思源客户案例.docx

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思源客户案例

新城物业

1.1客户背景

江苏新城物业服务有限公司是常州市首家国家物业服务一级资质企业，成立于1996年，是专业从事物业服务的独立法人企业，公司注册资本为500万元，在职人员近1600人，管理层员工300余人。

经过十年的悉心探索与实践，公司现已发展成为江苏省常州市物业服务行业中规模最大的现代物业服务企业，企业综合实力位于常州市同行业首位，现为全国物业服务百强企业、中国物业服务协会常务理事单位、常州市物业服务协会副会长单位、常州市“诚信物管”企业、现代服务业企业纳税前十强。

　　公司目前在常州、南京、上海、昆山、无锡等地共托管30多个物业项目，有别墅、公寓、办公等类型，托管面积达600多万平方米，服务数万户业主。

1.2签约内容

思源物业管理软件ETS3.0

1.3签约模块

物业资源档案、客户档案、收费管理

1.4客户重点需求

按资源性质管理物业资源档案，包括多层、高层、别墅、办公楼、酒店式公寓、车位等，对客户资料的管理以及财务所有的欠收、实收管理，各类财务报表的统计分析。

1.5历史回顾

2011年9月至2012年6月共九个月时间完成41个小区的上线实施。

1.6需求调研

2011-08-20对6个试点项目现场调研，其他项目通过问卷进行调研。

2011-08-27号整理出调研总文档和需求解决方案，然后由对方项目经理确认。

1.7安装产品

2012-09-20号安装产品并导入试点项目物业资源档案、客户档案、车位档案、欠费资料、押金台账等。

1.8产品培训

分多批次培训并考核，考核合格者颁发证书，不合格者继续参加下批次培训，直到通过为止。

1.9数据录入

2011-10-09号开始各部门人员录入基础信息并开始试用软件。

1.10正式上线

2011-10-18号试点项目正式上线使用。

1.11成功分析

首批6个试点项目，阶段性总结，及时的反思上线过程中的经验教训，并及时调整实施方法和步骤，有效运用到后期的三个批次实施中，避免走弯路，提高了整体实施质量和效率。

每个批次的实施都分为6个步骤

数据整理培训，半天

房间、客户、历史欠费的数据整理，2周，导入与验证1周，修改，再验证，1周

系统操作培训，2天半，分模块，现场上机在模拟系统中考核

实收补录，2周

要求较为严格，100分，85分算通过，第一次未通过的，必须参加第二次培训考核

请各小区经理在工作电脑上安装收费系统，平时抽空多上上系统，一方面通过系统可以监督到内勤员的日常工作，另一方面也可以通过各类报表掌握一手的收费信息。

提请各位小区经理注意的是，对于收费系统的检查将常态化。

从这个季度开始，收费系统的运行状况，纳入季度品质检查中，占有10分的权重。

从2月15日开始，项目组每周对41个项目的数据同步情况进行检查并通报，18次。

截图，6月8日同步如下图，基本上在2天以内。

我们再次倡导各项目改变收款步骤，直接通过系统进行收费，尽量减少手工收费后再补录系统，这样可以避免重复劳动，提高效率，且减少出错的几率。

实施过程中，不少小区内勤员反馈网络速度较慢，使用收费系统比较卡，项目组通过现场的检查也发现，各服务中心的电脑、网络处于无人维护状态，电脑普遍装有各类非工作用途软件，部分小区路由器开放无线wifi功能，存在被盗用的可能。

经协调资源，得到行政部it的大力支持，从四个方面加强对电脑网络的管理。

提请各小区经理，经常性的检查服务中心工作电脑、网络运行状况，给收费系统的运行创造良好的硬件条件

对今年上半年分期交付项目，提前整理业主、房屋数据，并批量导入系统，减少一线员工逐个手工输入工作量。

事先生成应收费用并核对无误，实现交付现场直接使用系统收费，提高交付收费效率和准确度，同时避免交付后逐个补录系统重复工作。

每周三定期召开思源与我司项目组例会，总结上周工作完成情况，安排下周工作计划，讨论沟通实施难点，共召开21次周例会、记录21份会议纪要及21份项目周报。

建立物业收费系统QQ群，作为日常报修、答疑、讨论的沟通平台。

成员为总部职能部门、各城市公司物业部、各项目小区经理、内勤及客服等相关人员，目前成员共108人，思源、新城项目组成员坚持每周6个工作日在线答疑。

1、首先，成功实施离不开领导大力支持：

吕总百忙之中参加了启动、阶段性总结、总结表彰，并在实施过程中予以指导关心，实施项目组的曾总、黄总抽空参加项目周例会，积极参与培训、考试并获得证书，身先士卒。

2、接着，我们有一个优秀的新城实施项目组，成员来自行政、财务、物管三个部门，资源共享、优势互补，在技术、财务、业务方面齐抓并管，配合默契，解决了一个又一个难题。

3、其次，因南北方管理差异，实施初期被动接受致使推行不顺利，中期以后，项目组发挥主观能动性，根据新城特色，在数据整理、车位资源设置、开发商业主费用收取、临时性费用编辑收取、报表设计等多个方面提出建设性解决思路，完成了具备新城特色的收费系统。

4、规范的基础业务管理是收费系统顺利实施的基石，历史台账、资料的齐全和清晰、各级员工专业知识的熟悉掌握程度，业务管理的规范均非常重要。

5、进度把控：

前期调研时对实施有可能碰的的困难估计不足，对所需时间估计过于乐观，加上思源方报表几经修改，导致整个项目延期两个月。

物业收费系统的上线实施，只是万里长征第一步，后续老项目的稳定运行、新项目的上线实施还需要新城和思源的共同努力。

这里从三方面谈谈后续保障措施，

首先是人，系统的维护、疑问的解答、问题的处理、权限的设置需要专职的系统维护人员，同时一线操作队伍的稳定也至关重要；

其次，随着我们项目的不断增多，管理面积的不断增加，对软件技术、电脑网路管理技术的依赖也原来越大；

再者物业管理基础业务水平的不断提升、完备的制度规范的严格执行，能为系统的正常运行保驾护航。

第1章宏璟物业

1.1项目背景：

宏璟物业于国庆节前（9月26日）与业务部一起到客户处，进行产品安装后，才签署合同的。

此项目为混合型业态项目，既有写字楼、商铺，又有住宅、仓库等；然而客户要求在国庆节前上线，这时间点非常紧张；由于客户比较强势，对业务、信息化均不熟悉，在未签署合同的情况下，配合业务部门，将培训、初始化指导工作于国庆节前完成，剩余的工作由客户把握进度。

1.2签约内容：

于2011年9月26日签署合同，签约内容：

《思源物业管理软件V8.6》一套（收费、仓库模块），安装地点为南方国际大厦

1.3客户重点需求：

1、按客户要求进行实施：

国庆节前先将收费上线、节后再上线仓库模块；

2、先实施后签署合同、付款

1.4数据准备：

由于时间非常紧张，所以先进行培训，培训后，指导客户现场初始化操作，所以数据准备工作，是客户在初始化进行时，一边初始化一边准备的。

1.5产品培训：

由于客户对信息化建设不熟悉，再对合作的意义理解不深，一而再的提出要求，客户方对培训重视度不佳，所以在培训方面分了三次进行：

第一次，初步的培训，并让客户学会初始化操作；

第二次，对收费管理模块的操作再次现场操作指导培训

第三次，对仓库模块一对一的培训及现场操作指导、考核

1.6难点分析：

客户不理解实施、不同意及签署《实施计划》，将《实施计划》置之不理。

客户要求全按他们的要求实施、上线

1.7成功分析：

跟时此项目必须保持勤、紧、自我调节心态很重要；因为客户完全不理解我们所做的、也置之不理，要求按他们所说的（如什么时间上门、什么时间做什么事情），而且客户脾气不是很好，很容易生气、发火、投诉；所以必须具备自我调节心态的能力；

勤、跟紧，因客户对信息化建设不熟悉、掌握能力不强、主观意识强，所以必须跟得勤、紧，每一实施节点必须细心。

在实施完毕后，客户对报表、及格式要求较为严格，所以一而再、再而三的修改、确认；再修改再确认；由于操作不熟悉，提出的要求，多数是操作问题，所以通过一次又一次的指导，完成解决客户问题。

多次磨合后，于2011年12月09日完成实施工作，顺利完成项目关闭。

第2章汕头联泰集团物业管理（以下简称“联泰”）

2.1客户背景：

1.1.1联泰自思源物业8.0版起老客户，联泰总共有十个管理处，分别为新项目与升级项目，新项目为：

香域中央、中泰花园、嘉泰花园、锦泰花园、万泰春天，升级项目为：

联泰大厦、香域水岸、香域尚城、香域中央、香域滨江。

物业的类型主要有商铺、住宅、别墅。

在选用思源软件之前，联泰多年来一直使用分散管理模式，通过各自软件的实现财务帐的管理。

联泰上物业系统有三个很重要的原因：

（1）随着楼盘数量的不断增加，业务处理量也不断增加，人工成本越来越高。

（2）财务数据销帐与核对越来越困难，数据的准确性不高。

（3）相关部门人员的工作效率不高。

（4）集团财务无法对各管理处账务进行有效的管理。

（5）以前各项目使用思源软件效果很好。

（6）联泰财务经理能够集中的管理以便于更好及时监控各管理处收费情况。

2.2签约内容：

签订一套思源物业管理软件8.6网络版的合同，整个项目采用集中部署的方案，因此软件安装在联泰集团公司的信息部机房。

整体实施为期3个月。

签约模块：

基础模块、财务收费。

客户重点需求：

要求解决：

（1）账务数据的准确性。

（2）提高集团对各项目的管理水平。

（3）提供相关人员的工作效率。

2.3历史回顾：

实施进程

需求调研：

联泰的需求调研采用的时集中的方式，将5个新项目管理处的收费员及相关人员集中，在锦泰花园会议召开，统一对物业的具体情况及需求情况、各管理处收费的具体业务情况等进行调研。

并对数据初始化阶段的准备工作进行了讨论。

如物业资源的编码规则、欠费资料导入的准备等等。

1.4数据初始化：

因客户原来有使用过物业软件，因此数据的初始化资料全部采用导入的方式进入系统。

即联泰按照思源提供的格式模板整理初始化资料，确认之后再提交给思源做导入。

数据初始化工作在五个管理处统一整理分步导入，数据初始化主要分：

物业资源、客户档案的基础模块和欠费数据初始化。

1.5产品培训：

因项目不在一个省市不能统一集中式培训。

培训、指导、考核都以地区按一周来完成。

1.6正式上线：

于2011年10月联泰正式成功的用起思源软件，在思源软件中处理各种财务业务，于2012年12月所有管理出正式成功的启用思源软件。

1.7成功分析：

整个项目成功的原因有以下几点：

乙方前期调研做出了充足的准备。

乙方在实施过程中重点培训与引导个项目成员；

乙方实施顾问对项目各方人员因素分析的很到位；

甲乙双方项目成员稳定，称职，因为有软件操作的基础加上重点培训与引导；

甲方各项目人员参与的积极性高，因为有领导的重视；

甲方领导重视度很高，专门配有IT人员与审计的支持与监督；

甲方老系统帐准确性高与乙方系统账期有点冲突；但甲方领导很快做出调整。

第3章广州岭南鞋城

3.1客户背景：

1.1.1广州岭南鞋城是属于一鞋类专业市场，是一家新型公司，同时也是一家家族式公司，公司制度不完善。

楼盘数据也是临时变动较多，管理不完善。

3.2签约内容：

思源物业管理系统V8.6标准网络版壹套。

3.3签约模块：

物业资源档案、客户档案、员工基础资料、综合查询、招商租赁、收费管理、入住管理、短信平台

3.3.1客户重点需求：

管理合同的变动、预测租金；减少手工误差，完善公司制度，及数据完整性

3.4历史回顾：

3.4.1需求调研：

该项目前期介入时，由于是家族式企业，很多东西比较随便，只要由我们思源公司负责实施（含数据录入）就可以，具体对实施过程也不了解，前期制定的实施计划，客户老板称“只要帮我们把软件上上去就可以了，别搞这么多花样”，但不管怎样，实施体系里的文档照样产生，至于客户是否承认，是客户的问题，所以还是延用我们的实施体系来实施。

1.4.2数据录入：

指导客户老总设置权限、指导操作人员将房产数据搭建起来，后期合同的录入