银行渠道部个人工作总结.docx
《银行渠道部个人工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行渠道部个人工作总结.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
银行渠道部个人工作总结
ⅩⅩ银行渠道部个人工作总结
各位领导、同志们：
大家好！
渠道部工作主要特点是琐碎事务多、涉及范围广，ⅩⅩ年渠道管理部围绕网点建设、服务管理、厅堂营销、自助机具管理四大板块开展了一系列卓有成效的工作。
作为渠道部成员，我全程参与并见证了各项工作的开展实施。
现将相关工作汇报如下：
一、全面提升网点服务水平
ⅩⅩ年渠道部深入贯彻总行关于“服务管理沉下去”的指示精神，在分行领导带领下狠抓网点服务工作，成绩斐然。
全年总行认定有效投诉由ⅩⅩ年12笔大幅度降至1笔，表扬由去年78笔提升至今年90笔。
主要工作包括：
（一）优化分行督办流程，发挥远程服务功能
1、妥善处理总行转发客户各类意见。
全年共受理总行客户督办单757笔，受理建议单50笔，共收到客户表扬单90笔，无效投诉11笔，总行认定有效投诉1笔。
以上各项事宜均已妥善处理。
2、细化分析总行督办内容，有效拦截26笔督办，最大限度减轻支行处理督办所占用精力。
此外，现场协助支行处理疑难投诉，为支行高效率妥善处理客诉的同时避免了舆情进一步升级。
（二）完善服务监测体系，强化持续检查力度
进一步将自查与第三方监测相结合，以督导促规范。
持续通过“网点实地抽查、神秘人检查、网点监控录像检查”三个维度，结合突击抽查等形式，对辖内全部营业网点的规范化服务情况进行全面监测。
对检查出的网点问题下发通报，督促整改，效果明显。
（三）开展系列服务活动，根植企业服务文化
1、圆满完成“美丽厅堂”专项活动，同时以此为契机持续美化厅堂营业环境。
为全部营业网点增配海报机、宣传栏等17大类硬件设施，共投入37.1万元，各网点服务环境得到大幅度改善。
接下来将陆续为营业厅配置员工“形象墙”、业务流量图、网点分布图等设施，全力提升XXX分行对外形象。
2、加强厅堂宣传渠道管理。
在制定XXX分行ⅩⅩ年营业厅宣传环境治理工作计划的基础上，指定专人负责营业厅多媒体联网视频播放设备、海报机、ATM、自助发卡机、网点海报折页等宣传内容的更新与管理，进一步规范营业厅宣传环境，强化在服务竞争中我行服务品牌与阵地营销宣传的优势。
3、重视提升柜面服务满意度。
定期发布柜面满意度评价报告，同时全行网点开展营业厅员工服务质量评比活动，引入末位淘汰机制，以期全面提升我行营业厅员工的综合服务能力，确保我行服务优秀形象。
4、开展普及金融知识万里行、ⅩⅩ年度行规行约贯彻落实情况检查、银行从业人员消费者权益保护知识竞赛、金融知识宣传月、防范和打击非法集资宣传月等活动。
我组织各支行以此类活动为切入点，在支行或社区以“走出去、请进来”等方式，在宣传金融知识、承担社会责任、树立我行形象的同时，同步宣传我行产品和业务，实现客户与银行双赢的良好局面。
5、多角度强化日常服务管理工作。
通过制定《营业厅周末及节假日值班负责人制度》、《规范营业厅驻点销售人员和产品销售管理》、《ⅩⅩ年XXX分行保护消费者权益计划》等规章制度提升基层网点服务管理水平。
6、成功举办XXX分行服务规范竞赛，充分展示了我行员工精神面貌以及优秀服务形象。
根据总行要求竞赛分为服务礼仪规范竞赛与服务知识规范竞赛两部分。
本次分行服务规范竞赛活动参与面广、内容丰富、形式新颖，各支行精心准备，参演选手精神饱满，发挥出了较高的水平。
展示了XXX分行服务文化推进的阶段性成果，实现了分行通过比赛促进服务礼仪普及的预期目的，全行营业厅队伍服务营销能力和服务礼仪规范水平得到进一步提升，持续营造优质文明服务营销文化、不断改善客户体验的服务理念更加深入人心，有效助推我行各项业务快速发展。
二、细化营业厅运营管理切实提高管理效率
渠道部负责全行营业厅主任、柜员、大堂经理共3个序列240多人的日常管理工作。
ⅩⅩ年完成全行21家支行营业厅主任的重新聘任工作；在7月份接手柜员管理后，新招聘柜员37人，调配柜员42人次；基本固定大堂经理岗位人员19人。
（一）强化队伍建设
因此在队伍建设方面主要从以下入手：
一是印发《兴业银行XXX分行营业厅主任岗位序列人员实施细则》，从根本上解决本行营业厅现场管理薄弱，服务标准执行情况差，服务质量不稳定的问题；二是印发《规范柜员管理职能的通知》，为进一步理顺管理关系，构建职责明晰、分工明确、内控严密、协调高效的营业厅柜面管理体系；三是草拟《大堂经理岗位管理实施细则》，为强化大堂经理岗位建设与营销考核奠定基础。
（二）细化团队管理
1、针对营业厅主任岗位人员，每月至少召开1次例会，布置厅堂营销、服务等工作，根据文件定期对该岗位人员进行考核，引入竞争机制。
2、考虑柜员工作的特点，开展柜员关爱活动、谈心活动，强化柜员的归属感。
同时草拟《进一步加强柜员日常管理的通知》，解决原先柜员考勤与调配管理不规范、松散型管理效率低等问题。
此外，草拟《柜员岗位考核实施细则》，目的在于建立柜员能上能下、能进能出的用人体系。
3、积极参与XXX市银行业协会ⅩⅩ年度文明规范服务明星大堂经理评选，树立大堂经理岗位先进典型，通过分享获奖明星大堂经理经验，以点带面，激发大堂经理岗位员工工作热情。
三、充分发挥渠道支撑功能，为一线支行与二线部门提供有力后援保障。
圆满完成“第七届融洽会”现场服务、异地股份制银行信访座谈、股份制银行网点效能分析和转型模式分析、人行XXX分行执法检查暗访自查、零售业务流程改进调研、一线柜面服务流程和交易改进分析、网点门楣招牌VI规范管理、人行存量账户身份核实、服务收费相关制度执行情况检查、二代支付上线准备等多项工作。
四、全力协助部内同志开展各项工作
我在完成服务管理与营业厅运营管理工作基础上，充分发挥自己承上启下的纽带作用，利用自己多年的业务知识与工作经验，参与协助部内其他同志开展零售电子银行营销、一句话营销、社区银行营销与管理、自助机具管理等多项工作。
以上是我个人ⅩⅩ年的工作回顾，敬请各位领导与同志指正，2014年我将一如既往完成领导交办的各项任务，为我行发展贡献自己一份力量。
徐宝鑫
ⅩⅩ-12-14
按总行统计口径，截止5月31日，XXX分行新增零售电子银行精英版客户较年初新增7315户，完成全年任务数的48.77%，全年任务完成率二类行中排名第二。
按分行统计口径，截止6月21日新增零售电子银行精英版客户较年初新增10465户，完成全年任务数的69.77%。
（一）制定营销竞赛方案
分行于5月初正式印发《兴业银行XXX分行关于开展ⅩⅩ年营业厅零售电子银行“随兴体验e动有礼”营销竞赛的通知》，并于6月18日下发竞赛补充通知，通过各种激励措施将营销活动推向高潮。
（二）重视渠道支撑
1、布设wifi。
为配合竞赛开展，渠道部与科技部为全辖营业厅及驻人式自助网点配备至少4M带宽的光纤数据专线，以辅助客户下载使用我行手机银行客户端软件，同时为各支行增配无线路由，以作为临时故障备用设备使用。
2、购置Ipad4及Ipadmini。
为22家支行各配备ipad4用以指导非智能机客户进行有效交易操作；同时还购置9台Ipadmini用于客户幸运抽奖。
（三）多渠道广泛宣传
1、厅堂宣传。
先后印制网上银行、手机银行功能介绍宣传折页及海报，以及“精英行动”、“手机银行转账0费用”宣传海报及宣传单页，并要求各支行通过营业网点LED跑马屏进行分行营销活动宣传推广。
2、报纸软文宣传。
每周二、周四在今晚报进行分行零售电子银行营销活动以及“手机转账0费用”软文宣传。
3、ATM机及多媒体海报。
通过分行辖内ATM机及多媒体海报机播放“精英行动”、“手机银行转账0费用”等宣传内容。
4、短信宣传。
提取分行存量理财卡客户中未开通短信口令或网盾客户、存量理财客户、支行上报优质客户的手机号码，发送电子银行营销短信。
（四）全员培训强化零售电子银行营销队伍建设
分行要求每家支行指定一名零售电子银行业务专员作为零售电子银行专才。
同时配合营业厅主任、理财经理、大堂经理、零售客户经理、柜员、兴业通团队等各岗位人员的零售电子银行业务培训及考试，累计培训288人次，使营业厅全员掌握电子银行营销技能，初步建成了一支电子银行营销队伍。
（五）以督导检查促进任务指标完成
1、支行蹲点，现场辅导。
分行零售电子银行营销专员先后10余次赴支行实地走访，现场指导营业厅人员零售电子银行业务营销流程、营销重点及台账登记方法，解决支行实际问题。
2、组织后进支行现场会。
定期组织零售电子银行业务竞赛序时进度较慢支行召开零售电子银行现场督导会，交流经验，拓宽思路。
3、每周下发战报。
建立支行每日上报新增精英版客户台账制度，由分行进行统计并定期通报竞赛开展情况。
四、强化自助机具日常管理
（一）加强分行机具管理，提升分行整体交易量
1、截止目前，分行辖内自助机具台日均交易笔数达到42笔，高出总行规定标准5笔。
其中ATM取款机台日均交易笔数为31笔，较年初提升9笔，但仍与总行规定标准（35笔）相差4笔。
CRS取款一体机台日均交易笔数为53笔，较年初增长1笔，高出总行规定标准（40笔）13笔。
2、对物美官银号店、河北路自助行、瑞湾国际酒店、森淼支行及分行营业部对应机具进行撤机及调整，优化布局，提高使用效率，调整后分行自助机具总台数由128台下降至123台。
（二）深化与第三方合作，保证机具持续正常使用
1、保持与各场地出租方良好合作关系。
截至目前，已完成轻轨三站、大桥道、新文化广场、华润万家、传染病医院的机具续约工作；与小白楼朗香街、津工超市等单位机具续约事宜正在洽谈过程中，通过与各出租方充分接触，使其与本行建立良好合作关系。
2、保持与各机具供应商良好合作关系。
对于机具出现故障或紧急情况的，分行管理人员与机具管理人员立即做出反应并及时维修，保障分行机具正常运转。
第二部分：
计划
下半年，虽然形势严峻，渠道管理部将继续以完成年度重点工作为首要目标，通过以下措施进行推动：
一、网点建设的三个重点
（一）全力推进社区银行建设
1、全年完成新建社区银行30家建设目标，力争10月份全部投产运营。
选址签约计划表
计划月份
5-6月
7月
8月
合计
投产运营数量（家）
10
10
10
30
工程建设计划表
计划月份
7月
8月
9月
合计
投产运营数量（家）
8
10
12
30
投产运营计划表
计划月份
8月
9月
10月
合计
投产运营数量（家）
8
10
12
30
2、继续加大选址力度，扩大地产中介渠道的房源，抢占大型居民社区、高中档楼盘的有利地形、位置底商，提升社区银行的位置覆盖度。
3、与总行充分沟通，落实关于租金、装修、机具补贴、人员培训、人员编制等相关政策。
4、向总行汇报XXX分行运营中出现的错峰营业、业绩归属机构、软装服务设施标准等问题，争取总行技术支持和业务政策的指导。
5、修订《兴业银行XXX分行自助银行服务网点管理（试行）办法》，完善管理与考核机制，为社区银行投入运营奠定基础。
（二）加紧进行静海、河东、河西区域的新建支行选址工作，完成红桥支行建设。
（三）继续推进老网点改造工作，在确定广开支行、金纬支行最终改造设计方案后，力争早日施工。
二、服务管理的三个手段
（一）持续网点服务监测
1、深化与赛诺经典公司的合作机制，实施以神秘人暗访为主、辅助录像监控、分行现场抽查的服务监测模式。
在此基础上，力争实现总行第三方监测中排名二类行前三名。
2、继续完善客服中心日常管理办法、操作流程等基础建设，充分发挥分行客服在服务管理中的作用。
（二）狠抓营业厅服务队伍建设与考核
1、初步建成营业厅主任队伍。
目前22支行营业厅主任岗位人员均已明确，该岗位人员管理与考核工作将持续进行；
2、筹备组建大堂经理队伍。
制定印发《大堂经理岗位序列人员实施细则》，并根据文件为各营业网点配备大堂经理岗位人员并考核。
3、细化柜员队伍管理。
通过对柜员进行培训考核，提高柜员综合服务能力。
（三）以开展各类服务活动为契机，提升网点服务水平
1、配置更新必要硬件服务设施。
持续推进“美丽厅堂”活动，根据总行服务标准，陆续配备网点必要服务设施。
2、推进营业厅服务评比活动深入开展。
3、以普及金融知识万里行活动带动支行开展服务宣传。
4、组织完成总行服务知识竞赛与分行服务礼仪预赛，力争进入决赛。
5、通过组织总行大堂经理培训、营业厅主任培训、分行营业厅主任例会等形式，提升各岗位人员服务技能。
三、零售电子银行营销的两个抓手
（一）继续以零售电子银行“随兴体验e动有礼”营销竞赛为主线，推动7-8月份营销竞赛开展
7-8月份加大对代发工资客户、兴业通客户及信用卡客户等重点目标客户的营销力度。
一方面通过短信营销、配发礼品券、幸运抽奖活动等方式推动；另一方面不断提升营销人员营销能力、专业能力及积极性，将精英版电子银行业务纳入综合业务代表的营销奖励费用，鼓励营销人员采用电话营销、上门营销等直线营销方式，确保圆满完成15000户竞赛任务。
（二）大力开展第四季度营销活动
分行于第四季度持续开展零售电子银行营销与提升活动，在继续发展新开卡以及老客户开通精英版电子银行套餐的同时，激活睡眠精英版客户，促使客户于第四季度至少发生一笔有效资金变动交易，完成分行年末精英版电子银行16500户零售综合考评指标。
四、自助机具管理的两个要点
（一）多举措提升机具交易量
1、分行零售渠道部通过定期通报及走访支行的形式，督导并帮助支行寻找有效方式，提升支行及社区银行机具交易量，力争达到总行规定机具交易量标准。
2、集中对即将到期的离行式自助机具进行处理，并根据机具实际使用情况及相关数据，对于低交易量的机器进行调整或撤场。
在降低分行机具布设成本的同时，提升分行机具整体交易量。
3、配合分行综合部做好离行式自助机具日常周边的保洁工作，并不定期对机具保洁情况进行抽查。
4、通过对各机构及离行式机具使用情况进行调研，草拟分行自助机具交易量提升营销活动的相关通知，通过交易有礼、便捷手册及阶段活动等形式促进分行交易量的提升。
（二）加大分行机具布设力度
1、与机具供应商洽谈并进行合作，开展专项离行式单点机具选址工作。
机具公司根据分行所提出的地理位置、周边人口情况、交易笔数预估及租金情况进行有效选址，同时配合分行开展后续离行式单点机具的建设工作。
2、根据分行社区银行建设要求及进度，拟在下阶段根据社区银行的实际建设需求，集中采购一批机具用于开展社区银行建设工作。
由分行零售渠道部牵头，机具公司、分行综合部、会计部、及科技部进行配合，完成社区银行机具布设工作。
渠道管理部
ⅩⅩ-6-29
ⅩⅩ年全年服务工作总结
一、全年服务监测整体情况
自查与监测相结合，以督导促规范。
XXX分行服务办公室每月通过“网点实地巡查、神秘人检查、网点监控录像检查”三个维度，结合突击抽查等形式，对辖内全部营业网点的规范化服务情况进行全面检查。
对检查出的网点问题下发通报，督促整改完善。
全表
二、XXX分行下半年服务工作成效显著
客服渠道反馈：
下半年客户表扬大幅增加，总行认定有效投诉明显降低
ⅩⅩ年客服中心受理总行转办汇总表
单位：
笔
总行客服中心转办来电
总行认定有效投诉笔数
月份
督办
建议
表扬
投诉
1
20
20
1
1
0
2
25
4
1
2
1
3
23
3
1
1
2
4
16
4
1
5
5
5
12
4
1
5
1
6
19
3
11
1
1
7
31
1
11
1
0
8
20
2
9
1
0
9
30
2
13
4
1
10
27
5
6
1
0
11
35
5
11
3
1
12
39
7
12
1
0
合计
297
60
78
26
12
2、
三、树立服务标杆典型
1、分行营业部、城厢支行、华苑支行、津南支行4家网点获得XXX市银行业协会“ⅩⅩ年度XXX文明示范单位”荣誉称号；
2、XXX市质量管理协会开展创建“XXX市用户满意服务明星”活动中，广开支行杨子靖获得“XXX市用户满意杰出管理者”；金纬路支行营业厅团队获得“XXX市用户满意服务明星班组”；塘沽支行营业厅主任梁树伟与森淼支行宋晓檬获得“XXX市用户满意服务明星”。
3、打造华苑支行客户体验样板网点。
华苑支行通过总行零管总部验收小组验收，获得总行“客户体验样板网点”荣誉称号。
四、完善客服中心建设
1、制定客服中心运行管理办法、操作流程等基础制度文件
2、配置客服坐席必要服务设施，提高客服中心服务能力。
3、建立客服中心月度运行通报制度
4、分行客服中心有效化解客户投诉隐患48笔，缓冲作用明显。
五、狠抓营业厅服务队伍建设
1、营业厅主任队伍。
目前除武清支行外，其余20支行营业厅主任岗位人员均已到位；
2、大堂经理队伍初具雏形。
每家营业网点配备1名大堂经理。
3、会计暨合规主管。
明确会计暨合规主管营业厅服务质量管理职责及考核细则，形成柜台内外齐抓共管服务质量的良好机制。
4、实习生队伍在摸索中不断前行。
六、重视服务培训与日常管理环节
1、举办营业厅一线员工服务礼仪培训
渠道部利用周日时间，外聘服务培训公司对营业厅主任、理财经理、大堂经理、柜员骨干进行培训，内容涉及规范服务人员的职业服务形象、规范银行服务礼仪流程、把握对待不同客户的服务礼仪细节等，通过对参训人员反馈分析，普遍反映培训效果比较理想。
2、每月召开营业厅主任例会。
通报服务与营销工作近况、收集一线问题、提出工作要求，组织营业厅主任服务管理培训。
3、下发《营业网点服务视频》等培训光盘、《真诚服务感动大众》等服务类书籍，夯实营业厅基层服务培训基础。
4、强化过程管理。
下半年陆续下发10余项涉及完善晨会周例会、加强现金区域管理、开展行规行约自查等规范性通知；
七、配置更新硬件服务设施
1、硬件配置：
为全辖网点增补印制现金袋、网银流程图等共计10161张；购置温馨提示牌、雨伞等便民服务设施共计737件；为14家出保排队机置换成套设备；为全行网点配置网银体验设备
2、软装：
完成武清支行、空港支行以及榆关道等自助银行共6家网点软装工作，共配置服务设施涉及26类约372件。
3、完成全行营业厅员工制作统一行服
4、实现分行营业部VIP会所运营
八、积极开展各类服务活动
1、圆满完成总分行下达十八大期间“防风险、保稳定”、“普及金融知识万里行活动”、“文明服务月”等服务工作。
2、大力推进“美丽厅堂”网点环境大整顿专项活动
升级会员 