店铺运营资料doc.docx
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店铺运营资料doc
店
铺
营
运
资
料
第一节店铺日常管理项目
一、公司各项规章制度的了解及执行：
A.清楚员工守则的内容及细则，按规定执行。
（例如：
员工考勤处理、入职条件手续、辞职、解雇等手续，奖罚条例等等）。
B.执行的条件：
①做事以身作则，起带头作用。
②处理问题要做到：
公开、公平、公正。
二、店铺的日常内务分工
A.服务组：
负责检查仪容仪表，带头做好内外服务，活跃货场气氛，维护店铺形象（服务、卫生、礼貌语言、个人形象）。
B.陈列组：
负责整理货场陈列，如（挂装、模特、叠装等），
陈列物料整理和补给。
（层板，货架物料，A3海报的价钱字贴、KT板，挂画）。
C.仓务组：
负责货品整理（货物及货仓），日常货品补给，新货到铺处理，调、换、退，次货处理，存货控制，登记，盘点统筹等。
D.收银组
E.卫生组
执行条件：
①适当的人选（良好的心态）
②工作的时间限制，讲求效率（速度）
三、每日开铺收铺的前后准备
A.开铺前准备：
①同事仪表（化妆、工号牌、工衣）
②货场卫生（地面、层板、镜子、货架、试衣间、收银台）。
③灯光、音响、空调。
④散钱、购物袋、封袋胶。
⑤例会的内容（生意目标及完成情况，服务的要求、案例，当日负责人手的同事、货品的主推，新货推介，其它组别的要求，资讯等）。
B.开铺后的工作：
①同事的企位。
②货品的补给。
③货品的摆位、陈例（挂装、模特）
④货场气氛（Show咪、游戏）
⑤静、旺场时安排同事分工。
⑥跟进早会提出的要求（服务、游戏）留意同事的的表现
C、收铺前工作：
①准备当日收B的会议内容（跟进服务、游戏的结果，生意的完成情况）。
②提前清理货场（挂装、叠装、卫生）
③适当时候关灯，关空调，节约电费。
D、收铺后的工作：
①货场卫生（包括后仓）
②灯光、音响、空调
③跟进会议
④安全检查（电器开关、同事出入CheckBag）
四、新同事入职的工作安排
A、以旧带新：
用一名心态好，并有一定经验的同事做师傅。
教导：
①公司规章制度，员工守则。
②日常运作要求。
③店铺情况（如：
吃饭、厕所、店铺电话，各同事的分工、物品的摆放等）。
B、基础培训：
①服务七部曲；②礼貌用语；③仪表要求；
④产品知识（包括量裤、改裤、尺寸换寸，产品FAB、叠衣服等）。
⑤销售技巧（熟悉产品知识，良好服务，熟悉货品摆放位置、尺码）。
C、定期考核：
①书面考试；②现场提问；
五、店铺常用文件类别：
A、员工档案B、贵宾卡记录C、通讯录
D、顾客留言薄E、销售时间记录薄F、考勤登记薄
G、入货登记H、出货登记I、销售明细帐
J、十大登记K、日常费用登记L、生意记录本
M、推广情况登记本
A、员工档案
姓名：
入职日期：
工衣尺码：
生日：
职位：
已领工衣：
款号、日期
地址：
升职日期：
电话：
工资：
B、贵宾卡用户登记
姓名：
电话：
卡号：
领卡日期：
备注
C、通讯录
姓名：
电话：
手机：
住址：
D、顾客留言薄
姓名：
电话：
款号：
颜色：
尺码经手人确认人
E、销售时间记录本
日期
目标
10
11
12
13
14
15
16
17
18
合计
1
2
3
4
5
L、生意登记本
月份
日期销售金额销售件数库存情况累计金额累计件数
F、考勤登记本
日期姓名考勤情况经手人备注
G、入货登记本
日期供货商单号款号数量经手人差异数备注
H、出货登记本
日期出货地方单号款号数量经手人差异数备注
M、推广登记本
推广内容日期完成情况占比备注
第二节店铺管理运作细则
一、服务的要求及流程：
A、仪容仪表——化淡妆（口红、眼影、粉底）
头发（露耳、整齐）
指甲（不能过长，干净整洁）
饰物（戒指、粒状耳环）
工衣（干净、整齐、统一、工号牌）
语言（讲礼貌用语、严禁讲粗话）
站姿（挺腰，双手放前或放后，不得靠墙及货架）
B、标准及态度适当、自然的手势
亲切的笑容
速度及效率
及时的回应（场内、场外、同事、客人）
凡事以客为先
C、服务流程（七部曲）——门口招呼（Greeting）—场内招呼—主动推介货品——鼓励试衣—附加推销—收银程序—道别
D、服务流程细则：
1、门口招呼（Greeting）、2、场内招呼
Ø点头微笑
Ø姓氏及性别称呼
Ø友善的目光接触
Ø问候语
Ø适当的站姿及手势
Ø推广内容
Ø语调自然、热情
例如：
早上好，小姐（先生），欢迎光临XX啵，今天全场T恤8折喔，随便睇睇啊！
3、主动推介货品
Ø与顾客保持适当的距离，给予顾客安全感。
Ø观察及主动询问顾客所需，耐心聆听顾客所需。
Ø主动展示货品，简单介绍货品FAB（特性、优点、好处）及独特销售点，技巧回答顾客问题。
（贴心的服务，避免过分热情，留意客人反映，及时提供体贴的服务及专业的建议）。
4、鼓励试衣
Ø诚意邀请顾客试衣（准备多个款式或尺码给客人挑选）
Ø复述顾客所需的款式及尺寸
Ø礼貌点算顾客所要的件数，把货品解钮，拉开拉链，除衣架。
Ø邀请或指引顾客到试衣室（注意与试衣室同事的交接）
Ø帮客人挂衣（敲门并提醒关门）
Ø主动询问客人感受
Ø留意顾客身边朋友的意见
Ø提供专业、客观的中肯意见（切勿刻销）
Ø主动提出修改服务，给予专业意见
Ø与顾客核实修改尺寸
Ø告诉客人修改时间（负责修裤的同事须与货场同事沟通，告之改裤时间）。
5、附加推销
Ø建议及推介类似配搭
Ø介绍新货
Ø介绍畅销货品
Ø提供容易配搭的特价货品
6、收银程序
Ø引领或指引客人到收银台
Ø复述客人购买的货品件数和金额
Ø做到唱收唱付，双手接送。
Ø在打包货品同时，进行再次的附加推销。
Ø礼貌地向客人道别。
7、道别
Ø送客人到门口，并邀请客人下次光临（静场时）
Ø无论顾客是否购物，都必须有礼貌地道别。
二、各项管理实务
1）、开B主持
注意：
—合适时间（15分钟）
—记住内容
—有主有次
—语调有重有轻（凝重、轻松）
—控制气氛（运用开放式提问）
（利用身体语言）
内容：
—问候（如Sayhi，拍掌、、、介绍新同事）
—销售回顾（销售额完成情况，昨天今天的对比、各款销售情况、新货反应，推广情况）
—定指标（根据情况，定出销售指标，推广货指标）
（情况如：
天气、节假日、推广、货品安排）
—服务（本月重点、当日重点、分别以好、坏例子举例、给予肯定）
—资讯（推广安排、游戏竞赛、公司要求、未来计划。
。
。
）
—总结（当天重点主题（不超过3点）
—游戏
2）、收B主持
注意：
—合适时间（5分钟）
—精简
内容：
—总结（销售额完成情况，推广，新货反应）
—赞弹（赞要点名）
—跟进（游戏，服务结果（强调参与感）
—资讯（同早B一样）
—结束语（适当关心，提醒）
3）、SHOW咪内容：
对客：
1、播推广；2、安全问题；
对同事：
1、追数、播生意；2、游戏；3、鼓励（表扬或提醒）
4）、员工管理
A．员工分类：
Ø心态好/无能力（支持鼓励，分段教，不要急进）
Ø心态好/有能力（多鼓励，赏识，并提供发挥机会）
Ø心态不好/有能力（用实例，后果打击其锐气，亲自影响其心）
Ø心态不好/无能力（面谈后，指出问题，给限定时间改正）
2）员工表现
Ø
明确具体指出员工表现好的方面
Ø用最好的诚意赞赏他（好）
Ø尽量当众赞赏，给其他同事作榜样
Ø
尽可能无单独面谈
Ø表示针对事而非个人
Ø明确指出错误地方，后果及建议改正的方法
Ø突出检讨日期，给予即时回应（不好）
Ø仍不能改正，则采取升级式之纪律性面谈
Ø仍没效用，则应响应给予警告或辞退
（3）左右手
Ø条件（心态好，有能力）
（好的内外服务，有影响力）
Ø创新（能发现并解决问题）
（自我及集体共同进步）
5）面谈技巧
a、定期的表现评估：
*评估表格一份店长做，一份员工做
*安排时间同同事面谈
*面谈时，先让同事说出对自己工作表现的看法
*耐心聆听，再说出对该同事工作表现的看法
*嘉许好的表现，对有待改善的表现须指出其原因所在，及对店铺和同事本人的影响。
*订立未来路向和培训需要
*安排下一次面谈的时间
*把面谈的重点记录在评估表上，留待日后跟进。
b、鼓励式面谈：
（对表现理想的员工加以鼓励，认同他的表现加强他在日后继续提升自己的冲劲）。
c、教育式面谈：
（对表现不符合理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的方法，示范正确的工作方法及协议改善的计划）
d、纪律性面谈：
（当发现员工的工作态度有严重问题时，便需与他进行纪律性的面谈，指出问题的严重性和改善的迫切需要，可发出口头及书面警告，订定改善计划）。
6）、教人7，1，2方程式：
1）7个途径：
现场指导→角色扮演→以身作则→大B←沟通←收B←开B←。
2）1个循环：
以身作则→讲解→练习→观察给予意见
给意见←练习←给意见←练习←示范←
3）2大类别：
*全餐术（列出细致的重要的步骤）
*抽丝剥茧术（重点提升技巧及改进常犯问题，通常不超过2个重点，轮流击破）
7）、应变技巧：
A）静场
*比赛—短时销售竞赛（件数/金额，带出紧张感，令气氛活跃）
—陈列竞赛（可分组/个人，鼓励同事参与，发挥能力评选后可出墙报画，给予各店借鉴）。
*游戏
*执场/仓—整理货场/仓库（令其回复整齐，清晰，统一，吸引）
*培训—产品知识，FAB
—陈列知识
—仓务知识
*清洁卫生
*安排休息—分批安排同事短时间休息，准备迎接新高峰
*谈心—通过与同事谈心，从中了解同事心态，困难，适当给予帮助，肯定及压力
*行铺—到分店/其他牌子（学习及发现问题，取长补短）
B）处理投诉
*顾客类型—温和型（主导角色，主动提议解决方法）
—固执型（由其提议解决方法，有效建议尽量满足）
—小事化大型（令其明白事物容易解决，知难而退）
—蛮不讲理型（尽量满足其要求，不行的请知法部门协助）
*适当语气—表示认同，着紧
—有回应，并可重复（表示用心倾听）
—眼神注视，有微笑，不时点头
*常用语句—肯定（对不起，给您添麻烦了！
）
—感谢（非常感谢您给予我们的意见）
—帮助（我非常愿意帮助您！
）
（请您把详细的情况告诉我好吗？
）
（。
。
。
这样好吗？
希望您有满意！
）
—再感谢（再次谢谢您的意见，我们一定会非常重视）。
*处理步骤—向顾客道歉以冷静他的情绪
—介绍自己并询问顾客的名字
—引领顾客离开店铺的主要通道
—设身处地聆听对方的意见
—保持冷静及不可与顾客争执
—向顾客道歉，若对方仍不满意，请他提议解决方法。
—若建议有效，应立即采取行动
—查询所有实情
—若该建议是不可行的，向对方解释你的立场及原因。
C）怀疑高买（被盗）
1）根据—无电脑单
—新鲜的折痕
—没撒去的尺码贴纸
—仍挂着的价钱牌
—试衣件数2件进1件出
2）各类情况的处理方法
入袋—“先生，对不起！
我们的电脑出了故障，请把付款的电脑单让我们看一下，看有没有多收了您的钱？
”
穿在身—“先生，您好！
”请问您这件衣服合身吗？
要不要帮您配条裤子？
”。
—“先生，收银台在那边，要我带您过去吗？
”
3）注意方面
·即使是怀疑顾客的回答，也不要忘了先说“对不起”
·顾客答案是“我已付过款了”（我们可以从他的眼神去决定真实性）。
·在不合作的情况下，应请店内保安协助或执法部门仲裁。
·即使我们判断失误了，千万记住不能写任何书面道歉。
8）节前准备
A定指标：
根据—往年同类节日生意，及推广效应
—今年最近节日生意，及推广效应
—本次节日的推广安排及预估
—货品上的部署
B备货
补大—主推货（主推货=适时销售的款式）
—推广货（注意：
若趁节日而推广清掉的款式不用补）
预早铺场—满足顾客提早消费的心理
—利用节日推出，比其他牌子提早领导市场
补货公式=预估生意*款式占比
+铺场数-仓存-在途
推广单价
预估生意=节中生意+节后生意+节后生意（一般为1-2周）
注意—如若预估的时间较长，可分开2-3次大手补
C备物料
陈列物料—衣架，裤架，挂通，象鼻，海报。
。
。
收银物为—散钱，封袋胶，胶袋。
。
。
其余—流水带，裤线。
。
。
。
9）、销售分析
A报表分析
*总销售金额升跌—推广，天气，摆位，大客，断货…原因
及%百分比—找出原因，制定目标
*各款对比同期—找出升跃原因
销售数量—知道推广对比数
升跃幅是否与销售升跌幅一致
*各款占销售比—知道推广效应
—知道新货反应
*平均单价—知道客人消费层次，从而选择
合适销售之货品
*每单金额—附加推销
*库存情况—调货，补货，清货的根据
*周转天数—周转天数过大，清货
—周转天数过小，补货或清掉
*新货反应—反应好，补货
—2周内反应不好，清货
B清货计划
*小型清货—统一价格（杂，碎款）
—选择合适的时间，位置
*大型清货—知道目的（清库存，套现，装修）
—计划预估（清货件数，毛利）
10）货场分析
*门口气氛—迎宾
—推广吊画
—店铺外观（招牌，灯光，橱窗）
*摆位—头，二档货品（推广货，新货）
—头档货品model，挂装，颜色
—货品分类（男女裤配/上下身）
—整个货场的摆位感觉，购物环境货架空间
*陈列—主推款式，颜色
—整体陈列效果（统一，整齐，丰满）
—挂装（整齐，无皱，无断色码）
*购物环境—卫生（陈列，货架，地板…）
—音响，灯光，空调
—节假日（早开晚收店）
*货—是否都有主款，畅销款
—摆货是否丰满
—有否断色码
—前场断的货有否拿出货场
*同事—笑容，仪容，礼貌
—淡场提高购买率
—旺场以一敌四…
—速度（销售，补货，收银）
—以客为先
—附加推销
*人手安排—主要的货品+好的销售同事
—淡，旺场的人手安排
（淡场安排卫生，休息，培训…）
（旺场安排加班…）
上周目标：
实际完成：
完成%
本月目标：
累计完成：
完成%日子%：
下周目标：
天气
日期
上周销售
本周销售
对比升跌
销售件数
库存件数
备注
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
TOTAL
二、推广分析
推广内容
款号
推广日期
库存件数
推广前
（一）
推广后
（一）
升跌
数量
金额
占比
数量
金额
占比
数量
金额
三、十大分析
十大畅销
十大滞销
排行榜
款号
本周销售
对比失跌
库存
件数
周转
期
倒数排行
款号
本周销售
对比失跌
库存件数
周转期
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
10
10
四、新货反映（货品质量问题）五、部类分析
款号
销售件数
一周占比
从到货日至周日占比
新货占生意的比例
销售
占比
库存
男装
女装
上身
下身
六、上周工作报告及下周工作计划、步署
每周工作报告计算方法
一、生产分析
1、完成%=实际完成÷目标×100%
例如：
上周目标3万元，实际完成2万元
完成%=20000÷3万元100%=66%
2、日子%=已过日子÷当月总天数×100%
例如：
25天÷31天×100%=80%
3、对比升跌=（本周销售-上周销售）：
上周销售×100%
例如：
（2.8万元-3万元）÷3万元×100%=-6%（下跌）
4、库存件数=现店铺货品总件数（含仓库内货品）
二、推广分析
占比=推广货品销售金额÷本周总销售额×100%
例如：
1003#本周销售￥5000元，本周生意￥30000元
占比：
5000÷30000×100%=16%。
注意：
只计算金额的占比，÷z不用计算数量占比
三、周转期=库存总件数÷一周销售件数（单位：
周）
四、部类分析
占比=男/女装件数或金额÷销售件数或金额×100%
注：
只计算前20大货品的占比，金额或件数计算均可
例如：
前20大货品中男款销售4000元，女款销售12000元，前20大销售是16000。
男装占比=4000÷16000×100%=25%
女装占比=12000÷16000÷100%=75%
五、上周工作报告及下周工作计划、部署
上周
今周
本周重点
货品
服务
人手安排
存在问题
11）、游戏种类
类型
名称
游戏规则
速度，反应
抢凳仔
凳子比人数少一，抢不到凳子的被淘汰，直到最后的赢
大风吹
当发号施令的人进出你有的特征时，必须去抢另外人的位置
相反动作
身体动作要与发号施令的人相反
打傻瓜
一个傻瓜去打“被叫中名字而反应不过叫别人的人”
击鼓传花
手中的物品在鼓声没停下的时候须传到下一个手中。
大西瓜小西瓜
第一个说“大西瓜”手中比划小西瓜形状，第二个则相反。
团队精神
众志成绳
众人右手穿过双腿，左手拉前一人的右手，如此类推，围成一圈，然后绳圈须穿过众人，不能松手
以讹传讹
一个一个小声耳边传话，到最后一人是否原话。
麻鹰抓小鸡
麻鹰去捉母鸡后的一群小鸡
抢亲
众人手圈手，不能松，然后两队猜“剪刀，石头，布，赢的去抢对方的人
货场游戏
个人所得税
按个人件数比赛，谁多谁赢
队制接力赛
分队由各队员接力比赛件数，哪队先完成为赢
看谁心水清
看谁款号记得清
谁先走
完成指标的组先下班（可早于下班时间）
三、陈列的基础知识及指引
1、陈列指引
1）概念：
1、利用陈列类另别配搭引导顾客消费
2、利用陈列做出丰满的货场摆货效果
3、把主导颜色（对比分明），全场重复活用
4、以整体的款式，颜色，陈列物料效果达到吸引顾客作用
2）方法：
1、多层次配搭
2、类别配搭
3、整体重复效果
4、向高陈列效果
3）物为选用：
1、挂通
2、直象鼻
3、方管
4、model（全身，半身）
4）物为运用：
1、墙画（可专门订货，或用海报做成）
2、旗子
3、减少斜象鼻，僵尸吊
2、推广陈列：
1）重点推广（即不减价地重点推介某1-2个款式）
重点：
1、推广的货品要开大，并可重复位置开大；
2、陈列物料跟足全场（由前场到后场）；
3、全场model所穿款式均以次为主。
2）折扣推广（即挑选某1-2款或某1-2个部类作折扣减价）
重点：
1、选用“重点推介”的减价海报；
2、海报适用于全场（特别前场重复开大使用），突出价格；
3、摆位适于头档，而前场model所穿款式以此为主。
3）大型推广（即大节推广，如元旦，国庆，过年，周年致庆）
重点：
1、陈列物为跟足全场（由前场到后场）；
2、营造良好的购物气氛（如：
音乐，旗海，墙画，令致顾客受节日气氛影响而增加购物兴趣）；
3、全场货量摆放充足。
4）大减价（即全场减价）
重点：
1、突出低价格减价气氛（如：
摆放大量的货品，头档推出最吸引的货品，有排山倒海的气势，令顾客兴奋购物）；
2、全场的挂装陈列以简单突出产品为要；
3、陈列知识
1）颜色摆放的原则是：
彩虹色彩—由左至右，由浅至深，由上至下，由外至内。
同一色系—暖色，冷色，由浅至深。
2）a、挂装摆放的颜色同上。
b、裤子的尺码男装一般保持在27—29英寸，女装保持在24—27英寸，如将所有尺码数都展示会出现裤脚长短不一；腰围太大等，都会显得不美观。
男装上身的尺码是M—L码，女装上身的尺码S—M码，恤衬为便于顾客试衣，S—XL都挂出来。
c、每种颜色挂4-5件，颜色不宜太多，可以突出颜色的层次感。
3）做挂装的注意事项：
a、挂装的最后一件应将正面面向顾客；衣/裤架的挂钩，方向要一致，品牌标志要面向顾客。
b、挂装
升级会员 