呼叫中心业务需求分析报告文案.docx

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呼叫中心业务需求分析报告文案

呼叫中心业务需求分析报告

项目概述3

第一部分某市社区服务信息网络部分4

一、前言4

二、系统概述10

三、CallCenter功能需求13

四总结20

第二部分医保信息系统部分22

一　前言22

二　医保信息系统介绍25

三、CallCenter服务需求概述31

四、功能需求33

五、分段实施41

第三部分电子商务部分42

一、前言42

二、系统概述42

三、功能需求43

第四部分电子政务FAQ部分48

一、前言48

二、功能需求48

第五部分CA等其他部分50

一目的50

二功能需求50

三其他需求51

第六部分增值业务部分52

项目概述

某信息发展股份CallCenter是基于以下几个部分的需求提出的：

1、某市社区服务信息网络系统

2、某市医疗保障信息系统

3、电子商务

4、电子政务

5、CA等其他业务

6、增值业务

其中，前两个部分是首信公司在总体统筹负责制协议下所承担的某市政府项目，３、４、５部分是首信公司目前正在从事的业务，第６部分是首信公司计划从事的业务。

第一部分

某市社区服务信息网络部分

一、前言

1.1目的

编写目的

为明确某市社区服务信息网络系统对CallCenter服务的业务需求，使CallCenter建设与社区系统建设能同步进行，并为社区系统建设和运营提供服务。

预期读者

●CallCenter项目筹备组

●CallCenter系统开发商

●电子社区事业部

1.2围

1.2.1系统名称

CallCenter系统社区信息系统部分

1.2.2项目背景

随着计算机网络技术的突飞猛进以及人民生活水平的提高，社区服务信息网络化已成为当务之急。

《某信息化“九五”规划和2010年远景目标（纲要）》已把某市社区服务信息网络系统列入其主要容之一。

某市社区服务信息网络是运用现代计算机和网络技术，集信息网、服务网为一体，对全市社区服务信息汇集整理、综合处理，发挥信息介绍、组织服务、紧密配合、资源共享的作用，向社区居民提供优质服务的网络系统。

通过该网络向社区居民提供各种政务、商务和公益信息服务，将千家万户对各个领域、不同层次的服务需求与能够提供服务的资源紧紧联系在一起。

某市社区服务信息网络是京城百姓自己的网络。

通过将社区服务信息网络接入社区，连接千家万户，使普通百姓能超越时空限制获得准确的服务信息和相应的方便、快捷、优惠、优质的信息服务及其它服务，并推动作为某最大优势的信息资源开发利用的网络化、社会化和商品化。

建设某市社区服务信息网络是某作为某地位的需要，是发展某经济，将某这个特大型城市建成经济繁荣，社会安定，各项服务设施具有世界一流水平的国际大都市的需要，同时也是面向21世纪，事关某经济发展和社会进步的重大信息化工程。

从1997年开始，在市信息办统一规划下，市民政局将本项目作为政府为民服务的形象工程和“上为政府分忧,下为百姓解愁”的民心工程，列为近二、三年民政工作的重要项目，认真组织了实施。

目前，本项目已进入全面实施阶段。

某市重点实施的“某二四八重大创新工程”中八个高新技术产业化示项目的第一项——“数字某”工程就明确提出，要通过建设宽带多媒体信息网络、地理信息系统等基础设施平台，整合某信息资源，实现国民经济信息化，通过发展信息家电、远程教育、网上医疗，建设信息化社区；同时市政府又将建设覆盖全市的社区服务信息网络列入2000年为老百姓所办的60件实事之中。

根据某市政府与某信息发展股份签署的“总体统筹负责制协议”，某信息发展股份负责某市社区服务信息网络的投资、建设和技术维护工作。

1.2.3系统建设容和目标

1.2.3.1项目需求简介

社区服务涉及居民日常生活的方方面面，是人们不断增长的物质文化需求与相应的社会服务资源在新形势下的重新整合，涵盖了某人民物质和精神文化的基本需求，因此与其它重大应用工程（电子政务工程、电子商务工程、科技教育信息系统、劳动社会保障信息系统）相比，具有非常特殊的应用背景和多层次的系统需求。

这种多层次的系统需求可通过四类使用者对社区服务信息网络的“期望值”来加以描述。

社区服务信息网络最终的建设目标就是要将这四类使用者联系为一个“四赢”的有机整体。

这四类使用者分别为：

●社区居民（简称：

居民）；

●街道服务中心管理员或热线的服务员（简称：

管理员）；

●围绕街道服务中心的众多服务提供者（简称：

服务商）；

●民政系统及某市其它部门的各级领导（简称：

领导）。

下面就对这四类使用者分别进行需求分析：

1）居民

社区居民可通过HFC、xDSL、FTTH、计算机局域网、拨号、热线、呼叫网络等多种接入手段进入社区服务信息网络体系，得到全方位的服务，其中既包括衣、食、住、行、乐等传统服务，也包括信息服务、咨询服务等网络经济时代的新型服务。

社区服务信息网络的使用应非常方便，满足不同计算机操作水平居民的要求，同时必须与社区已经运转的各类传统服务“网络”（如热线网络、呼叫网络）共同存在，兼容运行。

要使即便没有上机条件的居民，也可以通过咨询方式访问数据库；要使每一位居民感受到，社区服务中心正采取主动服务的态度以最经济、最便捷的方式将服务“送”到居民面前。

2）管理员

管理员是居民与社区服务提供者之间联系的桥梁和纽带，同时也是社区服务信息网络最基层的管理者。

社区服务信息网络的建设应不仅能够大大提高管理员的工作效率和服务质量，而且要为管理员提供丰富的信息处理和信息分析能力，如：

可将居民的热线需求及时录入信息服务网中的数据库，为后期的报表汇总和需求分析创造有利条件；对居民关心的热点问题进行整理规，便于居民查询了解，提高服务质量；对没有上机条件的居民，要提供咨询功能；对居民的需求进行预处理，实时提供特定居民服务需求的历史记录，使服务的针对性更强，让社区居民感到亲切自然的“一对一”服务。

3）服务商

社区服务信息网络对于服务商而言是一个极具前途的市场。

通过计算机网络建立服务商管理体系，只有得到社区服务中心认可的服务商，才有“资格”进入社区服务信息数据库，实时地得到固定客户群的准确需求信息。

这样不但扩大了市场围而且节省了维护成本，外区县、外省市、甚至国际服务商也可通过Internet访问社区服务信息网络，形成社区服务良性竞争的有利局面。

居民入网人数和服务商数量的增加将为社区服务中心的市场运作创造良好的条件。

4）领导

各级领导可实时对各级社区服务中心数据库进行查询检索，对相关信息进行统计、分析、过滤、汇总，及时了解居民的需求情况，并可将汇总信息传输到市级管理服务层或其它政府部门。

其次，可以利用社区服务信息网络统一的中心以最快的速度和低廉的成本进行民意测验，得到第一手的决策材料，为各级政府政策的制定提供可靠依据。

另外，由于计算机网络具有快捷性和公开性等优势，社区服务信息网络不但能以最快的速度贯彻决策意图，同时也是各级政府政务公开的窗口，政府有关业务部门可以通过社区服务信息网络开展各种网上服务如网上纳税、网上年检、网上挂号、网上医疗保险和养老保险等，提高政府工作透明性。

1.2.3.2建设原则

某市社区服务信息网络的建设宗旨是依托某公用信息平台（CPIP），最大限度地利用现有网络资源和信息资源，不搞重复建设，不搞孤立体系，通过信息网络的建设，形成一个覆盖全市的三级（市—区县—街道）综合网络体系、信息交换体系和服务支撑体系。

社区服务信息网络的建设一定要符合中国国情，突出某特色，通过网络建设要使社区服务更上一层楼，使老百姓从中直接受益；同时要通过社区服务信息网络建设，全方位带动某服务业发展，形成高科技服务、信息服务、社区服务、家政服务等相互促动的有利局面。

某市社区服务信息网络的建设同其它某信息化重大应用工程（电子政务工程、电子商务工程、科技教育信息系统、劳动与社会保险信息系统）有着非常密切的联系。

一方面，社区服务信息网络为上述重大工程提供了直接的需求和推动力，另一方面，上述重大应用工程为社区服务信息网络提供了丰富的海量服务信息和信息服务，是社区服务信息网络保持可持续良性发展的坚实基础。

因此，一定要坚持“政府主导、统筹规划、统一标准、资源共享”的基本原则和指导方针。

具体原则是：

一依托某公用信息平台（CPIP），充分利用现有资源建设某市社区服务信息网络；信息汇聚点应能适应HFC、xDSL、FTTH、计算机局域网、拨号、热线、呼叫网络等多种接入方式；社区部信息网络始终坚持因地制宜，兼容并存，不搞统一模式，不搞一刀切；同时，社区服务信息网络要与某信息化其它重大应用工程构成一个协同工作的完整体系，不搞重复建设。

信息资源的开发利用一定要发挥某优势，充分利用各方面资源。

要与“某之窗”合作，向社区居民提供政务信息并逐步在网上办理与政府部门有关的业务；要与“某电子商城”合作，在社区开展电子商务；要与科教网、金卫网等专业合作，在社区开展远程教育、远程医疗、数字图书馆、旅游休闲等信息服务。

依托“数字某”工程，开展地理信息（GIS）服务。

二依托社区服务信息网络建立面向管理工作的信息管理系统是必需的，但更重要的是要面向社区服务的实际需求，深入开发利用各类信息资源，并在此基础上形成一批与社区服务直接相关的信息服务系统。

在市—区（县）—街道三级体系结构中，重心应在街道。

市、区县除组织协调、政策规、管理指导外，重点应在建设社区服务共性的支撑体系上下功夫，以便使服务落在实处。

三社区服务信息网络应用的技术应具有一定领先性和超前性，但更应充分考虑中国国情和某市的具体情况，考虑到百姓的实际需要和具体地区的特殊情况，将社区服务信息网络建设成为一个“方便、快捷、优惠、优质”的便民系统。

在硬件设备和应用软件选型方面应统一规划，以稳定性、规性为首要评价标准，系统配置一定要符合社区服务的管理体系和服务体系的实际要求。

四充分利用社区服务工作的前期成果和已经建设的软硬件基础设施、管理体系、服务体系，借助已具有相当规模的“热线”服务网络，建设某市社区服务信息网络。

利用现代信息技术和计算机网络强化现有社区服务的系统化管理，丰富社区服务的容和表现手段，通过社区服务信息网络将某信息化建设的成果带入千家万户，最终实现“以信息流促服务流，以服务推动信息化”的良性循环。

五某市社区服务信息网络应力争在以下方面达到全国领先水平。

（一）建设一流的主干网络资源；

（二）网络的覆盖面大，适应各种接入方式；

（三）建立社区服务统一的Internet中心，提供容丰富的信息服务和其它服务；

（四）建立一流的服务支撑体系；

（五）在社区服务中运用电子政务、电子商务成功的业务模式，形成创新领先的业务思路。

六社区服务信息网络建设要为领导决策服务。

通过社区服务信息网络的建设，将为准确、及时的决策提供可靠可信的数据支持和技术支持，极改善政府对社区服务的调控力度，同时成为各级政府政务公开的窗口。

七围绕社区信息化建设要扩大社区服务围，拓宽就业空间，增加就业机会，特别是要从不同层次扶植相关服务行业，形成从高科技信息服务到家政服务完整的服务支撑体系，为发展某经济做出切实贡献。

八遵从相应的国家、地区和行业标准，标准化工作纳入某信息化标准体系。

1.2.3.3建设目标

　　总体建设目标是：

依托某公用信息平台，建成并完善以某市社区服务信息网络中心为核心，覆盖全市的分布式应用和集中式管理的信息网络系统，构架高效、畅通、安全、可靠、实用的信息通道；运用现代高科技手段，发挥某资源优势，以人为本，为社区居民提供便捷的政务信息和生活服务；通过开展各种社区服务项目，为企业发展提供商机和市场；安置下岗人员，拓宽就业渠道；充实壮大社区服务队伍，不断提高服务质量，展现某一流的社区服务水平，促进社会稳定，力争使普通市民衣食住行医不出社区。

二、系统概述

某市社区服务信息网络系统包括网络系统、信息系统、CallCenter等部分。

2.1网络系统

某市社区服务信息网络建设目标是：

市、区（县）建立社区服务信息网络中心，并依托某公用信息平台与街道的社区服务中心或社区服务站联网，形成覆盖全市的三级社区服务网络。

其网络逻辑结构如下图：

某市社区服务信息网络逻辑结构图

其物理结构如下图所示：

某市社区服务信息网络系统物理结构图

2.2系统

信息系统是利用Internet技术整和社区服务资源，建设市社区服务中心、各区和各街道的社区服务群，通过全新的网络技术，一方面以一种更方便、更快捷的方式作为传统服务方式的补充，另一方面为居民提供提供传统方式不能或难以提供的服务，提高某市社区服务的整体水平。

并通过整和信息系统，实现市社区服务中心对社区服务的行业管理。

建立系统，将全市的社区服务资源通过网络进行整和，以全新的面目出现在百姓面前：

采用多种媒体形式，图文并茂，信息量大，信息形式丰富。

同时，居民可以直接参与网上的操作，可以预定社区服务，可以发表自己的服务需求，还可以就社区服务发表评论等。

更为重要的是，为数众多的服务实体也可以进行网上操作，直接与百姓沟通，并提供服务，还可以收集到宝贵的百姓需求信息。

另外，市、区、街各级管理人员可以对信息进行维护，从而保证系统的良性运行。

（一）、结构说明

1、市中心、18区县、149个街道各有自己独立的

2、实行集中存放的形式，统一存放在某市社区服务中心

3、各区（街道）通过社区网络系统对进行维护

（二）、设计原则

市—区（县）—街三级既有联系又相互独立，联系表现在：

1.上级对下级有管理和监督权。

区（县）可以管理街道的某些事务，包括：

信息发布的管理（如发现街道发布了不适的信息，则市中心有权将其删掉），服务商的管理（对街道所发展的服务商，区（县）有监督、建议和总体规划的权利）.同样，市中心对区（县）也拥有同样的权利。

2.三级所拥有的信息，其他各级都可以访问，要实现资源共享，也就是说，整个社区网是一个整体系统，而不是各自为政。

同时，各级又是相互独立的，表现在：

1．各级可以独立发展服务商入网。

在服务商的发展上，各级可以充分发挥能动性，独立发展，但要接受上级网络的指导和监督。

2．各级可以独立发布信息，但要接受上级网络的监督

（三）功能简要说明

市、区、街三级是社区服务的门户，是社区服务信息网络对外的总窗口，同时也是各类社区服务信息的总集散地。

它集中了老百姓日常所需的各种信息，还网罗了具有某特色的服务信息，包括便民服务、办事指南、政务公开、社区服务、医疗咨询、法律咨询、家庭教育、自由发布、招聘求职和网络互联等，是京城百姓自己的。

2.3呼叫中心

某市社区服务信息网络系统呼叫中心包括两个部分：

市中心呼叫总中心和街道呼叫分中心。

市中心呼叫总中心面对全某市居民，使用特服号（暂定96156），为百姓提供统一的服务接口。

对居民的社区服务请求，可由街道解决的，可转接到街道呼叫分中心。

在某各街道将建设149个呼叫分中心，主要负责本街道的居民呼叫请求。

目前街道呼叫分中心由三个厂家按照首信会同某市技术监督局制定的技术规（包括数据库规）进行建设。

街道呼叫分中心的具体情况详见第三章。

三、CallCenter功能需求

3.1社区服务呼叫中心整体概述

某市社区服务信息网络热线呼叫中心（以下简称社区热线呼叫中心）是一个功能比较丰富的呼叫中心系统，它可提供多种接入手段和通信方式，居民接入方式包括传统、IP、传真、电子、WWW浏览、文本交谈等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，实现访问的灵活性和管理的集约性。

系统结构示意如下图所示。

社区热线呼叫中心包括1个市中心系统和149个街道中心系统，其中在街道社区中心建设的系统又叫做街道热线呼叫中心。

社区热线呼叫中心是一点对多点的星型拓扑结构，采用集中控制、分布管理模式，连接全市150个分散独立的街道社区中心。

市中心系统是采用大型交换机建设的CallCenter，申请全市统一的特服。

街道热线呼叫中心采用计算机加语音卡连接的方式，只需使用普通8位。

市中心系统与街道热线呼叫中心之间既可通过公用网（PSTN）互联，又可通过Intranet网互联，街道热线呼叫中心还可作为市中心系统的远端座席，共享市中心数据库和市中心信息。

居民可通过多种接入方式（、呼叫器、PC机、机顶盒等）接入市中心系统或街道中心系统，要求社区中心提供服务。

社区热线呼叫中心由若干话务员座席、识别系统、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、服务器、数据库、通信设备和线路共同组成。

社区热线呼叫中心通过计算机语音自动应答设备或人工座席与居民建立联系，检索所连接的数据库，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投诉，向职能部门的数据库提供相应投诉信息，使问题能够在最快的时间得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了居民对社区服务的满意度。

另外，社区热线呼叫中心的最大特色是可以接受居民紧急救助信息，将居民的信息及时传递给相应的救助机构，使救助人员掌握最详细的居民信息资料，居民在最短的时间得到最有效的救助，做到报警快、出警快、处警快。

社区热线呼叫中心示意图：

市中心数据库

市中心网站系统

市中心呼叫系统

街道热线

呼叫系统

…

PSTN

数据专线

电话线

街道热线

呼叫系统

街道热线

呼叫系统

Intranet

全市热线呼叫中心与街道热线呼叫中心的联网

市热线呼叫中心要将分散街道社区中心节点连接成一个整体，整个呼叫网的组网工作分为两部分：

话音和数据。

话音部分的联网可以通过PSTN互联，即通过模拟线路连接各街道社区中心。

数据联网可采取两种方式：

一是将所有用户信息和客服系统提供的服务信息全部放置在中心点，此种方式的特点是对中心点存储数据的容量比较高，系统的可靠性要求也相对较高，因为一旦中心点的数据发生故障，将影响整个系统的运行。

采取这种解决方式，要求数据库服务器有数据冗余的保护措施。

另外数据联网可以通过软件实现。

此种实现的方式保留街道社区本地数据库，在市呼叫中心增加中心数据库服务器，中心数据库与社区本地数据库可以没有信息重叠部分。

当有需要异地数据库数据支持时，可通过软件发送或调用的方式达到数据共享，考虑线路和带宽的要求，频繁调用的数据可以在本地存储。

PSTN

。

。

。

DDN

座席

CTI

服务器

IVR

服务器

CMS

磁盘阵列

。

。

。

座席

HUB

工控机

数据库

服务器

Switch

Router

Router

数据库

服务器

数据库

服务器

作为以街道为单位的呼叫中心，它的服务容更加贴近居民的日常生活，为居民解决各类生活问题是其服务宗旨。

主要包括以下几个方面：

治安援助服务：

作为社区服务的一部分，居民的生活安全、治安管理是呼叫中心首先要完成的一个任务。

当社区发生纠纷的时候居民可以拨通服务热线，及时通知社区的服务人员和保安人员。

同时呼叫中心还可以通过外拨服务器自动通知用户预先指定的相关的人员。

家庭急救服务：

当居民需要急救服务时，可以通过呼叫中心立即通知急救中心和医护人员，进行紧急援助，而且能够及时地向急救中心提供患者的详细资料，并自动通知相关的家庭成员或亲友。

社区家政服务：

通过与呼叫中心取得联系，在中心进行登记，用户可以要求各种家庭服务，包括：

家庭病床、家庭用餐、家庭计时、优惠消费配送、家庭代理、家庭设施维修、家庭出行、家庭购物、家庭娱乐、专家服务。

预定业务服务：

呼叫中心与铁路、航空、航运、餐饮、服务等部门建立实时数据库联系，用户可以通过联系呼叫中心进行预定票、定餐、预定服务等，方便用户生活、出行。

居民投诉服务：

通过已经建立的热线，结合呼叫中心的特点，可以对用户投诉做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于社区居民，创建新型的社区网络化服务模式。

3.2紧急救助系统联网方案

作为社区热线呼叫中心重要的接入方式，呼叫器为居民在紧急情况下向公安、卫生部门提供了简便快捷的报警方法，为公安、卫生部门又提供了一条维护社会稳定，保证生命安全的信息通道。

紧急救助系统是指可为社区居民提供治安报警、医疗急救等关系生命财产安全的特殊服务系统。

是社区热线呼叫中心的重要组成部分，紧急救助服务是社区居民迫切需要的服务。

要使社区热线呼叫中心真正发挥作用，使居民得到满意的社区服务，特别是紧急救助服务其关键是要有强大的支撑体系，需要公安、卫生等部门的通力合作，合理配置，综合利用资源，避免重复建设，因此，社区热线呼叫中心必须与现有公安报警（110）系统、医疗急救（120）系统进行联网。

由社区热线呼叫中心提供报警信息和居民基本资料，公安指挥中心、医疗急救指挥中心据此及时提供救助服务。

建议的联网方案示意图：

呼叫器

PSTN

“110”报警系统

医疗急救中心

就近警力

呼叫情况及

居民详细资料

提供家政等一般服务

出警处理

紧急情况

就近急救中心

呼叫情况及

居民详细资料

进行紧急

医疗服务

按动“紧急报警”

或“紧急医疗”键

街道社区服务中心呼叫系统

北京市社区服务信息

网络热线呼叫系统

发出呼叫

按动“家政”键

专用数据网

呼叫情况及

居民详细资料

紧急救助信息流程：

1居民按下预设有市呼叫中心特服号的呼叫器按钮。

2市呼叫中心接收到信号，自动判断求助类别，并弹出居民详细资料。

3自动向相应的警情处理机构发送信息。

4公安机关或医疗机构接到信息，通过自有网络，通知相应分支机构派员处理。

治安报警、医疗急救中间过渡方案

在市中心系统未建成情况下，街道社区中心普遍反映无法处理居民紧急求助呼叫，也很难与当地公安机关和医疗机构协调，为使已建成的街道热线呼叫中心尽快发挥作用，可以接收居民紧急救助信息。

呼叫器

PSTN

区县公安分局

紧急呼叫接收系统

医疗急救中心

紧急呼叫接收系统

就近警力

呼叫情况及

居民详细资料

紧急报警

紧急医疗

出警处理

紧急情况

就近急救中心

呼叫情况及

居民详细资料

进行紧急

医疗服务

按动“紧急报警”

或“紧急医疗”键

在城八区的公安分局及医疗中心安装紧急救助接收系统，由公安分局及医疗中心组织操作人员接警。

紧急救助流程为：

1居民遇有紧急情况，按下呼叫器相应的呼叫按钮。

2呼叫器预设救助机构八位，通过公用网拨打救助机构热线。

3救助机构接到求助信息后，紧急呼叫接收系统自动弹出居民详细资料。

4救助机构通过其自有网络通知就近人员实施救助。

3.3其他功能需求

采用ICC技术，为居民提供更方便、快捷、周到的服务。

可充分利用现有的并结合ICC技术，为居民提供诸如Email、、文本等多种方式的服务。

目前，社区与街道呼叫分中心由于服务容上的重叠，因此两者的部分数据是统一的，主要包括：

1、服务商、服务信息、居民信息在数据结构上实现了统一。

2、通过开发一些软件，实现了服务商、服务信息的完全统一，居民信息由向各呼叫分中心的数据传输。

3.4分段实施

某市社区服务信息网络建设共分两期：

第一期：

2000年，完成某市社区服务中心、城八区及所辖103个街道的网络、和街道呼叫分中心的建设。

本部分建设已完成。

第二期：

2001年：

1、完成10个远郊区县及所辖40个街道和部分其他街道的网络、和街道呼叫分中心的建设

2、建设市社区服务中心的呼叫总中心，完成总中心与各分中心的互连互通及与110报警系统和120紧急救助系统的连接。

四总结

总结起来，某市社区服务信息网络系统对CallCenter中心有如下需求：

1、建设社区服务呼叫总中心，实现与各街道呼叫分中心的互连互通；

2、实现与1