旅游参考资料心理学.docx
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旅游参考资料心理学
第一章
休闲：
意指摆脱生产劳动后的自由时间或自由活动，包含时间和活动两个层面。
旅游心理学：
是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向。
旅游产品：
是指旅游企业经营者为旅游者提供的用意满足其在旅游活动中的物质、精神综合需要的全部服务总和。
概述旅游心理学的研究方法：
1.观察法：
是指通过感官或仪器按行为发生的顺序进行系统观察、记录并分析。
（自然观察和实验观察）
2.调查法：
是指通过事先拟定的一系列问题，针对某些心理品质及其他相关因素收集信息并加以分析
3.测量法：
是指采用标准化的心理测验量表或精密的测量仪器，对有关心理品质或行为进行测定、分析
4.个案研究：
是对个体、群体或组织以各种方法收集各方面可能的资料以供分析
5.实验法：
是指在认为控制的环境条件下，精确操纵自变量而考察因变量如何因其变化，研究变量间相互关系的方法
6.评价法：
是用评价，考核和选拔管理人员的方法
第二章
扩展性决策：
又称“广泛性决策”，无先例可循又具有大量不确定因素的决策，具有极大的偶然性和的随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。
影响旅游者行为的因素有哪些：
1.感觉与知觉2.学习与记忆3.动机与价值4.态度5.个性
第三章
感觉：
是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应
知觉：
是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、组织和解释的过程
知觉防御：
是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外
距离的摩擦：
距离对旅游的阻止作用。
意思是旅游必然要付出一定的代价，包括经济上的代价、时间上的代价、机会上的代价、体力上的代价以及从一地到另一地而引起的情绪上的代价。
以亲身经历说明对旅游现象的知觉比对其他事物的知觉更复杂
知觉是客观事物的各种属性在大脑里的综合反映，特点是结合既往经验在脑中形成的整体印象，而旅游是一个综合性很强的产业，包括了多方面的内容。
在知觉的选择性方面，会受客观刺激物与主观状况的影响。
就以韶关见习为例，韶关见习是学院安排的见习活动，所以这就不同于我们平时的旅游活动，因此我们从一开始就对韶关这个地方有一定的偏见，认为它没有我们想象的好，这样就影响了我们的旅游知觉。
影响旅游者旅游知觉的因素有几个方面，首先是旅游者原有经历和价值观念，其次是对旅游地知觉的失真，最后是旅游者对旅游地掌握较少量的信息，而且，旅游知觉还受到距离知觉和交通知觉等的影响。
旅游直觉影响因素的多样性决定了旅游现象的知觉远比其他事物的知觉更复杂。
第四章
学习：
广义指人们不断获得知识、经验和技能，形成新习惯，改变自己行为的过程，这种学习是较为持久的过程；狭义是人对客观现实的认识过程，主要指有有目的、有计划和有系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。
认知学习：
是思考过程的结果。
观察学习：
又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化的过程
旅游者在旅游市场进行决策时，可能觉察到风险的原因有哪些？
1.不确定的购买目标
2.不确定的购买报酬
3.缺乏购买经验
4.积极的和消极的结果
5.同等身份的人的影响
6.经济上的考虑
旅游经营人员可采取什么措施来帮助旅游者降低觉察到的风险？
1.旅游营销人员及有关人员必须担负双重任务，既要启发旅游者对旅游的幻想，又要为他们现实的旅游做好准备，避免旅游者乘兴而来，扫兴而归；
2.旅游服务企业鼓励人们信任品牌，开展对从业人员的培训，使他们能为顾客提供极为周到的服务；
3.当人们察觉到心理社会风险很大时，职业旅游代理人可以起很大的作用，强调旅游代理人既要精通他经销的旅游产品，又要熟悉顾客。
第五章
动机：
是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向
需要：
是指某些没有得到满足的感受状态
需求：
用来满足一种需要的特殊消费方式
阐述马斯洛的需要层次论
按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。
而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。
马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。
它们是：
生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求
生理需求——是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。
只要这一需要还未得到满足，他就会无视或把其他需要推到外面去。
安全需求——当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。
包括熟悉、秩序、稳定、一致、公平等
社交需求——社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。
它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。
尊重需要——尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。
尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。
自我实现的需要——自我实现的需要是最高等级的需要。
满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。
这是一种创造的需要。
有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。
结合自己或他人度假旅游的经历，分析旅游动机的多样性
旅游动机包括：
1.社交的、尊重的和自我完善的需要
2.基本智力的需要
3.探索的需要
4.冒险的需要。
第六章
态度：
是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向
如何改变旅游产品或服务，才能改变旅游者的态度
1.微笑服务与仪表。
笑反映出人的情绪状态和精神面貌，也能凭借它进行交际，有时比说话更能表达友好目的。
2.营业地点和服务网点。
经销者必须尽可能地接近他要服务的人。
改变或增加经营服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一
3.时间便利。
提供时间上的便利，可以促使旅游者对提供服务者持肯定态度
4.有形商品与设备。
有形设备影响着人们对各种旅游服务公司的态度的形成，并且，有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变。
宣传对旅游者态度变化的影响取决于哪些因素
1.宣传者的权威性。
宣传者的权威性由两个因素构成，即专业性和可信性。
2.宣传的内容与组织。
宣传效果与被宣传者的个性特征，如智力，性格，气质有关。
由此可见，旅游者态度改变与宣传者的威信、宣传内容与组织得当与否有关。
第七章
个性：
是指个人独特的心理构成因素和这些因素如何在个人对环境反应中保持一贯的作用
生活方式：
是指人们如何花费自己的时间，在他们生活的环境中他们认为什么比较重要（利益）以及他们对自己和周围世界的看法（观点）
个性类型与旅游行为有什么关系
一个人的生活方式与旅游行为有什么关系
第八章
参考群体：
就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实的或想象中的个人或群体
亚文化：
消费者的生活方式受其在社会中所属群体的身份的影响，这些群体被称作亚文化群体
举例说明一个配有导游的旅游团体为其成员提供的利益
1.安排旅游，要解决在有限的时间内游览何处的问题。
2.安排旅游计划要给旅行团员以心理上啊安全感，让他们事先知道将要去什么地方，将在什么饭店逗留
3.安排旅游也要在经济上提供便利和安全
4.配有导游的旅行尽量减少团员在国外遇到的社会问题
5.导游在旅行中还起着在宣传册仲尚未得到承认的一些其他作用。
如缩小团员间的摩擦，造成团内团结的气氛
第九章
管理心理学：
是由管理学与心理学相互交叉而产生的一门研究各类社会组织系统中管理者与被管理者相互作用而产生的心理现象及其规律的一门多重交叉的边缘学科。
概述管理心理学的研究内容和基本任务
研究的具体内容可分为四个方面：
1.个体心理（社会知觉、个体心理差异、需要动机和行为激励）
2.群体心理
3.领导心理
4.组织心理
基本内容：
1.帮助管理者最大限度地调动被管理者的工作积极性、主动性和创造性
2.加强组织系统内群体的凝聚力、发挥系统的整体功能
3.通过提高领导者的素质、威信和影响力，使领导者的管理水平最优化，领导工作效率最大化
4.通过对组织环境的分析和组织结构的优化设计，为组织系统内的每一个体提供最适宜的工作环境
管理学的发展经历了那几个阶段
1.传统管理阶段
2.科学管理阶段
泰罗的科学管理理论，法约尔的一般管理理论，梅约的“行为科学”理论
3.现代管理阶段
管理过程学派，社会系统学派，决策理论学派，系统管理学派，经验管理学派，权变理论学派，数理管理学派，经理角色学派
第十章
性格：
是指一个人对客观现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征
不同气质类型的人有何主要特征？
1.胆汁质：
精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率真，热情，易怒，急躁，果敢
2.多血质：
活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率
3.粘液质：
沉着安静，青训发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，执拗，淡漠
4.抑郁质：
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小而无力，胆小，忸怩，孤僻
在旅游企业管理中，如何对待员工的气质差异
1.根据员工的气质类型，为他们安排适当的工作
2.在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭配
3.从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段。
第11章
激励：
是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能满足个体的某些需要为条件
激励员工的方法和步骤
（1）提供良好的工作环境
1.提供诱人的工作环境
2.提供一个安全的工作环境
3.人适其职
4.使工作有趣并富有挑战性
（2）建立积极的工作氛围
1.关注每一位员工：
了解每一位员工；满足员工的安全需求；满足员工的社交需求；培养员工
2.以感染、期望和榜样力量营造积极的工作氛围：
以身作则；建立一种坦诚的气氛
（3）提供明确的绩效目标
（4）支持员工以高绩效的努力
（5）提供及时的绩效反馈
（6）奖励员工的绩效
第12章
压力：
是指个体对一些对其有身体及心理上的要求，并在重要结果利害攸关时造成不确定性及个人控制的缺失的刺激的生理及情感反应。
组织可以采取哪些措施来减轻员工的压力感
1.加强人事甄选
2.设置具体可行的目标
3.工作再设计
4.提高员工的参与程度
5.加强与员工正式的组织沟通
6.设立公司身心健康项目等
第13章
劳动心理学：
：
是研究人在劳动过程中，伴随活动与人际协作而产生的生理心理变化的规律，它的根本任务就是使劳动人道主义化和提高劳动效率
功能音乐：
音乐在许多情形下能促进人的工作效率，这时的音乐就是功能音乐
举例说明消除疲劳常用的措施
1.合理安排休息
2.提供足够的睡眠
3.合理设计工作环境
4.变换工作类型
5.工作内容丰富化
6.自我心理训练
第14章
群体：
群体就是能够为达到一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人
任务群体：
是指为完成一项工作任务而在一起工作的人
团队：
是指必须依靠团队协作才能发挥最大潜能并且达到目标的一队人的集合
第15章
正式沟通：
是指在组织系统内，根据一定的组织原则进行的信息传递与交流
管理者应如何有效的克服沟通的障碍
（1）运用反馈。
为力核实信息是否按原有意图被接收，管理者可以询问有关该信息的一系列问题。
也可通过销售报告，得到反馈。
（2）简化语言。
管理者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于被接收着理解。
（3）积极聆听。
让自己处于发送者的位置，提高聆听效果，不急于对信息的内容进行判定，使得信息不会因为过早而不成熟的判断或解释而失真，从而提高了自己获得信息完整意义的能力。
（4）抑制情绪。
当管理者对某件事十分失望时，很可能会对所接收的信息发生误解，最简单的解决办法是暂停进一步沟通，直至恢复平静
（5）注意非语言提示，注意你的行动，确保它们和语言相匹配并强化语言的作用
在旅游企业现代化管理中，信息沟通的功能：
1.信息沟通有利于决策的科学性
2.信息沟通有利于决策的民主化
3.信息沟通有利于改善群体的人际关系
4.信息沟通有利于改变员工的态度和行为
5.信息沟通有利于促进管理体制的改革
6.信息沟通有利于适应市场变化与竞争
第16章
人际关系：
人们在一定的群体中学习，工作，生活，必定会结成各种各样的人际关系，也就是人与人之间的相互交往和联系，其外延十分广泛，从个人之间的关系，家庭关系到集体关系与社会关系，都属于人际关系的范畴。
晕轮效应：
义称月晕效应，它是指在人际知觉时，人们常常从对方多具有的某个特征而泛化到其他一系列有关的特征，也就是从所知觉到的特征，泛化推及到未知觉到的特征，从局部信息而形成一个完整的印象
刻板印象：
是指人们头脑中存在的关于某一些人的比较固定概括而笼统的印象
人际吸引：
是指人与人之间彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，并进而彼此接近以建立感情关系的过程
概述人际关系调节的原则和方法
原则：
1.情感性原则：
建立人际关系必须以情感的融洽性为基础
2.主体性原则：
建立人际关系的主动性和主导性
3.事业性原则：
建立人际关系必须以提高工作效率、实现共同目标为根本目的
方法：
（1）工作环境改善
1.建立一个坚强且善于协调处理人际关系的领导班子
2.建立合理高效的组织结构
3.推行参与管理
4.加强意见沟通
5.采用相互作用分析的技术
（2）个性心理修养
1.感受性训练。
通过加深对各种情绪的体验，了解各种心理形成的过程以及各种行为的心理原因，从而调整自身的情绪行为
2.角色扮演。
把人们从交往的主体角色转变为客体角色，通过体验客体角色的心理感受来调节自己的心理行为，使人际关系不断改善
3.人格修养。
改善人际关系的基本途径是进行人格修养，人格修养的主要任务就是树立正确的人生观和价值观
建立良好的人际关系的有效途径是什么？
1.管理者作风正派，办事公正
2.创造有利的群体环境和交往氛围
3.建立合理组织结构
4.提高人际交往技巧
第17章
管理：
是指一种特殊的领导，是指引和影响个人或组织在一定条件下实现组织目标的过程
领导者应具备哪些心理品质
1.良好的认知品质
2.要有开拓创新的进取精神
3.当机立断的胆识和魄力
4.较强的组织管理能力
5.广泛的兴趣
6.情绪乐观而稳定
领导的激励功能：
1.提高被领导者接受目标的自觉性
2.激发被领导者实现目标的积极性
3.提高被领导者执行目标的效率性
提高领导艺术的方法：
1.原则性与灵活性相结合
2.创造性与经验性相结合
3.全面性与典型性相结合
4.适度性和量力性相结合
5.增效性和风度相结合
第18章
组织：
指由许多目标相同、功能相关的群体，为了完成一定任务而组织起来的有机整体
学习型组织：
是一个不断开发适应和变革能力的组织
在其他条件相同的情况下，控制跨度宽和控制跨度窄，哪一种更有效？
为什么？
在其他条件相同的情况下，控制跨度越宽，组织效率越高，所以是控制跨度高更有效。
比如说，有两个组织，基础操作员工都是4096名，如果一个的控制跨度为4，另一个为8，那么控制跨度宽的组织比控制跨度窄的组织在管理层次上少两层，可以少配置800人左右的管理人员。
显然，在成本方面，控制跨度宽的组织更有优势。
加宽控制跨度，与降低成本，削减一般管理费用，加速决策过程，增加灵活度，缩短与顾客的距离，授权给下属等的趋势是一致的。
（在某些方面，宽跨度可能会降低组织效率，也就是说，如果控制跨度过宽，由于主管人员没有足够的时间为下属提供必要的领导和支持，员工的业绩会受到不良的影响。
控制跨度窄也有其好处，把控制跨度控制在5-6人，管理者就可以对员工实行严密的控制。
控制跨度窄有三个缺点：
一是管理层次增多，管理成本会大大增加，二是使组织的垂直沟通更加复杂，三是容易造成对下属监督过严，妨碍下属的自主性）
第19章
导游：
是旅行社的代表，由旅行社组团的旅游消费活动主要通过导游的沟通来实现，它是一种活动，是一个指引和影响旅游者或旅游者群体实现既定旅游目标的行动过程。
导游应具备哪些心理品质
（一）导游的情感品质
1.正确的情感倾向性。
2.深厚而持久的积极情感。
（二）导游的意志品质
1.意志的自觉性
2.意志的果断性
3.意志的坚韧性
4.意志的自制性
（三）导游的能力品质
1.导游的观察能力
2.导游的注意能力
3.导游的表达能力
为什么说在导游提供超常服务之际，正是导游服务最得人心之时
超常服务是指导游向旅游者提供的特殊服务，亦称细微服务。
一般旅游者对导游所提供的一般性和例行服务反应并不热烈，他们觉得这些服务是完全应该提供的，每个人都已经未此次旅行缴纳了费用。
因此，在接受按费用高低提供的不同等级的服务时，他们觉得自己理应去享受。
而超常服务的内容和项目是超出旅游者期望的，要使他们看到自己和导游之间的关系并不是纯粹的金钱买卖关系，而是充满人情味，于细微中间真情，在旅游者急需帮助时，导游要及时出现在他们面前，伸出友谊之手，使他们备感温暖，深受感动。
因此。
。
。
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第20章
旅游交通：
是指一般交通中服务于旅游事业的那一部分。
因旅游需求而伴随着旅游全过程的交通路线，工具，设施，以及服务的总和
第21章
超常服务：
是给旅游者在核心服务和支持核心服务的促进性服务的基础上，提供的一种额外超值的服务
旅游者对饭店前厅有哪些要求
1.尊重。
旅游者期望进入一个从满友好、令人愉快的环境氛围中
2.快捷。
旅游者渴望行李搬运平稳而迅速，验证技能熟练。
入住手续办理准确、快捷，要求服务高效率
3.求知。
旅游者需要了解酒店客房，饭店餐饮，饭店其他服务设施，当地风景名胜等，所有，前台往往要备有以上资料供宾客使用。
4.方便。
旅游者在前厅期望能快速方便办理住，离店手续，能为他们提供诸如订票、订餐、交通等多方面的系列化的方便服务
根据客人对餐厅的主要需求，说明如何做好餐厅服务工作
1.美的需要：
树立餐厅形象美，重视餐厅服务人员的形象美，创造饮食产品的形象美，注重餐具的形象美
2.尊重的需要：
微笑迎送，领座恰当，尊重习俗，“请”字不离口
3.卫生的需要：
环境卫生，产品卫生，餐具卫生，按卫生操作规范提供服务
4.求知、求新、求奇的需要：
创立餐厅的特色地方食品、名菜、名点；主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片；介绍菜肴的相关知识与典故
5.快捷的需要：
备有快餐食品；简便手续，反应迅速；先上安客茶；及时结账
前厅服务的心理策略
1.创设优雅的前厅环境
2.树立有没的员工形象
3.提供优质的接待服务
第22章
旅游企业应该如何对待旅游者的抱怨与投诉
1.要让对方倾吐怨言，不能打断对方的谈话，更不能与对方发生争吵
2.尽量满足对方的自尊心，消除其挫折感，牢记“旅游者总是对的”
3.应该认定对方的怨言不是针对某一个人的，即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度
4.切不可以为自己对情况了解得多而站在自己的立场上说话
5.听对方的怨言要诚恳，不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑
6.对方提出的合理要求或基本上合理的要求，应该及时、迅速处理，切不可拖延，对于过分的要求不要立即表态，应该视情况处理
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