆交接验收表》并签字确认。
5、文件点交：
根据《随车文件明细》、《随车工具清单》、《随车赠品明细》做好清点并由客户签收。
☆切忌：
交车时口头说明，未使用相关资料；交车时未充分照顾客户，忙于书面文件的填写。
6、售后说明：
在交车区销售顾问介绍售后人员并交换名片，、售后人员向客户介绍售后流程及其注意事项，让客户感觉到，今后的维修是管家式服务；保养手册必须打开并面向客户,让客户明确看到保修政策的内容；维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目；维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限；提醒客户在新车磨合期中的注意事项，介绍售后服务流程及服务网络、服务特色等。
7、交车仪式：
应由交车仪式负责人员列出《交车仪式流程》《交车小组任务分担》表，开始执行工作，组织检查各项工作执行情况（所交新车系上红绸缎、横幅、准备好车钥匙、钥匙扣等小礼品（龙华可特制一些），相机、鞭炮或礼花到位；销售人员、售后人员、客服等人员出席参加交车仪式，公司有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺，引位人员应告之产于人员的称谓，介绍给客户并交换名片。
工作人员进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队准备牌照等集体活动，仪式正式开始后由市场部或者公司领导将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送龙华特色纪念品，现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌一一与新车车主握手以表示热烈祝贺）。
三、新车交付后：
1、客户存档：
根据《客户档案目录》各项，将客户信息进行存档，并与售后服务部门共享客户信息。
2、致电关怀：
客户到家后用客户喜欢的方式（电话或者短息）进行回访，对客户购车再次进行致谢，询问客户是否安全到家，询问客户车辆操作情况等等。
3、工作总结：
新车交付结束后，交车小组应做好工作总结，将工作进行中反应出的问题进行解决，保证新车交付过车更加顺利流畅，为更好的做好新车交付工作做好准备。
售前总检验项目表
车辆型号：
检验前里程:
km发动机号码：
VIN号码：
合格证号：
检查内容
钥匙
□钥匙□遥控装置
车身内外装饰检查
□前后保险杠□车身各类翻门□各类车窗□后视镜
□各类车身灯具□车身油漆□车身各类标识□整车仪表台
□驾驶员座椅□乘客座椅□扶手杆□罩壳
□投币机□车内灯箱及灯具□地板革铺设□地板口盖
□车内各类盖板□踏步斗装饰件□内视镜□前后客门
□前后客门门泵□各类装饰件□各类附件
车辆主要功能检查
□各类仪表□警告灯□指示灯□显示屏幕
□各类控制开关□车内外灯具□喇叭□雨刮器水壶固定
□空调、新风、暖风系统□主驱动电机□变速箱□后桥减速器总成
□前后桥制动分泵出气管□转向系统□方向盘安装位置□方向机上下、前后调整□油门踏板□制动踏板□各类油嘴黄油加注□水、气管路
□接头及各类阀、储气筒□CAN总线系统□轮胎气压
随车物品、配件等清点
□《随车工具清单》□《随车赠品清单》□《随车文件明细》
检验后里程：
日期:
市场部业务员：
售后服务员：
时间：
时间：
车辆售前总检验指导书
一、车身内外装饰检查
序
检验项目
要求与标准
检验方法
重要度
检查频次％
1
前后保险杠
安装牢固。
目测
高
100
2
车身各类翻门
左右间隙均匀，开启灵活，无干涉，锁止有效。
目测、手感
高
100
3
各类车窗
各类车窗四周胶条宽度均匀，平整、光滑；各窗与车身衔接平整。
目测
高
100
4
各类车窗
前、后、侧窗等规格、颜色符合要求，侧窗开关运动顺畅但不松动、开关到位、无干涉，锁止有效。
目测、手感
高
100
5
车身空调机组
空调回风罩壳、新风进风罩壳安装正确，无损坏。
目测
高
100
6
后视镜
检查左右后视镜视角是否覆盖有效范围，可看到车侧至车尾、车头下方，安装牢固。
目测、手感
高
100
7
除霜风机
管路走向合理、无弯瘪现象、固定可靠、运动中不能有碰擦现象。
目测、手感
高
100
8
各类车身灯具
安装牢固，无间隙。
目测、手感
高
100
9
车身外装饰条、件及漏水槽等
安装牢固、贴合、平直；落水槽接缝处衔接良好，边缘无毛刺。
目测
高
100
10
车身油漆
质量、颜色图案符合要求、整车表面油漆应色泽均匀光亮，无严重橘皮、漏涂、流挂、杂漆等缺陷。
目测
高
100
11
车身各类标识
安装牢固、贴合、无间隙，位置、规格符合要求。
目测、手感
高
100
12
整车仪表台及空调仪表台
安装牢固、无松动仪表表面板、监视器、收音机、开关面板安装平服牢固、无松动，间隙均匀、无阶差。
目测、手感
高
100
13
驾驶员座椅
司机座坐垫位置应使其前后、高低都处于中间位置，其中心与方向盘中心重合，安装牢固、可靠，各类功能齐全、符合要求，运动无干涉。
目测、手感
高
100
14
乘客座椅
座椅表面无损伤，安装牢固、无歪斜、平齐，规格、颜色、符合要求；座椅排列间距正确，座椅应成一直线且高低一致。
目测、手感
高
100
15
扶手杆
安装牢固可靠、无歪斜、平直，扶手杠螺栓外露端不毛糙，装饰罩拧到位，扶手表面没有凹陷，无夹箍痕迹，无划伤，与地板垂直，拉手杆与顶板平行，拉手左侧、右侧无遗漏，拉手环夹箍两个螺栓，螺帽无缺损，螺丝表面无毛刺。
目测
高
100
16
罩壳
安装平直牢固，不松动，，无螺钉缺装，表面无损伤，接口平服。
目测、手感
高
100
17
投币机
安装牢固、无松动，位置正确、符合要求，售票台表面无损伤，与扶手杆之间有保护限位。
目测、手感
高
100
18
车内厢灯及灯具
安装正确、牢固、无松动且与顶板贴合，灯内线束不外露，接缝处平直，各封头安装牢固，无歪斜。
目测、手感
高
100
19
地板革铺设
平整、贴合、无气泡，地板革平直、顺滑。
目测
高
100
20
地板口盖
地板口盖与地板贴合，锁止可靠。
目测、手感
高
100
21
车内各类翻门、盖板
车内各类翻门、盖板安装平整，运动顺畅、开启到位、，锁止有效。
目测、手感
高
100
22
踏步斗装饰件、条
安装平整、对接处无间隙。
目测
高
100
23
内视镜镜安装
安装牢固、无松动、震抖，镜面调整视野符合要求。
目测、手感
高
100
24
前后客门
毛刷要紧贴，客门外侧密封橡胶条与车身紧贴，开关顺畅，限位、动作符合要求。
目测
高
100
25
前后客门门泵
运动顺畅、各部件紧固可靠，气管、线束无弯瘪现象、无漏气现象。
1、目测、手感
2、听是否有漏气及杂音
高
100
26
各类标牌、标识、插框
车内各类标牌、标识插框安装位置正确、牢固，无缺、漏装。
目测、手感
高
100
27
各类装饰件
车内各类装饰件、条安装可靠、贴合、无松动。
目测、手感
高
100
28
车内各类附件
含：
前后侧路牌、内显示屏、报话器及支架、空调传感器、灭火机、安全锤及支架、废纸篓、工具箱等；位置正确、可靠无松动、贴合，无缺、漏装。
目测、手感
高
100
车辆售前总检验指导书
2、车辆主要功能检查
序
检验项目
要求与标准
检验方法
重要度
检查频次％
1
各类仪表、警告灯、指示灯或屏幕
各仪表、灯等工作正常、功能完好，标识明确、清晰。
目测
高
100
2
各类控制开关
工作正常、功能完好、控制可靠，标识明确、清晰。
目测
高
100
3
车内外电器附件
工作正常、功能完好、控制可靠，无杂音，图像清晰
（投币机及投币机灯、前后侧路牌灯、东方明珠电视机、内显示屏、收音机、监视器、报话器、空调传感器等）
1、目测
2、听是否有杂音
高
100
4
车内外各类灯具、喇叭
工作可靠、正常、功能完好
目测
高
100
5
雨刮器及操纵机构（可见部分）
各部件紧固可靠，运动顺畅、无干涉，雨刮器工作正常、功能完好、控制可靠，其工作范围符合要求，在全长范围内，雨刮片要紧贴风窗（静态最低点）。
目测、手感
高
100
6
雨刮器水壶固定
安装牢固，水管走向合理、无弯瘪现象、运动中不能有碰擦
目测、手感
高
100
7
空调、新风、暖风系统
工作正常、功能完好、控制可靠，无异响。
目测
高
100
8
主驱动电机
试机工作正常、功能完好、控制可靠，无异响，无卡滞现象。
目测
高
100
9
变速箱
试机工作正常、功能完好、变档操作符合标识规定、顺畅、无阻滞、干涉，各档位清晰、可靠，无异响，无漏油现象。
目测、手感
高
100
10
后桥减速器总成
无漏油现象。
目测
高
100
11
前后桥制动分泵进出气管
进出气管运动中不能有干涉、碰擦现象。
目测
高
100
12
转向系统
试机工作正常、功能完好、控制可靠，无异响。
目测、手感
高
100
13
方向盘安装位置
符合要求，方向盘应转动灵活，操纵方便，无阻滞现象，车轮转至极限位置时不得与其它部件有干涉现象。
目测、手感
高
100
14
方向机前后、上下调整
调整顺畅、无干涉、阻滞，锁止可靠。
目测、手感
高
100
15
油门踏板
运动顺畅、无干涉，自由行程符合要求。
目测、感觉
高
100
16
制动踏板
操作顺畅、无干涉，自由行程符合要求
目测、感觉
高
100
17
各类加油嘴黄油加注
符合相关技术要求。
目测
高
100
18
水、气管路、接头及各类阀、储气筒
无渗、漏现象。
目测
高
100
19
CAN系统检查
仪表板上各仪表无故障码
目测
高
100
20
轮胎气压检查
供应商提供的各种轮胎气压
气压表
高
100
车辆交接验收表
车辆型号：
VIN号码:
发动机号码:
序
检验内容
合格
不合格
备注
1
整车外观及油漆
2
整车合格证、标识、说明书符合性
3
车门、车身彩标及彩条
4
检查车身前饰件、保险杠
5
车轮装配及型号
6
各车门、门锁及玻璃升降器和车门内饰。
7
组合开关、仪表、雨刮器、洗涤器、低压报警器、暖风机、收放机、各车灯工作情况
8
顶棚内饰、仪表板、前后风档及侧窗胶条
9
座椅及座椅调节机构
10
地板皮、地板压条、脚踏板、后视镜、内视镜、安全带、遮阳板
11
发动机外表面及底盘是否脱漆或生锈
客户签字：
销售代表：
问题处理人：
时间：
时间：
时间：
注：
合格打“√”不合格“×”
服务跟踪卡
档案编号
管理序号
销售合同编号
订单号
一、基本信息
型号
车辆识别代码
车主姓名
发动机号
卖车单位
发动机型号
联系地址
交车时里程数
交车时间
车辆配置表
联系人代表
座机号码
联系电话
纳税人识别号
合格证复印件
二、售后跟踪进度
首次问候时间
备注
首保里程数
二保里程数
三保里程数
三、车辆（）年维修明细
维修次数
维修时间
售后回执单编号
备注
第一次
第二次
第三次
第四次
第五次
第六次
第七次
第八次
需存档客户资料
部分
序
项目
订车资料
1
合同正本复印件
2
客户身份证复印件
3
企业代码复印件
4
技术协议《配置单》
5
《订单通知》
分期付款资料
6
担保资料
7
收入证明
交车资料
8
合格证复印件
9
购车发票复印件
10
《售前车辆检查表》
11
《车辆交接单》
12
《随车工具清单》
13
《车辆交接验收单》
14
《随车赠品清单》
15
《随车文件清单》
16
《服务跟踪卡》
代办牌照资料
17
代办牌照授权书
18
费用清单
升级会员 