论文烟草客户经理工作现状及对策.docx

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论文烟草客户经理工作现状及对策

烟草客户经理工作现状及对策

【摘要】客户经理，是烟草行业一线的“排头兵”。

是连接客我关系的桥梁与纽带，在和谐客我关系、和谐卷烟销售市场、树立烟草行业的经营与服务形象方面起到了非常重要的作用。

因此，搞好客户经理队伍建设，如何让这支队伍更职业化、专业化地为客户提供服务，大力实施和推进客户管理和服务营销，努力提升自身的市场竞争能力，努力打造好“中国烟草”这个服务品牌，成为当前客户经理管理中的主要问题。

标杆管理是采用先进管理方式，进行内部改革的重要方式，对于卷烟营销工作而言，是在保证卷烟规范经营的同时，进一步提升卷烟营销质量和营销水平的有效途径，是进一步深入推进“按客户订单组织货源”工作的保障之一。

因此为了提高客户经理的队伍素质，提高客户服务水平，使客户经理成为新一代的综合服务型人才，增强行业总体竞争能力，实行标杆管理已经是行业迫在眉睫的一项大事。

在营销实战过程中，在基层营销队伍中开展并做好标杆管理，才能真正实现“两个至上”的行业共同价值观，才能有效实现“卷烟营销上水平”这一目标任务。

【关键词】现状标杆管理对策卷烟营销上水平

对于烟草商业企业而言，随着市场经济的深入发展，卷烟营销在后专卖时代如何有效的开展，如何实现“两个至上”的行业共同价值观，实现“工业企业、零售客户、消费者”三满意，已经成为目前业内人士关注的重点。

行业从实现“工商分离”开始，直至“按客户订单组织货源”工作的深入，历经多次重大改革创新，已经基本建立起一套具有中国特色的烟草商业企业营销模式，那么如何在新形势下发挥这种模式作用，使烟草商业企业在市场经济的大潮中进一步发展壮大，使我们的客户经理完全胜任以上工作，就是我们当前亟待解决的一项重大课题，鉴于此，国家局顺应时事的提出营销创新、标杆管理这一概念，旨在创新服务手段，丰富服务内涵，提高服务水平，全面提高基层营销人员的经营市场能力、培育品牌能力、终端指导能力、客户服务能力，推进传统商业向现代流通转变，促进市场营销上水平。

一、客户经理现状

烟草行业客户经理既要担负着烟草公司辖区内的卷烟销量，又要对客户进行管理和服务，客户经理工作质量的高低、服务水平的好坏，直接影响到客户满意度与行业的经营与服务形象。

客户经理作为烟草公司市场一线的“热排头兵”在引导卷烟消费方向、培育卷烟品牌市场及市场信息收集与反馈、销售动态分析、客户经营指导、客户关系维护与发展、行业政策宣传、有效信息传递等方面起到了非常重要的作用，在卷烟市场营销工作中具有十分重要的作用。

然而，从当前客户经理的工作具体情况来看，存在着以下问题：

一是应差意识较强。

客户经理整天奔波于一线，在培训提升方面有一定的局限性，一旦教育不力，很容易造成客户经理在工作上的被动应付。

这种现状会使整个工作质量不高、力度下降、敷衍应付。

同时，客户经理日复一日地在固定区域内与固定的零售户接触，机械性地做着重复工作，很容易产生厌倦情绪甚于失去工作的热情。

基于这种情况，如果烟草公司的管理失控，教育培训缺位，人的“惰”性就会在无意识的情况下表现出来，而那种消极、散漫的工作作风就会蔓延。

不仅使零售终端服务、管理流于形式，而且会严重影响企业形象。

　　二是客户服务质量不高。

烟草行业有其自身特殊性，强调“以市场为导向，以满足客户需求为中心”，在实际工作中，如果不能把握行业的要求和服务策略，可能导致客户经理工作的简单化、随意化，甚至在落实行业许多政策及措施时，出现强制性的全面推行，许多和风细雨、润物无声式的服务手段被客户经理弃之脑后，客户们对此颇有微辞，影响了行业的经营与服务形象。

同时，对客户人文关怀基本缺失，联系客户情感这个职能得不到有效发挥，影响了服务质量和批零关系。

另外，学习意识不浓，工作只凭经验行事，不明白自己在卷烟营销中究竟扮演了一个什么样的角色，在具体工作中十分被动。

　　三是痕迹化管理滞后。

服务工作体现在无形性，客户经理的工作中也不例外。

痕迹管理是检验客户经理工作实绩的一种好的体现方式。

加强痕迹管理就是要求每个客户经理在日常市场走访时勤记录、勤分析，把发现的问题及时记录在相应的服务手册及其它文字性的资料上，做到有评述、有建议、有总结、可追溯。

部分客户经理满足于每日市场分析、工作总结等文字性材料，形成的是应差式的格式化文件，质量不高，随意应付，客户反映的焦点、关心的热点、自己工作的重点是什么根本就没能体现出来，而这种质量不高、导向不明的痕迹化资料，很难为企业的管理层带来决策的依据，从而导致许多政策、措施的出台根本适应不了市场。

　　四是终端督察力度不够。

目前，客户经理例行事务性的工作太多，造成每天必须坐办公室的时间太长，加上完成领导临时交办的工作以及处理一些突发事件，占用了客户经理大量的时间。

在这种情况下，有的客户经理谈客观、提要求，而并不能够合理、科学地安排市场走访时间，使服务终端市场处于一种无人监控的真空状态。

市场信息得不到及时的收集，客户需求和呼声得不到及时的满足，政策措施得不到及时的落实，更不可能达到更好地关心、体贴客户，关注市场，达到和谐客我关系的目的。

　　五是团队意识不强。

有的人说，客户经理是所属区域的第一责任人，最基层的“一把手”。

因为在辖区内还有电话访销员、送货员、稽查队员等其他成员在进行服务工作，所以说，客户经理不是一个人在“战斗”，而是一个团队在并肩作战，但我们许多客户经理都抱着“张家锣鼓各打各”的想法，使团队这个凝聚力得不到有效的发挥。

客户经理在所辖区域，也是一个小团队的负责人，在加强人本管理工作中，一定要提高客户经理的团队意识，不搞个人主义，要处处以集体为重，从大局出法，以此来增强网络的向心力与凝聚力。

六是创新工作有待增强。

做过客户经理的人都有这种感受，从事客户经理工作时间长后，容易“疲”，而这种心理，更容易造成“皮”，“只求过得去，不求过得硬”，容易对每天所从事的工作产生麻木，机械式、应付式，很造成工作上的被动。

客户经理，一旦失去创业的激情、职业的敏感，就失去了创新的才智和开拓的能力。

在日常工作中，只有激情满怀才会思维敏捷、才能开拓未来，创新求效。

如果客户经理工作只是按部就班，一成不变，没有有效的工作措施和方法，不能顺应时代网络信息发展，依旧凭着老一套工作方法行事，就会阻碍企业稳定、持续、健康、有序的发展。

二、标杆管理的优越性：

标杆管理是源自欧美的一种先进的管理哲学的方法论，从著名的施乐案例、美孚案例以及上海烟草集团运用标杆管理的成功经验来看，烟草企业如果掌握了这种管理方法，运用这种科学思维，不但可以加速创新，还可以使烟草企业的战略有效落地。

学习标杆管理法，可以促成烟草企业人员将重新思考和改进经营实践，创造自己的最佳实战方法，提高烟草行业新的形象，促进核心竞争力的形成和企业可持续发展。

总体来说，在企业内部实施标杆管理有五大优势：

竞争性学习

在激烈的市场竞争和困难的生存环境中取得领先地位的企业，必有其独特的成功之道，标杆管理可以借鉴他人的优点来弥补自身的不足

模仿性创新

标杆管理通过向业内或业外的最优企业学习，进行重新思考和改进经营实践，从而创造出自己的最佳经营实践

追踪性目标

标杆管理为企业提供了一种可行可信的奋斗目标以及追求不断改进的思路，是发现新目标以及寻求如何实现这一目标的合理性和可操作性手段

速度型优势

创新速度已成为竞争关键成功因素，标杆管理涉及为获取竞争优势而搜寻、发现和实施创新思维的全过程，确保自身的创新速度超过竞争对手

战略性战术

标杆管理站在全行业甚至更广阔的全球视野上寻找基准，突破企业的职能界限和行业边界，重视实际经验和具体的操作界面、流程

研究表明，标杆管理是绩效改善的杠杆，它可以帮助企业节省30％—40％的开支，或者产生5倍以上的投资收益，这种巨量的绩效改善通过8大机理实现：

战略制定

企业通过战略标杆管理有可能发现和实施最佳战略，从而在战略竞争中超越竞争者

成长路线

通过对各类标杆企业的比较，不断追踪外部环境的发展变化，从而发现新的成长机会

设定目标

标杆管理设定的目标有明确含义和达成途径，使得企业对冲刺最佳绩效充满信心

增进学习

企业通过标杆管理，克服不足增进学习，使企业成为学习型组织

激励士气

标杆管理通过对产品、服务及工作流程的全方位检验，达到高的员工满意和内部成就感

持续改进

标杆管理能为企业建立一种动态测量各部门和产出现状及目标的芳芳，达到持续改进薄弱环节的目的

全面提升

标杆管理可以集中所有的最佳典范，从而促成全面的管理水平提高，实现可持续发展

绩效评估

标杆管理通过辨识最佳绩效及其实践途径，可以明确绩效考核

三、解决方案和对策：

针对当前现状，烟草客户经理担当了诸多的角色：

渠道经理、品牌经理、信息管理等，使得客户经理的工作不堪重负，工作质量也大打折扣，虽然行业一直都在倡导以人为本的管理理念，但是受到多种环境因素制约，客户经理现状还是不能彻底改变，为了缓解和逐渐解决客户经理职能发挥，工作创新与探索势在必行。

为了保证在开展营销过程控制的同时，提升营销工作质量和效率，就需要采用一种新管理方式，消除两者之间的矛盾，达到两者同步提升，引入标杆管理的方式就是不错的选择。

那么，如何在烟草基层营销队伍中开展标杆管理，实现“两个至上”的行业共同价值观，推动“卷烟营销上水平”这一宏伟目标呢？

笔者认为应从如下方面来着手。

（一）吸取经验，树立标杆

1、借鉴先进行业的标杆管理经验

加强与先进外行业联系与接洽，引导客户经理系统的了解先进行业服务的流程，学习先进行业的服务态度、服务意识和服务技巧，促使客户经理对标杆管理形成直观的认识和操作层面的接触，全方位了解实施标杆管理的成效，绘制客户经理内心的期望愿景，激发客户经理自觉自愿接受标杆管理的积极性，加强标杆管理开展的执行力。

2、组织客户经理学优秀，找差距，确定自身学习标杆。

通过座谈交流，组织客户经理对照行业规范，学优秀，找差距，使客户经理正视自身不足，努力学习，不断缩小与规范标准之间的差距，结合现阶段客户经理的主要工作，开展“标杆”评选，在全员选拔后，精心筛选出内部标杆，将标杆管理理念正式从理论层面向实践层面的转变。

3、全员选拔，树立内部标杆。

通过内部标杆的树立，精心梳理客户经理各项工作标准流程，并着手筹备打造客户经理服务规范体系，一是明确服务标杆各自工作目标，着力实现“能力提升服务，服务满足市场”的格局；二是加强各标杆领域的标准研究，明确各项工作的标准操作流程；三是有效发挥各标杆人物的职能作用，通过标杆带动其他客户经理工作能力和服务能力的提升；四是通过不同的培训方式和交流方式，进一步增强客户经理在工作实践中的服务能力、应变能力和市场掌控能力。

五是明确目标，明晰职责，建立上下互动、路径统一的标杆管理体系。

（二）寻找差距，建立标准

1、拍摄客户经理拜访客户工作视频，正视自身不足。

实时跟踪拍摄了客户经理拜访客户的情景，组织客户经理对所拍视频进行观看学习，并进行了现场讨论，针对拜访过程中不到位的程序进行了阐述和修正，在集体讨论的基础上进一步修正、优化客户经理拜访流程，并要求客户经理在工作中一要明确自己的工作标杆，二是要着力做到“能力提升服务，服务满足市场”的格局；三是加强内部沟通，利用例会、周五学习日有效发挥各标杆人物的职能作用，带动全体客户经理从不同角度进行整体素质的提升。

2、梳理客户经理工作标准流程，规范客户经理服务标准。

通过收集客户经理相关工作意见和建议，结合《湖北省地市级营销工作服务规范》，按照质量体系标准，梳理客户经理的工作流程，力争使客户经理的工作流程更加清晰化、明朗化、规范化，以便更好的为广大卷烟零售户提供优质、高效的客户服务。

3、明确职责，确定标准。

将客户经理在每个服务过程中应执行的标准化流程和责任进一步明确，并将标准动作细化，使每一位员工明确自己的职责、任务与工作时限，促使客户经理在进行客户服务工作时自觉对照客户经理工作指南要求，查找现阶段工作中存在的问题，并努力缩小与标准之间的差距，在员工中形成“时时找标杆、处处立标杆、人人创标杆”的浓厚氛围，有效促进对标工作效率的提高。

一是以“对标”为抓手来确立目标，突出标杆导向作用。

结合同行业先进的工作经验，以战略性目标明确发展方向，以阶段性目标确保企业持续进步，以先进性目标全面提升管理水平。

在标杆管理实施中不断积极学习并结合实际加快运用，有效提升实际服务水平。

二是以“对标”为抓手来改进短板，突出标杆管理作用。

通过广泛学标，实现变“粗”为“细”，通过积极对标，实现变“弱”为“强”，通过持续赶标，实现变“短”为“长”。

坚持把开放性学习、探索性实践、借鉴性创新作为标杆管理的必要环节，努力将标杆管理的理念、方法植入日常管理，不断提升基层管理绩效和水平。

三是以对标工作为抓手来促进成长，突出标杆激励作用。

在开展标杆管理的过程中，注重持续改进、聚焦先进和成果推广，通过对标激发客户经理的工作活力和学习先进的动力，从而实现新的超越。

（三）加强对标，努力达标

1、推广典型，加强对标。

通过充分发挥内部标杆人物的职能作用，带动其他客户经理工作能力和服务能力的提升；鼓励客户经理在学习借鉴“规定动作”同时，结合自身实际，创造性地加入“自选动作”，以形成最佳实践和更先进经验，努力实现提升指标先进性和提升管理短板的目的。

组织客户经理深入学习兰州网建“135工作法”，有效结合工作实际，将客户服务工作按照APDCA的流程进行分解、细化，进一步使工作流程清晰化、明朗化，使客户经理充分领会每个工作流程阶段中的重点，充分发挥主观能动性。

2、突出创新，解决难题。

在客户服务工作中结合管理实际，发挥主动性、激发创造性，结合创新课题，重点突出运用、突出解决营销管理中的实际问题，使体系建设的全过程与实际工作紧密结合起来。

引导客户经理通过与“135”工作法对标，积极互动、取长补短、集思广益、活学活用，找出自己的短板，并针对问题，制定措施，提高自身素质，并通过周会、例会加强沟通，集集体智慧，克服知识封闭和思路狭窄的症结，增强团队的积极性和凝聚力，通过广泛有效沟通和营造良好氛围，促进各项工作开展执行到位，全面提高客户服务水平。

（四）持续改进，力争超标

1、强化督查，确保工作效率和质量。

为保证项目顺利开展，标杆管理体系建设的有效运行，制定并公布考核方案，严格工作督查制度，定期对标，组织客户经理进行抽查和互查，有效督导，确保标杆管理工作的实施质量。

2、模拟演练培训，检验标杆管理效应。

为进一步实施标杆管理，检验通过树标杆、学标杆，全面提升客户经理服务水平的成效，举行客户经理情景模拟服务演练活动，通过情景模拟服务演练的开展进一步规范客户经理的服务行为，使客户经理工作服务实践与客户服务体系有机结合，切实提高客户经营指导能力和客户服务水平。

3、持续改进、协调发展，实现体系有效运行。

在标杆管理运行阶段，坚持严格执行文件、总结运行问题、实现持续改进。

在持续改进上，形成机制的自我完善。

在措施激励上，注重效果形成氛围，强化全员质量意识、学习意识和竞争意识。

并按照APDCA循环理论，及时对体系规范进行符合性、有效性、约束性的调整，逐步实现以文件指导实践、以制度约束行为、以整改提升水平，有效促进“卷烟营销上水平”，努力打造烟草服务社会的新形象。

树标、对标、达标及超标的过程给企业提供了现实压力，带来了上进的动力，有助于员工增强忧患意识，建立竞争态势。

忧患意识的形成是保持清醒头脑，激发锐意进取精神，提高工作预见性、针对性的前提，而开展对标工作是建立长效动态竞争机制的有利契机，只有敢于竞争、敢于超越，主动寻求比照，显示不足，才能激发员工的忧患意识，积极比学赶帮超，才能促进企业站在未来看现在，求通、求变，破旧立新、与时俱进，主动深化标杆内涵，努力提高竞争实力，不断突破自我，成就未来。

通过标杆管理，使客户经理在一面面“镜子”中看到自身的不足，从而客观全面地认识自我、评价自我。

在一定层面上，显示学习对象已经取得的成绩，有利于激励员工朝着改进方向努力。

同时也不能不顾实际盲目比、盲目学，要把握好发展阶段、内外环境，反复追问“我是谁，我想成为谁，我能成为谁和如何成为”。

要根据自身管理基础、软件环境、市场规模和发展条件，选择适合的学习对象、借鉴对象，保持标杆的先进性；要善于学习，能学经验、取真经，透过数据对比，看到现实问题、潜在矛盾，有针对性地制定解决措施；通过指标评价、业绩考核，探寻行业领袖的经营模式、运行方式和管理实践，通过学习，不断修正丰富并集成转化，不断提升自我，创造新的业绩和水平。

烟草行业发展到现阶段，营销模式与构架已经建立，想要实现营销水平的提升，就要在提升营销水平上下功夫，因此，在营销实战过程中，在基层营销队伍中开展并做好标杆管理，才能真正实现“两个至上”的行业共同价值观，有效实现“卷烟营销上水平”这一目标任务。

参考文献：

1、中国烟草在线：

《客户经理工作现状与职能定位初探》

作者:

淮安市烟草公司杨梅日期:

2008年8月27日

2、中国管理传播网：

《在模仿中创新---标杆管理实操》作者：

刘威日期：

2005年3月4日