店铺运营资料.docx
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店铺运营资料
店铺运营资料
铺
营
运
资
料
第一节商号日常治理项目
一、公司各项规章轨制的明白得及履行：
A.清晰职员守则的内容及细则，按规定履行。
（例如：
职员考勤处理、入职前提手续、告退、解雇等手续，奖罚条例等等）。
B.履行的前提：
①干事以身作则，起带头感化。
②处理问题要做到：
公布、公平、公平。
二、商号的日常内务分工
A.办事组：
负责检查仪容外表，带头做好表里办事，爽朗货场氛围，爱护商号形象（办事、卫生、礼貌说话、小我形象）。
B.摆设组：
负责整顿货场摆设，如（挂装、模特、叠装等），
摆设物料整顿和补给。
（层板，货架物料，A3海报的价格字贴、KT板，挂画）。
C.仓务组：
负责货色整顿（货色及堆栈），日常货色补给，新货到铺处理，调、换、退，次货处理，存货操纵，挂号，盘点兼顾等。
D.收银组
E.卫生组
履行前提：
①恰当的人选（优胜的心态）
②工作的时刻限制，讲究效力（速度）
三、每日开铺收铺的前后预备
A.开铺前预备：
①同事外表（化妆、工号牌、工衣）
②货场卫生（地面、层板、镜子、货架、试衣间、收银台）。
③灯光、音响、空调。
④散钱、购物袋、封袋胶。
⑤例会的内容（生意目标及完成情形，办事的要求、案例，当日负责人手的同事、货色的主推，新货推介，其它组其余要求，资讯等）。
B.开铺后的工作：
①同事的企位。
②货色的补给。
③货色的摆位、陈例（挂装、模特）
④货场氛围（Show咪、游戏）
⑤静、旺场时安排同事分工。
⑥跟进早会提出的要求（办事、游戏）留心同事的的表示
C、收铺前工作：
①预备当日收B的会议内容（跟进办事、游戏的成果，生意的完成情形）。
②提早清理货场（挂装、叠装、卫生）
③恰当时刻关灯，关空调，节约电费。
D、收铺后的工作：
①货场卫生（包含后仓）
②灯光、音响、空调
③跟进会议
④安稳检查（电器开关、同事进出CheckBag）
四、新同事入职的工作安排
A、以旧带新：
用一名心态好，并有必定体会的同事做师傅。
教诲：
①公司规章轨制，职员守则。
②日常运作要求。
③商号情形（如：
吃饭、厕所、商号德律风，各同事的分工、物品的摆放等）。
B、差不多培训：
①办事七部曲；②礼貌用语；③外表要求；
④产品常识（包含量裤、改裤、尺寸换寸，产品FAB、叠衣服等）。
⑤发卖技能（熟悉产品常识，优胜办事，熟悉货色摆放地位、尺码）。
C、按期考察：
①书面测验；②现场提问；
五、商号常用文件类别：
A、职员档案B、高朋卡记录C、通信录
D、顾客留言薄E、发卖时刻记录薄F、考勤挂号薄
G、入货挂号H、出货挂号I、发卖明细帐
J、十大年夜挂号K、日常费用挂号L、生意记录本
M、推广情形挂号本
A、职员档案
姓名：
入职日期：
工衣尺码：
诞辰：
职位：
已领工衣：
款号、日期
地址：
升职日期：
德律风：
工资：
B、高朋卡用户挂号
姓名：
德律风：
卡号：
领卡日期：
备注
C、通信录
姓名：
德律风：
手机：
住址：
D、顾客留言薄
姓名：
德律风：
款号：
色彩：
尺码经手人确认人
E、发卖时刻记录本
日期
目标
10
11
12
13
14
15
16
17
18
合计
1
2
3
4
5
L、生意挂号本
月份
日期发卖金额发卖件数库存情形累计金额累计件数
F、考勤挂号本
日期姓名考勤情形经手人备注
G、入货挂号本
日期供货商单号款号数量经手人差别数备注
H、出货挂号本
日期出货处所单号款号数量经手人差别数备注
M、推广挂号本
推广内容日期完成情形占比备注
第二节商号治理运作细则
一、办事的要求及流程：
A、仪容外表——化淡妆（口红、眼影、粉底）
头发（露耳、整洁）
指甲（不克不及过长，洁净整洁）
饰物（戒指、粒状耳环）
工衣（洁净、整洁、同一、工号牌）
说话（讲礼貌用语、严禁讲粗话）
站姿（挺腰，双手放前或放后，不得靠墙及货架）
B、标准及立场恰当、天然的手势
亲切的笑容
速度及效力
及时的回应（场内、场外、同事、客人）
凡事以客为先
C、办事流程（七部曲）——门口呼吁（Greeting）—场内呼吁—主动推介货色——鼓舞试衣—附加倾销—收银法度榜样—道别
D、办事流程细则：
1、门口呼吁（Greeting）、2、场内呼吁
Ø点头微笑
Ø姓氏及性别称呼
Ø友善的眼光接触
Ø问候语
Ø恰当的站姿及手势
Ø推广内容
Ø语调天然、热忱
例如：
早上好，蜜斯（师长教师），迎接惠临XX啵，今天全场T恤8折喔，随便睇睇啊！
3、主动推介货色
Ø与顾客保持恰当的距离，赐与顾客安稳感。
Ø不雅察及主动询问顾客所需，耐烦倾听顾客所需。
Ø主动展现货色，简单介绍货色FAB（特点、长处、好处）及专门发卖点，技能答复顾客问题。
（贴心的办事，幸免过分热忱，留心客人反应，及时供给体谅的办事及专业的建议）。
4、鼓舞试衣
Ø诚心邀请顾客试衣（预备多个格式或尺码给客人遴选）
Ø复述顾客所需的格式及尺寸
Ø礼貌点算顾客所要的件数，把货色解钮，拉开拉链，除衣架。
Ø邀请或指引顾客到试衣室（留意与试衣室同事的交代）
Ø帮客人挂衣（敲门并提示关门）
Ø主动询问客人感触感染
Ø留心顾客周围同伙的看法
Ø供给专业、客不雅的中肯看法（切勿刻销）
Ø主动提出修改办事，赐与专业看法
Ø与顾客核实修改尺寸
Ø告诉客人修改时刻（负责修裤的同事须与货场同事沟通，告之改裤时刻）。
5、附加倾销
Ø建议及推介类似配搭
Ø介绍新货
Ø介绍畅销货色
Ø供给轻易配搭的特价货色
6、收银法度榜样
Ø引领或指引客人到收银台
Ø复述客人购买的货色件数和金额
Ø做到唱收唱付，双手接送。
Ø在打包货色同时，进行再次的附加倾销。
Ø礼貌地向客人道别。
7、道别
Ø送客人到门口，并邀请客人下次惠临（静场时）
Ø不管顾客是否购物，都必须有礼貌地道别。
二、各项治理实务
1）、开B主持
留意：
—合合时刻（15分钟）
—记住内容
—有主有次
—语调有重有轻（凝重、轻松）
—操纵氛围（应用开放式提问）
（应用身材说话）
内容：
—问候（如Sayhi，拍掌、、、介绍新同事）
—发卖回想（发卖额完成情形，昨天今天的比较、各款发卖情形、新货反响，推广情形）
—定指标（依照情形，定动身卖指标，推广货指标）
（情形如：
气象、节假日、推广、货色安排）
—办事（本月重点、当日重点、分别以好、坏例子举例、赐与确信）
—资讯（推广安排、游戏竞赛、公司要求、今后筹划。
。
。
）
—总结（当天重点主题（不跨过3点）
—游戏
2）、收B主持
留意：
—合合时刻（5分钟）
—精简
内容：
—总结（发卖额完成情形，推广，新货反响）
—赞弹（赞要点名）
—跟进（游戏，办事成果（强调介入感）
—资讯（同早B一样）
—停止语（恰当关怀，提示）
3）、SHOW咪内容：
对客：
1、播推广；2、安稳问题；
对同事：
1、追数、播生意；2、游戏；3、鼓舞（夸奖或提示）
4）、职员治理
A．职员分类：
Ø心态好/无才能（支撑鼓舞，分段教，不要急进）
Ø心态好/有才能（多鼓舞，赏识，并供给发挥机会）
Ø心态不行/有才能（用实例，后果突击其锐气，亲自阻碍其心）
Ø心态不行/无才能（面谈后，指出问题，给限准时刻改正）
2）职员表示
Ø
明白具体指出职员表示好的方面
Ø用最好的诚心颂扬他（好）
Ø尽量当众颂扬，给其他同事作榜样
Ø
尽可能无零丁面谈
Ø表示针对事而非小我
Ø明白指掉足误处所，后果及建议改正的方法
Ø凸起检查日期，赐与即时回应（不行）
Ø仍不克不及改正，则采取进级式之规律性面谈
Ø仍没效用，则应响应赐与警告或辞退
（3）阁下手
Ø前提（心态好，有才能）
（好的表里办事，有阻碍力）
Ø立异（能发明并解决问题）
（自我及集体合营进步）
5）面谈技能
a、按期的表示评估：
*评估表格一份店长做，一份职员做
*安排时刻同同事面谈
*面谈时，先让同事说出对本身工作表示的看法
*耐烦倾听，再说出对该同事工作表示的看法
*嘉许好的表示，对有待改良的表示须指出其缘故地点，及对商号和同事本人的阻碍。
*订立今后路向和培训须要
*安排下一次面谈的时刻
*把面谈的重点记录在评估表上，留待日后跟进。
b、鼓舞式面谈：
（对表示幻想的职员加以鼓舞，认同他的表示加强他在日后连续晋升本身的冲劲）。
c、教诲式面谈：
（对表示不相符幻想的职员提出奉劝，找出缘故及共议改良的方法，示范精确的工作方法及协定改良的筹划）
d、规律性面谈：
（当发明职员的工作立场有严峻问题时，便需与他进行规律性的面谈，指出问题的严峻性和改良的急切须要，可发出口头及书面警告，制订改良筹划）。
6）、教人7，1，2方程式：
1）7个门路：
现场指导→角色扮演→以身作则→大年夜B←沟通←收B←开B←。
2）1个轮回：
以身作则→讲解→演习→不雅察赐与看法
给看法←演习←给看法←演习←示范←
3）2大年夜类别：
*全餐术（列出过细的重要的步调）
*抽丝剥茧术（重点晋升技能及改进常犯问题，平日不跨过2个重点，轮番击破）
7）、应变技能：
A）静场
*竞赛—短时发卖竞赛（件数/金额，带出重要感，令氛围爽朗）
—摆设竞赛（可分组/小我，鼓舞同事介入，发挥才能评选后可出墙报画，赐与各店借鉴）。
*游戏
*执场/仓—整顿货场/仓库（令其答复整洁，清晰，同一，吸引）
*培训—产品常识，FAB
—摆设常识
—仓务常识
*洁净卫生
*安排休息—分批安排同事短时刻休息，预备迎接新岑岭
*交心—经由过程与同事交心，从中明白得同事心态，困难，恰当赐与赞助，确信及压力
*行铺—到分店/其他牌子（进修及发明问题，取长补短）
B）处理投诉
*顾客类型—平和型（主导角色，主动提议解决方法）
—顽固型（由其提议解决方法，有效建议尽量知足）
—小事化大年夜型（令其明白事物轻易解决，功成身退）
—蛮不讲理型（尽量知足其要求，不可的请知法部分协助）
*恰当语气—表示认同，着紧
—有回应，并可反复（表示居心倾听）
—眼神注目，有微笑，不时点头
*常用语句—确信（对不起，给您添苦恼了！
）
—感激（专门感激您赐与我们的看法）
—赞助（我专门情愿赞助您！
）
（请您把具体的情形告诉我好吗？
）
（。
。
。
如许好吗？
欲望您有知足！
）
—再感激（再次感谢您的看法，我们必定会专门看重）。
*处理步调—向顾客报歉以沉着他的情感
—介绍本身并询问顾客的名字
—引领顾客分开商号的重要通道
—设身处地倾听对方的看法
—保持沉着及弗成与顾客争吵
—向顾客报歉，若对方仍不知足，请他提议解决方法。
—若建议有效，应急速采取行动
—查询所有实情
—若该建议是弗成行的，向对方说明你的立场及缘故。
C）困惑高买（被盗）
1）依照—无电脑单
—新奇的折痕
—没撒去的尺码贴纸
—仍挂着的价格牌
—试衣件数2件进1件出
2）各类情形的处理方法
入袋—“师长教师，对不起！
我们的电脑出了故障，请把付款的电脑单让我们看一下，看有没有多收了您的钱？
”
穿在身—“师长教师，您好！
”请问您这件衣服称身吗？
要不要帮您配条裤子？
”。
—“师长教师，收银台在那边，要我带您往常吗？
”
3）留意方面
·即使是困惑顾客的答复，也不要忘了先说“对不起”
·顾客谜底是“我已付过款了”（我们能够从他的眼神去决定真实性）。
·在不合作的情形下，应请店内保安协助或法律部分仲裁。
·即使我们确信掉误了，切切记住不克不及写任何书面报歉。
8）节前预备
A定指标：
依照—往年同类节日生意，及推广效应
—本年比来节日生意，及推广效应
—本次节日的推广安排及预估
—货色上的安排
B备货
补大年夜—主推货（主推货=合时发卖的格式）
—推广货（留意：
若趁节日而推广清掉落的格式不消补）
预早铺场—知足顾客提早花费的心理
—应用节日推出，比其他牌子提早引导市场
补货公式=预估生意*格式占比
+铺场数-仓存-在途
推广单价
预估生意=节中生意+节后生意+节后生意（一样为1-2周）
留意—如若预估的时刻较长，可分开2-3次大年夜手补
C备物料
摆设物料—衣架，裤架，挂通，象鼻，海报。
。
。
收银物为—散钱，封袋胶，胶袋。
。
。
其余—流水带，裤线。
。
。
。
9）、发卖分析
A报表分析
*总发卖金额升跌—推广，气象，摆位，大年夜客，断货…缘故
及%百分比—找出缘故，制订目标
*各款比较同期—找出升跃缘故
发卖数量—明白推广比较数
升跃幅是否与发卖升跌幅一致
*各款占发卖比—明白推广效应
—明白新货反响
*平均单价—明白客人花费层次，从而选择
合适发卖之货色
*每单金额—附加倾销
*库存情形—调货，补货，清货的依照
*周转天数—周转天数过大年夜，清货
—周转天数过小，补货或清掉落
*新货反响—反响好，补货
—2周内反响不行，清货
B清货筹划
*小型清货—同一价格（杂，碎款）
—选择合适的时刻，地位
*大年夜型清货—明白目标（清库存，套现，装修）
—筹划预估（清货件数，毛利）
10）货场分析
*门口氛围—迎宾
—推广吊画
—商号外不雅（招牌，灯光，橱窗）
*摆位—头，二档货色（推广货，新货）
—头档货色model，挂装，色彩
—货色分类（男女裤配/高低身）
—全部货场的摆位感到，购物情形货架空间
*摆设—主推格式，色彩
—整体摆设后果（同一，整洁，饱满）
—挂装（整洁，无皱，无断色码）
*购物情形—卫生（摆设，货架，地板…）
—音响，灯光，空调
—节假日（早开晚收店）
*货—是否都有主款，畅销款
—摆货是否饱满
—有否断色码
—前场断的货有否拿出货场
*同事—笑容，仪容，礼貌
—淡场进步购买率
—旺场以一敌四…
—速度（发卖，补货，收银）
—以客为先
—附加倾销
*人手安排—重要的货色+好的发卖同事
—淡，旺场的人手安排
（淡场安排卫生，休息，培训…）
（旺场安排加班…）
上周目标：
实际完成：
完成%
本月目标：
累计完成：
完成%生活%：
下周目标：
气象
日期
上周发卖
本周发卖
比较升跌
发卖件数
库存件数
备注
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
TOTAL
二、推广分析
推广内容
款号
推广日期
库存件数
推广前
（一）
推广后
（一）
升跌
数量
金额
占比
数量
金额
占比
数量
金额
三、十大年夜分析
十大年夜畅销
十大年夜滞销
排行榜
款号
本周发卖
比较掉跌
库存
件数
周转
期
倒数排行
款号
本周发卖
比较掉跌
库存件数
周转期
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
10
10
四、新货反应（货色质量问题）五、部类分析
款号
发卖件数
一周占比
从到货日至周日占比
新货占生意的比例
发卖
占比
库存
男装
女装
上身
下身
六、上周工作申报及下周工作筹划、步署
每周工作申报运算方法
一、临盆分析
1、完成%=实际完成÷目标×100%
例如：
上周目标3万元，实际完成2万元
完成%=20000÷3万元100%=66%
2、生活%=已过生活÷当月总天数×100%
例如：
25天÷31天×100%=80%
3、比较升跌=（本周发卖-上周发卖）：
上周发卖×100%
例如：
（2.8万元-3万元）÷3万元×100%=-6%（下跌）
4、库存件数=现商号货色总件数（含仓库内货色）
二、推广分析
占比=推广货色发卖金额÷本周总发卖额×100%
例如：
1003#本周发卖￥5000元，本周生意￥30000元
占比：
5000÷30000×100%=16%。
留意：
只运算金额的占比，÷z不消运算数量占比
三、周转期=库存总件数÷一周发卖件数（单位：
周）
四、部类分析
占比=男/女装件数或金额÷发卖件数或金额×100%
注：
只运算前20大年夜货色的占比，金额或件数运算均可
例如：
前20大年夜货色中男款发卖4000元，女款发卖12000元，前20大年夜发卖是16000。
男装占比=4000÷16000×100%=25%
女装占比=12000÷16000÷100%=75%
五、上周工作申报及下周工作筹划、安排
上周
今周
本周重点
货色
办事
人手安排
存在问题
11）、游戏种类
类型
名称
游戏规矩
速度，反响
抢凳仔
凳子比人数少一，抢不到凳子的被镌汰，直到最后的赢
大年夜风吹
当发号出令的人进出你有的特点时，必须去抢别的人的地位
相反动作
身材动作要与发号出令的人相反
打傻瓜
一个傻瓜去打“被叫中名字而反响只是叫别人的人”
伐鼓传花
手中的物品在鼓声没停下的时刻须传到下一个手中。
大年夜西瓜小西瓜
第一个说“大年夜西瓜”手中比划小西瓜外形，第二个则相反。
团队精力
众志成绳
世人右手穿过双腿，左手拉前一人的右手，如斯类推，围成一圈，然后绳圈须穿过世人，不克不及松手
耳食之言
一个一个小声耳边传话，到最后一人是否原话。
麻鹰抓小鸡
麻鹰去捉母鸡后的一群小鸡
抢亲
世人手圈手，不克不及松，然后两队猜“剪刀，石头，布，赢的去抢对方的人
货场游戏
小我所得税
按小我件数竞赛，谁多谁赢
队制接力赛
分队由各队员接力竞赛件数，哪队先完成为赢
看谁心水清
看谁款号记得清
谁先走
完成指标的组先下班（可早于下班时刻）
三、摆设的差不多常识及指引
1、摆设指引
1）概念：
1、应用摆设类另别配搭引导顾客花费
2、应用摆设做出饱满的货场摆货后果
3、把主导色彩（比较分明），全场反复生用
4、以整体的格式，色彩，摆设物料后果达到吸引顾客感化
2）方法：
1、多层次配搭
2、类别配搭
3、整体反复后果
4、向高摆设后果
3）物为选用：
1、挂通
2、直象鼻
3、方管
4、model（全身，半身）
4）物为应用：
1、墙画（可专门订货，或用海报做成）
2、旗子
3、削减斜象鼻，僵尸吊
2、推广摆设：
1）重点推广（即不减价地重点推介某1-2个格式）
重点：
1、推广的货色要开大年夜，并可反复地位开大年夜；
2、摆设物料跟足全场（由前场到后场）；
3、全场model所穿格式均以次为主。
2）扣头推广（即遴选某1-2款或某1-2个部类作扣头减价）
重点：
1、选用“重点推介”的减价海报；
2、海报有用于全场（专门前场反复开大年夜应用），凸起价格；
3、摆位适于头档，而前场model所穿格式以此为主。
3）大年夜型推广（即大年夜节推广，如元旦，国庆，过年，周年致庆）
重点：
1、摆设物为跟足全场（由前场到后场）；
2、营造优胜的购物氛围（如：
音乐，旗海，墙画，令致顾客受节日氛围阻碍而增长购物爱好）；
3、全场货量摆放充分。
4）大年夜减价（即全场减价）
重点：
1、凸起低价格减价氛围（如：
摆放大年夜量的货色，头档推出最吸引的货色，有移山倒海的气概，令顾客快乐购物）；
2、全场的挂装摆设以简单凸起产品为要；
3、摆设常识
1）色彩摆放的原则是：
彩虹色彩—由左至右，由浅至深，由上至下，由外至内。
同一色系—暖色，冷色，由浅至深。
2）a、挂装摆放的色彩同上。
b、裤子的尺码男装一样保持在27—29英寸，女装保持在24—27英寸，如将所有尺码数都展现会显现裤脚长短不一；腰围太大年夜等，都邑显得不美不雅。
男装上身的尺码是M—L码，女装上身的尺码S—M码，恤衬为便于顾客试衣，S—XL都挂出来。
c、每种色彩挂4-5件，色彩不宜太多，能够凸起色彩的层次感。
3）做挂装的留意事项：
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